Diabolocoms Contact Center System für das ultimative Kundenerlebnis

Ein Contact Center System ist eine Lösung, die entwickelt wurde für die Bearbeitung und Verwaltung von Kundeninteraktionen über alle Kommunikationskanäle. Dazu gehören Anrufe, Textnachrichten, E-Mails, soziale Medien und Instant Messenger. Das bedeutet, dass Ihre Berater nicht mehr mit einer Software für jeden einzelnen Kanal arbeiten, sondern mit einer einzigen Schnittstelle. Mit dieser Schnittstelle lässt sich jede Kommunikation mit demselben Kunden unabhängig vom Kanal visualisieren. Ihre Agenten erhalten durch diese Omnichannel-Übersicht und Kommunikationshistorie alle Informationen, die sie für die erfolgreiche Bearbeitung von Anfragen Ihrer Kunden und Interessenten benötigen.

Im Gegensatz zu einer Call Center Software, deren Funktionen nur für den Sprachkanal gelten, bietet eine Omnichannel Contact Center Lösung einen Pool von Funktionen für alle Kommunikationskanäle. Diese Funktionen helfen dabei, Anfragen zu priorisieren und automatisch an den richtigen Agenten weiterzuleiten. Außerdem lassen sich in Echtzeit die Aktivitäten im und Vorgesetzten erfolgreiche Managemententscheidungen treffen. Beispielsweise, zusätzliche Agenten vorübergehend für E-Mails einzusetzen, wenn es ein hohes Anfragevolumen auf diesem Kanal gibt.

Eine native Omnichannel Contact Center Software wie Diabolocom ist abgesehen von den funktionalen und verwaltungstechnischen Aspekten die einzige Möglichkeit, alle Bereiche abzudecken. Jede Person, die sich heutzutage an ein Unternehmen wendet, möchte verschiedene Kontaktoptionen haben UND schnelle, relevante und konsistente Antworten erhalten. Dies ganz unabhängig vom Kanal oder dem Agenten, der die Anfragen bearbeitet.

Das beste Contact Center System erfüllt nicht nur aktuelle Anforderungen, sondern wächst auch mit Ihnen, wenn sich die Anforderungen ändern. Unabhängig davon, ob Sie ein Kontaktcenter einrichten oder ein bestehendes Tool ersetzen wollen, können Enttäuschungen vermieden werden, indem Sie sich für eine Lösung entscheiden:

• Cloud Contact Center Software – Eine SaaS-Lösung (Software-as-a-Service) stellt Ihnen über eine Internetverbindung alle Funktionen der Software zur Verfügung. Ganz ohne die Infrastruktur- und Wartungskosten, die mit Vor-Ort-Lösungen verbunden sind. Außerdem spielt bei einer Cloud-Lösung der Standort keine Rolle: Sie können den Standort Ihres Contact Center oder des Teams wechseln, ohne dass es sich auf das Tool Ihrer Mitarbeiter auswirkt.
• Native Omnichannel-Lösung – Sollten Sie zunächst nur mit Anrufen und E-Mails beginnen wollen, steht es Ihnen frei, weitere Kanäle später hinzuzufügen, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Mit dem Omnichannel-Contactcenter-System von Diabolocom aktivieren Sie die Kanäle, die Sie benötigen und zahlen auch nur für diese. Ihre Agenten arbeiten mit einer einzigen Cloud-Contactcenter-Lösung mit einer Übersicht über die Kommunikation auf jedem Kanal sowie allen Funktionen, die benötigt werden.
• Offene Software – Um auf allen Kanälen den besten Service zu bieten, nutzen Ihre Agenten Informationen und Daten aus anderer Software. Ein Contactcenter-System, das nativ mit Ihren Tools (CRM, Ticketing-Tool, ERP etc.) integriert ist, macht die Entwicklung spezifischer Schnittstellen überflüssig und beschleunigt stattdessen eine Arbeitsumgebung, die sich auf die Nutzung und den Wert von Kundendaten konzentriert.

Ein Contact Center System, das diese drei Kriterien erfüllt, bietet in Bezug auf die Kanalvielfalt, das Kommunikationsvolumen und die Anzahl der Agenten, die Flexibilität und Skalierbarkeit, die Ihr Unternehmen benötigt. So kann ein Omnichannel Contact Center geschaffen werden, das mit den technologischen Veränderungen sowie den Kommunikationspräferenzen von Kunden umgehen kann.

Die Einrichtung eines Contactcenters ist eine strategische Entscheidung zur Verbesserung der Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden, indem Ferndienstleistungen mit Mehrwert angeboten werden. Der Erfolg eines solchen Projekts, unabhängig davon, ob es sich um ein allgemeines oder ein spezialisiertes Contactcenter handelt, hängt von der Unterstützung durch die Unternehmensleitung ab. Denn nur diese kann die erforderlichen technischen Mittel und Arbeitskräfte bereitstellen.

Zu Verwaltung und Betrieb müssen eine Reihe von Entscheidungen zum Standort, zur Größe sowie zu den Zuständigkeiten des Contactcenters und Kommunikationskanäle getroffen werden. Sie haben die Option eines zentralisierten Modells, bei dem alle Ihre Agenten auf demselben System arbeiten, oder, wie bei dem aktuellen Contactcenter-System, die Option eines Modells mit mehreren Standorten, das nicht an den Standort gebunden ist.

Welche Kanäle Sie wählen, ist abhängig von Ihrer Zielgruppe und Ihren personellen Ressourcen. Anrufe und E-Mails sind allerdings für die meisten Branchen unerlässlich. Mit diesen beiden Kanälen sind Sie auf dem richtigen Weg. Mit der Contactcenter-Lösung von Diabolocom können Sie nach Bedarf zusätzliche Kanäle öffnen (soziale Medien, Instant Messenger).

Unabhängig von Ihren Plänen ist die Wahl der passenden Cloud Contactcenter Solution von entscheidender Bedeutung. Denn davon ist abhängig, wie viel Spielraum Sie haben, um Ihre Teams zu managen und bestimmte Abläufe zu automatisieren. Außerdem können Sie die Synergie zwischen Kommunikationskanälen und Agentenfähigkeiten nutzen, um Ihren Kunden die Servicestandards zu bieten, die sie erwarten.

Die Gründung eines Contactcenters ist seit der Einführung von Cloud-Contactcenter-Software viel einfacher geworden. Die Kosten für die Ausrüstung und die technischen Fähigkeiten, die für die Einrichtung eines Omnichannel-Contactcenters erforderlich sind, werden durch SaaS-Lösungen erheblich gesenkt. Sie müssen Ihre Agenten lediglich mit Computern und Headsets ausstatten und ihnen einen Arbeitsplatz zur Verfügung stellen, an dem sie ihre Arbeit in einem angemessenen Rahmen erledigen können.

Mit der Entscheidung für eine fortschrittliche Lösung wie die von Diabolocom, erhalten Sie sofort alle Funktionen, die Sie für die Organisation Ihrer Teams und die Bearbeitung von Anfragen auf allen Kanälen benötigen. Mussten Sie früher für die Implementierung jedes einzelnen Routing-Prozesses spezialisierte Techniker heranziehen, können Ihre Teams jetzt völlig frei Skripte entwerfen, die zu den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens passen.

Die Vorteile eines intuitiven Contact Center System wie Diabolocom sind auch für Ihre Agenten schnell zu erkennen: Der Omnichannel-Überblick über die Kommunikation erlaubt es, nicht mehr zwischen verschiedenen Programmen hin- und herwechseln zu müssen; sie wissen immer, wie der Stand der Warteschleife ist und welche Anfragen vorrangig zu bearbeiten sind. Das heißt, dass sie sich mehr auf Kundenanfragen konzentrieren können. Wiederkehrende Aufgaben ohne Mehrwert werden automatisiert und häufigere/einfachere Anfragen werden an Selfcare-, Online- oder Sprachkanaltools weitergeleitet.

Was zeichnet Diabolocom aus, wenn Sie Ihr eigenes Contactcenter gründen wollen? Ein Telekommunikations- und Internetbetreiber, der Ihrer Cloud-Contactcenter-Lösung weltweit einen hohen Verfügbarkeitsstandard und Teams bietet, die Sie während Ihres Projekts unterstützen können.

Wenn Sie ein Contactcenter eröffnen, sollten Sie die folgenden vier Aspekte berücksichtigen:

• Infrastruktur und Standort – Obwohl es heute problemlos möglich ist, vollständig virtuelle Contactcenter einzurichten, in denen die Mitarbeiter beispielsweise von zu Hause aus arbeiten, haben die meisten Contactcenter dennoch einen physischen Standort. Dieser zentrale Aufbau hat seinen Ursprung in der Notwendigkeit einer kostspieligen technischen Infrastruktur. Es fördert die Teamarbeit und hilft den Agenten, neue Fähigkeiten zu erlernen. Mit einer Cloud-Contactcenter-Lösung können Sie den Aspekt der Infrastruktur ruhig vergessen. Allerdings hängt ein Standort in einem bestimmten Arbeitskräftepool zunehmend davon ab, dass der Arbeitskräftepool die von Ihnen benötigten Profile und Qualifikationen aufweist.
• Die Agenten – die Lebenskraft jedes Contactcenters. Unabhängig von der Aufgabe Ihres Contactcenters (Kundendienst, Verkauf, Inkasso, Helpline usw.) bleiben Ihre Mitarbeiter mit folgenden Mitteln loyal und motiviert: Gute Arbeitsbedingungen, Hilfsmittel, die ihren Alltag erleichtern, gute Unterstützung und Karriereaussichten.
• Technologie – Es ist ganz einfach: Keine Technologie, oder kein Contactcenter-Lösung, bedeutet kein Contactcenter. Manche sind besser als andere. Entscheiden Sie sich für eine native Omnichannel-Cloud-Software mit allen Funktionen, die Sie benötigen, um Ihr Contactcenter zu strukturieren. So ermöglichen Sie Ihren Agenten, Kundenanfragen auf allen Kommunikationskanälen zu bearbeiten.
• Überwachung und Berichte – Ohne Überwachungs- und Analysetools können Sie die Aktivitäten eines Contactcenters nicht effizient verwalten. Es geht nicht ohne Berichtstools, weil Sie Ziele in Bezug auf Leistung und Kundenzufriedenheit erreichen müssen. Die Dashboards der Cloud-Contactcenter-Solution von Diabolocom liefern Ihren Vorgesetzten und Managern Echtzeit-Aktivitätsstatistiken und Schlüsselindikatoren. Damit können gute Managemententscheidungen getroffen werden, Agentenschulungen und Hilfebereiche genau festgelegt werden sowie der Servicestandard und die Leistung in Ihrem Contactcenter ständig verbessert werden.