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Brink’s, der weltweit führende Anbieter von Sicherheitsdiensten und Geldtransporten, integrierte die Contact-Center-Lösung Diabolocom in seine IT-Service-Management-Plattform ServiceNow, um seine Diversifizierungsstrategie zu stärken.
Ein Rückblick auf ein ehrgeiziges Projekt, das die Kundenbeziehungen in den Fokus der Transformation des Unternehmens rückt.
Brink’s: Ein globaler Sicherheitsexperte im Wandel
Brink’s, bekannt für seine langjährige Erfahrung im Geldtransport und in der Sicherung von Werten, hat in den letzten Jahren eine umfassende Transformation seines Geschäftsmodells eingeleitet. Der US-Konzern strebt eine Diversifizierung an, indem er neue Geschäftsbereiche im Bargeldmanagement aufbaut.
Diese Strategie wurde 2019 durch einen bedeutenden Vertrag mit der französischen Bankengruppe BPCE umgesetzt. Im Rahmen dieser neuen Partnerschaft übernahm Brink’s das komplette Management der 10.000 Geldautomaten des BPCE-Netzwerks, einschließlich Überwachung, Wartung, Störungsbehebung, Beschaffung und technischem Support.
"Dieser Vertrag beschleunigt die Diversifizierungsstrategie von Brink's erheblich. Es ist eine Weltneuheit, nicht nur für Brink's, sondern auch für die Bankenbranche!
Noch nie zuvor hatte eine Bank den gesamten Betrieb und die Betreuung ihrer Geldautomaten in einem so großen Umfang an einen einzigen Dienstleister übergeben. Um diese Aufgabe zu bewältigen, richtete Brink’s in Toulouse ein spezialisiertes Kompetenzzentrum ein, eine Art Kontrollzentrum, von dem aus alle Abläufe gesteuert und überwacht werden.
Mit dieser Diversifizierung verfolgt Brink’s zwei Ziele:
- Zum einen die Stärkung ihrer führenden Position im traditionellen Kerngeschäft des Geldtransports.
- Zum anderen die Erschließung neuer, vielversprechender Märkte entlang der gesamten Bargeld-Wertschöpfungskette.
Diese Strategie bringt jedoch auch neue betriebliche Herausforderungen mit sich, insbesondere im Kundenbeziehungsmanagement. Mit der Ausweitung der Aktivitäten von Brink’s steigt auch die Anzahl und Vielfalt der Kundenanfragen, die es zu bewältigen gilt.
Die gestiegene Komplexität erfordert eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey sowie die Fähigkeit, jede Anfrage von Anfang bis Ende zu verfolgen und dabei verschiedene Beteiligte und Fachkenntnisse zu koordinieren. Um dieser Herausforderung gerecht zu werden, musste Brink’s seine Contact-Center-Infrastruktur grundlegend überarbeiten.
Nahtlose Customer Journey durch die Integration von Diabolocom und ServiceNow
Um seine Diversifizierungsstrategie zu unterstützen und eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten, hat Brink’s sein Kundenbeziehungsmanagement grundlegend neu gestaltet. Bisher nutzte das Unternehmen verschiedene, schlecht vernetzte Tools: ein CRM für die Kundenverwaltung, eine Callcenter-Lösung für telefonische Interaktionen und eine ITSM-Plattform (IT Service Management) zur Verfolgung von Anfragen und Einsätzen.
Diese Fragmentierung führte zu mehreren Problemen: eingeschränkte Sichtbarkeit der Customer Journey, zeitaufwändige manuelle Prozesse und eine mangelnde Reaktionsfähigkeit bei der Bearbeitung von Anfragen. Es wurde für Brink’s dringend notwendig, diese verschiedenen Systeme in einem einheitlichen und kohärenten Ökosystem zusammenzuführen.
In diesem Kontext entschied sich Brink’s, die Contact-Center-Lösung Diabolocom in seine ITSM-Plattform ServiceNow zu integrieren, und nutzte dafür einen speziellen Konnektor, der von Diabolocom entwickelt wurde.
„Das gesamte System zur Überwachung der 10.000 Geldautomaten im BPCE-Netzwerk basiert auf ServiceNow, und diese Integration war entscheidend für den Erfolg des Projekts“, betont François-Xavier Schepereel.
„Diabolocom hat für Brink’s einen Konnektor entwickelt, der die Anrufverwaltung direkt in die ServiceNow-Oberfläche integriert und gleichzeitig automatisch die relevanten Informationen zum betroffenen Geldautomaten bereitstellt.“
Dank dieser Telefonie-Computer-Integration (CTI) haben die Agenten von Brink’s nun eine 360°-Ansicht jedes Kunden mit direktem Zugriff auf alle relevanten Informationen zu Verträgen, Geräten und Interaktionen. Bei jedem Anruf wird der Agent automatisch benachrichtigt und kann mit einem Klick auf die passende Kundenakte zugreifen, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen.
Über den Produktivitätsgewinn für die Agenten hinaus ermöglicht die Integration von Diabolocom und ServiceNow eine nahtlose Verwaltung von Kundenanfragen und Einsätzen.
Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Automaten meldet, erstellt das Contact Center automatisch ein Ticket in ServiceNow. Dieses Ticket wird dann gemäß vordefinierten Regeln an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Alle Bearbeitungsschritte werden im System dokumentiert, wodurch der Fortschritt in Echtzeit verfolgt werden kann und der Informationsaustausch zwischen den Beteiligten erleichtert wird.
„Wir haben sichergestellt, dass die komplexe Organisation, die mit der technischen Verwaltung von 10.000 Automaten verbunden ist, für die Supportmitarbeiter unsichtbar bleibt“, erklärt François-Xavier Schepereel.
„Durch die Integration des Diabolocom-Systems in ServiceNow können sie alles in einem einzigen Tool verwalten, das alle Operationen und Einsätze rund um die Automaten zentralisiert.“
Diese Integration ermöglicht es Brink’s auch, das volle Potenzial der Kundendaten zu nutzen. Durch die Verbindung von Diabolocom mit Business-Intelligence-Tools kann Brink’s das Anrufvolumen, die Gründe für Kontakte, die Lösungszeiten und die Zufriedenheit der Kunden genau analysieren. Diese Daten sind wertvoll, um Echtzeit-Dashboards zu erstellen und um Optimierungsmöglichkeiten für Prozesse und Kundenerlebnisse zu identifizieren.
Die Diabolocom-ServiceNow-Integration vereinheitlicht das Management von Kundeninteraktionen und die Überwachung der Vorgänge und dient als echter Leistungshebel für Brink’s. Sie trägt dazu bei, die Customer Journey zu vereinfachen, den Teams mehr Verantwortung zu übertragen und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.
Operative Exzellenz und Kundenzufriedenheit durch stetige Optimierung
Die Einführung der in ServiceNow integrierten Diabolocom-Lösung war ein entscheidender Schritt in der Transformation des Kundenbeziehungsmanagements bei Brink’s. Die Mitarbeiter haben die neue Lösung erfolgreich in ihre tägliche Arbeit integriert. Um jedoch das volle Potenzial dieser Infrastruktur auszuschöpfen, war es entscheidend, die Teams bei der Einarbeitung in die neuen Tools und Arbeitsweisen zu unterstützen.
Brink’s konnte auf die Expertise der Diabolocom- und ServiceNow-Teams zählen, um die Zielprozesse zu definieren, die Tools optimal einzurichten und die Mitarbeiter zu schulen. Diese umfassende Unterstützung hat sich ausgezahlt, wie François-Xavier Schepereel bestätigt:
„Heute zeigt sich, dass die Lösung hält, was sie verspricht – sie ist benutzerfreundlich für die Support-Techniker und ihre Vorgesetzten und bietet den Technikern und Administratoren die nötige Autonomie.“
Die neue Organisation besteht aus drei Abteilungen, die für die technische Unterstützung der Niederlassungen, die Unterstützung der Wartungstechniker vor Ort und die Versorgung der Maschinen mit Bargeld zuständig sind. Insgesamt umfasst das Team 80 Agenten, die jährlich etwa 200.000 eingehende Anrufe bearbeiten.
Um den Kunden den Prozess so einfach wie möglich zu gestalten, hat jede der 29 BPCE-Niederlassungen eine einheitliche Rufnummer, unabhängig vom Anliegen. Dank der Integration des BPCE-Referenzsystems in ServiceNow und der Verknüpfung mit Diabolocom können die Berater sofort die anrufende Filiale, den betreffenden Geldautomaten und die Art der Anfrage erkennen. Der Anrufer wird dann von einem interaktiven Sprachsystem geführt, das sein Anliegen präzise erfasst und ihn an den passenden Ansprechpartner weiterleitet.
Nach dem Anruf wird der Kunde gebeten, seine Zufriedenheit auf einer Skala von 0 bis 5 zu bewerten. Diese Bewertungen, zusammen mit allen anderen während des Gesprächs gesammelten Daten, fließen direkt in die Business-Intelligence-Tools von Brink’s ein, um Echtzeit-Dashboards zu erstellen.
„Wir nutzen alle Funktionen von Diabolocom – vom Sprachsystem über Echtzeitindikatoren bis hin zu Zufriedenheitsumfragen nach dem Anruf –, um so viel wie möglich zu automatisieren und den Teamleitern einen vollständigen Überblick über die Aktivitäten zu geben“, betont François-Xavier Schepereel.
Diese Echtzeitansicht ist entscheidend, damit die Teams von Brink’s ihre Maßnahmen kontinuierlich anpassen können. Ein Beispiel, das François-Xavier Schepereel teilt, verdeutlicht dies:
„In einer Krisensituation konnten wir die Unterstützung von Diabolocom in Anspruch nehmen. Ein einziger Anruf genügte, um die notwendigen Anpassungen vorzunehmen. Eine halbe Stunde später hatten wir dank der Änderungen an der IVR die stark steigende Anrufrate unter Kontrolle und die Situation wieder im Griff.“
Neben der Bearbeitung eingehender Anrufe wird die Lösung auch für ausgehende Anrufkampagnen genutzt, insbesondere für den proaktiven Support der Bankfilialen. Wenn ein Techniker eine Anomalie an einem Automaten feststellt, kann er die betroffene Filiale direkt kontaktieren, den Gesprächspartner bei der Problemlösung unterstützen oder, falls nötig, einen Einsatz vor Ort veranlassen.
Die positiven Ergebnisse ließen nicht lange auf sich warten. Einige Monate nach Projektstart waren die Vorteile klar erkennbar: bessere Reaktionsfähigkeit, kürzere Bearbeitungszeiten und höhere Kundenzufriedenheit. All diese Erfolge bestärkten Brink’s in seiner Strategie.
