Der Einfluss von Künstlicher Intelligenz auf den Kundenservice

Geschrieben von Diabolocom

Künstlicher Intelligenz
Der positive Einfluss der KI auf den Kundenservice

Im Jahr 1956 prägten Forscher den Begriff “Künstliche Intelligenz” (KI) mit dem Ziel, Maschinen zu schaffen, die die menschliche Intelligenz simulieren können.

In den 2000er und 2010er Jahren führten das Aufkommen des Internets und die Verfügbarkeit großer Datenmengen zu erheblichen Fortschritten in der KI. Unternehmen wie Google und Facebook investierten erheblich in die Forschung und Anwendungen.

Heute befindet sich die KI in einer Phase der raschen Entwicklung und Übernahme in einer Vielzahl von Anwendungen, darunter virtuelle Assistenten, autonome Fahrzeuge, Gesundheitswesen und mehr. Im Zuge des technologischen Fortschritts wirft KI ethische und gesellschaftliche Fragen auf, wie etwa die Auswirkungen auf die Arbeitswelt, den Datenschutz und die automatisierte Entscheidungsfindung. 

Ein Bereich, der mit diesem Trend Hand in Hand geht, ist die Customer- (CX) und Employee-Experience (EX). Durch die Unterstützung mittels KI werden die Mitarbeiter zu sprichwörtlichen “Superagenten”, die in der Lage sind, einen vorbildlichen Service zu bieten, der die Erwartungen übertrifft und die Bedürfnisse der Kunden vorwegnimmt.

In diesem Artikel werden wir uns zunächst mit Begriffen befassen, die zunehmend im Bereich des Kundenservice verwendet werden, anschließend schauen wir uns die zu erwartenden Auswirkungen an.

Elementare Grundbegriffe

Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Bereich der Informatik, der darauf abzielt, intelligente Maschinen zu schaffen, die die menschliche Intelligenz und das menschliche Verhalten simulieren können.

Maschinelles Lernen (ML) ist ein Teilbereich der KI, der sich auf die Entwicklung von Algorithmen und statistischen Modellen für Maschinen konzentriert. Es ermöglicht Systemen, aus Daten zu lernen und ihre Leistung ohne explizite Programmierung zu verbessern. Sie nutzen dieses Wissen, um Vorhersagen oder Entscheidungen zu treffen oder Informationen bereitzustellen.

Deep Learning (DL) ist eine spezielle Untergruppe von ML, bei der künstliche neuronale Netze mit mehreren Schichten zur Datenverarbeitung eingesetzt werden. Es hat sich bei Aufgaben wie der Bild- und Spracherkennung als sehr erfolgreich erwiesen.

Large Language Models (LLM) sind KI-Modelle, die darauf ausgelegt sind, menschenähnliche Sprache zu verstehen und zu erzeugen. Diese Modelle werden anhand großer Mengen von Textdaten trainiert und verwenden DL-Techniken, um Muster, Strukturen und Beziehungen innerhalb der Sprache zu lernen. Beispiele hierfür sind GPT-3 und GPT-4 von OpenAI.

Konversation AI ist auch als Chatbot/Voicebot bekannt. Es handelt sich dabei um KI-Systeme, die menschliche Konversationen simulieren und mit den Nutzern in natürlicher Sprache interagieren.

Die verschiedenen Arten von KI, die von Diabolocom unterstützt werden: Maschinelles Lernen, Deep Learning, große Sprachmodelle

Auswirkungen des Einsatzes von KI

Verbessern der Kundenerfahrung

Ein einziges negatives Erlebnis mit einer Marke kann Kunden vergraulen, was unterstreicht, wie wichtig es ist, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Kunden wenden sich häufig an den Kundenservice, wenn etwas schief läuft. Daher ist es wichtig, die Geschwindigkeit von KI zu nutzen, um außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.

Eine zufriedene Kundin, die gerne mit einem Voicebot oder Callbot kommuniziert.

Das Potenzial der KI freisetzen

Dank ihrer prädiktiven Analyse kann KI Unternehmen dabei helfen, hochgradig personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, die maßgeschneiderte Angebote und Interaktionen ermöglichen. Agenten können mittels KI Unterstützung Chancen für den Verkauf und die Kundenbindung aufgezeigt werden.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde erhält präzise und relevante Empfehlungen, die auf seiner Kaufhistorie und seinem Online-Verhalten basieren. Dies erhöht nicht nur die Chancen auf zusätzliche Verkäufe, sondern fördert auch eine emotionale Bindung zwischen dem Kunden und der Marke. Contact Center können schnellere, fundierte Entscheidungen treffen und sind damit in einer einzigartigen Position, um Kunden zu beeinflussen.

Automatisierung von Kundeninteraktionen

Konversation AI rationalisiert Kundenserviceprozesse durch erweiterte Self-Service Optionen. Voicebots führen Gespräche in natürlicher Sprache mit Kunden, beantworten gängige Fragen und liefern die notwendigen Informationen. Wenn ein Kunde eine Frage zu einem Produkt oder einem Prozess hat, kann der Voicebot innerhalb von Sekunden eine detaillierte, präzise Antwort geben. Das spart nicht nur dem Kunden Zeit, sondern ermöglicht den Mitarbeitern, sich viel intensiver mit komplexeren Tätigkeiten zu beschäftigen. 

Neben ihrer Effizienz bei der Problemlösung sind Voicebots auch ein wertvolles Instrument für die 24/7-Verfügbarkeit. Die Kunden können Hilfe erhalten, wann immer es ihnen passt, und müssen sich nicht mehr an die traditionellen Kundendienstzeiten halten.

Die Voicebots von Diabolocom sind 24/7 für die Kunden verfügbar

Die Rolle der Agenten verändert sich

KI revolutioniert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern auch das der Agenten. Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben können sich die Agenten auf komplexere, hochwertigere Interaktionen konzentrieren, was zu einer besseren Servicequalität führt.

KI kann auch dazu beitragen, das Kundenerlebnis über mehrere Kanäle und Berührungspunkte hinweg zu vereinheitlichen. Unabhängig davon, ob Kunden über eine Website, soziale Medien, eine mobile App oder ein Ladengeschäft interagieren, sorgt KI für ein konsistentes, nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu jeder Zeit. Diese Interaktionen verbessern das Kundenengagement und fördern eine tiefere Bindung mit der Marke.

Darüber hinaus kann die Implementierung von KI im Bereich der Customer Experience zu Kosteneinsparungen für Unternehmen führen. Die Automatisierung von Routineaufgaben verringert den Bedarf an menschlichen Eingriffen, strafft die Abläufe und optimiert die Ressourcen, wodurch die Rentabilität verbessert wird.

Expandieren und Innovieren

Diabolocom ist führend in der Verschmelzung von Künstlicher Intelligenz (KI) mit nativer Cloud-Technologie, wodurch wir unseren Kunden die perfekten Möglichkeiten an die Hand geben, sich selbst gegenüber Ihren Kunden als erstklassiger Kundenservice darzustellen. 

Die Kombination von KI und Cloud-Technologie ist nicht nur eine strategische Entscheidung, sondern eine Philosophie, die unseren Ansatz bestimmt. Mit unserer Cloud-Infrastruktur sind wir in der Lage, sofortige Updates und Verbesserungen anzubieten. So sind unsere Kunden immer auf dem neuesten Stand und können neue Lösungen schnell implementieren, um den sich ändernden Marktanforderungen gerecht zu werden.

Wir haben erkannt, dass KI ein wesentliches Werkzeug ist, um den Geschäftserfolg im digitalen Zeitalter voranzutreiben. KI automatisiert nicht nur Aufgaben, sondern sorgt auch für ein höheres Maß an Personalisierung und Analyse, das fundierte Entscheidungen ermöglicht. 

Diabolocom setzt dabei auf unsere eigenen LLM-Modelle, die von unserem hauseigenen KI-Team entwickelt wurden. Dieser Ansatz ermöglicht es uns, uns an die mehrsprachigen und spezifischen Bedürfnisse unserer Kunden sowie ihrer spezifischen Unternehmenskommunikation anzupassen. Unsere Lösung ist dabei grundsätzlich so konzipiert, dass Sie den Vor-Ort Gegebenheiten Rechnung trägt und zugleich die technologischen Entwicklungen aus allen Ländern zur Verfügung stellt. 

Wir sind bestrebt, innovative Lösungen für aktuelle und zukünftige geschäftliche Herausforderungen zu entwicklen und unseren Kunden zur Verfügung zu stellen. Unsere Fähigkeit, KI effektiv einzusetzen und unsere globale Präsenz machen uns zu einem verlässlichen Partner bei der Suche nach Wachstumsmöglichkeiten und Service Excellence im digitalen Zeitalter.

Die rasche Integration von KI in den Kundenservice hat die Art und Weise revolutioniert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Sie ist von entscheidender Bedeutung, da sie Personalisierung, Informationen in Echtzeit, Verfügbarkeit rund um die Uhr, prädiktive Analysen, kontinuierliche Verbesserung, Omnichannel-Erfahrung und Rentabilität ermöglicht. All diese Vorteile tragen dazu bei, starke Kundenbeziehungen aufzubauen und die Loyalität zu fördern. Dies ist entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt.

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