Tauchen Sie ein in die Welt der KI: effektiver Arbeiten mit Diabolocom

Künstliche Intelligenz (KI) bietet neue Möglichkeiten um die Performance, Kundenzufriedenheit und die Kosten zu optimieren. Mit der KI-Software Diabolocom erhalten Sie eine benutzerfreundliche Lösung, um diese neuen Möglichkeiten im Rahmen Ihrer Diabolocom Lösung oder in Verbindung mit Ihren anderen Geschäftslösungen einzusetzen.

Die KI-Funktionen von Diabolocom sind ein Sprungbrett für die Kundenbeziehung.

Steigern Sie die Produktivität Ihrer Agenten

Mit der nativ oder per API integrierten KI von Diabolocom verbringen Ihre Agenten mehr Zeit mit qualitativ hochwertigen Kundeninteraktionen. Denn die Automatisierung von Prozessen entlastet den Agenten von einfachen und wiederkehrenden Aufgaben vor, während oder nach der Interaktion. 

Darüber hinaus bietet sie die Möglichkeit, Ihre Anrufe oder Sprachnachrichten zu transkribieren, Zusammenfassungen zu erstellen und Anzeichen von Unzufriedenheit beim Kunden frühzeitig zu erkennen. Dadurch können Konflikte besser gelöst und die Kommunikationsweise der Agenten verfeinert werden.

Die KI-Software von Diabolocom steigert die Produktivität des Contact Centers.

Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden

Die Datenanalyse ermöglicht es, alle Schritte der Customer Journey zu optimieren und zu personalisieren.

Im Verlauf eines Gesprächs wird durch unsere KI-gestützte Lösung das Gespräch in Textform transkribiert und analysiert. Anschließend interpretiert die Künstliche Intelligenz die Kundenkommentare, um ein umfassenderes Verständnis der Kundenzufriedenheit zu gewinnen, das über die Maßstäbe des Net Promoter Score (NPS) oder des Customer Satisfaction Score (CSAT) hinausgeht.

Schließlich können diese zusätzlichen Informationen in Ihr CRM System übertragen werden und stehen damit Ihren Mitarbeitern auch für zukünftige Gespräche mit dem Kunden zur Verfügung. 

Dank der künstlichen Intelligenzen von Diabolocom werden Daten angereichert und in den Interaktionen verwendet.

Messen Sie Ihre Performance und verbessern Sie die Nachbearbeitung von Anrufen

Die KI-Technologie von Diabolocom eröffnet Ihnen eine einfache Möglichkeit, Ihr Qualitätsmanagement im Contact Center effizienter zu gestalten und einen erweiterten Einblick in Ihre KPIs zu erhalten.

Im Rahmen unserer KI Qualitätsmanagement Features erhalten Sie eine detaillierte Übersicht darüber, wie Ihre Mitarbeiter mit Kunden interagieren. 

Haben Sie sich schon immer gefragt, wie oft spezifische Wörter, sei es erlaubt oder verboten, von Ihren Mitarbeitern verwendet werden? Ebenso erhalten Sie Einblicke in den Tonfall und die Sprachmuster Ihrer Mitarbeiter.

Auf der Kundenseite ermöglicht die KI eine genaue Analyse der Kontaktgründe und deren Lösung. Dies ermöglicht ein umfassendes, qualitatives und quantitatives Reporting.

Die KIs von Diabolocom geben einen vollständigen Überblick über die Leistung und verbessern deren Nachverfolgung.

Optimieren Sie Ihre operativen Gewinnspannen

Zuallererst trägt KI maßgeblich zur Steigerung der Produktivität und des Komforts der Agenten bei. Hierbei unterstützt Sie die KI-Technologie von Diabolocom, die operative Effizienz Ihres Contact Centers signifikant zu steigern.

Darüber hinaus ermöglicht KI die frühzeitige Identifikation von potenziellen Risikokunden. Dies ermöglicht es Ihnen, proaktiv zu handeln, um die Kundenabwanderung zu reduzieren und die Kundenbindung nachhaltig zu stärken.

Die Betriebskosten des Contact Centers werden mit der KI-Software von Diabolocom gesenkt.

Optimieren Sie Ihr Contact Center mit Diabolocoms KI-Lösung

Entdecken Sie die Funktionen der KI-Technologie von Diabolocom

Transkription

Unsere KI-Technologie transkribiert alle Arten von Gesprächsaufzeichnungen, sei es eine Sprachnachricht auf der Mailbox oder eine Voice-Aufnahme. Dieser Ansatz eröffnet Ihnen im Anschluss an ein Gespräch völlig neue Perspektiven, um die Beweggründe hinter den Kundenanfragen zu erkennen oder um den Inhalt einer Mailbox Nachricht schneller einschätzen zu können.

Zusammenfassung generieren

Sobald das Gespräch transkribiert ist, erstellt die KI automatisch eine Zusammenfassung und ermöglicht eine effizientere Nachverfolgung der Anfragen. Die Kriterien für diese Zusammenfassung können flexibel an die spezifischen Indikatoren jeder Abteilung Ihres Unternehmens innerhalb der Diabolocom-Plattform angepasst werden.

Anruf-Tags

Weisen Sie Ihren Kundeninteraktionen verschiedene Tags zu. Sie können in den Einstellungen z.B. den Anrufgrund, die Dringlichkeitsstufe oder das betroffenes Produkt vordefinieren. Mithilfe der Tags können Sie die Anrufe Ihrer Kunden leicht klassifizieren und suchen. Ihre Agenten sind proaktiv bei der Verwaltung, Weiterverfolgung und Analyse von Anrufen.

Emotionserkennung

Die Emotionserkennung von Diabolocom ermittelt Reizpunkte oder Anzeichen von Kundenzufriedenheit in Ihren Interaktionen. Ihre Agenten haben ein besseres Verständnis der Kunden, geben personalisierte Antworten und tragen zur Senkung der Abwanderungsquote bei.

Qualitätsmanagement

Die KI-Technologie von Diabolocom unterstützt Sie dabei, die Qualität Ihrer Interaktionen zu bewerten. Dies ermöglicht die Identifikation von Bereichen, die verbessert werden können, und eröffnet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter individuell zu coachen und weiterzuentwickeln. Auf diese Weise schaffen Sie eine Umgebung, in der sich Ihre Mitarbeiter kontinuierlich entfalten können.

Voicebot

Die KI von Diabolocom erkennt die vom Kunden genannten Anrufgründe und ermöglicht es Ihnen, den Verlauf des Anrufs bereits ab Ihrem interaktiven Sprachdialogsystem (IVR) entsprechend anzupassen. Dies erleichtert das Routing von Anfragen oder deren automatische Bearbeitung, ohne dass für die Präzisierung des Anrufgrundes ein Mitarbeiter notwendig ist.

Diabolocom erhält den Frost & Sullivan KI-Innovationspreis 2024

Diabolocom wurde mit dem KI-Innovationspreis 2024 von Frost & Sullivan ausgezeichnet, eine Anerkennung unseres fortschrittlichen KI-Einsatzes im Bereich der Kundenbeziehungen. Diese Auszeichnung bekräftigt unser Engagement, maßgeschneiderte Lösungen zu liefern, die den Marktanforderungen und individuellen Kundenbedürfnissen entsprechen.

Kontaktieren Sie uns, um mehr über unsere Innovationen zu erfahren!

KI-Innovationspreis 2024

Mit der Künstlichen Intelligenzlösung von Diabolocom

51%

Schnellere Erfassung des Kundenkontexts

97%

Weniger Dokumentationsaufwand

12%

Reduzierung der Abwanderungsrate

Häufig gestellte Fragen

Wie funktioniert Künstliche Intelligenz?

Künstliche Intelligenz (KI) kann als die Fähigkeit einer Maschine definiert werden, menschliche kognitive Prozesse wie Problemlösung, Lernen, Wahrnehmung und Entscheidungsfindung zu simulieren. Die KI-Technologie stützt sich dabei auf Methoden wie maschinelles Lernen, die Verarbeitung natürlicher Sprache und künstliche neuronale Netze.

Derzeit gibt es zwei Haupttypen von künstlicher Intelligenz :

  • Schwache KI: Diese Art von KI ist auf bestimmte, begrenzte Aufgaben spezialisiert. Die KI verwendet Algorithmen des maschinellen Lernens (Machine Learning, ML), um Daten zu analysieren und Empfehlungen zu generieren.
  • Starke KI: Im Gegensatz zur vorherigen KI ist sie in der Lage, eine größere Bandbreite an komplexen Aufgaben zu verstehen und auszuführen, die dem menschlichen Denken ähneln.

Zu diesen beiden existierenden Arten von KI kommt die hypothetische Kategorie der Allgemeinen Künstlichen Intelligenz hinzu. Sie würde eine KI umfassen, die die menschliche Intelligenz in allen Bereichen übertrifft, wirft aber viele Fragen auf.

Die Funktionsweise von KI beruht heute auf den folgenden Schlüsselschritten: Datensammlung, Datenverarbeitung, maschinelles Lernen und kontinuierliche Verbesserung.

  • Sammeln von Daten : KI benötigt eine große Menge an Daten, um zu lernen. Diese Daten können strukturiert (z. B. Tabellen) oder unstrukturiert (z. B. Bilder oder Text) sein.
  • Verarbeitung der Daten : Die Rohdaten werden bereinigt und für die Verwendung durch die Algorithmen des maschinellen Lernens aufbereitet.
  • Maschinelles Lernen: Die Algorithmen ermöglichen es dem System, Muster zu erkennen und Entscheidungen auf der Grundlage von Trainingsdaten zu treffen. Tatsächlich werden Trainingsdaten verwendet, um KI-Modelle zu lehren und zu trainieren, Muster zu erkennen und Entscheidungen auf der Grundlage von Beispielen zu treffen.
  • Bewertung und Verbesserung: Sobald die KI trainiert ist, wird sie mit Hilfe von Testdaten bewertet, um ihre Genauigkeit und Leistung zu messen. Ausgehend von dieser Bewertung werden die Modelle dann verbessert, indem bestimmte Parameter angepasst werden.

Dank dieser Mechanismen kann Künstliche Intelligenz in verschiedenen Anwendungen, wie z. B. Contact-Center-Lösungen, eingesetzt werden, je nach ihren Fähigkeiten und den zu bewältigenden Aufgaben.

Wie kann man einen Anruf oder eine Nachricht automatisch in Text umwandeln?

Die automatische Transkription ist ein Verfahren, um einen aufgezeichneten Telefonanruf oder eine Sprachnachricht in Text umzuwandeln. Die Transkription ist für die Mitarbeiter von Kontaktzentren zu zeitaufwendig und mühsam. Außerdem sind die Transkripte nicht völlig zuverlässig und verwertbar.

Künstliche Intelligenz hingegen ermöglicht eine wertschöpfende automatische Transkription durch das TLN-System, das auch als Natural Language Processing (NLP) bekannt ist. NLP-Technologien interpretieren wörtlich, was der Kunde sagt oder schreibt. Mithilfe von NLU (Natural Language Understanding), einer Unterkomponente von NLP, identifiziert das System die Absichten und die Bedeutung hinter den Worten oder der Nachricht des Kunden.

Eine mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Transkriptionslösung wie die von Diabolocom ermöglicht also :

  • Eine Analyse der Kundeninteraktionen: Mit NLP können die Audioaufzeichnungen von Anrufen in geschriebenen Text umgewandelt werden. Dies erleichtert die Analyse und Untersuchung der Interaktionen zwischen Agenten und Kunden. So ist es möglich, die Servicequalität zu bewerten, wiederkehrende Probleme und mögliche Verbesserungspunkte zu identifizieren. Sie können fundierte Entscheidungen treffen, um die Leistung des Contact Centers zu optimieren.
  • Semantisches Verständnis: Die Verwendung der NLU in der automatischen Transkription ermöglicht es, die Gesamtbedeutung von Gesprächen zu verstehen. Folglich ist die semantische Analyse von Kundeninteraktionen einfacher, die über die wörtliche Transkription hinausgeht. So lassen sich die Absichten und Emotionen Ihrer Kunden erkennen.

Offensichtlich bietet eine solche Transkription zahlreiche Vorteile für die Gesamtverbesserung eines Contact Centers, von der Leistung der Agenten bis hin zur endgültigen Kundenerfahrung.

  • Auf der einen Seite für den Agenten :

Mithilfe der automatischen Transkription kann überprüft werden, ob die Agenten bei der Interaktion mit Kunden die Richtlinien für den Austausch und die Vorschriften einhalten.
Darüber hinaus können automatische Transkripte bei der Schulung von Agenten als Beispielgespräche verwendet werden. Auf diese Weise erlernen neue Agenten beispielhafte Antworten und entwickeln bessere Praktiken, um einen hochwertigen Kundenservice zu bieten.

  • Auf der anderen Seite, für den Kunden :

Nach der Analyse der automatischen Transkripte können die Contact Center dann wiederkehrende Probleme oder Punkte, mit denen die Kunden unzufrieden sind, identifizieren. In diesem Fall sind die Agenten besser in der Lage, Kundenanfragen zu antizipieren und Konflikte zu entschärfen.

Um eine bessere Überwachung der Kundenbeziehung einzurichten, können automatische Transkripte dazu verwendet werden, Zusammenfassungen oder Berichte über Interaktionen zu erstellen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die automatische Transkription mit der Integration von Natural Language Understanding einen erheblichen Wert für Contact Center darstellt. Genauer gesagt verbessert sie die betriebliche Effizienz, bietet neue Einblicke in Ihr Geschäft und in die Bedürfnisse Ihrer Kunden.

Wie generiert man Zusammenfassungen mit Künstlicher Intelligenz?

Die Fähigkeit, Texte mithilfe von künstlicher Intelligenz zusammenzufassen, hat für ein Contact Center viele bedeutende Vorteile. Mithilfe von KI lassen sich Schlüsselinformationen herausfiltern und schnell und einfach umformulieren. Mit dieser Technologie müssen die Agenten nicht mehr jedes Wort des Originaldokuments prüfen.

Durch die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) ist die KI in der Lage, zwei Arten von Zusammenfassungen zu erstellen, die sogenannten extraktiven oder abstraktiven Zusammenfassungen. Die erzeugte Zusammenfassung kann auf Sätze oder Wörter beschränkt werden, entsprechend den Parametern, die der Nutzer im Tool voreingestellt hat.

Die extraktive Zusammenfassung ist eine Gruppierung von Sätzen, die die relevantesten Informationen des ursprünglichen Inhalts darstellen. Mit dieser Technologie werden die wichtigsten Sätze aus dem ursprünglichen unstrukturierten Text herausgefiltert und extrahiert. Konkret heißt das: Wenn Sie eine Zusammenfassung von drei Sätzen anfordern, gibt das Tool drei Sätze aus dem Dokument wieder, die am besten bewertet wurden, d. h. die den Grundgedanken des Textes am besten widerspiegeln.

Während die extraktive Zusammenfassung eine Zusammenfassung aus Satzausschnitten des Dokuments erstellt, erzeugt die abstraktive Zusammenfassung einen gekürzten Text, der nicht unbedingt dieselben Wörter wie der Ausgangstext enthält, aber die Hauptidee wiedergibt. So kann sich die resultierende Zusammenfassung in Bezug auf den Wortschatz unterscheiden, stellt aber alle wichtigen Ideen dar. Man spricht dann von generativer Künstlicher Intelligenz.

Durch die Kombination der extrahierten Informationen erstellt die KI erweiterte Zusammenfassungen, die einen umfassenden Einblick in die Kundeninteraktionen bieten und es Ihnen ermöglichen, mögliche Fehlfunktionen im Kontaktzentrum zu erkennen.

Was ist ein Voicebot?

Ein Voicebot ist eine Art Gesprächsroboter, der mithilfe der Stimme und einer natürlichen Sprache interagiert.

Im Gegensatz zum Callbot, dessen Zweck es ist, eingehende Telefonanrufe zu automatisieren, konzentriert sich der Voicebot auf den Sprachaustausch und die Kommunikation. Der Voicebot ermöglicht es den Nutzern, über verschiedene angeschlossene Geräte (intelligente Lautsprecher, Smartphones, Sprachassistenten usw.) per Sprache zu interagieren. Dank künstlicher Intelligenz ist der Voicebot ein leistungsstarkes Instrument zur Automatisierung der sprachlichen Interaktion mit Kunden in einem Contact Center.

Denn er bietet schnelle und konsistente Antworten, indem er die Technologie der Spracherkennung und -synthese nutzt. So trägt er dazu bei, die Effizienz des Kundenservice zu steigern.

Er ist rund um die Uhr verfügbar. Sie können den Kunden sofortige und kontinuierliche Unterstützung bieten, während sich die Mitarbeiter auf Aufgaben mit höherem Mehrwert konzentrieren können.

Der Voicebot kann auch die Interaktionen mit den Kunden aufzeichnen und analysieren. So können wertvolle Daten über Vorlieben und Trends im Kundenservice gesammelt werden. Wenn er mit Algorithmen des maschinellen Lernens programmiert wird, verbessert sich der Voicebot mit der Zeit und kann auf neue Kundenwünsche reagieren und Verbesserungen auf der Grundlage des Kundenfeedbacks einbauen.