Optimieren Sie Ihr Kundenerlebnis mit der Automatic Call Distribution (ACD)
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie eingehende Anrufe mit der Automatic Call Distribution von Diabolocom effizient verwalten.
Steigern Sie die Effizienz Ihrer Anrufbearbeitung
Optimieren Sie Ihre Kundeninteraktionen mit der Automatic Call Distribution (ACD) von Diabolocom. Dieses System verteilt eingehende Anrufe intelligent auf den am besten geeigneten Agenten oder das passendste Team, basierend auf vordefinierten Kriterien wie technischem Fachwissen und Sprachkenntnissen. Mit der Automatic Call Distribution (ACD) von Diabolocom wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit signifikant verkürzt und die Anzahl abgebrochener Anrufe reduziert, was zu einem herausragenden Kundenerlebnis bereits beim ersten Kontakt führt.
Priorisieren Sie Ihre strategischen Kontakte effeaktiv
Nutzen Sie die Informationen aus Ihrer IVR oder Ihrem CRM, um das Potenzial eingehender Anrufe unmittelbar zu bewerten.
Verkürzen Sie Wartezeiten und vermeiden Sie unnötige Weiterleitungen für Ihre VIP-Kunden, indem Sie diese durch die Automatic Call Distribution direkt an das zuständige Team weiterleiten!
Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter
Die Automatic Call Distribution (ACD) von Diabolocom verteilt die Anrufe intelligent auf der Grundlage der Verfügbarkeit und der Fachkenntnisse des Teams.
Leiten Sie die Anrufe an Agenten weiter, die seit längerer Zeit nicht aktiv waren. Sollten keine Agenten verfügbar sein, wird der Anruf dank effizienter Warteschlangenverwaltung automatisch an den nächstverfügbaren Agenten übermittelt.
Wählen Sie das Routing aus, das am besten zu Ihrem Unternehmen passt: Ihre Administratoren können die ACD-Einstellungen eigenständig und benutzerfreundlich konfigurieren.
So können Sie die Auslastung der Agenten verbessern und das Anrufvolumen effektiv verwalten!
Unendliche Anpassungsmöglichkeiten der Verteilungsregeln
Optimieren Sie Ihr Anrufmanagement mit der Automatic Call Distribution (ACD), indem Sie Anrufer nach Kriterien wie Standort, Zeit, Sprache und Status segmentieren und sie passenden Warteschlangen zuordnen, die auf diese Merkmale abgestimmt sind.
Gestalten Sie Warteschlangenpositionen basierend auf den Wartezeiten, der Agentenverfügbarkeit sowie dem aktuellen und durchschnittlichen Anrufaufkommen.
Leiten Sie dann den Anruf an den qualifiziertesten Agenten weiter, je nach Qualifikation, Aktivität und Verfügbarkeit, oder bieten Sie dem Kunden an, ihn zurückzurufen.
Entdecken Sie die verschiedenen Anpassungen, die Diabolocom’s automatische Anrufverteilung zu bieten hat.
Die KI-unterstützte Lösung
Nutzen Sie mit Diabolocom die volle Leistung der künstlichen Intelligenz, um die Kommunikation zwischen Agenten und Kunden zu verbessern. Die Quality Monitoring-Funktion ermöglicht es Ihnen, die Leistung der Agenten zu verfolgen und ihre Fähigkeiten zu verstehen, sodass Sie Anrufe intelligent an die qualifiziertesten Agenten weiterleiten können.
Verknüpfen Sie Skill-Based Routing und künstliche Intelligenz für eine leistungsfähigere Automatic Call Distribution (ACD). Dies gewährleistet, dass Anrufe stets von den passendsten Agenten bearbeitet werden, was die Effizienz steigert und die Kundenzufriedenheit verbessert. Optimieren Sie Ihr Inbound-Call-Management mit der KI-Technologie von Diabolocom.
Erfassen Sie darüber hinaus Daten zu sämtlichen Call-Center-Aktivitäten, um die Strategien zu identifizieren, die die Kundenzufriedenheit und Konversionsraten maximieren.
Mit der ACD-System von Diabolocom
Verringerung der Abbruchquote
Kürzere Wartezeit
-
„Das ACD-System ACD von Diabolocom ermöglicht es uns, eine bestimmte Akte zu verfolgen und sicherzustellen, dass die Anrufe der richtigen Agentur und dem richtigen Berater zugewiesen werden.“
Entdecken Sie jetzt die Diabolocom-Lösung
Entdecken Sie die Funktionen der ACD-Lösung von Diabolocom, um die Kundenerfahrung zu optimieren
Warteschlangen- und Peak-Management
Passen Sie Ihre Warteschlangen und Kommunikationskanäle an Ihre spezifischen Kriterien und Prioritäten an. Verteilen Sie Anrufe basierend auf den Kompetenzen der einzelnen Agenten, um die Effizienz der automatischen Anrufweiterleitung zu optimieren.
Benutzerdefinierte Weiterleitung und Interaktion
Die Integration mit IVR, CRM und APIs ermöglicht eine gezielte Anrufweiterleitung auf der Grundlage der Kundenkommunikationshistorie.
Intelligente Anrufweiterleitung
Mit der ACD von Diabolocom können Sie einen Anruf in der Warteschlange an einen Agenten weiterleiten, basierend auf einer Reihe von Kriterien Ihrer Wahl, einschließlich Verfügbarkeit, Status, Anrufvolumen und Durchlaufzeit.
Qualitätsmanagement in Echtzeit
Optimieren Sie die Anrufverteilung, die Agentenzuweisung und das Warteschlangenmanagement durch Echtzeitanalyse. Verringern Sie dadurch die Anzahl der abgebrochenen Anrufe.
Anpassung der Strategie
Verbessern Sie Ihre Routing-Strategie anhand Ihrer Leistungsindikatoren mit Hilfe von Berichten und Statistiken.
Ändern Sie die Einstellungen Ihres ACD-Systems mit nur wenigen Klicks, um die Anrufverteilung und das Warteschlangenmanagement zu verbessern.
Automatischer Rückruf
Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, ruft die Automatic Call Distribution (ACD) Anrufer, die die Warteschlange verlassen wollen, automatisch zurück.
Die ACD-Telefonie (automatische Anrufverteilung) und IVR von Diabolocom
Genießen Sie die kostenlosen Funktionen von ACD und Interactive Voice Response (IVR). Sie bieten Ihnen eine intelligente ACD Anlage für die automatische Anrufverteilung, die sowohl die Bedürfnisse Ihrer Anrufer als auch die internen Anforderungen Ihres Contactcenters berücksichtigt.
• Entwerfen Sie Skripte mit einem Klick, bei dem die vom Anrufer getroffene Auswahl eine Routing-Regel auslösen kann. So können beispielsweise Anrufer außerhalb der Öffnungszeiten automatisch umgeleitet werden.
• Erhöhen Sie die Kriterien für die Anrufverteilung mit unsererer ACD-Lösung und führen Sie sie zusammen, um Ihre Annahmequote und die Zufriedenheit der Anrufer zu verbessern.
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine Automatic Call Distribution (ACD)?
Eine Automatic Call Distribution, auch bekannt als ACD, ist ein System, das Anrufe automatisch an den am besten geeigneten Agenten, eine Gruppe von Agenten oder eine Abteilung weiterleitet, um sie so schnell wie möglich zu bearbeiten.
Um die Anrufverteilung zu automatisieren, nutzt die ACD spezifische Regeln für die Anrufweiterleitung, die vom Contact Center nach seinen eigenen Bedürfnissen, Ressourcen und Prioritäten definiert und festgelegt werden.
Diese Regeln stützen sich auf Daten, die von modernen Call-Center-Softwares bereitgestellt oder erkannt werden, wie beispielsweise die regionale oder nationale Vorwahl der Anrufer, die Auslastung der Agenten, deren Fähigkeiten, ihre Pausenzeiten und die durchschnittliche Gesprächsdauer.
Sobald diese Regeln festgelegt sind, setzt das Routing-Engine – das Kernstück jeder ACD-Lösung – sie automatisch um und wendet sie nahtlos auf die eingehenden Anrufe an, ohne dass der Anrufer davon etwas mitbekommt.
Wie funktioniert eine Automatic Call Distribution (ACD)?
Eine Automatic Call Distribution (ACD) funktioniert wie folgt:
Schritt 1: Identifizierung und Qualifizierung des Anrufs durch die IVR. Die Automatic Call Distribution (ACD) kategorisiert und transformiert einen undifferenzierten Strom eingehender Anrufe in spezifizierte Teilströme.
Schritt 2: Anklopfen. Nach der Qualifizierung des Anrufs wird der Anrufer in die Warteschleife gesetzt.
Schritt 3: Anrufverteilung. Die ACD-Anlage verteilt die wartenden Anrufe entsprechend den festgelegten Zuweisungsregeln.
Die Hauptfunktion einer Automatic Call Distribution (ACD) ist die automatische Weiterleitung eingehender Anrufe an den jeweils geeignetsten Agenten oder Service, basierend auf vordefinierten Kriterien.
Diese Systeme sind vollständig softwarebasiert und können als Cloud-Lösungen betrieben werden, wie zum Beispiel die von Diabolocom. Das erspart Ihrem Contact-Center den Betrieb physischer Server und ermöglicht gleichzeitig die Entwicklung komplexer Routing-Szenarien, die sowohl Wartezeiten für Kunden minimieren als auch die Auslastung der Agenten optimieren.
Obwohl ACDs primär für eingehende Anrufe genutzt werden, kommen sie auch in Outbound-Kampagnen zum Einsatz, indem sie automatisch Anrufe von einem Power-Dialer an verfügbare Agenten verteilen.
Was ist der Unterschied zwischen IVR und ACD?
Interactive Voice Response (IVR) wird in Contact-Centern eingesetzt, um eingehende Anrufe zu identifizieren und zu priorisieren. Im Gegensatz dazu interagiert IVR direkt mit dem Anrufer, indem sie ihn auffordert, über ein Sprachmenü den Grund seines Anrufs auszuwählen. Anhand der Informationen, die der Anrufer eingibt, wird der Anruf entsprechend weitergeleitet – beispielsweise an die Verkaufsabteilung bei Auswahl der Taste 1 oder an den Kundenservice bei Auswahl der Taste 2.
Automatic Call Distribution (ACD) hingegen nimmt keine direkte Interaktion mit den Entscheidungen des Anrufers vor. Stattdessen verwendet ACD vordefinierte Regeln, um Anrufe basierend auf Faktoren wie Anrufvolumen, Verfügbarkeit von Agenten und deren Fähigkeiten effizient zu verteilen.
Die Kombination von IVR und ACD ermöglicht es, angepasste Anrufpfade zu erstellen, die nicht nur die Wartezeiten minimieren, sondern auch den betrieblichen Anforderungen und strategischen Prioritäten des Unternehmens gerecht werden. So können differenzierte Begrüßungsszenarien für VIP-Kunden erstellt oder Teile des Anrufvolumens während Spitzenzeiten automatisch an ein Überlauf-Callcenter weitergeleitet werden.
Was sind die Vorteile der Automatic Call Distribution?
Die Vorteile einer ACD-Lösung:
Anpassungsfähigkeit in Echtzeit: Ein ACD-System lässt sich mit nur wenigen Klicks anpassen, um die Verteilung des Anrufflusses, die Weiterleitung von Kontakten, die Verwaltung von Warteschlangen und das Management von Call Peaks zu optimieren.
Personalisierte Kundeninteraktion: Durch die Integration von IVR- und ACD-Funktionen in eine CRM-basierte Callcenter-Lösung können Agenten ihre Kunden besser kennenlernen. Dies führt zu tiefergehenden, individuelleren und effizienteren Gesprächen. VIP- oder Risikokunden können zudem schnell erkannt und direkt an den passenden Agenten oder die richtige Abteilung weitergeleitet werden.
Steigerung der Agentenproduktivität: Agenten werden aufgrund ihrer spezifischen Fähigkeiten mit Kunden verbunden, wodurch sie sich auf Fälle konzentrieren können, für die sie besonders qualifiziert sind. Dies steigert ihre Produktivität erheblich.
Verbesserung der Leistungsindikatoren (KPIs): Das ACD-System ermöglicht fortgeschrittene Routing- und Peak-Management-Strategien, die die Zeiten für Anrufbearbeitung und das Warten in der Schlange reduzieren. Kunden können bei Bedarf automatisch zurückgerufen werden, was die Wartezeiten weiter verkürzt und zu höheren Raten bei der Erstlösung von Anfragen sowie gesteigerter Kundenzufriedenheit führt.
Kosteneffizienz: Eine effiziente Anrufweiterleitung sorgt für eine optimale Nutzung der Personalressourcen gemäß dem erwarteten Anrufaufkommen und minimiert Zeitverluste bei der Verbindung von Kunden mit Agenten.
Welche verschiedenen Arten der Anrufverteilung gibt es?
Die Anrufverteilung spielt eine entscheidende Rolle für die Optimierung von Effizienz und Kundenzufriedenheit in einem Contact-Center. Folgende Methoden der Anrufverteilung sind verbreitet:
- Rotation: Jeder Agent nimmt der Reihe nach Anrufe entgegen, unabhängig vom Zeitpunkt des Anrufeingangs. Dieses Verfahren gewährleistet eine gleichmäßige Arbeitslastverteilung unter den Agenten.
- Kompetenzbasiertes Routing (Skill-Based Routing): Anrufe werden basierend auf den spezifischen Fähigkeiten der Agenten weitergeleitet, um sicherzustellen, dass der Anrufer mit dem für seine Bedürfnisse am besten qualifizierten Agenten verbunden wird.
- Prioritätsbasiertes Routing: Anrufe werden gemäß bestimmten Kriterien wie Kundenwert oder Dringlichkeit der Anfrage priorisiert und vorrangig an verfügbare Agenten weitergeleitet.
- Stufenweises Routing (Kaskadenverteilung): Wenn ein bestimmter Agent oder eine Gruppe von Agenten nicht verfügbar ist, wird der Anruf automatisch an eine andere Gruppe weitergeleitet.
- Auslastungsbasiertes Routing: Anrufe werden an die Agenten mit der niedrigsten Arbeitslast oder den kürzesten vorherigen Gesprächszeiten weitergeleitet, um eine gleichmäßige Auslastung zu fördern.
- Wartezeitbasiertes Routing: Anrufe werden basierend auf der Wartezeit der Anrufer verteilt, mit dem Ziel, diese Zeiten zu minimieren.
- Geografisches Routing: Anrufe werden entsprechend dem geografischen Standort des Anrufers verteilt, eine Methode, die besonders von Unternehmen mit mehreren Contact-Centern in verschiedenen Regionen oder Ländern genutzt wird.
- Zufallsbasiertes Routing: Anrufe werden zufällig an verfügbare Agenten verteilt, oft zu Testzwecken oder in Situationen, in denen andere Routing-Methoden nicht zweckmäßig sind.
Diese Strategien können individuell oder in Kombination angewendet und je nach spezifischen Anforderungen des Contact-Center angepasst werden, um sowohl die Effizienz zu steigern als auch das Kundenerlebnis zu verbessern.
