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Interactive Voice Response (IVR) für den Kundenservice und Contact Center
Personalisieren Sie Ihre Customer Experience und reduzieren Sie Wartezeiten mit dem leistungsstarken Interactive Voice Server von Diabolocom.
Gestalten Sie Ihre eigene IVR, individuell und benutzerfreundlich
Mit der IVR-Lösung (Interactive Voice Response) von Diabolocom können Sie die Anrufe Ihrer Kunden effizient verwalten. Eine IVR ist ein automatisiertes System, das Inbound Calls entgegen nimmt und durch Sprachnavigation oder Tastenwahl an die richtige Stelle weiterleitet.
Mit der benutzerfreundlichen grafischen Oberfläche von Diabolocom können Sie Ihre IVR ganz nach Ihren Bedürfnissen anpassen.
Dank der Drag & Drop-Funktion lassen sich verschiedene Szenarien einfach konfigurieren, ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind. Die IVR bietet mehrere Automatisierungsstufen: von einfachen Aufgaben, wie der Beantwortung häufig gestellter Fragen, bis hin zu komplexen Aktionen, wie dem Versenden einer SMS oder der Integration externer Tools.
Die übersichtliche Benutzeroberfläche hilft Ihnen dabei, einen klaren Call Flow zu erstellen, der Ihre operativen Anforderungen effizient abbildet.
Authentifizieren und personalisieren Sie Ihre IVR-Anrufe
Durch das Zusammenspiel der IVR-Solution von Diabolocom und Ihrem CRM wird der Anrufer sofort identifiziert, wodurch die Personalisierung jedes Anrufs durch den Zugriff auf Kundendaten weiter optimiert wird. So können Sie gezielter auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen.
Nach der Identifizierung stellt die IVR dem Agenten alle relevanten Informationen über vorherige Interaktionen und andere wichtige Details zur Verfügung. Dadurch müssen sich Anrufer nicht ständig wiederholen, und die Bearbeitung ihrer Anliegen erfolgt schneller und effizienter.
Gestalten Sie personalisierte Ansagen und spezifische Call-Routing-Optionen, um gezielt und effizient auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu reagieren.
Maximierung der Erstlösungsquote
Leiten Sie Ihre Anrufe mit der Interactive Voice Response (IVR)-Software von Diabolocom direkt an den passenden Agenten weiter. Dadurch vermeiden Sie verlorene oder falsch geleitete Anrufe.
Unabhängig von der Sprache des Anrufers oder der gewünschten Abteilung sorgt die IVR für eine korrekte Weiterleitung. Wiederkehrende Anfragen werden automatisch per Sprachsynthese verarbeitet, was Ihre Mitarbeiter entlastet und ihre Produktivität steigert.
Darüber hinaus können Sie die Leistung jeder Abteilung anhand von Kennzahlen wie Servicelevel, Abbruchrate und durchschnittlicher Bearbeitungszeit analysieren. Statistische Indikatoren helfen Ihnen, das Management von Inbound Calls kontinuierlich zu optimieren.
Effiziente Verwaltung des Anrufvolumens mit IVR
Bewältigen Sie die Herausforderungen von Anrufspitzen, ohne vorrangige Anrufe zu verpassen. Die IVR-Solution von Diabolocom verarbeitet automatisch große Anrufvolumen und leitet spezifische Anfragen an die passenden Agenten weiter.
Die IVR erkennt und priorisiert Anrufe von VIP-Kunden, sodass diese schnell an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Dadurch können sich Ihre Mitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren und schneller auf diese reagieren.
Live-Agent: Persönliche Betreuung, wenn es wirklich zählt
Routineanfragen werden von der IVR effizient bearbeitet, sodass Kunden nicht das Gefühl haben, endlos die gleiche Warteschleifenmusik zu hören. Während sie durch das IVR-System geführt werden, verkürzt sich die gefühlte Wartezeit und Routineaufgaben werden erledigt. Sobald die Anfrage jedoch über die Fähigkeiten der IVR hinausgeht, wird der Kunde direkt an einen Live-Agenten weitergeleitet.
Menschlicher Kontakt trotz Automatisierung
Der Live-Agent erhält alle relevanten Kundendaten in Echtzeit und ist sofort im Bilde. Er weiß, worum es geht, und kann sich vollständig auf das Gespräch konzentrieren. Dieser persönliche Kontakt bleibt für viele Kunden das Herzstück der Interaktion, da er Vertrauen schafft und individuelle Betreuung ermöglicht.
Selbst in einer stark automatisierten Umgebung bleibt der menschliche Kontakt essenziell, insbesondere bei komplexen oder emotionalen Anliegen. So bieten Sie nicht nur Effizienz, sondern auch ein erstklassiges Kundenerlebnis.
24/7-Service anbieten
Mit der IVR-Solution von Diabolocom können Sie Routineanfragen automatisch verwalten und Ihr Team entlasten. Die IVR nutzt vorgefertigte Antworten, um häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden sofort zu beantworten. Sie können außerdem spezielle Skripte für verschiedene Situationen erstellen, z. B. für Urlaubszeiten, Notfälle oder Informationen zu Ihren Öffnungszeiten.
Auf diese Weise erhalten Ihre Kunden immer sofort eine Antwort, auch wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind. Die IVR unterstützt Sie dabei, die Kundenzufriedenheit hoch zu halten und gleichzeitig Ihre Ressourcen effizient zu nutzen.
Effizienter Customer Service dank KI-gestützter IVR
Verbessern Sie die Effizienz Ihres Customer Services mit der intelligenten IVR-Technologie von Diabolocom. Diese Technologie nutzt Anruf-Metadaten, um jedem Kunden eine individuelle zugeschnittene Customer Experience zu bieten. Das KI-Modell der IVR analysiert dabei Faktoren wie Zeitpunkt des Anrufs, Rufnummer und die Kundenhistorie, um den Anruf optimal zu bearbeiten.
Dank des kontextbasierten und fähigkeitsorientierten Call-Routings werden Kunden direkt an den passenden Service weitergeleitet. So erhalten sie Antworten, die genau auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind.
Nach jedem Anruf bewertet die intelligente IVR die Kundenzufriedenheit. Diese Daten fließen in Ihr CRM ein, um zukünftige Interaktionen weiter zu verbessern und noch gezielter zu managen.
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„Mit der IVR-Lösung von Diabolocom beantwortet Wonderbox 90 % der eingehenden Anrufe in weniger als einer Minute!“
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Sprachmenüs
Erstellen Sie beliebig viele Sprachmenüs, um es Ihren Kunden zu erleichtern, sich durch das IVR-System zu navigieren. Leiten Sie Anrufe effizient weiter, entweder an den richtigen Service oder an informative Sprachnachrichten (Text-to-Speech).
IVR und ACD in einem System
Kombinieren Sie die Funktionen von IVR (Sprachsteuerung) und ACD (automatische Anrufverteilung) auf einer Plattform. So ermöglichen Sie Ihren Anrufern eine reibungslose und effiziente Customer Experience. Das verbessert den Anrufablauf, die Reaktionszeit und die allgemeine Leistungsfähigkeit in Ihrem Customer Service.
Call Flow
Mit der IVR-Software von Diabolocom können Sie den Anrufablauf einfach anpassen und optimieren. Eine gute Strukturierung sorgt dafür, dass weniger Anrufe fehlgeleitet werden und die Wartezeiten kürzer sind.
Spracherkennung
Erkennen Sie den Grund des Anrufs schnell, um die Wünsche Ihrer Kunden rasch zu erfüllen. Dank der Spracherkennung im IVR-System erhalten Kunden sofort Zugang zu den Informationen, die sie benötigen.
Telefonzahlungen
Ermöglichen Sie sichere Zahlungen per Telefon, ohne Vertraulichkeitsrisiken. Das IVR-System von Diabolocom ist mit einer Zahlungslösung nach PCI DSS-Standard verbunden, die Kreditkartenzahlungen sicher abwickelt. Die Kartennummer wird den Agenten nicht angezeigt und auch nicht in der Anrufliste gespeichert.
Einfache Integration und reibungslose Nutzung
Die IVR-Telefonielösung von Diabolocom lässt sich leicht und sicher in Ihr IT-System und CRM einbinden. Profitieren Sie von den vielen Vorteilen, die sich durch die nahtlose Verbindung der IVR-Software mit Ihren bestehenden Systemen und Tools ergeben!
CRM-Integration
Mit nur wenigen Klicks können Sie die Diabolocom-Software mit Ihrem CRM oder Tools wie Salesforce, MS Dynamics und ServiceNow verbinden. So haben Sie alle Kundendaten an einem Ort und können sie über eine einzige Oberfläche verwalten.
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine interaktive Sprachausgabe (IVR)?
Eine interaktive Sprachausgabe, auch IVR (Interactive Voice Response), ist eine Telefontechnologie, die Inbound Calls durch vordefinierte Sprachmenüs verwaltet. Anrufer können zum Beispiel durch Drücken der Taste “1” den Customer Service erreichen oder mit der Taste “2” zur Verkaufsabteilung weitergeleitet werden. Ein gut konfiguriertes IVR-System sorgt dafür, dass Anfragen effizient bearbeitet und Anrufe direkt an den passenden Service weitergeleitet werden.
Warum sollte man ein IVR-System einführen?
Ein IVR-System bietet viele Vorteile:
- Steigerung der Effizienz beim Telefonempfang
- Verbesserung des Customer Service
- Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit von Informationen
- Kostensenkung bei der Anrufbearbeitung
- Stärkung des professionellen Unternehmensauftritts
Wie funktioniert ein IVR-System?
Das IVR-System nimmt Anrufe automatisch an und bietet ein Menü mit verschiedenen Auswahlmöglichkeiten. Der Anrufer antwortet entweder per Tastendruck oder per Spracheingabe. Das System führt dann die passenden Aktionen aus, wie z. B. das Call Routing an eine Abteilung, das Bereitstellen von Informationen oder das Aufzeichnen von Nachrichten.
Was ist Spracherkennung und warum ist sie wichtig für IVR?
Spracherkennung ist eine Technologie, die gesprochene Wörter erkennt und versteht. In IVR-Systemen ermöglicht sie eine natürlichere und effizientere Interaktion, da Anrufer statt Tastendruck einfach sprechen können. So können sie zum Beispiel mit „Ja“, „Nein“ oder „Konto“ auf Aufforderungen reagieren. Dadurch werden Anrufe schneller bearbeitet und die Bedienung für den Anrufer wird einfacher.
Für wen ist die IVR-Solution gedacht?
Die IVR-Solution ist ideal für Unternehmen und Call Center mit vielen Inbound Calls. Sie übernimmt automatisch die Anrufweiterleitung an die richtige Abteilung und entlastet so die Mitarbeiter. Anrufer profitieren von kürzeren Wartezeiten und werden schneller zum richtigen Ansprechpartner geleitet, was die Kundenzufriedenheit steigert.
Was sind Selbstbedienungstechnologien?
Selbstbedienung oder Self-Service bedeutet, dass Kunden unabhängig Informationen abrufen können, ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen. IVR-Systeme und Chatbots bieten schnelle Antworten und entlasten gleichzeitig die Mitarbeiter, da einfache Anfragen automatisch bearbeitet werden. Das verbessert die Effizienz und sorgt für eine personalisierte Customer Experience.
Wie richtet man ein IVR-System ein?
Die Einrichtung eines IVR-Systems bei Diabolocom erfolgt in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden. Unsere IVR-Plattform ist flexibel und lässt sich an individuelle Anforderungen anpassen. Dank einer benutzerfreundlichen grafischen Oberfläche können auch Personen ohne technische Vorkenntnisse das System einfach bedienen. Verschiedene Bausteine ermöglichen es, das IVR an die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen.