Seit ihrem Eintritt in die Partnerschaft mit Diabolocom im Jahre 2010 setzt die Cordon Group kontinuierlich neue Maßstäbe in Sachen Servicequalität. Mit einer beeindruckenden Quote von 91 % im Bereich Qualitätssicherung (QoS) bis zum Jahr 2023, bestätigt das Unternehmen eindrucksvoll seine führende Position im Kundenservice.
Präsentation
Gegründet 1989 durch den Visionär Serge Cordon, hat sich die Cordon Group als eine der zentralen Säulen in der europäischen Elektroniklandschaft etabliert. Das Unternehmen widmet sich mit Hingabe der Betreuung von Geschäftskunden sowie Privatkunden, und zeichnet sich durch ein tiefgreifendes Verständnis für die Bedürfnisse und Herausforderungen der Elektronikbranche aus.
Die Expertise der Cordon Group erstreckt sich über das gesamte Spektrum der Elektronikdienstleistungen – von der fachkundigen Reparatur und Wiederaufbereitung bis hin zum umweltfreundlichen Recycling von Elektronikprodukten. Dank der umfangreichen industriellen Fähigkeiten in Logistik, Kundenservice und Reparaturtechnik bietet die Gruppe maßgeschneiderte Lösungen an, um die vielfältigen Anforderungen ihrer globalen Klientel zu erfüllen.
Mit einem starken Engagement für nachhaltige Praktiken leistet die Cordon Group einen wesentlichen Beitrag zur Langlebigkeit von Elektronikprodukten. Die beeindruckende Bilanz von über 29 Millionen reparierten Elektronikartikeln in 13 Ländern weltweit, unterstützt durch ein engagiertes Team von 40.000 Mitarbeitern, unterstreicht das unermüdliche Bestreben des Unternehmens, den steigenden Bedarf an verantwortungsvollen Elektronikdienstleistungen zu decken.
Synergie zwischen Serviceexzellenz und Betriebseffizienz
Die Cordon Group steht vor der Herausforderung, die anspruchsvollen Standards großer Elektronikmarken in Bezug auf Servicequalität und betriebliche Effizienz zu erfüllen. Seit 2010 setzt das Unternehmen auf die fortschrittliche Cloud-Callcenter-Software von Diabolocom, um diese anspruchsvollen Ziele zu verwirklichen.
Um einen herausragenden Kundenservice für Geschäftspartner zu gewährleisten, suchte die Cordon Group nach einer benutzerfreundlichen und flexiblen Plattform. Die Kundenserviceteams in den Reparaturzentren bieten daher mehrsprachigen Support über verschiedene Kanäle hinweg, um den vielfältigen Bedürfnissen der Endkunden gerecht zu werden.
Angesichts der spezifischen Anforderungen jeder Geschäftsbeziehung sind die Anfragen, mit denen die Teams konfrontiert werden, vielseitig und komplex. Dies umfasst:
- Online-Diagnosen und Fernwartung
- Fehlerfilterung und Zuweisung von Rücksendeautorisierungen (RMA)
- Bearbeitung von Anfragen über verschiedene Kanäle, sei es für standardmäßige oder spezielle Eingriffe
- Unterstützung bei der Einrichtung und Nutzung der Produkte
- Kundendienst und Rückrufaktionen für detaillierte Diagnosen
- Durchführung von einmaligen oder regelmäßigen Kundenzufriedenheitsumfragen
In diesem Zusammenhang nutzen nahezu 50 Berater, die in Frankreich (Bordeaux, Dinan, Ribeauvillé) und weiteren europäischen Standorten tätig sind, die Diabolocom-Plattform, um den täglichen Kundenservice zu optimieren. Matthieu Pion, zuständig für die Telekommunikation auf Konzernebene, überwacht alle Service-Hotlines, während Melina Mazier als Administratorin der Diabolocom-Lösung fungiert und die Kundeninteraktionen effizient steuert.
Optimierung des Kundenservice durch Omnichannel-Strategie
In der heutigen vernetzten Welt ist die Nutzung diverser Kommunikationskanäle für Unternehmen unerlässlich, doch der telefonische Kontakt bleibt ein Schlüsselelement, um Kundennähe zu gewährleisten. Bei der Cordon Group bilden eingehende Anrufe mit über 100.000 Gesprächen jährlich den Kern ihrer Kundenserviceaktivitäten. Die von Diabolocom bereitgestellte automatische Anrufverteilung (ACD) leitet Anrufe gezielt an die am besten geeigneten Agenten weiter, was zu einer beeindruckenden durchschnittlichen Servicequalitätsrate von 91 % im Jahr 2023 führte.
Ausgehende Anrufe, die etwa 5 % des gesamten Anrufaufkommens ausmachen, dienen der proaktiven Kundenbetreuung, etwa bei der Fernwartung oder der Nachverfolgung nicht identifizierter Produktfehler. Die Cordon Group erreicht mit diesen sorgfältig über die Diabolocom-Plattform geführten Anrufen eine Erreichbarkeitsrate von 98 %, ein Ergebnis, das deutlich über dem Branchendurchschnitt liegt.
Darüber hinaus nutzt die Cordon Group die Diabolocom-Plattform für maßgeschneiderte automatische Anruf- und SMS-Kampagnen, die speziell auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind. Der Einsatz des Predictive-Dialing-Modus ermöglicht es den Beratern, ihre Zeit bei der Kundenansprache effizienter zu nutzen. Die Web-Callback-Funktion wird ebenfalls eingesetzt, um rasch mit Personen in Kontakt zu treten, die online um Hilfe bei technischen Problemen ersucht haben.
Diabolocom unterstützt diese Kampagnen durch die Bereitstellung von geografischen Nummern, französischen Sondernummern und internationalen Nummern, was die globale Reichweite der Cordon Group unterstreicht.
Matthieu Pion, zuständig für die Telefonie bei der Cordon Group, betont die Bedeutung der von Diabolocom angebotenen Lösungen:
„Diabolocom liefert Spitzenlösungen im Bereich der Kundenbeziehungen, die zu den besten auf dem Markt zählen.“
Globale Vereinheitlichung der Betriebsabläufe durch eine integrierte Plattform
Im Zuge ihrer Bestrebungen, das Geschäftsfeld zu diversifizieren und die Präsenz über europäische Grenzen hinaus auf Nord- und Südamerika auszuweiten, stand die Cordon Group vor der Herausforderung, ihre internen Abläufe zu harmonisieren und zu automatisieren. Ein entscheidender Schritt in dieser Richtung war die Schaffung einer nahtlosen Verbindung zwischen dem CRM-System und der Lösung für das Interaktionsmanagement in Zusammenarbeit mit Diabolocom.
Dank der Expertise von Diabolocom als Softwareentwickler und -integrator gelang die nahtlose Einbindung in Microsoft Dynamics ohne die Notwendigkeit, externe Dienstleister hinzuzuziehen. Ein weiterer Vorteil ist die Mehrsprachigkeit der Diabolocom-Lösung, die perfekt auf die sprachliche Vielfalt in den Kontaktzentren der Cordon Group abgestimmt ist.
Diese Integration bietet den Agenten Zugang zu einer einheitlichen Plattform, die alle notwendigen Funktionen bündelt und bei Bedarf direkten Support durch das Diabolocom-Team ermöglicht. Dies gewährleistet eine effiziente und effektive Bearbeitung von Kundenanfragen und -bedürfnissen.
Mélina Mazier, Administratorin der Diabolocom-Lösung bei der Cordon Group, hebt die Zuverlässigkeit des Diabolocom-Supportteams hervor:
„Das Team von Diabolocom zeichnet sich durch eine hohe Reaktionsfähigkeit aus, insbesondere der Support-Bereich, der es uns ermöglicht, Probleme zügig zu lösen.“
Die Contact-Center-Software revolutioniert die Arbeitsweise von Agenten und Supervisoren durch fortschrittliche Funktionen:
- Automatisierte Eskalation von Kundenprofilen, einschließlich Namen, Fallnummern und anderen CRM-Daten, fördert Interaktionen von hoher Qualität.
- Echtzeitzugang zu Anruf- und E-Mail-Historie beschleunigt die Informationswiedergewinnung und Reaktionsfähigkeit der Berater.
- Supervisoren erhalten einen umfassenden Einblick in die Aktivitäten über alle Kanäle hinweg und können das operative Management der Kontaktzentren effektiv steuern.
- Die Synchronisation des Agentenstatus optimiert die Arbeitsauslastung und gewährleistet eine fortlaufende Servicequalität.
„Diabolocom befähigt unsere Berater, eigenständig und effizient auf der Plattform zu arbeiten. Wir genießen eine hohe Autonomie bei der Konfiguration, unterstützt durch jederzeit verfügbaren Support, wenn benötigt.“
Fazit
Die dynamische Geschäftswelt der Cordon Group erfordert eine zukunftssichere Contact-Center-Lösung, die mit Kundenbedürfnissen und technologischen Fortschritten Schritt hält. Dank einer beständigen Forschungs- und Entwicklungsstrategie hat Diabolocom seine Lösung kontinuierlich verbessert. Mit seiner Anpassungsfähigkeit und marktübergreifenden Innovationen ermöglicht Diabolocom der Cordon Group, ihren Kunden exzellenten Service zu bieten.
