ManoMano ist der größte Marktplatz in Europa für Heimwerker, Haus und Garten auf 6 Märkten: Frankreich, Belgien, Spanien, Italien, Deutschland und Großbritannien. Um den wachsenden Erwartungen seiner Kunden gerecht zu werden, wandte sich ManoMano an Diabolocom, um eine neue Telefonielösung zur Optimierung der Kundenbeziehungen einzuführen.
Geschäftsziele
- Kundenbedürfnisse und Reibungspunkte vorhersehen.
- Gewährleistung eines hervorragenden Service für Kunden und Händler gleichermaßen, bei gleichzeitiger Sicherstellung der Skalierbarkeit und eines Qualitätsniveaus, das über den Marktstandards liegt.
- KPIs: eine Abnahmerate von 80 % in weniger als einer Minute und ein CSAT-Wert von rund 90 %.
Herausforderung
ManoMano wollte seine Strategie für Kundenbeziehungen überprüfen, indem es proaktiv vorging. Das französische Skalierungsziel war es, die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren und etwaige Spannungen zu entschärfen (z. B. verspätete Lieferungen). Dazu waren leistungsfähige Werkzeuge nötig, insbesondere im Bereich der Telefonie. Die Spezifizierung für die neue Telefonielösung auf drei wesentliche Punkte:
- Upstream routing
- Anrufverteilung
- Ausgehende Anrufqualität
Lösung
Für ein anspruchsvolles Kundenbeziehungsprojekt wandte sich ManoMano an die führende Voice-Lösung Diabolocom: Nach einem ersten Schritt mit Demos folgten intensive Testphasen mit einem 6-wöchigen PoC (Proof of Concept) in Spanien.
„Eine entscheidende Phase, die es uns ermöglicht hat, die Qualitäten von Diabolocom endgültig zu validieren.“
Ergebnis
Mano Mano hat seinen Kundenservice verbessert, indem es mit Diabolocom, der führenden europäischen Voice-Lösung, zusammenarbeitet. Das französische Unternehmen schätzte die Nähe und Flexibilität der Diabolocom-Teams und der Lösung sowie die schnelle und fehlerfreie Bereitstellung. Das Projekt führte zu folgenden Ergebnissen:
- Eine kontrollierte End-to-End-Bereitstellung auf internationaler Ebene für ein optimales Nutzererlebnis: „Eine Migration dieser Größenordnung, die ein- und ausgehende Datenströme umfasst, ist nie ohne Risiko. Der Übergang wurde jedoch erfolgreich von A bis Z gemeistert… “, bestätigt Marc Bussienne.
- Eine neue, ungeahnte Reaktionsfähigkeit. Während eines Internetausfalls in einem der ManoMano-Zentren waren die Mitarbeiter in der Lage, den Call-Flow auf ein anderes Zentrum zu verlagern. Sehr schnell und transparent für die Kunden
- Stark verbesserte Anrufweiterleitung.
- Bessere Kontrolle des Managements der Warteschleife durch einen effizienteren „Kaskaden“-Prozess.
- Bewältigung eines hohen Anrufvolumens im Verhältnis zur Verarbeitungskapazität.
„Dieser erste Schritt zur Wiederherstellung unserer Kundenbeziehungen ist sehr positiv und bietet großartige Möglichkeiten für eine künftige Zusammenarbeit mit Diabolocom.“
Wieso Diabolocom?
- Flexibilität und einfache Konfiguration.
- Ein bewährter Akteur.
- ManoMano hat mit Diabolocom einen zuverlässigen Partner gefunden, der dieselben Werte vertritt.
