Wie Tessi mit Diabolocom eine Rücklaufquote von 70 % bei Anrufkampagnen erzielte

Tessi zählt zu den führenden europäischen BPO-Anbietern, erwirtschaftete im Jahr 2023 über 532 Millionen Euro Umsatz und ist in 15 Ländern vertreten. Das Erfolgsrezept? Die Fähigkeit, Wachstum und operative Exzellenz im Sinne großer Kunden erfolgreich zu vereinen.

Diese anspruchsvolle Aufgabe meistert Tessi durch die Flexibilität seiner Organisation und die Zusammenarbeit mit starken Technologiepartnern – darunter Diabolocom. Die Omnichannel-Lösung von Diabolocom ist mittlerweile ein zentraler Baustein, um Kundeninteraktionen optimal zu koordinieren und auf die Bedürfnisse der Endkunden abzustimmen.

Ein starker Partner für eine starke Leistung

Diese Partnerschaft zeigt eindrucksvoll, wie Diabolocom als echter Leistungstreiber für Tessi in einem herausfordernden Umfeld fungiert. Die Lösung bietet Tessi nicht nur eine zuverlässige Plattform zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, sondern wird auch zu einem Hebel für Effizienz und Wettbewerbsvorteil in der ausgelagerten Kundenbetreuung.

Tessi: Ein europäischer Vorreiter mit beeindruckendem Wachstum

Mit einem Umsatz von 532 Millionen Euro und über 13.000 Mitarbeitenden in 15 Ländern hat sich Tessi im Jahr 2023 als führender Anbieter auf dem europäischen Markt für Business Process Outsourcing (BPO) etabliert. Die Gruppe generierte fast die Hälfte ihres Umsatzes außerhalb Frankreichs und verzeichnet seit Jahren eine kontinuierliche Wachstumsdynamik.

Dieses Wachstum basiert auf einem umfangreichen Dienstleistungsangebot, das die gesamte Wertschöpfungskette der Kundenbeziehung abdeckt – von der Interaktion über Omnichannel-Kanäle bis zur effizienten Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden, der Moderation von Inhalten und der Digitalisierung von Dokumenten und Prozessen.

Wachstum bringt Herausforderungen – und Diabolocom als Antwort

Um in einem wettbewerbsintensiven Markt weiterhin zu expandieren und gleichzeitig höchsten Service zu bieten, steht Tessi vor der Aufgabe, steigende Geschäftsmengen zu bewältigen, schnell Expertise in neuen Bereichen aufzubauen und dabei Kosten im Griff zu behalten. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, hat sich Tessi entschieden, auf die Lösung von Diabolocom zu setzen.

Diabolocom: Die Lösung, die den hohen Ansprüchen von Tessi’s Kunden gerecht wird

Schnelle Implementierung, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit

Im Rahmen einer erfolgreichen Ausschreibung setzte Tessi erstmals die Lösung von Diabolocom ein. Die Anforderungen waren hoch: Innerhalb eines Monats sollte eine Plattform eingerichtet werden, die täglich bis zu 10.000 Anrufe in fünf Sprachen und an zwei Standorten abwickelt – ausgestattet mit mehreren Nummern und interaktiven Sprachservern. „Ein Monat für ein Projekt dieser Größenordnung ist sehr kurz, selbst für uns als erfahrenen Dienstleister“, erklärt Raphaël L’Yvonnet, Leiter des Geschäftsbereichs Contact Centers bei Tessi. Diabolocom unterstützte Tessi in allen Phasen – von der Konfiguration über Tests bis hin zur Validierung der komplexen Routingszenarien. Dank dieser intensiven Begleitung und den Vorkenntnissen über den Kunden konnte Tessi den Betrieb termingerecht aufnehmen.

Neben der schnellen Inbetriebnahme überzeugten die Stabilität und Skalierbarkeit der Lösung. „Die Plattform ist sowohl für kleinere Projekte als auch für komplexe, große Volumen ausgelegt“, so L’Yvonnet. 

Leistungsstärke in Zeiten der Krise

Die Cloud-Architektur von Diabolocom bewährte sich insbesondere während der Gesundheitskrise 2020. Binnen weniger Tage konnte Tessi 90 % seiner Mitarbeitenden auf remotes Arbeiten umstellen und dabei eine vollständige Service-Kontinuität gewährleisten. „Bis dahin hatten wir Homeoffice nie als Option für die Geschäftskontinuität erwogen“, betont L’Yvonnet. „Dank der bewährten Performance von Diabolocom aus dem Homeoffice ist dies nun eine offizielle Option für die Aufrechterhaltung unserer Dienstleistungen.“

Partnerschaft auf Augenhöhe

Für L’Yvonnet macht die Qualität der Zusammenarbeit mit den Diabolocom-Teams den entscheidenden Unterschied:

„Die Kommunikation ist auf allen Ebenen, vom Management bis zum Projektmanagement, exzellent und immer konstruktiv. Als Anbieter von Kundenservices brauchen wir einen Partner, der uns aktiv zuhört und schnell reagiert, um unseren Kunden den besten Service zu bieten. Die Unterstützung von Diabolocom erfüllt diese Ansprüche voll und ganz.“

Heute ist Diabolocom ein zentrales Element der Serviceangebote von Tessi und stärkt die Position bei Ausschreibungen. „Rund 50 % unserer Kunden geben uns vor, welche Telefonielösung wir nutzen sollen“, erläutert L’Yvonnet. „Ist dies nicht der Fall, empfehlen wir Diabolocom, da wir die Lösung sowohl für eingehende Anrufe als auch für ausgehende Kampagnen als zuverlässig und leistungsfähig erlebt haben.“

Diabolocom: Die Stärken im Dienste der Leistung von Tessi

Neben der schnellen Reaktionsfähigkeit und Flexibilität, die Diabolocom während der Implementierungsphase bewiesen hat, überzeugt die Lösung Tessi vor allem durch ihre vielseitigen Funktionen, die den Teams täglich zugutekommen.

Ergonomie und Effizienz für Berater

Die Berater schätzen die benutzerfreundliche und intuitive Oberfläche von Diabolocom, die es ihnen ermöglicht, Interaktionen effizient zu bearbeiten und so ihre Produktivität zu steigern. Für Supervisoren bietet die Plattform einen vollständigen Echtzeitüberblick über alle Aktivitäten und erweiterte Steuerungsoptionen wie das diskrete Mithören (Call Whispering). Diese Funktionen unterstützen das Team-Management und die Qualitätssicherung der Kundeninteraktionen.

Autonomie und Flexibilität für die IT-Teams

Auch die IT-Teams und Betreiber bei Tessi profitieren erheblich.

„Mittlerweile kennen die Mitarbeiter an all unseren Standorten Diabolocom gut“, berichtet Raphaël L’Yvonnet. „Dank der intuitiven Schnittstellen sind wir nun in der Lage, über 80 % der Konfigurationen selbstständig vorzunehmen.“

Diese Autonomie ist für Tessi ein großer Vorteil, da die Konfiguration so schnell und flexibel an die Anforderungen der einzelnen Kunden angepasst werden kann.

Omnichannel-Kompetenz für ein nahtloses Kundenerlebnis

Ein herausragender Vorteil von Diabolocom ist die Fähigkeit, mehrere Kommunikationskanäle (Sprache, E-Mail, Chat usw.) in einer einzigen, kohärenten Plattform zu vereinen. „Alles, was wir für unsere Kunden umsetzen, orientiert sich am Endnutzer, seiner Journey und seinen Präferenzen“, erklärt L’Yvonnet.

„Mit Diabolocom können unsere Berater den Überblick über den gesamten Kundenkontakt behalten und Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg nahtlos managen, ohne auf mehrere Tools angewiesen zu sein.“

Integration und Offenheit

Diabolocom lässt sich nahtlos in die CRM-Systeme der Kunden integrieren, sodass Berater während des Gesprächs in Echtzeit auf Kundendaten zugreifen und die Informationen direkt aktualisieren können. Diese Integration fördert sowohl die Effizienz der Mitarbeitenden als auch das Erlebnis der Endkunden.

Automatisierte Kontaktaufnahme für hohe Rücklaufquoten

Diabolocom bietet auch vielseitige Rückrufoptionen: Wenn ein Kunde telefonisch nicht erreicht wird, kann automatisch eine SMS gesendet werden, die ihn zu einem Rückruf auffordert oder ihm eine Terminvereinbarung zu einer gewünschten Uhrzeit ermöglicht.

„Bei Kampagnen, die durch Post und SMS unterstützt werden, erreichen wir Rücklaufquoten von bis zu 70 %“.

Das steigert die Effizienz von Tessi und bietet Endkunden ein flexibles und maßgeschneidertes Serviceerlebnis.

Dank all dieser Vorteile ist Diabolocom zu einem zentralen Bestandteil der Strategie von Tessi geworden, um die Digitalisierung und Optimierung der Kundenreise voranzutreiben.

Datenanalyse als Grundlage für kontinuierliche Verbesserung bei Tessi

Neben den unmittelbaren operativen Vorteilen bietet Diabolocom Tessi vor allem die Möglichkeit, umfassende Daten über die Kundeninteraktionen zu generieren. Diese Daten sind für Tessi zentral, um die Servicequalität zu steuern und kontinuierlich zu verbessern. „Die Kernkompetenz eines Dienstleisters liegt in der präzisen Steuerung von Abläufen und Leistungen, mit dem Ziel, die Qualität und Effizienz kontinuierlich zu steigern“, erklärt Raphaël L’Yvonnet. „Daten spielen dabei eine zentrale Rolle, und die von Diabolocom bereitgestellten Daten sind äußerst umfassend.“

Diabolocom liefert detaillierte Aktivitätsberichte, individuell anpassbare Dashboards und Echtzeit-Kennzahlen, die den Tessi-Teams ermöglichen, die Performance in allen Abläufen genau zu überwachen. Diese Einblicke helfen Supervisoren, Stärken zu erkennen und gezielte Verbesserungen vorzunehmen.

Datenintegration für ein umfassendes Leistungsbild

Tessi kombiniert die Diabolocom-Daten zudem mit Informationen aus CRM-Systemen, Branchentools und Zufriedenheitsumfragen in seinen eigenen Business-Intelligence-Plattformen. „Diese erweiterten Daten fließen in unsere Reportings und Dashboards ein, die die Grundlage für unsere Fortschrittspläne bilden“, so L’Yvonnet. Die 360°-Sicht auf die Performance, ermöglicht durch die Interoperabilität von Diabolocom, erlaubt es Tessi, die Ergebnisse ihrer Maßnahmen präzise zu bewerten und gegenüber den Kunden zu dokumentieren.

Partnerschaftliche Weiterentwicklung für optimalen Nutzen

Dieser kontinuierliche Verbesserungsprozess beschränkt sich nicht nur auf die Projekte der einzelnen Kunden, sondern bereichert auch die Beziehung zwischen Tessi und Diabolocom. „Als intensiver Nutzer der Diabolocom-Tools geben wir wertvolles Feedback, das direkt in die Weiterentwicklung der Lösung einfließt“, betont L’Yvonnet. „So entsteht eine echte Win-Win-Situation für beide Seiten.“

Schlussfolgerung

Mit Diabolocom verfügt Tessi über eine leistungsfähige Lösung, die den anspruchsvollen Anforderungen eines Outsourcers gerecht wird: robust, skalierbar, flexibel und mit einer umfangreichen Funktionspalette ausgestattet. Diese Lösung ermöglicht es Tessi, das Wachstum seiner Aktivitäten effizient zu managen und dabei konstant ein hohes Niveau an Qualität und Leistung zu bieten.

Doch es ist nicht nur die Technologie, die den Unterschied macht – die enge Partnerschaft zwischen Tessi und Diabolocom ist ebenso entscheidend. Die schnelle Reaktionsfähigkeit, das praxisorientierte Feedback, das in die Produktentwicklung einfließt, und die kontinuierliche Projektbetreuung schaffen eine Kooperation, die sich direkt positiv auf die Endkundenerfahrung auswirkt.

Mit diesen Vorteilen setzt Tessi weiterhin auf Diabolocom, um sich auf dem wettbewerbsintensiven Markt der Kundenbeziehungen zu behaupten und seine Wachstumsstrategie sowohl in Frankreich als auch international voranzutreiben. Die Lösung bietet hervorragende Perspektiven für die zukünftige Expansion.