Solocal, ein Unternehmen für digitales Marketing, Experte für Lokales
Solocal zeichnet sich in der digitalen Welt als Experte für das Lokale aus und positioniert sich als vertrauenswürdiger digitaler Partner für 260 000 französische Unternehmen, hauptsächlich KMU. Solocal ist auch der größte Website-Hersteller in Frankreich mit fast 15.000 produzierten Websites pro Jahr.
Dieses Fachwissen ermöglicht es Solocal, seine Kunden täglich zu unterstützen und ihnen Lösungen anzubieten, mit denen sie ihre Online-Sichtbarkeit erhöhen, ihre E-Reputation verbessern und ihr Wachstum fördern können.
Darüber hinaus ist Solocal Eigentümer des Mediums PagesJaunes (15M Unique Visits /Monat), das 4 Millionen Berufstätige referenziert und jeden Monat 3 von 10 Franzosen anzieht.
Um sein B2B-Kundenbeziehungsmanagement zu optimieren, hat sich Solocal für eine Zusammenarbeit mit Diabolocom entschieden: Die CCaaS-Lösung ist seit 2020 in sein Informationssystem integriert. Nach den erfolgreichen Implementierungen baut Solocal seine Partnerschaft mit Diabolocom weiter aus, diesmal im Rahmen seiner Strategie zur Verringerung der Abwanderung.
Erfolgreiche erste Implementierungen für Televerkauf und Kundenbeziehungen…
Steigerung der Produktivität des Solocal-Televerkaufs
In der Vergangenheit arbeiteten die Telemarketing-Teams von Solocal mit einem Ansatz, der als ‘Portfolio’ bekannt war. In diesem Fall wurden die Interessenten und Kunden den Telefonverkäufern zugewiesen. Diese versuchten dann, die Kunden zu erreichen, wurden aber häufig mit einer Sprachbox konfrontiert.
Solocal wählte Diabolocom für die Migration zu automatischen Anrufkampagnen. Durch den Einsatz der Contact-Center-Lösung konnte Solocal die folgenden Verbesserungen umsetzen:
- Die Ausstattung von Televerkäufern mit einem automatisierten Kampagnenmanagement-Tool mit automatischer Erkennung von Anrufbeantwortern
- Eine Steigerung der Ergebnisse der Anrufkampagnen und insbesondere der am Tag mit Anrufen verbrachten Zeit:
“Die von den Telefonverkäufern mit Gesprächen verbrachte Zeit ist am Ende des Projekts um 70 % nach oben geschnellt, was für Solocal ein großer Erfolg ist.”
Nicolas Chalaye – Leiter des Bereichs CRM in der IT-Abteilung von Solocal
Dank der 45 automatischen Kampagnen, die über die Lösung Diabolocom eingesetzt wurden, führen die 800 Berater von Solocal, die gleichzeitig angemeldet sind, nun täglich 50 000 Anrufe bei den Interessenten und Kunden des Unternehmens durch.
Darüber hinaus eliminiert Diabolocoms Tool zur automatischen Erkennung von Anrufbeantwortern, das eine Erfolgsquote von 97 % aufweist, Anrufe, die an Voicemails weitergeleitet werden. Diese hochentwickelte Funktion führt zu einer deutlichen Verbesserung der Produktivität der Agenten.
Optimierung der Kundenreise bei Solocal
Nach dem Televerkauf folgten weitere Implementierungen, die auf den Kundenservice und die Produktion angewendet wurden. Insbesondere die Produktionsteams, die für die Herstellung der digitalen Produkte für die Kunden von Solocal verantwortlich sind, verwalten die Terminvereinbarung und führen den Onboarding-Prozess nach dem Verkauf durch. Dies entspricht 29 000 eingehenden Anrufen pro Monat und 15 000 Onboarding- oder Bilanzierungsanrufen, die mit der Lösung von Diabolocom durchgeführt werden.
Um die Etappen der Kundenreise effizienter zu verwalten, hat Solocal mehrere Funktionen auf der Diabolocom-Plattform eingerichtet: IVR, strategisches Routing eingehender Anrufe, Web Call Back usw.
Insbesondere das Web Call Back, das im Kundenportal und auf der Website solocal.com verfügbar ist, ermöglicht es den Kunden, einen sofortigen Rückruf oder einen Rückruf zu einem von ihnen gewählten Zeitpunkt anzufragen. Die erzielten Ergebnisse sind sehr zufriedenstellend: Die QoS hat sich deutlich verbessert und die Konversionsrate über das Web Call Back erreicht 13 %, eine hervorragende Leistung.
Nach diesem Erfolg setzte Solocal diese Lösungen daher in seinen Tochtergesellschaften ein, mit dem Ziel, die Telefonie-Lösungen innerhalb der Solocal-Gruppe zu harmonisieren.
… erfolgreich auf Solocals Strategie zur Reduzierung der Abwanderung ausgeweitet
Prävention und Retention: von der Feststellung zu strategischen Maßnahmen
Tatsächlich ist die Reduzierung der Abwanderung eine Herausforderung, die alle Unternehmen, darunter auch Solocal beschäftigt und zugleich bedeutet, dass die gesamte Kette der Kundenerfahrung behandelt werden muss: vom Verkauf, über das Onboarding, die Produktion, die Kundenbeziehung bis hin zur Kundenbindung.
Solocal hat festgestellt, dass ein Kunde, der während seiner Customer Journey nicht kontaktiert wird, doppelt so häufig kündigt wie ein Kunde, mit dem ein Austausch stattgefunden hat, selbst wenn dieser nur sehr kurz war. Dieser Austausch bietet die Gelegenheit zu zeigen, was die Lösungen von Solocal bringen kann, nach einem möglichen Feedback zu fragen usw.
Wenn der Kunde andererseits trotzdem kündigen möchte, muss sichergestellt werden, dass es kein Hindernislauf ist, um dorthin zu gelangen, da der Kunde möglicherweise eines Tages wieder Kunde werden möchte.
Aus diesem Grund hat Solocal 2023 mit Diabolocom eine Präventions- und Retentionsstrategie implementiert, um die Kontrolle über ausgehende Anrufkampagnen auf neue Nutzungsarten anzuwenden und den reibungslosen Ablauf der gesamten Kundenreise zu gewährleisten.
Das Paar Salesforce – Diabolocom gewinnt bei der Verhinderung von Abwanderung
Solocal entschied sich für die native Integration von Diabolocom in das CRM-System von Salesforce, um diese Strategie zu erreichen. Im Vorfeld wird ein Targeting durchgeführt, um risikobehaftete Kunden zu identifizieren, die von diesen Präventions- und Retentionskampagnen betroffen sein sollen.
Für den reibungslosen Ablauf dieser Kampagnen sind die Funktionen der Diabolocom-Lösung in Verbindung mit Salesforce ein echter Vorteil:
- Personalisierung der Interaktion durch Salesforce-Fiche-Eskalation
- Angepasstes Management entsprechend der Customer Journey: um Anrufe entsprechend den Fähigkeiten der Agenten und dem Kontext des Kunden zu routen
- Automatische Einspeisung der Diabolocom-Kampagnen
- Automatisierung der Nachbearbeitung von Anrufen: für eine Reduzierung der ACW (After Call Work) der Berater.
Innerhalb von nur wenigen Monaten wurden überzeugende Ergebnisse erzielt:
- In einer Situation, in der 70% der Anrufe auf der Mailbox landen, sparen Teams wertvolle Zeit durch progressive Kampagnen mit Anrufbeantwortererkennung, die diese Anrufe automatisch aussortieren;
- Eine 20%ige Steigerung der Beraterproduktivität durch Automatisierung und die Funktion zur Erkennung von Anrufbeantwortern ;
- Erhöhte Reaktionsfähigkeit mit einer um 80% verkürzten Wartezeit bis zur Bearbeitung
- Die Kundenbindung wird um das Zweifache erhöht ;
- Und die Kunden schätzen das Vorgehen sehr stark: Die Zufriedenheitsnoten liegen bei 4,6/5 für den präventiven Aspekt und 4,2/5 für die Retention.
“Das Paar Salesforce x Diabolocom hilft uns vor dem Anruf, indem es Produktivitätsgewinne ermöglicht, und nach dem Anruf, um die lästigen Aufgaben der Aktualisierung der Salesforce-Objekte effizient zu bearbeiten, und so gewinnen wir für unsere Kunden an Reaktionsfähigkeit”
Nicolas Chalaye – Leiter des Bereichs CRM in der IT-Abteilung von Solocal
Schlussfolgerung
Die Diabolocom-Kampagnen, gekoppelt mit einer nativen Integration in das Salesforce CRM, ermöglichten ein effektives Präventions- und Retentionsmanagement.
Mit 18 Jahren Erfahrung im Bereich Kundenbeziehungen ist Diabolocom ein echter Partner seiner Kunden, der ihnen die Mittel an die Hand gibt, um aufkommende Trends zu antizipieren und eine erstklassige Kundenbeziehung zu pflegen. Die von Diabolocom angebotene CCaaS-Lösung, die durch KI erweitert wird, ist entscheidend für die Entwicklung einer nahtlosen und optimalen Customer Journey.
