24/7 Support: Definition, Vorteile & Tools

Was ist 24/7 Kundenservice?

24/7 Kundenservice bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, über die üblichen Geschäftszeiten hinaus telefonisch erreichbar zu sein. Diese Dienstleistung ermöglicht es einem Unternehmen, rund um die Uhr Anrufe entgegenzunehmen.

Die Einrichtung eines Bereitschaftsdienstes sorgt dafür, dass Ihnen kein Anruf entgeht, egal ob es sich um Kundenservice, Bestellungen, Supportanfragen oder Notfälle handelt.

24/7 Kundenservice wird in einigen spezifischen Bereichen eingesetzt :

• Arztpraxen und Krankenhäuser, um eine kontinuierliche Betreuung der Patienten zu gewährleisten.
• Wasser- und Energieversorger, damit sie in der Lage sind, jederzeit auf Notfälle zu reagieren.
• Hotels, um eine rund um die Uhr besetzte Rezeption für späte Gäste oder nächtliche Anfragen bereitzuhalten.
• Technologieunternehmen, um den Kunden einen reaktionsschnellen Wartungsdienst zu bieten und Ausfälle und andere Fehler so schnell wie möglich zu behandeln.

Historisch gesehen ist der moderne 24/7 Support das Ergebnis einer langen Entwicklung, deren Ursprünge auf die “Telefondamen” zurückgehen, Telefonistinnen, die in den ersten Telefonsystemen arbeiteten und Anrufe manuell verbanden, bevor die Automatisierung der Telefonanlagen allgemein üblich wurde.

An wen richtet sich der 24/7 Support?

Der 24/7 Support richtet sich an alle Berufstätigen und Unternehmen, die zu jeder Tages- und Nachtzeit erreichbar sein müssen.

Einer der offensichtlichsten Fälle betrifft Notfall- und Hilfsdienste, bei denen die Fähigkeit, schnell zu reagieren, direkte Auswirkungen auf die Sicherheit oder das Wohlbefinden der Kunden haben kann. Dies gilt insbesondere für Angehörige des Gesundheitswesens, aber auch für Notdienste wie Schlosser, Klempner, Pannenhilfsdienste usw. Für diese Berufsgruppen ist der 24/7 Support keine Option, sondern eine Notwendigkeit.

In einer Welt, wo der Kunde König ist, beschließen viele Unternehmen, eine Hotline einzurichten, um rund um die Uhr Fragen beantworten, Probleme lösen oder technische Unterstützung anbieten zu können. Dies gilt insbesondere für Technologieunternehmen, den Online-Handel oder Finanzdienstleistungen. Das Ziel: Maximierung der Kundenzufriedenheit durch einen hervorragenden Kundenservice.

Auch für Unternehmen, die international tätig sind oder deren Kunden über verschiedene Zeitzonen verteilt sind, kann es sich lohnen, eine Telefonzentrale für ihre Kunden einzurichten.

Die Vorteile des 24/7 Kundenservices

Die Einrichtung eines 24/7 Kundenservices bietet Unternehmen und ihren Kunden mehrere Vorteile. Hier sind die wichtigsten.

24/7 verfügbar sein

Dies ist das Hauptmerkmal und gleichzeitig der größte Vorteil eines 24/7 Supports: 24/7 für seine Interessenten und Kunden erreichbar zu sein. Diese Erreichbarkeit kann für Unternehmen ein erheblicher Vorteil sein, wenn sie nicht sogar eine geschäftlich bedingte Notwendigkeit ist.

Den Kunden sofortige Antworten bieten

Kunden sind sehr anspruchsvoll, wenn es um Wartezeiten geht. Eine von BVA-xSight durchgeführte Studie des Customer Service Observatory 2019 betont, dass Verbraucher innerhalb von weniger als einer Minute verbunden werden möchten, wenn sie einen Kundenservice kontaktieren.

Der telefonische Bereitschaftsdienst erfüllt diese Erwartung: Durch das Angebot, rund um die Uhr erreichbar zu sein, werden Anrufspitzen begrenzt und Wartezeiten verkürzt.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Für viele Unternehmen ist der 24/7 Support zwar keine Notwendigkeit, aber ein Instrument im Dienste der Kundenzufriedenheit. Die Argumentation ist einfach: Die Kundenzufriedenheit ist zu einem der wichtigsten Leistungsindikatoren für Unternehmen geworden; die Kundenzufriedenheit zu verbessern ist für viele Unternehmen zu einem vorrangigen Ziel geworden; einen außergewöhnlichen Kundenservice anzubieten, der jederzeit erreichbar ist, hilft, dieses Ziel zu erreichen.

Erinnern wir uns: 65% der Verbraucher halten den Kundenservice für ein wichtiges Kriterium bei der Wahl einer Marke. Die telefonische Erreichbarkeit ist ein Muss für den Kundenservice.

Effektiver Umgang mit Notfällen

Es gibt bestimmte Bereiche, in denen es absolut notwendig ist, eine jederzeit verfügbare Notrufnummer anzubieten. Dies gilt z. B. für Krankenhäuser oder bestimmte Pannendienste. Ein 24/7 Support ermöglicht es, in Notsituationen effizient zu reagieren. Sie gewährleistet eine optimale Erreichbarkeit.

Verkaufschancen erhöhen

Stellen Sie sich vor, ein potenzieller Kunde ruft außerhalb der Öffnungszeiten Ihres Unternehmens an… Eine Telefonhotline hilft Ihnen dabei, keine Chancen zu verpassen. Zwar können E-Mails oder andere schriftliche Kanäle die Arbeit übernehmen, wenn das Telefon nicht besetzt ist, aber manche Interessenten oder Kunden werden immer noch die telefonische Interaktion bevorzugen.

Internalisierung oder Auslagerung des 24/7 Supports?

Die Entscheidung, einen 24/7 Support einzurichten, führt oft zu einer organisatorischen Frage: Soll der 24/7 Kundenservice internalisiert oder im Gegenteil externalisiert werden? Beide Organisationsmöglichkeiten haben ihre Vorteile und erfüllen unterschiedliche Bedürfnisse.

Die Internalisierung des 24/7 Supports bedeutet, dass das Unternehmen seine eigenen Ressourcen nutzt, um Telefonanrufe außerhalb der üblichen Geschäftszeiten entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Das bedeutet, dediziertes Personal zu mobilisieren oder vorhandene Mitarbeiter zu schulen, damit sie Anrufe außerhalb der üblichen Geschäftszeiten effektiv entgegennehmen können.

Durch das Insourcing des 24/7 Supports behält das Unternehmen die volle Kontrolle über den Prozess und die Qualität der erbrachten Dienstleistung. Das Unternehmen kann seine Mitarbeiter nach seinen eigenen Standards schulen. Das Insourcing ermöglicht darüber hinaus, dass die Agenten die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens am besten kennen.

Beim Outsourcing des 24/7 Supports wird diese Dienstleistung an einen spezialisierten Dienstleister vergeben. Diese Option ist bei Unternehmen beliebt, die nicht über die nötigen Ressourcen verfügen, um Anrufe intern effizient zu bearbeiten, oder bei Unternehmen, die ihre Anstrengungen lieber auf ihr Kerngeschäft konzentrieren möchten.

Wenn Sie sich für das Outsourcing entscheiden, können Sie die Kosten für die Ausbildung und die Beschäftigung von engagiertem Personal senken. Es ermöglicht auch (vorausgesetzt, Sie wählen einen seriösen Anbieter…), über einen 24/7 Kundenservice zu verfügen, die in Bezug auf Fachwissen und Technologie auf dem neuesten Stand ist.

Internalisieren oder auslagern? Das hängt von den strategischen Prioritäten Ihres Unternehmens, den internen Ressourcen und der Bedeutung ab, die Sie der Nähe zu Ihren Kunden beimessen. In manchen Fällen kann ein hybrider Ansatz eine gute Lösung sein. Er besteht darin, einen Teil des Kundenservice zu internalisieren und den anderen Teil auszulagern.

Wie kann man in seinem Unternehmen einen 24/7 Support einrichten?

Wenn Sie sich dazu entschließen, in Ihrem Unternehmen einen 24/7 Support einzurichten, müssen Sie eine Reihe von Schritten befolgen, die von der Festlegung Ihrer Ziele über die Einführung geeigneter Technologien bis hin zur Leistungssteuerung reichen.

1 – Beurteilen Sie Ihre Bedürfnisse und Ziele

Der erste Schritt besteht darin, Ihre Ziele in Bezug auf den 24/7 Kundenservice klar zu bestimmen. Entspricht der 24/7 Support einem absoluten Muss (Bewältigung von Notfällen) oder dem Wunsch, die Kundenzufriedenheit zu optimieren?

Sie müssen eine Reihe von Fragen beantworten, um Ihren Bedarf möglichst genau zu qualifizieren:

• Zu welchen Zeiten erhalten Sie die meisten Anrufe?
• Was sind die Hauptgründe für die Kontaktaufnahme Ihrer Interessenten und Kunden?
• Welches Niveau an Dienstleistungen möchten Sie ihnen bieten?
• …/…

Diese Arbeit, bei der Sie Ihre Ziele und Ihren Bedarf ausdrücken, wird Ihnen helfen, sich an den besten Lösungen für den 24/7 Support zu orientieren.

2 – Entscheidung zwischen Internalisierung und Outsourcing

Soll die Verwaltung des 24/7 Kundenservices intern erfolgen oder an einen vertrauenswürdigen Dienstleister vergeben werden? Wir haben gesehen, dass jede der beiden Optionen Vorteile hat und unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht wird. Die Festlegung Ihrer Ziele und Bedürfnisse, aber auch die Analyse Ihrer Ressourcen helfen Ihnen dabei, die beste Organisationsoption zu finden.

3 – Das richtige Werkzeug wählen

Wenn Sie sich für das Insourcing entscheiden, müssen Sie sich mit einer Software zur Verwaltung eingehender Anrufe ausstatten. Automatische Anrufverteilung, interaktive Sprachserver (IVR), Anrufszenarien, Leistungsüberwachung: Eine Software zur Verwaltung des Kundenservice wie Diabolocom bietet die Funktionen, die für den reibungslosen Betrieb einer Telefonzentrale erforderlich sind.

4 – Bilden Sie Ihr Team

Unabhängig davon, ob Sie der 24/7 Support internalisieren oder auslagern, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie das Team, das die Anrufe bearbeitet, schulen. Sie müssen sicherstellen, dass jedes Mitglied über das nötige Wissen und die Fähigkeiten verfügt, um effektiv auf verschiedene Situationen reagieren zu können.

Dazu gehören:

• Eine Beherrschung der Telefonwerkzeuge,
• Ein Wissen über Produkte und Dienstleistungen,
• Fähigkeiten in den Bereichen Kommunikation und Kundenbeziehungsmanagement.

5 – Ein Monitoring- und Evaluierungssystem einrichten

Sobald die Hotline eingerichtet ist, ist es wichtig, Überwachungs- und Bewertungsmechanismen einzuführen, um ihre Wirksamkeit zu messen.

Durchschnittliche Reaktionszeit, Kundenzufriedenheit, Anzahl der verpassten Anrufe: Es gibt keinen Mangel an Leistungsindikatoren. Die Kunst besteht darin, die relevantesten auszuwählen und sie in Dashboards zu organisieren, die für die betroffenen Personen zugänglich sind: Agenten, Manager, Geschäftsleitung…

Diabolocom, ihr Partner für 24/7 Kundenservice

Sie können die Effizienz Ihres 24/7 Kundenservices optimieren, indem Sie die Software zur Verwaltung des Kundenservice von Diabolocom verwenden. Unsere Plattform bietet eine Reihe von Funktionen, die das reibungslose Management einer Rufbereitschaft fördern:

• Automatische Anrufverteilung: Eingehende Anrufe werden auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten oder benutzerdefinierter Regeln an die qualifiziertesten Agenten verteilt.
• Qualität der Anrufe. Diabolocom ist nicht nur ein Telefonanbieter, sondern auch ein Softwarehersteller und bietet weltweit Sprachdienste in Premiumqualität an.
• Integration in das CRM. Diabolocom bietet Konnektoren zu den wichtigsten CRM-Anbietern und eine API.

Diabolocom nutzt künstliche Intelligenz, um die Effizienz Ihres 24/7 Supports zu maximieren:

• Anruftranskription: Diabolocom nutzt KI, um automatisch verwertbare Anruftranskripte (Speech-to-Text) in allen Sprachen zu erstellen.
• Voicebot: Der Voicebot automatisiert die Verwaltung wiederkehrender Anrufgründe, sodass sich die Agenten auf Anrufe mit hohem Mehrwert konzentrieren können. Die Kunden werden gebeten, eine Selfcare-Antwort zu erhalten, oder sie werden bei Bedarf an einen Agenten weitergeleitet.
• Automatische Zusammenfassung von Anrufen : Die KI von Diabolocom erstellt Zusammenfassungen von Anrufen, um den Inhalt von Gesprächen und E-Mails zusammenzufassen.
• Quality monitoring: Die künstliche Intelligenz von Diabolocom gibt Ihnen die Möglichkeit, die Bewertung von Interaktionen und Agenten zu automatisieren.

Möchten Sie mehr über die von Diabolocom angebotenen Funktionen erfahren? Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.