Spitzen und Höhepunkte – Auswirkungen auf den Einzelhandel und die Kundenbeziehung
Der Black Friday ist ein unumgängliches Handelsphänomen, das sich durch einen konsequenten Anstieg der Aktivität der Verbraucher auszeichnet, die ungeduldig bis Ende November warten, um ihre Weihnachtseinkäufe zu tätigen. Dieser massive Ausverkauf, der ursprünglich in der nordamerikanischen Konsumkultur verankert war, hat seinen Platz in den Gepflogenheiten der internationalen Käufer gefunden, die sich beeilen, um die günstigen Rabatte auszunutzen.
Jedes Jahr bricht der Black Friday weltweit weiterhin alle Rekorde. Im Zeitraum November einschließlich Cyber Monday überstiegen die weltweiten Online-Umsätze oftmals zweistellige Milliardenbeträge. So berichtete beispielsweise Shopify, eine E-Commerce-Plattform, dass seine Händler weltweit während des Black Friday/Cyber Monday im Jahr 2020 für mehr als 2,9 Milliarden US-Dollar verkauft haben.
Diese Zahlen belegen, dass sich der Black Friday zu einem entscheidenden Bestandteil der Geschäftstätigkeit entwickelt hat, gleichberechtigt neben traditionellen Zeiten mit hohem Konsum wie saisonalen Schlussverkäufen und Feiertagen wie dem Valentinstag. Um aus diesen Spitzenumsätzen Kapital schlagen zu können, müssen Einzelhändler unbedingt Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einsetzen.
Der finanzielle Erfolg von Einzelhändlern hängt entscheidend davon ab, wie gut sie mit dem saisonalen Ansturm umgehen können. Eine gute Vorbereitung ist daher unerlässlich, um zu verhindern, dass wichtige Verkäufe verpasst werden. Die effektive Bewältigung eines großen Volumens an Kundenanfragen, insbesondere im Hinblick auf Kundendienst und Kundenbetreuung, wird zu einer großen Herausforderung.
Wie lassen sich Anrufspitzen während saisonaler Höhepunkte bewältigen?
Die Schlüsselbegriffe für eine bessere Bewältigung der Anrufspitzen während des Black Friday sind Vorbereitung und Antizipation.
1 – Vorbereitung :
Um Ihren Kundenservice auf die effektive Bewältigung von Anrufspitzen bei Ereignissen wie dem Black Friday oder dem Valentinstag vorzubereiten, ist es entscheidend, die Daten der vergangenen Jahre zu analysieren. So können Sie das Anrufvolumen vorhersagen und feststellen, wann Spitzen am wahrscheinlichsten sind. Mit dieser Analyse können Sie Ihre Personalressourcen angemessen planen und das Anrufrouting optimieren, um Engpässe zu vermeiden. Darüber hinaus müssen bei der Vorbereitung auch die ausgedehnten Öffnungszeiten berücksichtigt werden, da viele Anbieterlänger geöffnet haben und Anrufe auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten entgegennehmen können. Ein Plan für den Umgang mit Anrufen außerhalb dieser Zeiten ist daher unerlässlich, sei es durch einen effizienten Anrufbeantworter oder durch Berater, die außerhalb der Öffnungszeitenzur Verfügung stehen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
2 – Antizipation :
Um die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren und sicherzustellen, dass ihre Fragen während dieser Zeiten mit hohem Andrang sofort beantwortet werden, ist der Einsatz einer Omnikanal Strategie zwingend erforderlich. Diese Strategie besteht darin, sowohl telefonische als auch digitale Kanäle zu nutzen, um der bevorzugte Kontaktpunkt zwischen der Marke und den Kunden zu sein. Indem Sie häufig gestellte Fragen antizipieren und klar kommunizieren, vermeiden Sie eine Überlastung der Telefonleitungen und verbessern die Kundenerfahrung. Die Kundeninteraktion muss reibungslos und personalisiert ablaufen, was eine Herausforderung sein kann, aber es gibt innovative Lösungen, die Omnichannel-Plattformen ergänzen und Anrufspitzen bewältigen können. Indem Ihr Kundenservice die Fragen potenzieller Käufer prompt und präzise beantwortet, kann er Zweifel ausräumen und das Vertrauen der Kunden festigen, was wiederum ihre Kaufabsicht bestätigt. Es ist wichtig zu erkennen, dass es menschlich unmöglich ist, während einer Transaktionsspitze alle Anfragen zu beantworten. Daher sind eine sorgfältige Vorbereitung und die Einführung geeigneter Technologien erforderlich, um ein hochwertiges Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Anrufspitzen: Welche Werkzeuge stehen zur Verfügung, um das Anrufvolumen zu bewältigen?
Um Anrufspitzen zu bewältigen und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, insbesondere zu Zeiten mit hohem Andrang wie dem Black Friday, ist es unerlässlich, effiziente Werkzeuge wie den interaktiven Sprachserver (IVR) und das Anrufrouting (ACD) einzusetzen.
1 – Der interaktive Sprachserver (IVR) :
Die Implementierung einer intelligenten IVR stellt eine Schlüsselstrategie dar. Kunden haben bei saisonalen Anrufspitzen den Kundenservice für einfache und ziemlich vorhersehbare Informationsanfragen und Probleme in Anspruch genommen. Eine intelligente IVR ermöglicht es den Kunden, mit einem automatisierten System zu interagieren, das natürliche Sprache verstehen kann, wodurch eine sofortige Lösung für ihre Anfragen angeboten wird, ohne dass eine Interaktion mit einem Agenten erforderlich ist. Dies kann die Belastung der Agenten verringern, die sich dann auf komplexere Fälle konzentrieren können.
2 – Anrufweiterleitung (ACD) :
Der Einsatz eines Call-Routing-Systems ist entscheidend, um das hohe Aufkommen an eingehenden Anrufen zu bewältigen. Call Routing ermöglicht die automatische Weiterleitung an den verfügbaren Agenten, der die Kundenanfrage am besten beantworten kann, wodurch die Wartezeiten verkürzt und die Frustration der Kunden minimiert werden. Das ACD-System ist nicht nur ein Instrument zur Steigerung der Effizienz des Kundenservice durch eine gerechte Verteilung der Arbeitslast, sondern liefert auch wertvolle Daten über Anrufmuster. Diese Informationen können genutzt werden, um den Kundenservice weiter zu optimieren. Die ACD-Lösung von Diabolocom ist beispielsweise so konzipiert, dass eingehende Anrufe angemessen verteilt werden, sodass auch bei Anrufspitzen ein reibungsloser Ablauf gewährleistet ist.
Integration von Anrufen in das CRM zur besseren Nutzung der Daten
Die Integration von Telefonsystemen in CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) ist ein entscheidender Schritt zur Optimierung des Datenmanagements und zur Steigerung der Effizienz des Kundenservice bei Anrufspitzen. Indem jede Telefoninteraktion automatisch im CRM gespeichert wird, verfügen die Agenten sofort über alle notwendigen Informationen über den Anrufer, was die Suchzeit erheblich verkürzt und es ihnen ermöglicht, sich auf die Probleme des Kunden zu konzentrieren.
Diese Zusammenführung von Daten und CRM ermöglicht es, alle Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle, wie Sprachanrufe, E-Mails, zu verfolgen. Durch die Zusammenführung dieser Informationen bieten die Agenten ein einheitliches und personalisiertes Kundenerlebnis.
Außerdem bietet dies einen Überblick über die Geschichte jedes einzelnen Kunden, was für eine fundierte, durch konkrete Daten gestützte Entscheidungsfindung von entscheidender Bedeutung ist.
Die praktischen Vorteile sind unmittelbar spürbar: Die Berater haben auf einen Blick den Verlauf der Interaktionen und die Daten, die sie benötigen, um die Probleme der Kunden effektiv zu lösen. Die Datenerfassung wird zu einem kontinuierlichen Prozess, unabhängig vom verwendeten Kanal, der in einer einzigen Schnittstelle angezeigt wird, die den Zugriff und die Analyse der Informationen erleichtert.
Proaktivität erhält eine neue Dimension durch die Einführung von Strategien wie dem optimierten Wartemanagement, bei dem die Kunden nicht in der Warteschleife bleiben, sondern zurückgerufen werden, wenn sie an der Reihe sind. Dies verbessert die Kundenerfahrung bei saisonalen Anrufspitzen deutlich.
Einen Krisenplan aufstellen
Um die Anrufspitzen während kommerzieller Höhepunkte wie dem Black Friday besser bewältigen zu können, ist es wichtig, einen Krisenplan zu erstellen, der alle möglichen Ereignisse vorwegnimmt.
- Zusätzliche Agenten: In manchen Fällen kann es vorkommen, dass Anrufspitzen durch andere unerwartete Probleme verursacht werden, wie z. B. ein Plattformausfall während des Schlussverkaufs, Lieferprobleme usw. In solchen Fällen, in denen die Anruferspitzen über das am meisten erwartete Maß hinausgehen, ist es unerlässlich, sich mit zusätzlichem Personal in Form von Präsenzarbeit oder Telearbeit zu bewaffnen, um das Volumen der eingehenden Anrufe zu bewältigen.
- Angepasste Zeitfenster: Passen Sie die Zeitfenster an die steigenden Anforderungen der saisonalen Spitzen an, indem Sie wechselnde Schichten einplanen. Beginnen Sie früher und beenden Sie später, indem Sie Agenten abwechselnd einsetzen, um alle Anfragen bestmöglich zu beantworten. Dadurch wird vermieden, dass ein Backlog von Anfragen entsteht, Anrufer verärgert sind und Berater überlastet werden.
- Warteschlangen am Telefon: Durch die Bildung unterschiedlicher Warteschlangen für einzelne Anfragen können die Anrufe in Spitzenzeiten besser umverteilt werden. Der Einsatz von Warteschleifen bietet Vorteile wie die Verringerung verlorener Anrufe und die Weiterleitung von Anrufen an die richtigen Stellen.
Black Friday und Anrufspitzen: Optionen zur Erinnerung
Die Implementierung einer Funktion für Rückrufoptionen während Anrufspitzen wie dem Black Friday ermöglicht es, das Anrufvolumen effizient zu verwalten. Diese Funktion ermöglicht es den Kunden, sich für einen automatischen Rückruf zu entscheiden, anstatt in der Warteschleife zu hängen, und verbessert so ihre Gesamterfahrung. Die Kunden können ihren Geschäften nachgehen, ohne in die Telefonwarteschleife gedrängt zu werden, was ihnen Frustration und Zeitverlust erspart.
Das Callcenter profitiert in zweierlei Hinsicht: Dieser Ansatz verringert nicht nur den Druck auf die Agenten, indem er die eingehenden Anrufe zeitlich gleichmäßiger verteilt, sondern trägt auch zu einem besseren Personalmanagement bei. Die Agenten können die Kunden während geringerer Callvolumenzurückrufen.
Dieser proaktive Ansatz kommt auch dem Ruf des Unternehmens zugute: Er demonstriert das Engagement, die Zeit der Kunden zu respektieren und einen Kundenservice zu bieten, der nicht nur reaktiv ist, sondern auch die individuellen Bedürfnisse der Kunden respektiert. Letztendlich kann eine gut verwaltete Rückrufoption die betrieblichen Herausforderungen des Black Friday in Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung verwandeln.
Nutzen Sie künstliche Intelligenz bei der Bewältigung von Anrufspitzen
Die Integration von künstlicher Intelligenz in das Kundenbeziehungsmanagement erreicht eine neue Dimension, wenn sie auf Anruftranskription, Kategorisierung, Sentimentanalyse und automatisierte Anrufzusammenfassungen ausgeweitet wird, insbesondere bei Ereignissen mit hohem Anrufaufkommen wie dem Black Friday.
Mithilfe der automatisierten Transkriptionsfähigkeiten wandelt die KI Audiogespräche in Echtzeit in Text um, sodass die Agenten sofortigen Zugriff auf den Inhalt der Gespräche haben. Diese textbasierte Transkription ermöglicht ein besseres Verständnis und eine effizientere Nachverfolgung der Kundeninteraktionen. Bei Anrufspitzen können Supervisoren mithilfe dieser Technologie mehrere Anrufe gleichzeitig schnell und genau überprüfen und so sicherstellen, dass Qualität und Compliance gewahrt bleiben, ohne dass jeder Anruf einzeln manuell überprüft werden muss.
Darüber hinaus zeichnet sich die KI bei der Kategorisierung von Anrufen aus. Sie analysiert den transkribierten Text, um wiederkehrende Gründe zu erkennen, Probleme zu klassifizieren und Fälle zu priorisieren. Das bedeutet, dass in Zeiten hohen Andrangs dringende oder hochwichtige Fälle zuerst angesprochen werden können und Ressourcen dort eingesetzt werden können, wo sie am dringendsten benötigt werden.
Die Gefühlsanalyse verändert das Management der Kundenerfahrung. Durch die Auswertung von Tonfall, Wortwahl und Stimmrhythmus kann die KI die Stimmung des Kunden ermitteln, was Agenten darüber informieren kann, wie sie das Gespräch am besten führen, oder sogar Vorgesetzte alarmieren, wenn ein Eingreifen erforderlich ist, um eine angespannte Situation zu entschärfen.
Schließlich bietet die Automatisierung von Anruf Zusammenfassungen mithilfe von KI eine erhebliche Zeitersparnis. Nach jedem Anruf wird automatisch eine kurze, aussagekräftige Zusammenfassung erstellt, die die wichtigsten Punkte und erforderlichen Maßnahmen erfasst. Dadurch können die Agenten schnell zum nächsten Anruf übergehen, ohne wertvolle Zeit mit der manuellen Dokumentation zu verbringen, was für die Aufrechterhaltung eines effizienten Arbeitsablaufs an so hektischen Tagen wie dem Black Friday von entscheidender Bedeutung ist.
Diabolocom unterstützt seine Kunden effektiv darin, Kundenservice Anfragen effizienter zu bearbeiten, aus den bearbeiteten Gespräche mehr qualitative Informationen zu erhalten sowie den Automatisierungsgrad deutlich zu erhöhen.
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