Black Friday und Schlussverkauf: Wie kann man die Anrufspitzen beim Kundenservice bewältigen?

Spitzen und Höhepunkte – Auswirkungen auf den Einzelhandel und die Kundenbeziehung

Der Black Friday hat sich zu einem festen Bestandteil des globalen Handels entwickelt. Jahr für Jahr steigt die Aktivität rasant an, wenn Verbraucher weltweit bis Ende November auf die besten Angebote warten und ihre Weihnachtseinkäufe planen. Was einst ein typisch nordamerikanisches Phänomen war, ist längst tief im internationalen Kaufverhalten verankert.

Weltweit bricht der Black Friday regelmäßig neue Umsatzrekorde. Allein im November, inklusive Cyber Monday, erreichen die globalen Online-Verkäufe häufig zweistellige Milliardenbeträge. So meldete die E-Commerce-Plattform Shopify, dass ihre Händler während des Black-Friday-/Cyber-Monday-Wochenendes 2020 weltweit mehr als 2,9 Milliarden US-Dollar umgesetzt haben.

Diese Zahlen zeigen deutlich: Der Black Friday ist zu einem zentralen Wirtschaftsmotor geworden und steht inzwischen auf einer Stufe mit traditionellen Hochphasen wie Saisonverkäufen oder Feiertagen wie dem Valentinstag. Für Händler bedeutet das: Wer von diesen Umsatzspitzen profitieren will, muss gezielt in ein starkes Kundenerlebnis investieren.

Denn der finanzielle Erfolg hängt maßgeblich davon ab, wie gut Unternehmen mit dem enormen saisonalen Ansturm umgehen. Eine gründliche Vorbereitung ist unerlässlich, um Umsatzverluste zu vermeiden. Besonders herausfordernd ist dabei die effiziente Bewältigung des steigenden Volumens an Kundenanfragen, vor allem im Kundenservice, wo schnelle und präzise Antworten entscheidend sind.

Wie lassen sich Anrufspitzen während saisonaler Höhepunkte bewältigen?

Die beiden Schlüsselbegriffe zur erfolgreichen Bewältigung von Anrufspitzen rund um den Black Friday oder andere saisonale Ereignisse sind Vorbereitung und Antizipation.

1. Die Vorbereitung :

Um Ihren Kundenservice optimal auf hohe Anrufvolumen – etwa zu Black Friday, Valentinstag oder anderen umsatzstarken Tagen – vorzubereiten, sollten Sie zunächst die Daten der vergangenen Jahre auswerten. So erkennen Sie Muster, können Spitzenzeiten zuverlässig vorhersagen und Ihre Personalplanung entsprechend ausrichten. Auf Basis dieser Erkenntnisse lassen sich zudem Routing-Strategien optimieren, damit Anrufe effizient verteilt und Engpässe vermieden werden.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Anpassung der Öffnungszeiten. Viele Anbieter sind länger erreichbar, und Kunden rufen zunehmend auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten an. Deshalb benötigen Sie einen klaren Plan für den Umgang mit Anrufen nach Feierabend – sei es über einen optimierten Anrufbeantworter oder durch Berater, die auch außerhalb der regulären Zeiten zur Verfügung stehen.

2. Die Antizipation :

Um Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und eine direkte Antwort auf häufig gestellte Fragen zu gewährleisten, ist eine Omnichannel-Strategie unerlässlich. Dabei werden telefonische und digitale Kontaktpunkte miteinander verbunden, sodass Kunden über ihren bevorzugten Kanal nahtlos interagieren können.

Indem Sie typische Fragen bereits im Vorfeld klären und Informationen transparent kommunizieren, vermeiden Sie Überlastungen Ihrer Hotline und steigern gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Eine personalisierte und reibungslose Interaktion ist anspruchsvoll, kann aber durch moderne Lösungen und intelligente Plattformen erheblich erleichtert werden.

Je schneller und präziser Ihr Kundenservice die Anliegen potenzieller Käufer beantwortet, desto eher lassen sich Unsicherheiten ausräumen und Vertrauen aufbauen – ein entscheidender Faktor für die Kaufentscheidung. Gleichzeitig ist es wichtig zu erkennen, dass es während Call Center Overflows unmöglich ist, jede einzelne Anfrage manuell zu bearbeiten. Deshalb braucht es eine durchdachte Vorbereitung und den Einsatz geeigneter Technologien, um die Servicequalität auch in Hochlastphasen sicherzustellen.

Anrufspitzen: Welche Werkzeuge stehen zur Verfügung, um das Anrufvolumen zu bewältigen?

Um Anrufspitzen zu bewältigen und die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten, insbesondere zu Zeiten mit hohem Andrang wie dem Black Friday, ist es unerlässlich, effiziente Werkzeuge wie den interaktiven Sprachserver (IVR) und das Anrufrouting (ACD) einzusetzen.

1 – Der interaktive Sprachserver (IVR) :

Die Implementierung einer intelligenten IVR stellt eine Schlüsselstrategie dar. Kunden haben bei saisonalen Anrufspitzen den Kundenservice für einfache und ziemlich vorhersehbare Informationsanfragen und Probleme in Anspruch genommen. Eine intelligente IVR ermöglicht es den Kunden, mit einem automatisierten System zu interagieren, das natürliche Sprache verstehen kann, wodurch eine sofortige Lösung für ihre Anfragen angeboten wird, ohne dass eine Interaktion mit einem Agenten erforderlich ist. Dies kann die Belastung der Agenten verringern, die sich dann auf komplexere Fälle konzentrieren können.

2 – Anrufweiterleitung (ACD) :

Der Einsatz eines Call-Routing-Systems ist entscheidend, um das hohe Aufkommen an eingehenden Anrufen zu bewältigen. Call Routing ermöglicht die automatische Weiterleitung an den verfügbaren Agenten, der die Kundenanfrage am besten beantworten kann, wodurch die Wartezeiten verkürzt und die Frustration der Kunden minimiert werden.

Das ACD-System ist nicht nur ein Instrument zur Steigerung der Effizienz des Kundenservice durch eine gerechte Verteilung der Arbeitslast, sondern liefert auch wertvolle Daten über Anrufmuster. Diese Informationen können genutzt werden, um den Kundenservice weiter zu optimieren. Die ACD-Lösung von Diabolocom ist beispielsweise so konzipiert, dass eingehende Anrufe angemessen verteilt werden, sodass auch bei Anrufspitzen ein reibungsloser Ablauf gewährleistet ist.

Integration von Business-Tools und Nutzung von Kommunikationsanalysen

Einen Krisenplan aufstellen

Um die Anrufspitzen während kommerzieller Höhepunkte wie dem Black Friday besser bewältigen zu können, ist es wichtig, einen Krisenplan zu erstellen, der alle möglichen Ereignisse vorwegnimmt. 

• Zusätzliche Agenten: In manchen Fällen kann es vorkommen, dass Anrufspitzen durch andere unerwartete Probleme verursacht werden, wie z. B. ein Plattformausfall während des Schlussverkaufs, Lieferprobleme usw. In solchen Fällen, in denen die Anruferspitzen über das am meisten erwartete Maß hinausgehen, ist es unerlässlich, sich mit zusätzlichem Personal in Form von Präsenzarbeit oder Telearbeit zu bewaffnen, um das Volumen der eingehenden Anrufe zu bewältigen.
• Angepasste Zeitfenster: Passen Sie die Zeitfenster an die steigenden Anforderungen der saisonalen Spitzen an, indem Sie wechselnde Schichten einplanen. Beginnen Sie früher und beenden Sie später, indem Sie Agenten abwechselnd einsetzen, um alle Anfragen bestmöglich zu beantworten. Dadurch wird vermieden, dass ein Backlog von Anfragen entsteht, Anrufer verärgert sind und Berater überlastet werden. 
• Warteschlangen am Telefon: Durch die Bildung unterschiedlicher Warteschlangen für einzelne Anfragen können die Anrufe in Spitzenzeiten besser umverteilt werden. Der Einsatz von Warteschleifen bietet Vorteile wie die Verringerung verlorener Anrufe und die Weiterleitung von Anrufen an die richtigen Stellen.

Black Friday und Anrufspitzen: Rückrufoptionen und Überwachung der Nummernreputation

Callback: Ein unverzichtbares Feature zur Bewältigung hoher Volumen

Die Rückruffunktion ist ein zentrales Feature, um auch bei langen Warteschlangen eine positive Customer Experience sicherzustellen. Anstatt in der Warteschleife zu bleiben, können Kund*innen wählen, automatisch zurückgerufen zu werden, sobald ein Agent verfügbar ist.

Das reduziert Frustration und verteilt die Arbeitslast gleichmäßiger über den Tag. Gleichzeitig sendet es eine klare Botschaft: Die Zeit der Kund*innen wird respektiert, selbst bei höchster Nachfrage.

Überwachung der Nummernreputation, um Blockierungen zu verhindern

In Hochlastphasen wie dem Black Friday kann der ausgehende Anrufverkehr so stark ansteigen, dass einige Netzbetreiber oder Mobilgeräte Nummern vorübergehend als „verdächtig“ oder „möglicher Spam“ markieren. Die Überwachung der Nummernreputation wird dadurch entscheidend.

Mit Tools wie dem Number Reputation Checker von Diabolocom stellen Unternehmen sicher, dass ihre Nummern vertrauenswürdig bleiben und korrekt erkannt werden, sodass Anrufe weder blockiert noch falsch eingestuft werden. Das garantiert optimale Erreichbarkeit, selbst wenn das ausgehende Volumen stark ansteigt.

Künstliche Intelligenz zur Bewältigung von Anrufspitzen nutzen