Diabolocom’s Anrufbeantworter-Erkennung für bessere Erreichbarkeit

Rechtliche Bestimmungen für Outbound-Anrufe

Einwilligung: Bevor ein Contact Center eine Person für Marketing- oder Verkaufszwecke anrufen kann, muss es zuerst die ausdrückliche schriftliche Einwilligung dieser Person einholen. Dies wird oft als “Double Opt-In” bezeichnet und ist gesetzlich vorgeschrieben. Die Einwilligung muss klar und deutlich sein und sollte angeben, zu welchem Zweck die Daten verwendet werden.

• Rufnummeranzeige: Contact Center müssen eine Rufnummer anzeigen, von der aus der Anruf erfolgt, damit der angerufene Kunde die Möglichkeit hat, den Anruf zurückzuverfolgen. Die Verwendung von unterdrückten oder gefälschten Rufnummern ist illegal.
• Anrufzeiten: Contact Center müssen sich an bestimmte Anrufzeiten halten. In der Regel sind Outbound-Anrufe nur von Montag bis Samstag und nicht an Sonn- und Feiertagen erlaubt. Die genauen Uhrzeiten können je nach Bundesland variieren, aber sie liegen normalerweise zwischen 8 Uhr morgens und 20 Uhr abends.
• Robinson-Liste: Contact Center sollten die Liste der Verbraucher berücksichtigen, welche ein generelles Kontaktverbot über die Robinson Liste bekannt gegeben haben.
• Recht auf Widerspruch: Jeder angerufene Kunde hat das Recht, den Anruf abzulehnen und zu verlangen, dass seine Daten aus der Datenbank des Contact Centers gelöscht werden. Das Contact Center muss diesen Widerspruch respektieren und die Daten unverzüglich löschen.
• Datenschutz: Contact Center sind verpflichtet, die Datenschutzbestimmungen gemäß der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) einhalten. Dies bedeutet, dass sie personenbezogene Daten sicher speichern und verarbeiten müssen.
• Aufzeichnungen und Transparenz: Contact Center sollten alle Anrufe aufzeichnen und diese Aufzeichnungen aufbewahren. Dies dient nicht nur der Qualitätssicherung, sondern kann auch bei rechtlichen Anforderungen und Beschwerden hilfreich sein. Achtung: Vor der Aufzeichnung von Gesprächen ist, für jedes einzelne Gespräche die Zustimmung des Anrufers bzw. des Angerufenen einzuholen. Was im Umkehrschluss für Outbound-Anrufe bedeutet, dass die Aufzeichnung von Beginn an grundsätzlich unzulässig ist.

Schulung der Mitarbeiter: Die Mitarbeiter in Contact Centern müssen über die rechtlichen Bestimmungen und Vorschriften informiert sein und geschult werden, um sicherzustellen, dass sie diese einhalten.

Herausforderungen der Erreichbarkeit

In einer Welt, in der die Menschen ständig umworben werden, ist es eine Herausforderung, eine hohe Erreichbarkeit zu erlangen. Verpasste Anrufe, überlastete Netze oder einfach die falschen Strategien können sich negativ auf die Erreichbarkeit auswirken. Unternehmen müssen heute relevanten Anrufen Vorrang vor mehreren Versuchen einräumen, um ihren Kunden ein positives und unvergessliches Erlebnis zu bieten.

Welche Auswirkungen hat dies auf die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden in Kontakt treten?

Auswirkungen auf Unternehmensabläufe und Erreichbarkeit

Die Vorschriften erfordern eine Reihe von Änderungen in der Arbeitsweise der Unternehmen, wie z. B:

• Anpassung der Kontaktzeiten: Mit festgelegten Zeitfenstern ist es wichtig, die richtigen Zeiten zu wählen, um die Ergebnisse zu maximieren. CRM liefert Daten, um die besten Zeiten für die Kundenwerbung zu ermitteln.
• Strenge Planung von Akquisitionskampagnen zur Maximierung der Effizienz: Bei der Planung von Kampagnen muss die Effizienz im Vordergrund stehen, nicht das Volumen. Jeder Anruf muss vorbereitet und zielgerichtet sein, um maximale Wirkung zu erzielen.
• Sich auf automatisierte Technologien verlassen: In diesem Zusammenhang ist die Automatisierung mehr als nur ein Hilfsmittel. Sie ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Interaktion. Durch die Konzentration auf die Erkennung von Respondern und andere Innovationen, wie z. B. automatisierte Anrufkampagnen, können Unternehmen ihre Erfolgsquote verbessern.

Welches sind die wirksamsten Instrumente zur Verbesserung der Erreichbarkeit?

Moderne Tools wie CRM- und automatisierte Supportsysteme können zur Verbesserung der Erreichbarkeit beitragen. Durch die Kombination von beiden Systemen können Unternehmen wirksame Maßnahmen zur Verbesserung der Erreichbarkeit ergreifen. CRM-Systeme versorgen das Unternehmen mit Kundendaten, während automatisierte Supportlösungen wie die AMD-Anrufbeantwortererkennung Hindernisse umgeht, indem sie nur die Nummern wählt, die im Rahmen einer Outbound-Call-Kampagne erreichbar sind.

Datenauswertung mit einem Wallboard

Der Einsatz eines Wallboards ermöglicht es, die Leistungsstatistiken der Contact Center-Agenten mitzuverfolgen. Dies ist von entscheidender Bedeutung für die Verbesserung der Erreichbarkeit innerhalb eines Unternehmens. Diese Daten geben einen klaren, quantifizierbaren Überblick über individuelle und kollektive Stärken und Schwächen. Durch die Analyse der Antwortquoten, der durchschnittlichen Antwortzeiten, der Anzahl der verpassten Anrufe und der Kundenzufriedenheit nach einem Anruf können die Kunden von Diabolocom Trends erkennen, Bereiche identifizieren, die eine Weiterbildung erfordern, und Strategien zur Steigerung der Effizienz ihrer Call Center-Agenten einführen. Die gründliche Analyse und die proaktive Reaktion auf Leistungsstatistiken führen letztendlich zu einer deutlichen Verbesserung der Erreichbarkeit und garantieren ein optimales Kundenerlebnis.

Prioritätensetzung

Bei der Bearbeitung ausgehender Anrufe ermöglicht die Priorisierungsfunktion die vorrangige Bearbeitung einer Liste von Kontakten. Durch die Festlegung einer absoluten oder relativen Prioritätsstufe ist es möglich, das Kundenerlebnis in bestimmten Fällen besser zu personalisieren, z. B. bei der Kontaktaufnahme mit VIP-Kunden, bei dringenden Anfragen usw.

AMD-Rückrufregeln und Auto-Responder-Erkennung

Um diese Herausforderung zu meistern, hat Diabolocom eine Funktion zur Bearbeitung und Wiederverwendung von Kundendateien entwickelt, die auf die Nutzung der Datenbanken ausgerichtet ist. Mit dieser Funktion können Supervisoren fortgeschrittene multikriterielle Such- und Bearbeitungsregeln für ihre Dateien einrichten, um beispielsweise die Anzahl der Anrufe eines Kunden zu begrenzen oder ein optimales Zeitfenster für ausgehende Anrufe zu definieren.

Diabolocom bietet auch eine Funktion zur automatischen Erkennung von Anrufbeantwortern (AMD), die feststellt, ob der Anruf an eine reale Person oder an die Voicemail geht. Diese Methode der Anrufbeantwortererkennung ermöglicht es, die Produktivität zu erhöhen, indem die nächste Nummer direkt angerufen wird, als Teil von progressiven Akquise-Kampagnen. Heute kann die Lösung eine Erfolgsquote von 97 % bei der Erkennung von Anrufbeantwortern bei Kunden wie iQera und Intelcia vorweisen.

Erreichbarkeit geht über den einfachen Begriff der Erreichbarkeit hinaus; sie prägt das Kundenerlebnis in einer Welt, in der jede Sekunde zählt. Sie bestimmt nicht nur, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, sondern auch, wie sie wahrgenommen werden. Erreichbarkeit ist mehr als nur eine betriebliche Funktion; sie ist die Manifestation des Versprechens eines Unternehmens an seine Kunden. Durch den Einsatz der richtigen Instrumente und die Anpassung an die Vorschriften können Unternehmen nicht nur die geltenden Gesetze einhalten, sondern ihren Kunden auch ein unvergleichliches Erlebnis bieten.