Die neuen Herausforderungen des Kundenservice im Bank- und Finanzsektor

Eine Revolution der Erwartungen und Gewohnheiten

Die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Kundenservice in der Bank

Die Digitalisierung hat die Interaktion der Kunden mit ihren Banken grundlegend verändert. Wie die Deloitte-Studie „Digitalisation of Banking 2021“ zeigt, hat COVID-19 diesen Wandel beschleunigt, doch der Trend bleibt bestehen. 59 % der Befragten gaben an, auch in Zukunft bevorzugt digitale Kanäle nutzen zu wollen.

Aber Digitalisierung bedeutet nicht nur den Wechsel auf andere Kommunikationswege. Es ist eine neue Denkweise, die auf Einfachheit und Kundenautonomie abzielt. Kunden möchten ihre Bankgeschäfte selbstständig und flexibel erledigen – zu jeder Zeit und an jedem Ort. Banken müssen sich diesen Erwartungen anpassen.

Personalisierung und Schnelligkeit: Die Eckpfeiler des Kundenservice im Bankwesen

Trotz des Wunsches nach Autonomie bleibt der Bedarf an Personalisierung groß. Kunden erwarten gezielte Beratung, die auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt ist. Sie teilen bereitwillig ihre Daten, um personalisierte Services zu erhalten.

Gleichzeitig steigt der Anspruch an schnelle Reaktionen. In Zeiten von sozialen Netzwerken und Echtzeitkommunikation erwarten Kunden, dass ihre Anliegen sofort bearbeitet werden, vor allem bei komplexen Fragen, bei denen persönliche Betreuung erforderlich ist. Schnelligkeit im Kundenservice der Banken ist ein entscheidender Faktor für eine positive Kundenerfahrung.

Die Neugestaltung der Kundenbeziehung im digitalen Zeitalter

Auf dem Weg zu einer optimalen Verbindung von digitaler und persönlicher Betreuung

Um den neuen Erwartungen der Kunden im Bankwesen gerecht zu werden, müssen Banken ihr Kundenbeziehungsmodell anpassen. Der sogenannte „phygitale“ Ansatz – die Verbindung von digitaler Autonomie und menschlicher Nähe – wird immer wichtiger. Das bedeutet:

• So viele Prozesse wie möglich zu digitalisieren, damit Kunden einfache Transaktionen selbstständig durchführen können;
• Gleichzeitig bei komplexeren Anliegen schnelle und personalisierte Betreuung anzubieten.

Videoberatungen, die digitale Praktikabilität mit menschlicher Expertise verbinden, sind ein gutes Beispiel für diesen Trend. 57 % der deutschen Verbraucher schätzen laut Accenture die Präsenz von Bankfilialen in ihrer Nähe als Zeichen von Verfügbarkeit und Stabilität.

Die Banken sollten sicherstellen, dass alle Kontaktpunkte mit ihren Kunden optimal genutzt werden, indem sie alle Kommunikationskanäle wie Web, Mobilgeräte, soziale Netzwerke und Filialen in eine nahtlose Strategie einbinden. Der Kundenservice Ihrer Bank muss über alle Kanäle hinweg einheitlich und konsistent sein.

Die Herausforderung: Maßgeschneiderter Service im großen Stil

Ein wirklich personalisiertes Angebot für Millionen Kunden bereitzustellen, ist eine große Herausforderung. Hier kommt die Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. Durch Automatisierung repetitiver Aufgaben können Service-Berater Ihrer Bank entlastet werden und sich auf wertvollere Interaktionen konzentrieren.

Ein Beispiel dafür sind Voicebots. Diese Sprachassistenten bearbeiten einfache Anfragen, wie Kontostandabfragen oder die Bestellung von Scheckheften, eigenständig. Das Ergebnis: Die Berater können sich auf komplexere Anliegen konzentrieren.

KI im Kundenservice Ihrer Bank ermöglicht auch eine viel präzisere Kundenkenntnis. Automatische Transkriptionstools erfassen alle vergangenen Gespräche, was die semantische Analyse der Interaktionen erleichtert. Durch die integration von Sentimentanalysen wird es möglich, Emotionen in schriftlichen Nachrichten oder Kundenanrufen zu erkennen.

Diese Technologien sind längst Realität. Diabolocom integriert sie nahtlos, um Finanzdienstleistern dabei zu helfen, ihre Effizienz und Reaktionsgeschwindigkeit zu verbessern – und gleichzeitig den Fokus auf den persönlichen Kontakt mit den Kunden zu legen.

Der Mensch als Schlüssel zur Kundenbindung

Trotz technologischer Fortschritte bleibt der Mensch im Kundenservice unverzichtbar – mehr denn je. In der digitalen Welt liegt der wahre Mehrwert der Berater in ihrer Fähigkeit, fundiertes Wissen und maßgeschneiderte Beratung anzubieten. 

Durch die Entlastung von Routineaufgaben können sie sich auf anspruchsvollere Interaktionen konzentrieren, bei denen persönlicher Kontakt entscheidend ist. Ihre Rolle wandelt sich zunehmend hin zu Beratern, Zuhörern und Pädagogen. Sie begleiten ihre Kunden in wichtigen Lebensphasen, wie dem Kauf einer Immobilie, dem Renteneintritt oder einer Erbschaft, und bieten auch im Alltag beruhigende und kompetente Unterstützung, die die Bank transparenter und zugänglicher macht.

Ein vertrauensvoller Begleiter in den wichtigsten Lebensabschnitten

Von der transaktionalen zur beziehungsorientierten Logik

Um Kunden langfristig zu binden, müssen Finanzinstitute ihren Ansatz von einem produktorientierten hin zu einem beziehungsorientierten Modell entwickeln. Es geht nicht mehr nur darum, Bankdienstleistungen zu verkaufen, sondern darum, Kunden durch alle Lebensphasen zu begleiten und in jeder Situation echten Mehrwert zu bieten.

Banken befinden sich in einer einzigartigen Position, um in wichtigen Momenten des Lebens – wie dem Eintritt ins Berufsleben, dem Kauf der ersten Immobilie oder dem Renteneintritt – eine entscheidende Rolle zu spielen. Solche Meilensteine sind Gelegenheiten für Finanzinstitute, ihre Relevanz unter Beweis zu stellen und die Kundenbindung zu stärken – vorausgesetzt, sie bieten zum richtigen Zeitpunkt das passende Wertversprechen.

Dies erfordert ein tiefes Verständnis der Pläne und Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden. Hier kommt die Datenanalyse ins Spiel. Die Herausforderung besteht darin, subtile Signale zu erkennen und das Verhalten der Kunden besser zu verstehen. Das Ziel? Ihre Bedürfnisse frühzeitig zu antizipieren und proaktive, personalisierte Interaktionen zu ermöglichen.

Neue Chancen über das Bankgeschäft hinaus

In dieser partnerschaftlichen Logik entwickeln viele Banken zusätzliche Dienstleistungen, um ihren Kunden noch mehr Wert zu bieten. Das ist besonders in Bereichen wie Immobilien oder Versicherungen von Bedeutung. Kontenaggregationstools, die es den Kunden ermöglichen, ihre Finanzen zentral zu verwalten, sind ein Beispiel für praktische Lösungen. Ebenso bieten Concierge- oder Haussicherheitsdienste echten Mehrwert.

Laut Accenture interessieren sich Verbraucher zunehmend für nicht-finanzielle Produkte, die Banken anbieten, wie etwa Immobilien, Reisen oder Autos. Dies zeigt, dass die Grenzen der Branche sich erweitern. Dieser umfassendere Ansatz eröffnet Banken neue Möglichkeiten zur Differenzierung und Kundenbindung.

Gesellschaftliches Engagement als neuer Differenzierungsfaktor

Verbraucher legen immer mehr Wert auf soziale und ökologische Verantwortung. Besonders jüngere Generationen erwarten von Banken ein starkes Engagement in diesen Bereichen. Laut FPS Gold spielen soziale Verantwortung und Ethik eine immer größere Rolle bei der Wahl der Bank. Das gesellschaftliche Engagement einer Bank kann die Wahrnehmung durch die Kunden erheblich beeinflussen und zeigt das wachsende Bedürfnis nach Sinn und ethischer Übereinstimmung in allen Lebensbereichen.

Doch es reicht nicht, nur punktuelle Initiativen zu starten. Finanzinstitute müssen ihren positiven Einfluss fest in ihrer Unternehmensphilosophie verankern. Dies zeigt sich in konkreten Maßnahmen wie der Unterstützung der Energiewende, Programmen zur finanziellen Inklusion oder Impact-Investitionen. Gleichzeitig sollten sie ihre Kunden täglich für nachhaltiges Verhalten sensibilisieren.

Fazit

In Zeiten, in denen die Digitalisierung alte Maßstäbe verändert, befindet sich der Kundenservice im Bankwesen an einem Wendepunkt. Kunden erwarten unmittelbare, personalisierte und wertschätzende Erlebnisse. Diese Herausforderungen fordern die Banken heraus, ihre Strategien grundlegend zu überdenken.

Drei Aspekte sind dabei entscheidend:

• Reibungslose Prozesse, die digitale und persönliche Interaktion nahtlos verbinden;
• Personalisierte Erlebnisse, die durch gezielte Datenanalysen gestützt werden;
• Gesellschaftliches Engagement, das Kunden in jeder wichtigen Lebensphase begleitet.

Diese Anforderungen erfordern nicht nur eine Anpassung des operativen Modells, sondern auch einen Wandel in der Unternehmenskultur. Banken müssen eine neue Art der Kundenbeziehung und des Kundenservices schaffen – eine, die digitaler, kompetenter und verantwortungsbewusster ist. In einer vernetzten Welt bleibt die menschliche Komponente der Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung. Es liegt an den Banken, die Stärken beider Welten zu vereinen.