Safe AI: Sichere Grundlagen für skalierbare KI im CX-Management

Das Risiko von „Black-Box-KI“: Wenn KI unkontrollierbar wird

Viele KI-Projekte scheitern nicht an mangelnder Performance, sondern an fehlender Kontrolle.

Intransparente Modelle, Datenhosting außerhalb Europas, nicht nachvollziehbare Entscheidungen, unklare Compliance: undurchsichtige KI setzt Unternehmen operativen, rechtlichen und reputativen Risiken aus.

Im CX-Bereich verstärken sich diese Risiken zusätzlich. Contact Center verarbeiten große Mengen personenbezogener – oft hochsensibler – Daten. Unkontrollierte KI untergräbt Vertrauen, sowohl intern als auch gegenüber Kund:innen, und verhindert eine nachhaltige, langfristige Skalierung.

Was ist Safe AI?

Safe AI ist mehr als Cybersicherheit.

Es handelt sich um einen ganzheitlichen Ansatz für KI-Sicherheit und KI-Governance, der sicherstellt, dass KI-Systeme kontrollierbar, nachvollziehbar, erklärbar und regulatorisch konform sind.

Sicher konzipierte KI ist KI, die langfristig bestehen, sich weiterentwickeln und dauerhaft beherrschbar bleiben kann.

Die 5 Säulen von Safe AI

1. Souveräne KI

Souveräne KI stellt sicher, dass Daten in einer kontrollierten Umgebung gehostet und verarbeitet werden, die europäische Souveränität respektiert.

Im Contact Center bedeutet das: Schutz von Kundengesprächen und Vermeidung intransparenter Abhängigkeiten von außereuropäischen Infrastrukturen.

2. Transparente KI

Transparente KI macht Entscheidungen nachvollziehbar.

Warum wurde eine Entscheidung getroffen? Auf welche Daten stützt sie sich? Transparenz ist entscheidend, um Vertrauen aufzubauen und die Akzeptanz in Fachabteilungen zu beschleunigen.

3. Auditierbare KI

Auditierbare KI ermöglicht die lückenlose Nachverfolgung jeder Aktion.

Logs, Historien und Kontrollmechanismen erlauben nachträgliche Analysen, die Erkennung von Bias sowie die Erfüllung von Governance- und Prüfanforderungen.

4. Konforme KI

Compliance ist die Grundlage.

DSGVO, EU AI Act, branchenspezifische Standards: Konforme KI integriert regulatorische Anforderungen von Beginn an und reduziert Risiken für aktuelle wie zukünftige Anwendungsfälle.

5. Messbare KI

Leistungsstarke KI muss messbar sein.

Qualität, Effizienz, Drift, ROI: Messbare KI ermöglicht eine kontinuierliche, verantwortungsvolle Steuerung – unverzichtbar für die Skalierung von KI im operativen Betrieb.

Warum Safe AI im CX entscheidend ist

Contact Center stehen im Zentrum der Customer Experience.

Hier treffen sensible Interaktionen, personenbezogene Daten und Entscheidungen aufeinander, die das Kundenerlebnis unmittelbar prägen.

KI ohne Sicherheitsrahmen einzusetzen, ist wie ein Zug über das Schachbrett ohne Verteidigungsstrategie.

Safe AI hingegen ermöglicht Automatisierung ohne Kontrollverlust, die Unterstützung von Agent:innen ohne Qualitätseinbußen und den Einsatz von KI im Contact Center auf wirklich industriellem Niveau.

Der Einstieg: Einen ersten Workflow absichern

Der Aufbau von Safe AI erfolgt schrittweise.

Ein sinnvoller erster Schritt ist die Absicherung eines konkreten Workflows – etwa der Transkription und Analyse von Anrufen – mithilfe von souveränem Datenhosting, erklärbaren Modellen, messbaren KPIs und integrierten menschlichen Kontrollmechanismen.

So lassen sich KI-Anwendungen testen, messen und optimieren, bevor sie auf weitere Use Cases ausgeweitet werden.

Ohne Sicherheit lässt sich KI nicht skalieren

KI im CX-Bereich muss kontrollierbar, nachvollziehbar und souverän sein.

Sicherheit ist kein Innovationshemmnis, sie ist die Voraussetzung dafür.

Erfahren Sie mehr in unserem E-Book zu den 5 Säulen von Safe AI. Es unterstützt Unternehmen dabei, die richtigen Entscheidungen zu treffen – wie auf einem Schachbrett – und das zu schützen, was am wichtigsten ist: Daten, Kund:innen und Vertrauen.

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