Service Cloud – Das führende CRM für einen Kundenservice, der heraussticht

Geschrieben von Diabolocom

Contact-Center

Die Service Cloud ist eine CRM-Plattform, die von Salesforce für den Kundenservice entwickelt wurde. Sie wird von immer mehr Unternehmen eingesetzt, die sich durch einen besseren Kundenservice von der Masse abheben wollen. In diesem Artikel wird untersucht, wie die Multichannel-Oberfläche der Service Cloud die Herausforderungen in Bezug auf Produktivität und Kundenzufriedenheit löst.

Ob es nun darum geht, Auskunft zu geben, Beschwerden zu bearbeiten, Termine zu vereinbaren, Bestellungen aufzunehmen oder technische Unterstützung anzufordern – der Kundenservice steht an vorderster Front und spielt eine entscheidende Rolle dabei, wie ein Unternehmen von seinen Kunden wahrgenommen und beurteilt wird. Im Rahmen des Customer Service Observatorium 2022 [BVA-ESCDA] gaben 91 % der Befragten an, dass die Qualität der Kundenbeziehung ihre Neu- und Nachkaufentscheidung direkt beeinflusst. Das bedeutet, dass die Fähigkeit der Contact-Center-Agenten, schnell und effizient auf die Erwartungen und Anfragen der Kunden zu reagieren, zu einem großen Teil die Zufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden bestimmt.

Der Grund, warum sich heute so viele Unternehmen aus allen Branchen auf die Service Cloud verlassen, ist, dass diese CRM-Plattform den Agenten eine Umgebung zur Verfügung stellt, in der sie produktiver, effizienter und relevanter auf die Fragen der Kunden antworten können, und zwar über alle Kontakt- und Interaktionskanäle hinweg.

Vier Merkmale der Service Cloud die die Produktivität des Kundenservice ankurbeln

Zentrale Arbeitsumgebung

Wenn Ihre Mitarbeiter mehrere Fenster öffnen müssen, um die Informationen zu finden, die sie zur Bearbeitung von Kundenanfragen benötigen, verlieren sie viel Zeit. Dies kann unter anderem vorkommen, wenn sich ein Unternehmen bei jedem Kommunikationskanal für einen anderen Anbieter entscheidet. Die Service Cloud vereinheitlicht die Arbeitsumgebung der Agenten, indem sie eine einzige Benutzeroberfläche für alle Anfragen anbietet. Dies umfasst insbesondere:

  • Die für jedes CRM typischen Kundeninformationen, d.h. die Identifikations- und Kontaktdaten des Kunden, seinen Status, seine Kaufhistorie, die Historie seiner Anfragen, seine aktuellen Anfragen, seine Kommunikationspräferenzen usw.
  • Die Tools zur Bearbeitung der Anfragen, von der Empfangsbestätigung über alle Phasen der Bearbeitung bis zum Abschluss, und zwar für alle verfügbaren Kanäle (Telefon, E-Mail, Instant Messaging, soziale Netzwerke, Website).
  • Ein Dashboard und die wichtigsten Indikatoren zur Priorisierung und Verwaltung der Arbeit des Agentens (Anzahl der Anfragen, durchschnittliche Bearbeitungsdauer usw.).
  • Zugang zu Datenbanken und anderen Ressourcen, die der Agent möglicherweise benötigt, um eine Anfrage zu beantworten.

Die Zentralisierung dieser Tools und Informationsquellen auf einer einzigen Benutzeroberfläche ist ein wichtiger Faktor für den Komfort und die Produktivität von Agenten. Studien haben gezeigt, dass allein die Tatsache, dass man nicht mehr zwischen verschiedenen Fenstern jonglieren muss, um eine Aufgabe zu erledigen, zu einer Zeitersparnis von bis zu 15 % führt. In einem Kundenservice bedeutet dies konkret, dass die Produktivität der Mitarbeiter deutlich verbessert wird.

Eine Echtzeit-Übersicht der Kundenaktivität

Die Erwartung an ein CRM ist, dass es alle Daten zu einem Kunden zentralisiert. Service Cloud erfüllt diese Anforderung, indem es alle Interaktionen mit einem Kunden mit einem einzigen Profil verknüpft. Unabhängig davon, welcher Berater eine neue Anfrage dieses Kunden bearbeitet, hat er Zugriff auf die gesamte Historie seiner Anfragen, die Antworten, die er erhalten hat, und ggf. die Anmerkungen, die seine Kollegen hinterlassen haben. Mit diesem Überblick kann er die neue Anfrage im Handumdrehen kontextualisieren und beantworten. Wenn ein Kunde beispielsweise zum dritten Mal innerhalb von zwei Monaten ein Lieferproblem meldet, wird er sich nicht mit einer Standardantwort zufriedengeben. Die Berücksichtigung des Kontexts ermöglicht es dem Agenten, seine Antwort so zu personalisieren, dass der Schaden für den Kunden minimiert wird. Neben der Zeitersparnis bei den Interaktionen ist der Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie ein Schlüsselfaktor für die qualitative Verbesserung der Antworten und schafft damit mehr Anerkennung für die Arbeit der Agenten.

Omnichannel-Ansatz für Kundenanfragen

Vom Telefon über soziale Netzwerke bis hin zu Chatbots haben Unternehmen heute die Wahl, welche Kommunikationskanäle sie ihren Kunden für den Kundenservice zur Verfügung stellen wollen. Im Gegenzug erwarten die Kunden eine einheitliche Antwort auf allen Kanälen. Anstelle eines Fensters pro Kanal bietet die Service Cloud einen Omnichannel-Ansatz, der es jedem Contact-Center-Agenten ermöglicht, alle Kundeninteraktionen zu zentralisieren. Wenn ein Kunde zunächst per E-Mail eine Anfrage schickt und dann mit dem Chatbot eine Konversation zum selben Thema begonnen hat, werden diese beiden Interaktionen miteinander verknüpft. Wenn derselbe Kunde zwei Tage später das Contact Center aus demselben Grund anruft, sieht der Agent die Historie zu den Interaktionen. Er muss dem Kunden also nicht erneut die Fragen stellen, die er bereits beantwortet hat, und kann sich somit einen Überblick über die Situation verschaffen und schneller eine relevante und präzise Antwort geben. 

Automatisierung von Prozessen

Einige wiederkehrende Aufgaben oder Anfragen kosten den Mitarbeitern des Kundendienstes viel Zeit, ohne dass sie einen echten Mehrwert für den Kunden oder das Unternehmen schaffen. Die Service Cloud bietet unendliche Möglichkeiten zur Automatisierung von Aufgaben oder ganzen Geschäftsprozessen, wodurch die Arbeit der Agenten optimiert werden kann. Diese können sich so auf komplexere Aufgaben oder Fälle konzentrieren, bei denen ihr spezifisches Fachwissen wirklich wertschöpfend ist. Entsprechend der Omnichannel-Logik der Service Cloud können automatisierte Prozesse und Workflows mehrere Kanäle einbeziehen. Somit wird jeder Kanal voll ausgeschöpft, insbesondere das Telefon. Dies wird im nächsten Punkt näher erläutert.

Integration des Sprachkanals in die Service Cloud

Die Vorteile der Integration des Sprachkanals in die Service Cloud

Das Telefon wird von 55% der Kunden, die sich an einen Kundendienst wenden, genutzt und ist nach wie vor das bevorzugte Mittel, um eine schnelle und persönliche Antwort auf ihre Fragen zu erhalten. Es ist aber auch der Kanal, der die höchsten Anforderungen an die Reaktionsfähigkeit, die Reaktionszeiten und damit an die Personalressourcen stellt. Da das Telefon nach wie vor das Herzstück jeder Kundenservice Organisation ist, bietet die Service Cloud erweiterte Funktionen, um die Telefonie in die Arbeitsoberfläche der Agenten zu integrieren und die Ressourcen des Sprachkanals in den Prozessen zur Bearbeitung von Anfragen zu nutzen. 

Mit der Open CTI API von Salesforce kann jedes Unternehmen den Telefonanbieter und das Telefonsystem seiner Wahl verwenden und die Vorteile einer engen Kopplung zwischen der Telefonie und seinen Service Cloud-Anwendungen nutzen. Diese Integration ermöglicht: 

  • Agenten nehmen Anrufe direkt in ihrer Service-Cloud-Schnittstelle entgegen;
  • die Kundendaten der bereits im CRM bekannten Anrufer wird automatisch auf dem Bildschirm geöffnet;
  • die Kundendatei wird bei unbekannten Anrufern automatisch angelegt;
  • die bei den Anrufen gesammelten Informationen werden direkt im Kundendatensatz und im CRM gespeichert und sind sofort für andere Agenten verfügbar.

Diese Funktionen sparen den Agenten Zeit und ermöglichen es ihnen, sich auf die Gespräche zu konzentrieren, was zu einer besseren Servicequalität führt, die für die Kundenzufriedenheit entscheidend ist. Die Integration des Sprachkanals kann jedoch weit über diese Vorteile hinausgehen, wenn Sie sich für die fortschrittliche, 100% Cloud-basierte Telefonie- und VoIP-Lösung von Diabolocom entscheiden.

Diabolocoms Contact Center Lösung in der Service Cloud

Das Diabolocom CTI-Widget für Salesforce bietet Unternehmen eine einfache und schnelle Lösung, um die Telefonie in ihre Service Cloud zu integrieren. Binnen 5 Minuten eingerichtet, können ihre Agenten somit die Anrufe im selben Fenster annehmen und ausgehende Gespräch per Click-2-Call beginnen. Darüber hinaus bietet die Diabolocom CTI-Integration Zugriff auf alle Funktionen zur Anrufverwaltung: Routing, Automatisierungen und operative Steuerung

Dank der nativen Integration unserer Lösung in die Service Cloud, können Sie folgende Anforderungen für Ihren Kundenservice erfüllen:

  • Strategien für die Anrufweiterleitung einrichten, die auf der Identität der Anrufer, den Kompetenzen der Agenten, den Anrufzeiten und der geografischen Herkunft der Anrufe basieren. Finden Sie die Optionen, die für Ihre Teams relevant sind;
  • Mit wenigen Klicks ein Sprachmenü (IVR) einrichten, um die eingehenden Anrufe zu qualifizieren und zu priorisieren. Dadurch können Wartezeiten verkürzt werden und die Auslastung der Agenten wird optimiert;
  • Automatisierte Bearbeitung von Anfragen, die häufig vorkommen oder keinen Agenten erfordern, durch Spracherkennung;
  • Steuerung der Aktivität und Servicequalität mit Hilfe von Echtzeit Statistiken.
  • Stetige Weiterentwicklung dank Sprachaufzeichnung und Analysetools.

Entdecken Sie die native Integration von Diabolocom

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