Warum sollte man eine Lösung für Telefonakquise verwenden?
Eine Lösung für Telefonakquise (auch Telefonakquise-Software oder Dialer-Lösung genannt) ist eine technologische Lösung, mit der Sie ausgehende Anrufkampagnen reibungslos verwalten und bestimmte Aufgaben automatisieren können, um die Produktivität der Agenten zu steigern.
Wenn es nur einen einzigen Grund für die Anschaffung einer Lösung für Telefonakquise gäbe, wäre es dieser: Zeitersparnis! Mit einer Lösung für Telefonakquise können sich die Agenten auf ihre Hauptaufgabe konzentrieren: die Interaktion mit potenziellen Kunden.
Das ist nicht der einzige Vorteil. Mithilfe einer Lösung für Telefonakquise können Sie auch :
- Teams beaufsichtigen, über Berichtsmodule, die es Ihnen ermöglichen, Leistungsindikatoren zu verfolgen und Hebel zur Verbesserung Ihrer Geschäftspraxis zu identifizieren.
- Erhöhen Sie die Erreichbarkeit. Durch die Automatisierung des Wählvorgangs ermöglicht Ihnen eine Lösung für Telefonakquise, eine größere Anzahl von Kontakten zu erreichen.
Die Integration von Kontaktlisten
Es gibt verschiedene Methoden, um Ihre Kontaktlisten in die Lösung für Telefonakquise zu integrieren.
Jede Methode dient unterschiedlichen Zielen und Ansätzen:
- Der manuelle Import von Kontaktdateien. Mit dieser Option können Sie Ihre Kontaktdateien direkt in die Lösung für Telefonakquise einfügen, ohne technische Integration, mit nur wenigen Klicks. Diese Methode hat den Vorteil der Einfachheit, ist aber möglicherweise nicht flexibel genug.
- Abfrage einer Kontaktdatei: Diese Methode ist das Gegenteil der vorherigen. Die Lösung für Telefonakquise fragt die Kontaktdatei eines Drittanbieters ab und importiert die Kontakte, wenn die Datei aktualisiert wird. Diese Methode der Synchronisierung setzt die Einrichtung von Integrationen (APIs) zwischen Ihrer Lösung für Telefonakquise und Ihrer/Ihren Datei(en) voraus.
- Injektion von Leads im Laufe der Zeit: Kontakte werden im Laufe der Zeit in Ihre Lösung für Telefonakquise eingefügt, basierend auf definierten Workflows. Beispiel: Ein Kontakt, der auf Ihrer Website ein Formular ausfüllt, wird automatisch zu Ihrer Telefonakquise-Kampagne hinzugefügt. Diese Methode, die auf Automatisierung beruht, bietet die größte Flexibilität und Reaktionsfähigkeit. Sie erfordert jedoch technische Entwicklungen im Vorfeld (Einrichtung der Workflows).
Wählen Sie eine Lösung für Telefonakquise, die die für Ihre Ziele geeignete(n) Methode(n) zur Injektion von Kontakten anbietet. Diabolocom bietet die verschiedenen Methoden der Kontaktinjektion, die Ihren Teams ein Höchstmaß an Flexibilität bieten.
Der Telefonakquise Modus
Das zweite Kriterium bei der Auswahl Ihrer Lösung für Telefonakquise ist die Art und Weise, wie die Anrufe gewählt werden. Sie sollten denjenigen wählen, der am besten zu Ihren Bedürfnissen und Arbeitsmethoden passt. Es gibt drei Hauptwahlmodi: Preview, Progressive und Predictive.
Der Preview-Modus :
Der Preview-Modus eignet sich für qualitative Telefonakquise-Kampagne, z. B. für Rückrufkampagnen nach Terminvereinbarungen.
Konkret heißt das: Sobald ein Agent verfügbar ist, präsentiert ihm die Software eine Karteikarte mit allen nützlichen Informationen über den nächsten anzurufenden Kontakt. So kann sich der Agent die Informationen über den potenziellen Kunden ansehen, bevor er den Anruf mit einem Klick auslöst.
Der progressive Modus :
Der progressive Modus hat den Vorteil, dass er Qualität und Produktivität miteinander verbindet. Wie funktioniert er konkret? Wenn die Lösung für Telefonakquise feststellt, dass ein Agent verfügbar ist, löst sie den nächsten Anruf aus und holt gleichzeitig die Kontaktkarte in der Agentenschnittstelle nach oben.
Die Software (über den Dialer oder Anrufautomaten) löst im Gegensatz zum Preview-Modus das Wählen selbst aus.
Dadurch wird die Leerlaufzeit zwischen den Anrufen so gering wie möglich gehalten, aber als logisches Gegenstück haben die Agenten weniger Zeit, um sich auf den nächsten Anruf vorzubereiten.
Es gibt eine Option, mit der sich die Produktivität von Teams noch weiter steigern lässt: der progressive Modus mit Anrufbeantwortererkennung (AMD: Answering Machine Detection). Konkret bedeutet dies, dass die Software einen Voranruf tätigt und direkt zur nächsten Nummer übergeht, wenn sie auf einen Anrufbeantworter trifft. Nur Anrufe, die als von einer Person abgehoben (und nicht von einem Anrufbeantworter) identifiziert werden, werden an die Agenten weitergeleitet.
Der prädiktive Modus :
Der prädiktive Modus ist derjenige, der bei Telefonakquise-Kampagnen mit Dateien von mehreren tausend Kontakten zu bevorzugen ist.
Wie beim progressiven Modus löst die Lösung für Telefonakquise die Anrufe automatisch aus. Im Gegensatz dazu werden Anrufe ausgelöst, wenn die Software antizipiert, dass in den nächsten Sekunden Agenten verfügbar sein werden.
Predictive Dialing basiert auf einem Algorithmus, der Daten wie die Anzahl der verfügbaren oder im Gespräch befindlichen Berater, die durchschnittliche Gesprächsdauer, die durchschnittliche Dauer der Anrufbearbeitung… berücksichtigt.
Die größte Einschränkung des Vorhersagemodells besteht darin, dass die Software unter Umständen einen Anruf auslöst, bevor ein Berater tatsächlich verfügbar ist. Daher ist es wichtig, die Regeln und Bedingungen für die Einwahl gut zu konfigurieren…
Achten Sie darauf, dass Sie eine Lösung für Telefonakquise wählen, die den für Ihre Bedürfnisse am besten geeigneten Zählmodus anbietet! Diabolocom bietet alle drei Modi an.
Die Einstellung der Anrufrichtlinien
Die Erreichbarkeitsquote ist eine der wichtigsten Kennzahlen, die von Supervisoren, die ausgehende Anrufkampagnen verwalten, beobachtet werden, sei es bei Inkasso-, Akquisitions- oder Telefonakquise-Aktivitäten.
Um die Erreichbarkeitsquote zu verbessern, empfiehlt sich die Anwendung von Anruf- und Rückrufstrategien, die auf bestimmten Kriterien basieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Während es beispielsweise sinnvoll sein kann, Rentner tagsüber auf ihrem Festnetzanschluss zu kontaktieren, ist dieser Ansatz für berufstätige Personen nicht geeignet.
Wenn Sie trotz dieser Regeln Ihren Kontakt beim ersten Versuch nicht erreicht haben, können Sie auch Rückrufregeln programmieren, um die Tage und Zeiten für Anrufe abwechslungsreicher zu gestalten.
Tipp: Um die Wirksamkeit Ihrer Anrufkampagnen zu steigern, kann es sinnvoll sein, SMS-Kampagnen hinzuzufügen. Nach zwei oder drei erfolglosen Versuchen kann eine SMS an den Kontakt gesendet werden, um ihn über Ihre Kommunikationsversuche und Ihre Absicht, es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal zu versuchen, zu informieren.
Die Verwaltung von Aufrufskripten
Bei Anrufen im Rahmen der Werbe-Telefonakquise sind die ersten Sekunden entscheidend. Daher ist es wichtig, den Agenten alle Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um die Anrufe zu personalisieren und zu optimieren. Hier kommen Anrufskripte ins Spiel.
Das Anrufskript ist ein Raster, das Agenten bei der Strukturierung von Telefongesprächen mit potenziellen Kunden helfen soll. Es enthält Schlüsselwörter, eine zu befolgende Standardstruktur, die mehr oder weniger flexibel sein kann, Antworten auf häufige Einwände…
Die Lösung für Telefonakquise muss die Verwendung und Verwaltung von Anrufskripten erleichtern. Dies setzt voraus, dass :
- Eine gute Verwaltung und Aktualisierung der Kundendaten, die dem Agenten helfen werden, die Anrufe so gut wie möglich zu personalisieren.
- Die Fähigkeit der Software, Anrufskripte zur richtigen Zeit und im richtigen Format zu präsentieren, je nach Art der Anrufe und den Zielen der Kampagne.
Die Automatisierung von Post-Call-Workflows
Eine erste telefonische Kontaktaufnahme reicht oft nicht aus, um aus einem Interessenten einen Kunden zu machen. Es sind Maßnahmen nach dem Anruf erforderlich.
Ein gutes Management von Post-Call-Aktionen setzt voraus, dass :
- Eine Rückführung der beim ersten Gespräch erhaltenen Informationen in die CRM-Software, wobei letztere zur Verwaltung von Aktionen nach dem Anruf verwendet werden kann.
- Die Einrichtung von Post-Call-Aktionen direkt in der Lösung für Telefonakquise über die Einrichtung von Workflows (z. B. automatischer Versand einer SMS und von E-Mails nach T+2, Planung eines automatischen Rückrufs nach X Tagen…).
Wir empfehlen Ihnen, eine Software für Telemarketing auszuwählen, die Post-Call-Aktionen verwalten kann und sich leicht in Ihre CRM-Software integrieren lässt. Das bringt uns zu folgendem Kriterium:
Die Kopplung mit der CRM-Software
Die Telefonakquise-Lösung und CRM-Software haben lange Zeit isoliert voneinander funktioniert. Bestenfalls hatten die Akteure der Kundenbeziehung Zugang zu beiden Systemen, aber getrennt – was die Benutzer zu mühsamen Gymnastikübungen zwang, um ein umfassendes Bild des Kunden zu erhalten.
Im schlimmsten Fall wurden die Systeme von verschiedenen Abteilungen genutzt – typischerweise von der Vertriebsabteilung auf der einen und der Kundenbetreuung auf der anderen Seite -, ohne dass es einen Knotenpunkt gab und es unmöglich war, eine wirklich vollständige Sicht auf den Kunden zu erhalten.
Hier wollten wir Abhilfe schaffen. Diabolocom erleichtert die unerlässliche Kopplung mit dem CRM. Diese Verbindung bietet den Unternehmen einen umfassenden Überblick sowohl über die Geschäftstätigkeit als auch über die Kunden. Sie erleichtert den Informationsfluss zwischen den beiden Systemen :
- Die in Telefongesprächen gesammelten Informationen über Ihre potenziellen Kunden werden mit der CRM-Software synchronisiert, wodurch neue Interessentendatenblätter erstellt werden. So behalten Sie leicht den Überblick über die Gespräche mit Ihren potenziellen Kunden.
- Die verfügbaren CRM-Informationen über Ihre Kunden können wiederum mit Ihrer Lösung für Telefonakquise synchronisiert werden, um den Vertriebsmitarbeitern, die mit Ihren Bestandskunden persönlich sprechen müssen, mehr Kontext zu geben.
Wir empfehlen diesen Ansatz, bei dem 1 CRM und 1 Lösung für Telefonakquise verwendet werden, die leicht miteinander verbunden werden können, entweder über API oder über native Konnektoren.
Diese Integration ermöglicht die Optimierung sowohl des Kundenbeziehungsmanagements als auch des Kundenlebenszyklus und der Aktivitäten des Kontaktzentrums.
Die Überwachung der Leistung
Eine Lösung für Telefonakquise wie Diabolocom bietet Zugang zu speziellen Berichten und Analysen, mit denen Sie die Leistung Ihrer Telefonakquise-Aktivitäten sowie das Verhalten und die Profile der Interessenten, die Ihre Listen bilden, detailliert analysieren können.
Es ist allgemein bekannt, dass man nur das verbessern kann, was man auch messen kann.
Wenn Sie Ihre Lösung für Telefonakquise auswählen, sollten Sie sich die Zeit nehmen, :
- Die Fülle der angebotenen Berichtsfunktionen
- Welche Indikatoren können verfolgt werden (Anzahl der getätigten Anrufe, Anzahl der beantworteten Anrufe, durchschnittliche Dauer der Anrufe, konvertierte Anrufe …)?
- Welche Ansichtsmodi stehen zur Verfügung?
- Welche Teilungsoptionen werden angeboten?
- Die Möglichkeiten zur Anpassung von Berichten, mit denen Sie individuelle Dashboards erstellen können, die auf Ihre Ziele zugeschnitten sind.
Sie kennen nun die wichtigsten Punkte, die Sie im Hinterkopf haben sollten, um die richtige Wahl zu treffen.
Die Einfachheit der Software und der Kundensupport
Es ist unmöglich, diese beiden Kriterien nicht zu erwähnen. Wir haben sie zusammengefasst, weil es sich um allgemeine Kriterien handelt, die für alle Arten von Software gelten.
Wir empfehlen Ihnen dringend, zu berücksichtigen :
- Die Einfachheit der Software: Bevorzugen Sie Software, die einfach einzurichten, einzurichten und zu verwenden ist. Dies ist der beste Weg, um die Annahmequote und die Qualität des Tools zu optimieren.
- Kundenservice: Interessieren Sie sich für die Qualität des vom Anbieter angebotenen Supports. Wir empfehlen Ihnen, sich an Plattformen zu wenden, die ein hohes Maß an Kundensupport bieten. Dies ist unerlässlich, um die korrektive und evolutive Wartung Ihrer Lösung zu gewährleisten.
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