Umgang mit eingehenden Anrufen: Unsere Tipps

Eingehende Anrufe: Was ist das eigentlich?

Eingehende Anrufe repräsentieren Kommunikationen von Kunden, Partnern oder Interessenten, die direkt mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten möchten. Diese Anrufe können eine Vielzahl von Themen abdecken, von einfachen Anfragen bis hin zu komplexen Supportanfragen. Jeder eingehende Anruf birgt einzigartige Chancen und Herausforderungen. Er kann einen potenziellen Kunden darstellen, den es zu gewinnen gilt, ein dringendes Problem, das gelöst werden muss, oder einfach eine Gelegenheit, die Beziehung zu Ihrer Zielgruppe zu stärken. Daher erfordert das Management eingehender Anrufe nicht nur das Abheben des Hörers, sondern auch ein tiefes Verständnis für die Erwartungen und Motivationen der Anrufer.

Eingehende Anrufe : Was veranlasst den Kunden, das Unternehmen anzurufen?

Das Verständnis der zugrunde liegenden Motive, die einen Kunden dazu bewegen, den Telefonhörer abzuheben, ist entscheidend. Hinter jedem Anruf verbirgt sich ein bestimmtes Bedürfnis, eine Frage oder eine Absicht. Die Gründe für einen Anruf können vielfältig sein.

Informationen aufnehmen

Anrufe können aus einer Informationssuche resultieren, bei der Kunden Klarheit über Produkte, Dienstleistungen oder Verfahren suchen. Diese Suche nach Verständnis spiegelt ein Interesse wider und bietet eine wertvolle Gelegenheit, den Kunden zu einer qualitativ hochwertigeren Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu führen.

Aufgetretene Schwierigkeiten und Bedarf an Unterstützung

Probleme oder Anliegen sind häufige Gründe für eingehende Anrufe. Kunden stoßen auf Schwierigkeiten, haben spezifische Fragen oder benötigen sofortige Unterstützung. In solchen Fällen werden Anrufe zu entscheidenden Kanälen für die Lösung von Problemen, was die Kundenzufriedenheit und die langfristige Kundenbindung stärkt.

Bedarf an Expertenrat

Darüber hinaus können Anrufe auch durch den Wunsch motiviert sein, eine Erfahrung zu personalisieren. Manchmal suchen Kunden den menschlichen Kontakt, um persönliche Ratschläge und Empfehlungen zu erhalten oder sogar Feedback zu äußern. Schließlich bedeutet der Kontakt zum Kundenservice auch, dass man sich an Experten und Meinungsbildner wendet. Diese Anrufe bieten eine einmalige Gelegenheit, die Verbindung zu den Kunden zu vertiefen und eine bedeutungsvollere Beziehung aufzubauen. In geschäftlicher Hinsicht kann Ihr Kundenserviceteam sehr schnell die Doppelrolle eines Beraters und Verkäufers übernehmen und Produkte/Dienstleistungen empfehlen, die den durchschnittlichen Warenkorb erhöhen.

Kommerzielle Interessen

Kunden können an neuen Produkten, Sonderangeboten oder sogar an Aktualisierungen von Dienstleistungen interessiert sein. Eingehende Anrufe werden dann zu wertvollen Gelegenheiten, um Interesse in Handlung umzuwandeln, Kunden durch die verfügbaren Optionen zu führen und schließlich Verkäufe abzuschließen.

Einen Termin vereinbaren

In manchen Situationen möchte der Kunde ein Unternehmen oder dessen Kundenservice kontaktieren, um einen Termin zu planen. Dies ist häufig im Bankensektor der Fall, z. B. um ein neues Konto zu eröffnen. Bei anderen Dienstleistungen, wie der Installation einer Alarmanlage oder einer Klärgrube, bezieht sich der Termin auf einen Einsatz bei Ihnen zu Hause. Für den Kunden ist diese Kontaktaufnahme von entscheidender Bedeutung, da sie nicht nur eine unmittelbare Notwendigkeit darstellt, sondern auch den Beginn einer dauerhaften Beziehung mit dem Unternehmen, was die Bedeutung einer positiven Kundenerfahrung bereits bei diesem ersten Austausch unterstreicht.

Eingehende Anrufe bieten umfassende Einblicke und wertvolle Informationen

Kundennähe und Nutzung von Kundendaten

Kontaktzentren sind die ersten Ansprechpartner für Kunden, wenn diese ein Problem mit einem Produkt haben. Diese privilegierte Nähe bietet eine einmalige Gelegenheit, Informationen zu sammeln, die direkt mit den Anliegen und Erfahrungen der Kunden zusammenhängen.

Jeder eingehende Anruf wird zu einer Fülle von wertvollen Informationen. Diese Daten können strategisch genutzt werden, indem entscheidende Informationen an die Marketingteams zurückgemeldet werden. Dieser Ansatz bietet einzigartige Einblicke in die Bedürfnisse, Anliegen und Trends des Marktes und ermöglicht schnelle Anpassungen der Unternehmensstrategie.

Risikomanagement und Vorbereitung

Diese Position an der Front ist jedoch nicht ohne Risiken. Kontaktzentren können bei Problemen zur Zielscheibe werden. Eine ständige Vorbereitung durch die Produktteams ist zwingend erforderlich. Eine proaktive Kommunikation zwischen den Abteilungen ist unerlässlich, um potenzielle Krisensituationen zu antizipieren.

Herausforderungen in Chancen verwandeln

Wenn Kontaktzentren gut vorbereitet und informiert sind, können sie mit Zuversicht durch die Verwaltung eingehender Anrufe navigieren. So wird jede Interaktion zu einer strategischen Chance und zu einer kontinuierlichen Quelle der Verbesserung für das gesamte Unternehmen.

Das Management eingehender Anrufe bei Asos, einem britischen Online-Einzelhändler für Mode und Kosmetik, ist zum Beispiel ein gutes Beispiel dafür, wie das Unternehmen eine Herausforderung in eine Chance verwandelt hat.

Asos hat eine wiederkehrende Sorge im Zusammenhang mit den Größen von Kleidungsstücken, insbesondere von Hosen und Jeans, festgestellt. Kunden rufen regelmäßig an, um Ratschläge zur Auswahl der richtigen Größe zu erhalten, was potenziell eine logistische und betriebliche Herausforderung darstellt.

Anstatt einfach jede Anfrage individuell am Telefon zu lösen, verwandelt Asos diese Herausforderung in eine Gelegenheit, seinen Kundenservice zu verbessern.

Das Unternehmen beschließt, ein innovatives System für Größenempfehlungen einzuführen, das auf der Kaufhistorie und dem Feedback der Kunden basiert. Diese Initiative vereinfacht nicht nur den Kaufprozess für die Kunden, sondern reduziert auch die Anzahl der Anrufe im Zusammenhang mit Größenproblemen, so dass sich die Mitarbeiter im Kontaktzentrum auf komplexere Fragen konzentrieren können.

Asos nutzt diese Daten, um Modetrends vorauszusehen und sein Inventar entsprechend anzupassen.

Wie kann man seine Strategie für eingehende Anrufe verbessern?

Um die Strategie für eingehende Anrufe zu verbessern, haben wir vier wesentliche Säulen identifiziert.

Unsere vier wichtigsten Tipps, um Ihren Ansatz zu erhöhen und ein effektiveres, auf Kundenzufriedenheit ausgerichtetes Management eingehender Anrufe zu orchestrieren, lauten wie folgt:

1. Verbessern Sie Ihre Dienstleistungen 

Die Optimierung der Kundenerfahrung über den Sprachkanal ist eine Herausforderung, die Anpassungen im Kundenservice erfordert. Die Umsetzung signifikanter Verbesserungen bei der Bearbeitung eingehender Anrufe ist ein wichtiger Hebel, um das Serviceniveau zu erhöhen, die Kundenbindung zu stärken und Ihr Unternehmen als wichtigen Akteur bei der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses zu positionieren. Eine Verbesserung des Service wirkt sich direkt auf die wichtigsten Leistungsindikatoren Ihres Contact Centers aus, wie z. B. die DMT oder die durchschnittliche Wartezeit.

Verwaltung von Anrufweiterleitungen

Nur 25 %* der Weiterleitungen halten sich an die Wartezeiten, was zu einem Frustrationspotenzial für den Kunden führt. Wenn ein Anruf an eine nicht zuständige Person oder Abteilung weitergeleitet wird, führt dies häufig zu unnötigen Rückrufen. Das Ziel von Diabolocom ist es, die Lösungsquote beim Erstkontakt zu erhöhen und die durchschnittliche Wartezeit zu verringern – entscheidende KPIs im Inbound-Management.

Die genaue Weiterleitung von Anrufen an die zuständigen Ressourcen ist von entscheidender Bedeutung für ein reibungsloses und nahtloses Kundenerlebnis.

Rückrufverpflichtungen

Rückrufzusagen werden nur in 38%* der Fälle eingehalten, was zu enttäuschten Erwartungen bei den Kunden führt. Praktische Lösungen, wie z. B. die Möglichkeit für Berater, Rückrufzusagen in der Kundenkartei zu vermerken und diese Rückrufe zu planen, können diesen Unzufriedenheitsfaktor erheblich reduzieren.

Qualität der Beurlaubung

Die Zufriedenheit mit dem Abschiednehmen beträgt laut Mystery-Shopper-Bewertungen nur 43%*. Obwohl die Verantwortung auf den Schultern der Berater liegt, muss unbedingt die Bedeutung der Weiterbildung hervorgehoben werden.

2. Wählen Sie eine effektive Contact-Center-Lösung

Wenn die Kontinuität Ihres Unternehmens von der Zuverlässigkeit Ihres Kontaktzentrums abhängt, ist die Wahl einer effizienten Lösung unerlässlich. Ein nicht erreichbarer Kundenservice kann Ihre Berater lähmen und den Zugang für Ihre Kunden behindern, vor allem in entscheidenden Momenten wie der Einführung von Sonderangeboten oder während des Schlussverkaufs. Auch wenn es kein Nullrisiko gibt, können kluge technische Entscheidungen das Risiko erheblich minimieren.

Um einen optimalen Betrieb Ihres Kontaktzentrums zu gewährleisten, sollten Sie Partner wählen, die über eine hochverfügbare Infrastruktur mit redundanten Verbindungen und Servern sowie verstärkter Sicherheit verfügen. Ein Notfallwiederherstellungsplan, der regelmäßig getestet wird, stellt sicher, dass er auch in Krisensituationen wirksam ist. Die Auswahl einer qualitativ hochwertigen Contact-Center-Lösung wird zu einer strategischen Komponente, um auch in kritischen Zeiten einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten.

Um den aktuellen und zukünftigen Herausforderungen gerecht zu werden, ist eine Cloud-Lösung mit fortschrittlichen Funktionen wie Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD) und Artificial Intelligence (AI) von entscheidender Bedeutung. Diese Elemente sorgen für ein effizientes Anrufmanagement, indem sie Prozesse automatisieren, die Weiterleitung an die richtigen Ressourcen erleichtern und ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten.

In dieser Hinsicht zeichnet sich Diabolocom als führender Anbieter einer umfassenden Contact-Center-Lösung in der Cloud aus. Diabolocom ermöglicht ein unterbrechungsfreies Anrufmanagement, das Ihrem Unternehmen einen echten Mehrwert bietet, unabhängig von Ihrem geografischen Standort.

Der Interactive Voice Server (IVS): ein intelligenter Türöffner für Ihre eingehenden Anrufe

Die IVR bietet eine automatisierte erste Interaktion mit den Anrufern und verteilt die Anrufe effizient an die richtigen Stellen. Durch eine intelligente Konfiguration kann die IVR die Bedürfnisse der Anrufer erkennen und verstehen, wodurch die Interaktion vom ersten Kontakt an vereinfacht wird.

Automatische Anrufverteilung (ACD): Eingehende Anrufe präzise weiterleiten

Die ACD optimiert die Verteilung der eingehenden Anrufe auf die Berater und sorgt so für eine ausgewogene Arbeitsbelastung, die sich an den Fähigkeiten der einzelnen Berater orientiert. Dank eines gut integrierten ACD-Systems wird jeder Anruf an den am besten qualifizierten Berater weitergeleitet, wodurch eine schnelle und effiziente Lösung der Kundenanfragen gewährleistet wird.

Künstliche Intelligenz (KI): ein Hauch von Innovation für ein proaktives Inbound-Management

KI revolutioniert das Anrufmanagement, indem sie Fähigkeiten zur Verarbeitung natürlicher Sprache, Transkription und Personalisierung bereitstellt.

Die KI von Diabolocom zeichnet sich durch ihre Fähigkeit aus, die Daten eingehender Anrufe zu transzendieren. Durch die schnelle Transkription von Anrufen und Sprachnachrichten revolutioniert sie die Bearbeitungszeiten und bietet so eine unübertroffene Effizienz. Automatische Anrufzusammenfassungen erleichtern eine genaue Dokumentation, während die schnelle Aktualisierung von Kundendatenblättern selbst in Zeiten mit hohem Andrang wie Schlussverkäufen, Feiertagen oder dem Black Friday einen außergewöhnlichen Vorteil darstellt. So katapultiert Diabolocom Ihr Inbound Call Management in eine neue Dimension, in der Schnelligkeit und Relevanz für ein optimales Kundenerlebnis zusammenspielen.

3. Wählen Sie Arbeitsmittel von erstklassiger Qualität

Ein knisterndes Headset, ein defektes Mikrofon, ein knarrender Stuhl – diese scheinbaren Kleinigkeiten sind mehr als nur ein Ärgernis für Ihre Berater. Vielmehr kann die schlechte Qualität der Hardware vom Kunden am anderen Ende des Telefons wahrgenommen werden und das Verständnis der Gespräche mit dem Agenten erschweren. Dies führt nicht nur zu Stress für Ihre Mitarbeiter, sondern verlängert auch die Bearbeitungszeit der Anrufe, was sich direkt auf die Produktivität und die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Ein besonderes Augenmerk auf die Qualität der “kleinen Geräte” kann in der Umgebung Ihres Kontaktzentrums den Unterschied ausmachen.

Wenn die “Kleinigkeiten” nicht einwandfrei funktionieren, führt dies zu Irritationen, die sich im Laufe der Stunden ansammeln können und die Konzentration, das Zuhören des Beraters und schließlich die Zufriedenheit des Kunden beeinträchtigen. Die Investition in zuverlässige Arbeitsmittel kann ein ruhigeres Umfeld für Ihre Berater und im weiteren Sinne auch für Ihre Kunden schaffen.

Die ergonomische Qualität der Arbeitsmittel ist für das Wohlbefinden Ihrer Berater von entscheidender Bedeutung. Wählen Sie “professionelle” Arbeitsmittel, die den individuellen Bedürfnissen gerecht werden, bevor Sie sie in großem Umfang einsetzen, und tragen Sie so zu einem komfortableren und effektiveren Arbeitserlebnis bei.

4. Eingehende Anrufe und Self-Care: Wenn der Kunde selbstständig wird

Die Investitionen der Unternehmen in die Diversifizierung der Kontakt- und Informationskanäle wirken sich direkt auf die Verringerung des Drucks auf den Sprachkanal aus. Wenn Sie Kunden die Möglichkeit bieten, bestimmte Informationen selbst zu finden, sei es über eine spezielle App oder auf Ihrer Website, beobachten Sie auch, dass die eingehenden Anrufe beim Kundendienst für diese Anfragen zurückgehen.

Self-Care-Tools oder auch der Voicebot stehen im Mittelpunkt dieses Übergangs und können, wenn sie gut konzipiert sind, einen erheblichen Teil der telefonischen Anfragen absorbieren. Diese Tools bieten eine effiziente Alternative in Situationen, in denen das Eingreifen eines Beraters nur einen geringen Mehrwert bringt. Die Vorteile von Self-Care-Tools decken eine vielfältige Palette von Bedürfnissen ab:

• Kontoabfrage : Ermöglichen Sie Ihren Kunden einen einfachen Zugriff auf ihre Finanz- und Kontoinformationen.
• Bestell- und Lieferungsverfolgung: Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, den Status ihrer Bestellungen und Lieferungen in Echtzeit zu verfolgen.
• Öffnungszeiten von Verkaufsstellen : Stellen Sie wichtige Informationen zu den Öffnungszeiten bereit und bieten Sie den Kunden so eine schnelle Lösung.
• Treuepunktesaldo: Vereinfachen Sie die Verwaltung von Treueprogrammen, indem Sie den Kunden die Möglichkeit geben, ihre Punktesalden zu überprüfen.
• Modalitäten für die Rückgabe : Erleichtern Sie den Rückgabeprozess, indem Sie klare und detaillierte Informationen zur Verfügung stellen.
• Umtausch von Artikeln: Vereinfachen Sie die Umtauschverfahren und bieten Sie den Kunden eine eigenständige Option zur Verwaltung dieser Transaktionen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Verwaltung eingehender Anrufe weit mehr ist als eine einfache telefonische Interaktion. Es ist eine strategische Gelegenheit, bedeutende Verbindungen zu Ihren Kunden aufzubauen, Probleme zu lösen und die Beziehung zu Ihrem Publikum zu stärken. Diabolocom zeichnet sich als vertrauenswürdiger Partner aus, der eine geeignete Contact-Center-Lösung für die Verwaltung eingehender Anrufe anbietet.

*Umfrage, die jedes Jahr vom Meinungsforschungsinstitut BVA für die Wahl zum Kundenservice des Jahres durchgeführt wird. Die Umfrage 2018 (10. Ausgabe) wurde vom 5. bis 11. Juli 2018 per Internet bei einer Stichprobe von 1.000 Personen durchgeführt, die repräsentativ für die französische Bevölkerung ab 18 Jahren ist. Diese Stichprobe ist mit derjenigen der vorherigen Ausgaben streng vergleichbar.