Voicebot: Was steht für das Kundenerlebnis auf dem Spiel?

Was ist ein Voicebot?

Ein Voicebot ist ein intelligenter virtueller Assistent, der die sprachbasierte Interaktion zwischen Marken und ihren Kunden erleichtern soll. Im Gegensatz zu Chatbots, die hauptsächlich über Textnachrichten kommunizieren, nutzen Voicebots fortschrittliche Spracherkennungstechnologien, um die verbalen Anfragen der Nutzer zu verstehen. Diese Fähigkeit, natürliche Sprache zu verarbeiten, bietet den Nutzern einen natürlicheren und ansprechenderen Austausch. Dies erklärt den Erfolg von Voicebot-basierten Technologien wie Alexa, Siri und Google Assistant.

Wie funktioniert ein Voicebot? Um dies zu verstehen, nehmen wir ein fiktives Beispiel. Stellen wir uns einen Voicebot namens “Eva” vor, der in die Kundendienstabteilung einer Fluggesellschaft integriert ist. Ein Kunde möchte den Kundenservice kontaktieren, um sich nach dem Status seines Fluges zu erkundigen. Er trifft auf Eva, die dank ihrer Fähigkeit, natürliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten, die Anfrage des Kunden sofort erkennt. Sie konsultiert die Flugdaten in Echtzeit und teilt dem Kunden mit, dass sein Flug pünktlich ist. Sie übertrifft sogar die Erwartungen des Kunden, indem sie ihm Informationen zum Flugsteig gibt.

Dieses Beispiel verdeutlicht die beiden Hauptvorteile des Einsatzes eines Voicebot:

• Kundennutzen: Verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie den Nutzern sofortige, personalisierte Antworten auf ihre einfachsten Anfragen geben.
• Geschäftsvorteile: Automatisierung eines Teils der Kundeninteraktionen, so dass sich die Mitarbeiter des Contact Centers auf Aufgaben mit höherem Mehrwert konzentrieren können.

Voicebots sollten nicht mit Chatbots verwechselt werden, obwohl sie einige gemeinsame Merkmale aufweisen. Bei beiden Technologien handelt es sich um Konversationsschnittstellen, die künstliche Intelligenz zur Interaktion mit Nutzern nutzen. Der grundlegende Unterschied liegt jedoch in der Art der Kommunikation:

• Voicebots ermöglichen eine Sprachinteraktion, die ein natürlicheres und intensiveres Benutzererlebnis bietet, ähnlich wie bei einem menschlichen Gespräch.
• Chatbots hingegen funktionieren über Textschnittstellen. Die Nutzer müssen ihre Tastatur benutzen, um mit einem Chatbot zu kommunizieren.

Da Sprechen schneller und natürlicher ist als Schreiben, sind Voicebots sowohl für Contact Center als auch für Kunden einen Schritt weiter als textbasierte Assistenten.

Wozu ist ein Voicebot gut?

Voicebots werden eingesetzt, um einen Teil der Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu optimieren und zu automatisieren. Sie bieten den Nutzern eine Lösung, die schnell, effizient und jederzeit verfügbar ist. Ihr Hauptvorteil liegt in ihrer Fähigkeit, das Kundenerlebnis deutlich zu verbessern und gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Callcenter zu reduzieren.

Hier sind einige der wichtigsten Anwendungsfälle für Voicebots:

• 24/7-Kundendienst: Unternehmen setzen Voicebots ein, um ihren Kunden einen kontinuierlichen Support zu garantieren. Diese virtuellen Assistenten können gängige Fragen sofort und zu jeder Tages- und Nachtzeit beantworten. Dank dieser Fähigkeit haben die Kunden ständigen Zugang und müssen weniger lange auf eine Antwort von einem menschlichen Mitarbeiter warten.
• Terminplanung: Voicebots können die Terminplanung vereinfachen, indem sie direkt mit den Kunden interagieren. Sie ermitteln verfügbare Zeitfenster und planen Termine ohne menschliches Zutun. Diese Automatisierung verbessert die Effizienz des Terminplanungsprozesses und erhöht die Kundenzufriedenheit dank der Einfachheit und Schnelligkeit des Dienstes.
• Auftragsverwaltung: Von der Auftragserteilung bis zur Überprüfung des Lieferstatus automatisieren Voicebots den gesamten oder einen Teil des Bestellvorgangs. Sie ermöglichen es Kunden, Bestellungen per Sprache aufzugeben und in Echtzeit über den Status ihrer Lieferungen informiert zu werden.
• Technische Unterstützung: Durch die Bereitstellung von technischem First-Level-Support können Voicebots dazu beitragen, häufige Probleme von Nutzern zu lösen. Eine Studie zeigte, dass bis 2023 nicht weniger als 88 % der Kunden aus erster Hand auf einen Chatbot oder Voicebot zurückgreifen, um Antworten auf ihre Supportanfragen zu erhalten, so ein Artikel von Tidio.
• Zufriedenheitsumfragen: Nach Interaktionen mit dem Contact Center können Voicebots eingesetzt werden, um Kundenfeedback zur Qualität des erhaltenen Services einzuholen. Auf diese Weise kann das Unternehmen wertvolles Feedback sammeln, um seine Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.center, voicebots can be used to solicit customer feedback on the quality of service received. This is a way for the company to continuously collect valuable feedback to improve their services.

Voicebots können auf vielfältige Weise eingesetzt werden, insbesondere im Contact Center Management. Aus diesem Grund hat sich Diabolocom entschieden, den Voicebot in seine Call Center Management Lösung zu integrieren.

Der Voicebot, ein modernes Instrument zur Bereicherung des Kundenerlebnisses

Voicebots, die dank des technologischen Fortschritts immer weiter perfektioniert werden, sind heute ein wertvolles Instrument zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Künstliche Intelligenz und Verarbeitung natürlicher Sprache

Voicebots gibt es schon seit vielen Jahren, aber heute sind wir Zeugen eines doppelten Phänomens:

• Demokratisierung der Voicebot-Technologien. Die Kosten für den Einsatz eines Voicebot sind insgesamt gesunken, so dass eine größere Anzahl von Unternehmen sich mit dieser Technologie ausstatten kann, ohne große Investitionen in Forschung und Entwicklung tätigen zu müssen, indem sie auf anpassbare Lösungen wie die von Diabolocom angebotene zurückgreifen.
• Weiterentwicklung von Voicebots dank kontinuierlicher Fortschritte bei der künstlichen Intelligenz und der Entwicklung spezifischer Anwendungsfälle, wie z. B. der Verwaltung von Hilfeersuchen. Voicebots kommen der Qualität menschlicher Interaktionen immer näher.

Die Entwicklung von Sprachrobotern beruht in hohem Maße auf den Fortschritten in den Bereichen künstliche Intelligenz (KI) und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), die sowohl die Fähigkeit, Nutzeranfragen zu verstehen, als auch die Qualität der gegebenen Antworten verbessert haben, sowohl in Bezug auf den Inhalt (Antworten) als auch auf die Form (Sprache und Sprachqualität).

Insbesondere die Verarbeitung natürlicher Sprache spielt eine Schlüsselrolle dabei, dass Sprachroboter die menschliche Sprache in ihrer ganzen Komplexität und Nuancierung entschlüsseln können. NLP wandelt Sprache in Text um und analysiert die Bedeutung und den Kontext der Anfrage, bevor die KI eine entsprechende Antwort formuliert. Dank dieser Technologie können Voicebots eine Vielzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten, von den einfachsten bis zu den komplexesten, und dabei Antworten geben, die natürlich und menschlich klingen.

Moderne Voicebots basieren auch auf maschinellem Lernen, wodurch die Assistenten kontinuierlich aus früheren Interaktionen lernen können. Dank dieser Lernfähigkeit können Voicebots den Nutzern immer relevantere und präzisere Antworten geben.

Als Ergebnis dieser kontinuierlichen Verbesserungen in Verbindung mit technologischen Fortschritten sind Voicebots heute eines der wichtigsten Instrumente zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Mehrkanalige Integration

Die Multi-Channel-Integration stellt eine bedeutende Entwicklung bei der Nutzung von Voicebots dar. Sie erweitert den Anwendungsbereich von Voicebots und ihren Einfluss auf das Kundenerlebnis. Verbesserte Voicebot-Integrationsfunktionen ermöglichen den Einsatz dieser Technologie über die verschiedenen Kommunikationskanäle eines Unternehmens: Telefon, mobile Anwendungen, Websites, verbundene Objekte usw.

Ziel ist es, ein einheitliches, fließendes Benutzererlebnis zu bieten, unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde mit dem Unternehmen interagiert. Diese Fähigkeit, sich in das Ökosystem des Nutzers einzugliedern, modernisiert den Ansatz des Kundendienstes: Hilfe wird für den Kunden überall, jederzeit und über jeden Kanal zugänglich.

Praktische Anwendungen von Voicebots

Voicebots haben viele praktische Anwendungen im Bereich der Kundenerfahrung. Hier sind nur einige Beispiele dafür, wie Voicebots das Kundenerlebnis bereichern:

• Personalisierung im großen Stil: Durch die Nutzung von Kundendaten und maschinellem Lernen können Sprachroboter hoch personalisierte Ratschläge und Empfehlungen geben. Im E-Commerce kann dies zu Kaufvorschlägen führen, die auf der Historie und den Vorlieben des Kunden basieren.
• Unterstützung in Mobilitätssituationen: Voicebots ermöglichen den Nutzern den Zugang zu Diensten und Informationen ohne Tastatur. Dies ist besonders nützlich in Situationen, in denen die Verwendung eines Bildschirms unpraktisch ist, oder für Menschen mit motorischen Behinderungen, die sie daran hindern, eine Tastatur zu verwenden.
• Effizientes Notfallmanagement: In sensiblen Bereichen wie dem Gesundheitswesen oder den Finanzdienstleistungen bieten Voicebots einen schnellen Zugang für dringende Anfragen. Sie können Nutzer durch Notfallverfahren leiten oder den schnellen Kontakt mit Fachleuten erleichtern.

Diese Anwendungen zeigen, dass Voicebots nicht nur Werkzeuge zur Beantwortung von Fragen sind, sondern virtuelle Assistenten, die in der Lage sind, das Kundenerlebnis in einer Vielzahl von Szenarien aktiv zu verbessern.

Verbessertes Kundenerlebnis

Alle oben genannten Beispiele zeigen, dass Voicebots einen großen Schritt nach vorn bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses darstellen.

An der Schnittstelle zwischen Technologie und Kundenservice definieren Voicebots die Erwartungen der Verbraucher neu und setzen neue Maßstäbe für die Kundenzufriedenheit. Indem sie Dienstleistungen reaktionsschneller machen, tragen Voicebots zu einem reibungslosen Nutzererlebnis bei, bei dem Anfragen effizient und einfühlsam bearbeitet werden.

Einer der größten Vorteile von Voicebots für das Kundenerlebnis ist ihre ständige Verfügbarkeit. Im Gegensatz zu herkömmlichen, durch Arbeitszeiten begrenzten Diensten bieten Voicebots 24/7-Support. Die Kunden können jederzeit die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Diese maximale Verfügbarkeit sorgt für Kontinuität im Kundenerlebnis und beseitigt jegliche Frustration, die mit Wartezeiten verbunden ist.

Voicebots sind nicht nur verfügbar, sie sind auch relevant. Technologische Fortschritte machen es jetzt möglich, den Nutzern hochgradig personalisierte Antworten zu geben. Dank der Integration von KI können Voicebots ihre Antworten auf den spezifischen Kontext jedes Kunden abstimmen und maßgeschneiderte Lösungen anbieten, die weit über generische Antworten hinausgehen.

Die Auswirkungen von Voicebots auf Unternehmen

Die Integration eines Sprachroboters hat für Unternehmen mehrere Vorteile. Er trägt zur digitalen Transformation des Unternehmens bei, hilft bei der Automatisierung bestimmter Aufgaben mit geringer Wertschöpfung und stellt einen wichtigen Wettbewerbsvorteil dar.

Sprachroboter und digitale Transformation

Der durch Voicebots vorangetriebene digitale Wandel geht weit über die Verbesserung des Kundenerlebnisses hinaus. Voicebots helfen dabei, interne Prozesse zu optimieren, Betriebskosten zu senken und eine Kultur der Kundendatenverwertung zu entwickeln.

Die Automatisierung von Kundeninteraktionen durch Voicebots führt zu einer erheblichen Produktivitätssteigerung für Unternehmen und Kontaktzentren. Die Agenten können sich auf Interaktionen mit höherem Mehrwert konzentrieren. Diese Neuverteilung der Aufgaben verbessert nicht nur die Zufriedenheit des Teams, da die mit der Wiederholung bestimmter Aufgaben verbundene Erschöpfung vermieden wird, sondern erhöht auch die Qualität des dem Kunden gebotenen Dienstes: Die Kunden profitieren von einer schnellen und präzisen Unterstützung bei ihren einfachen Anfragen, während sie bei komplexeren Fragen die Möglichkeit haben, sich an einen qualifizierten menschlichen Support zu wenden.

Die Fähigkeit, einen Mehrwert aus Kundendaten zu ziehen, ist für Unternehmen zu einem Schlüsselthema geworden. Der Einsatz eines Voicebots ist auch eine Gelegenheit, die Art und Weise, wie Unternehmen Kundendaten sammeln und nutzen, zu überdenken. Voicebots tragen zur Entwicklung einer datenzentrierten Unternehmenskultur bei.

Aufgaben automatisieren und die Produktivität steigern, Prozesse modernisieren, Kundendaten besser nutzen: Der Einsatz eines Voicebot trägt zur (digitalen) Transformation von Unternehmen bei.

Wettbewerbsvorteil von Voicebots

Darüber hinaus ist die Integration eines Sprachroboters ein Wettbewerbsvorteil, der uns in einem immer anspruchsvolleren Markt auszeichnet.

Die Möglichkeit, dank des Voicebot jederzeit einen hochwertigen Kundenservice anzubieten, erhöht die Kundenzufriedenheit. Und wie wir alle wissen, ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Kundenerfahrung zu einem der wichtigsten Ziele geworden, wenn es darum geht, ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern zu unterscheiden und Kunden zu binden.

Die verbesserte betriebliche Effizienz, die sich aus der Automatisierung bestimmter sich wiederholender Aufgaben und der Verringerung der Arbeitsbelastung der Kundendienstmitarbeiter ergibt, spart nicht nur Geld, sondern ermöglicht auch die Umverteilung von Humanressourcen auf strategischere Tätigkeiten. Auch hier stellt dies einen Wettbewerbsvorteil dar – ein Vorteil, der umso attraktiver ist, als Unternehmen, die Sprachroboter einsetzen, noch in der Minderheit sind.

Schließlich zeigt die Einführung eines Voicebot das Engagement eines Unternehmens für Innovation und Technologie. Dies führt zu einem verbesserten Markenimage, das sowohl mehr Kunden als auch mehr Talente anlockt.

Schlussfolgerung

Voicebots werden allmählich zu einem festen Bestandteil des täglichen Lebens und haben eine große Zukunft vor sich. In naher Zukunft werden Sprachassistenten dank des technologischen Fortschritts sowohl für Kunden als auch für Unternehmen immer nützlicher und effektiver werden.

Voicebots sind nicht dazu gedacht, die menschliche Interaktion im Kundendienst vollständig zu ersetzen. Ihre Hauptstärke liegt in der immer effizienteren Bearbeitung von einfachen, sich wiederholenden Anfragen. Wie andere Self-Care-Tools setzen Voicebots Zeit für Contact-Center-Agenten frei, die sich dann auf komplexere Anfragen konzentrieren können. Voicebots stehen nicht in Konkurrenz zu den menschlichen Mitarbeitern, sondern bieten einen ergänzenden Service, der dazu beiträgt, das Kundenerlebnis zu verbessern.