Wählen Sie die KPIs für Ihre Wallboards mit Bedacht aus
Die Wirksamkeit eines Wallboards beginnt mit der Auswahl der richtigen Leistungsindikatoren (KPIs). Ihr Ziel ist es, klare und präzise Informationen zu teilen, die das gesamte Team – von den Agenten bis zu den Teamleitern – auf einen Blick verstehen kann.
Um dies zu erreichen, sollten Sie sich auf eine begrenzte Anzahl von KPIs konzentrieren. Sieben bis acht gleichzeitig angezeigte KPIs sind ideal, um sicherzustellen, dass die Informationen übersichtlich und nützlich bleiben. Zeigen Sie zu viele KPIs auf einmal an, könnte das die wichtigen Informationen überfrachten und die Reaktionsfähigkeit verringern.
Welche KPIs sollten auf Ihren Wallboards angezeigt werden?
Zunächst sollten Sie aktuelle, faktische Daten in Echtzeit einbeziehen, wie zum Beispiel die Anzahl der eingehenden Anrufe, die Anzahl der wartenden Anrufe und die Anzahl der verfügbaren Agenten. Diese operativen Kennzahlen helfen Ihnen, Aktivitätsspitzen sofort zu erkennen und die Ressourcen entsprechend anzupassen.
Zusätzlich können Sie wichtige KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen, die Erstkontaktlösungsrate und die Kundenzufriedenheit einfügen. Diese Kennzahlen ermöglichen es Ihnen, die Qualität der erbrachten Dienstleistungen zu überwachen und Probleme schnell zu erkennen.
Mit diesen KPIs erfüllt Ihr Wallboard seine Aufgabe als Leistungsanzeige für Ihr Contact Center.
Sie können auch Trendindikatoren auf Ihren Wallboards integrieren. Es ist wichtig, die Leistung in Echtzeit zu verfolgen, aber ebenso wichtig ist es, Trends über die Zeit zu beobachten. Dadurch können Sie den Fortschritt von Woche zu Woche vergleichen und Ihre Agenten motivieren, ihre Ziele zu erreichen. So verwandeln Sie Ihre Wallboards in Werkzeuge für Motivation und Wettbewerb.
Denken Sie daran, dass es keinen „perfekten“ KPI gibt. Die Wahl der richtigen KPIs hängt von Ihrem Geschäft, Ihren Prioritäten, Ihren Zielen und der Reife Ihres Contact Centers ab. Die wichtigsten KPIs für ein Kundenserviceteam sind vielleicht nicht dieselben wie für ein technisches Support- oder Vertriebsteam. Es liegt an Ihnen, die relevanten Metriken entsprechend Ihrer Strategie auszuwählen.
Ein allgemeiner Trend in vielen Contact Centern ist der zunehmende Fokus auf KPIs zur Kundenerfahrung. Immer mehr Unternehmen heben Metriken wie den Net Promoter Score, den Customer Effort Score oder die Erstkontaktlösungsrate auf ihren Wallboards hervor.
Das Ziel dieser KPIs ist es, das Engagement der Mitarbeiter zu steigern, indem sie die Bedeutung ihrer Arbeit direkt sehen können. Wenn ein Agent in Echtzeit sieht, wie seine Arbeit die Kundenzufriedenheit beeinflusst, ist er motivierter und engagierter.
Wir empfehlen jedoch, „negative“ Zahlen wie die Rate verlorener Anrufe oder die Anzahl unzufriedener Kunden sparsam zu verwenden. Es ist besser, positive Leistungen und Fortschritte auf dem Wallboard hervorzuheben, um die Motivation zu steigern. Das bedeutet nicht, dass diese negativen KPIs nicht wichtig sind, aber sie sollten nicht im Mittelpunkt stehen.
Ein weiterer wichtiger Punkt für effektive Wallboards ist Flexibilität. Ein Wallboard ist kein statisches Display. Passen Sie die angezeigten KPIs an Ihre aktuellen Kampagnen und Prioritäten an. Wallboards sind in der Regel einfach zu konfigurieren und zu ändern, besonders wenn Sie moderne Management-Tools für Contact Center verwenden.
Berücksichtigen Sie auch, dass unterschiedliche Zielgruppen unterschiedliche Informationen benötigen. Agenten bevorzugen eine übersichtliche Anzahl von KPIs, die direkt mit ihrer Arbeit zusammenhängen, während Teamleiter möglicherweise eine umfassendere Übersicht benötigen. Ihre Wallboards können daher sowohl zusammenfassende als auch detaillierte Ansichten bieten, je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens.
Das Fazit: Konzentrieren Sie sich auf die richtigen KPIs, die Ihre aktuellen Prioritäten widerspiegeln und die Entwicklung Ihrer Teams unterstützen. So werden Ihre Wallboards zu nützlichen Werkzeugen und nicht nur zu Dekoration.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, schauen Sie sich unseren Überblick über die wichtigsten KPIs für ein Contact Center an.
Dynamische Wallboards fördern die Team-Motivation
Ein Wallboard ist ein „lebendiges“ Werkzeug, das sich ständig an die Bedürfnisse des Teams anpasst. Moderne Lösungen wie Diabolocom ermöglichen es Ihnen, Ihre Wallboards ganz nach Ihren Wünschen zu personalisieren und sie im Takt Ihrer Aktivitäten aktuell zu halten.
Es ist wichtig, den Inhalt Ihrer Wallboards an jedes Team und jede Situation anzupassen. Ein Teamleiter braucht andere Informationen als ein Agent, und die relevanten Kennzahlen können je nach Kampagne unterschiedlich sein. Ihre Wallboards sollten diese Vielfalt berücksichtigen.
Zum Glück war die Anpassung Ihrer Wallboards noch nie so einfach. Sie können jetzt mit nur wenigen Klicks Ihre eigenen Ansichten erstellen, ohne technische Kenntnisse zu benötigen. Fügen Sie Widgets, motivierende Nachrichten oder Teamfotos hinzu. Die Erstellung und kontinuierliche Anpassung Ihrer Wallboards ist einfacher denn je – nutzen Sie diese Möglichkeiten!
Starten Sie eine neue Kampagne? Mit wenigen Klicks können Sie die wichtigsten Kennzahlen hervorheben und klare Ziele für alle festlegen. Entdecken Sie einen Bereich, der verbessert werden muss? Erstellen Sie eine personalisierte Ansicht, um den Fokus darauf zu lenken und Ihr Team zu motivieren. Ihre Wallboards sollten flexibel genug sein, um sich an aktuelle Ereignisse anzupassen.
Dynamische und regelmäßig aktualisierte Wallboards helfen, das Interesse des Teams wachzuhalten. Ein statisches Wallboard wird nach einiger Zeit übersehen. Ein dynamischer Bildschirm, der oft aktualisiert wird, zieht dagegen die Aufmerksamkeit Ihrer Mitarbeiter auf sich.
Wie können Sie Ihre Wallboards lebendig und interessant halten? Gestalten Sie sie nach wichtigen Ereignissen: wöchentliche Ziele, besondere Herausforderungen oder das Produkt des Monats. Nutzen Sie Ihre Wallboards auch, um den Teamgeist zu stärken und Erfolge zu feiern. Zeigen Sie zum Beispiel den Agenten des Monats, die besten Verkaufsleistungen oder veranstalten Sie freundliche Wettbewerbe zwischen den Teams. So wird Ihr Wallboard zu einem Werkzeug für Motivation und Teamzusammenhalt.
Eine weitere Idee, um das Engagement zu steigern, ist es, die Mitarbeiter in die Gestaltung der Wallboards einzubeziehen. Lassen Sie sie mitentscheiden, welche Kennzahlen angezeigt werden, fordern Sie Ideen für Herausforderungen ein oder ermutigen Sie sie, ihre Erfolge zu teilen. Gemeinsam gestaltete Wallboards sind immer effektiver als solche, die einfach vorgegeben werden.
Und beschränken Sie sich nicht nur auf Zahlen! Ihre Wallboards können auch ein Raum für den Austausch und die Stärkung des Teamgeists sein. Hier sind einige Ideen:
- Zeigen Sie motivierende Nachrichten, um in stressigen Zeiten die Moral zu heben.
- Teilen Sie ein inspirierendes Video, um eine neue Kampagne zu starten.
- Heben Sie Mitarbeiter hervor, die sich besonders engagiert haben.
- Erinnern Sie an die Werte und die Mission des Unternehmens, um den Alltag zu gestalten.
- Laden Sie das Team ein, Best Practices oder Verbesserungsvorschläge zu teilen.
Die Möglichkeiten sind endlos!
Achten Sie auf das Design Ihrer Wallboards
Ein Wallboard ist nur dann nützlich, wenn es auch wirklich beachtet wird. Um die Aufmerksamkeit Ihrer Teams zu gewinnen, gestalten Sie die Bildschirme so, dass sie ansprechend und leicht zu lesen sind. Hier spielt das Design eine wichtige Rolle.
Die erste Regel beim Design: Ihre Wallboards müssen einfach zu lesen sein. In einem Call Center sollten alle Informationen auf einen Blick verständlich sein, auch aus der Entfernung. Verzichten Sie auf schwer lesbare Tabellen und komplizierte Grafiken. Verwenden Sie stattdessen einfache und klare visuelle Darstellungen wie Messanzeigen, Ampelsysteme oder Farbcodes. Das Ziel ist, dass jeder die wichtigsten Informationen sofort erfassen kann.
Um das Lesen noch einfacher zu machen, nutzen Sie Kontraste und unterschiedliche Größen bei der Anzeige. Die wichtigsten Informationen sollten sofort ins Auge springen, also scheuen Sie sich nicht, kräftige Farben für die entscheidenden Daten zu verwenden.
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