Wie funktioniert Salesforce Service Cloud Voice?

Salesforce Service Cloud Voice: Was ist das?

 Überblick über die Salesforce-Software

Seit seiner Gründung im Jahr 1999 hat sich Salesforce als eine weltweite renommierte CRM-Software herausgestellt. Das Unternehmen erfreut sich weltweit wachsender Beliebtheit. Seine Plattform, die in der Cloud gehostet wird, bietet Tools zur Verwaltung von Kundendaten. Ihre größte Stärke besteht darin, dass sie eine einzige Plattform anbietet, mit der sich sowohl der Vertrieb, das Marketing und der Support eines Unternehmens verwalten lassen. Automatisierung von Marketingaufgaben, Content Management, Daten- und Leistungsanalyse, Verwaltung sozialer Netzwerke… Diese Komplementarität macht sie zu einer leistungsstarken und vielseitigen CRM-Plattform.

Aus welchen Gründen wurde Salesforce Service Cloud Voice gegründet?

Salesforce Service Cloud Voice wurde 2019 entwickelt, um die Verwaltung der digitalen Kanäle, des Telefons und der CRM-Daten in Echtzeit auf einer einzigen Plattform zu zentralisieren. Später wurden verschiedene Funktionen hinzugefügt, die sich auf künstliche Intelligenz stützen, um die Arbeit von Agenten zu vereinfachen.

Vor seiner Einführung mussten Salesforce Kunden eine Verbindung zwischen ihrem eigenen System und Salesforce herstellen, um bestimmte Funktionen nutzen zu können. Mit Salesforce Service Cloud Voice hat sich dies geändert, da das Telefonieerlebnis nun direkt innerhalb des Salesforce-Systems entwickelt wird.

Was sind die wichtigsten Neuheiten von Salesforce Service Cloud Voice?

Lassen Sie uns nun auf die verschiedenen fortschrittlichen Funktionen eingehen, die diese Plattform für Ihren Kundenservice anbietet. 

Eine Oberfläche, zum verwalten Ihrer Anrufe

Der größte Vorteil der Salesforce Service Cloud ist zweifellos die Möglichkeit, Anrufe direkt über die Agentenoberfläche zu tätigen und entgegenzunehmen. Die Befehle ermöglichen einen Anruf zu tätigen, zu halten, an einen anderen Mitarbeiter weiterzuleiten oder diesen zu beenden und all dies in der selben Oberfläche für mehr Zeitersparnis. 

Auf derselben Oberfläche können Sie auch einen Anruf annehmen, eine Nummer über eine digitale Tastatur wählen oder einen ausgehenden Anruf tätigen. Der Status des Agenten wechselt dann automatisch von “verfügbar” zu “beschäftigt”.

Somit befindet sich die Steuerung der Anrufe direkt in Salesforce und damit unterscheidet sich die Einführung von Salesforce Service Cloud Voice. Zuvor mussten die Agenten diese Vorgänge ganz oder teilweise außerhalb des Systems des CRM-Marktführers durchführen.

Salesforce unterstützt die Nutzung von mehreren Kommunikationskanälen, um eine doppelte Zuweisung von Aufgaben an Agenten zu vermeiden.

Bei der Verwendung einer Omni-Channel-Lösung werden Aufgaben entsprechend ihrer Verfügbarkeit automatisch an Agenten zugewiesen. Kurz gesagt, sie erhalten nach Analyse die Aufgaben, die ihr Status und ihre Kapazität ermöglicht. Die Omni-Channel-Lösung leitet neue Anfragen an die qualifiziertesten Berater weiter, je nach ihren Fähigkeiten und ihrer Verfügbarkeit.

Salesforce Service Cloud Voice ist vollständig kompatibel mit mehreren Kommunikationskanälen. Das heißt, Salesforce erkennt, ob ein Berater bereits mit einem Kunden über einen anderen Kanal wie Live-Chat, Instant Messaging, E-Mail, soziales Netzwerk usw. beschäftigt ist. Solange sich der Agent in diesem Status befindet, empfängt dieser keinen zusätzlichen Anruf.

Das ist eine echte Meisterleistung der Salesforce Service Cloud Voice. Das Einsetzen dieser Lösung ist eine große Unterstützung zum Verwalten Ihrer Kundenanfragen. Es verhindert doppeltes Zuweisen von Aufgaben aus verschiedenen Kanälen, damit diese sich nicht überschneiden. Ihre Supervisoren können in Echtzeit mitverfolgen, welche Aufgaben seine Agenten in welchem Kanal ausführen. Dies ist eine große Entwicklung für viele Unternehmen, die bisher gezwungen waren, jeden Mitarbeiter einem bestimmten Kanal zuzuweisen, damit sich Anrufe und Chatanfragen nicht gegenseitig stören.

Die Aufzeichnung des Anrufs wird automatisch an die Kundenkartei angehängt.

Eine weitere große Änderung, die mit Salesforce Service Cloud Voice eingeführt wurde, ist die automatische Aufzeichnung des Anrufs und seine automatische Transkription. Der Anruf wird aufgezeichnet und, sobald er beendet ist, dem Kundendatensatz hinzugefügt, um eine 360°-Ansicht des Kunden zu erhalten. Es werden weitere Informationen hinzugefügt, wie die Dauer des Anrufs, die Wartezeit und weitere wertvolle Informationen, um die Qualität der Interaktion zu messen.

Eine Transkription des Anrufs in Echtzeit, die durch Salesforce Service Cloud Voice ermöglicht wird.

Sobald der Berater ein Gespräch beginnt, wird dieses automatisch in Echtzeit transkribiert. Dies kann ganz einfach nachgelesen werden, denn das Gespräch wird wie ein Chat mit Sprechblasen aufgezeichnet. Sobald der Anruf beendet ist, wird diese Transkription an die Sprachaufzeichnung des Anrufs im CRM angehängt.

Diese neue Funktion spart dem Team wertvolle Zeit, da es keine Notizen machen muss und sich auf die Problemlösung konzentrieren kann, was zu einer optimierten Kundenerfahrung führt. Sie können Hintergrundinformationen nachlesen und vermeiden somit, dass sich der Anrufer wiederholen muss. 

Ein weiterer Vorteil ist die erhebliche Zeitersparnis bei der Nacharbeit des Anrufs, wo zuvor  wichtigste Gesprächselemente notiert werden müssten. Die Supervisoren können sich einen Überblick über die Gespräche verschaffen, ohne sich unbedingt eine lange Sprachaufzeichnung anhören zu müssen.

Analysen und Berichte zur schnellen Erkennung von Trends

Salesforce Service Cloud Voice bietet eine Reihe von Optionen zur Erstellung von Analysen und Berichten. Die durchschnittliche Anrufdauer, die Wartezeit und Gesprächsinhalte können nun mit Transkripten und Aufzeichnungen abgeglichen werden, um genaue Analysen Ihrer Kundenerfahrung zu erstellen.

So lässt sich zB. feststellen, welche Anrufe komplexe Lösungen erfordern, ob es im Gespräch ein wiederkehrendes Muster für unzufriedene Kunden gibt, ob eine bestimmte Art von Problem durch eine einfache Chatdiskussion gelöst werden kann oder ob ein langes Telefonat ein Gespräch mit einem Agenten erfordert…

Salesforce Service Cloud Voice ermöglicht Ihnen den Zugriff auf die Anwendung Service Cloud Analytics. Dort haben Sie Zugriff auf verschiedene KPIs wie die Reaktionszeit, den Abschlussgrund, die Abbruchquote usw. Mithilfe dieser Daten kann Service Cloud Analytics Trends einfach erkennen. 

Weitere Funktionen von Salesforce Service Cloud Voice, die für Sie nützlich sein können

Darüber hinaus können auch andere Funktionen für Ihr Unternehmen interessant sein. Hier sind einige davon:

• Eine Analyse des Anrufgrundes, noch bevor er vom Agenten angenommen wird.
• Eine vollständige Übersicht über die Kundenkarteikarte und die Informationen, die benötigt werden, bevor der Anruf vom Berater angenommen wird.
• Artikel, die dem Berater während des Anrufs von einer KI vorgeschlagen werden, die das Gespräch in Echtzeit analysiert. Dies soll den Agenten unterstützen und ihn bei der Lösung des Problems unterstützen.
• Etappen, die dem Berater Schritt für Schritt je nach der Kunden-Problematik angezeigt werden. 

Salesforce Service Cloud Voice integriert den Sprachkanal noch stärker in sein System und macht es zu einem integralen Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements. Durch die Kombination mit anderen Kanälen wie Chat, Instant Messaging und sozialen Netzwerken bietet Salesforce eine schlüsselfertige Lösung. Die Verwaltung von digitalen und sprachbasierten Kundeninteraktionen ist nun kinderleicht. 

Eine innovative Erfahrung für Ihre Teams und Ihre Kunden.

Salesforce Service Cloud Voice erfordert eine CTI-Integration, um ordnungsgemäß zu funktionieren. Mit der CTI wird die Telefonie in die Salesforce Service Cloud-Plattform integriert, um eingehende und ausgehende Anrufe direkt von der Salesforce-Plattform aus zu verwalten. 

Die Salesforce CTI-Integration der Contactcenter-Lösung Diabolocom ist ein Beispiel für eine nativ in Salesforce integrierte Lösung, die eine effizientere Verwaltung der Kundeninteraktionen, eine stärkere Personalisierung der Interaktionen und eine Steigerung der Produktivität ermöglicht.

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