Wie kann KI die Kundenerfahrung verbessern? Die Art und Weise verändern, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren

Geschrieben von Diabolocom

Künstlicher Intelligenz
Wie lässt sich die Kundenerfahrung mithilfe von künstlicher Intelligenz verbessern?

Die Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) definieren das Kundenerlebnis für Kundenbetreuer ständig neu. Durch das Eintauchen in das riesige Datenmeer bietet KI den Unternehmen eine noch nie dagewesene Möglichkeit, Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu antizipieren, die Zeit der Agenten zu optimieren und lästige Aufgaben zu automatisieren. Vom Moment des Kontakts über die Interaktion bis hin zum Ende des Anrufs basiert die KI in der Kundenbetreuung auf Modellen mit zahlreichen Vorteilen.

Die Vorteile der KI vor der Kundeninteraktion

Man könnte meinen, dass KI erst dann nützlich ist, wenn der Kunde mit dem Kundenbetreuer in Kontakt getreten ist, aber das ist dank der Fortschritte bei der künstlichen Intelligenz in der Kundenbetreuung bei weitem nicht der Fall. KI kann in jeder Phase der Customer Journey eingesetzt werden.

Der erste Schritt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses mit KI beginnt lange vor dem ersten Kontakt, wenn die Kunden auf der Grundlage der im CRM des Unternehmens gesammelten Daten segmentiert werden. 

KI ermöglicht es nun, eine Interaktion zu antizipieren, um bestmöglich zu reagieren, wenn sie auftritt, oder sie mit präventiven Strategien zu vermeiden, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

KI für eine bessere Datensegmentierung 

KI verbessert das Kundenerlebnis durch die Optimierung verschiedener Aspekte des Verarbeitungsprozesses. In der Anfangsphase ermöglicht sie eine fortgeschrittene Segmentierung durch die Analyse von CRM-Daten und die Erkennung von Mustern und Trends, die dem menschlichen Auge entgehen könnten. Dies erleichtert die Erstellung von Kundensegmenten auf der Grundlage von Verhalten, Vorlieben und Kaufhistorie. Anstatt sich auf die herkömmliche Segmentierung zu verlassen, die komplex und zeitaufwändig sein kann, entwickelt KI dynamische Segmente, die sich an das schwankende Verhalten und die Vorlieben der Kunden anpassen und die Fähigkeit besitzen, aufkommende Muster oder Trends zu erkennen, wodurch es möglich wird, bisher unerforschte Marktsegmente anzusprechen. 

Wie kann KI Kundentypen besser identifizieren?

Durch eine sorgfältige Untersuchung der ihr zur Verfügung stehenden Daten kann die künstliche Intelligenz (KI) die charakteristischen Konsumtrends eines Kunden extrapolieren. Dank dieser wertvollen Analyse können verschiedene Elemente angepasst werden: die Körperhaltung, der Inhalt der Rede oder sogar die sorgfältige Auswahl eines bestimmten Gesprächspartners. Durch die eingehende Untersuchung der Verbrauchergewohnheiten ist die künstliche Intelligenz zum bevorzugten Vorhersageinstrument geworden, das in der Lage ist, eine mögliche Unzufriedenheit des Kunden genau vorherzusehen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Anwendung von künstlicher Intelligenz auf Kundenbeziehungen bietet Unternehmen eine wertvolle Möglichkeit, einen vorausschauenden und proaktiven Ansatz in der Kundenbetreuung zu verfolgen. Auf diese Weise lässt sich die Abwanderung von Kunden wirksam verhindern. Die KI-Lösung von Diabolocom beispielsweise reduziert die Abwanderungsrate um 12 Prozent

Künstliche Intelligenz ist der Grundstein für den nächsten wichtigen Schritt zur Optimierung der Customer Journey: die präzise und sorgfältige Personalisierung von Angeboten.

Wie kann KI Angebote personalisieren?

Mit den Informationen, die der KI zur Verfügung stehen, werden maßgeschneiderte Angebote erstellt, so dass jeder Kunde Empfehlungen erhält, die auf seine Bedürfnisse abgestimmt sind. Dieser sorgfältige Prozess zielt darauf ab, das Kundenerlebnis zu verbessern und es nicht nur erinnerungswürdig, sondern auch zufriedenstellend zu gestalten. In dieser Dynamik erweist sich ein maßgeschneidertes und perfekt angepasstes Angebot als starker Hebel zur Steigerung der Konversion. Jedes Angebot ist kein Zufallsprodukt, sondern eine einmalige Gelegenheit, die die Chancen auf einen sofortigen Kauf durch den Kunden erhöht.

Wie kann KI Ihnen helfen, Kunden zum richtigen Zeitpunkt zu kontaktieren?

Künstliche Intelligenz (KI) in Verbindung mit den Lösungen von Diabolocom erfüllt die strengen Regeln, die von den regionalen Behörden für die Telefonakquise festgelegt wurden. Mit Hilfe der prädiktiven Analyse wird der beste Zeitpunkt für die Kontaktaufnahme mit einem Kunden ermittelt, indem die Antworten auf frühere Anfragen analysiert werden. Dieser Ansatz, der auf der Historie, den Vorlieben und dem idealen Zeitpunkt des Kunden basiert, ermöglicht es, das Gespräch auf eine positive und legitime Weise zu beginnen. Dadurch ist der Kunde aufgeschlossener, das Benutzererlebnis wird verbessert und die Chancen auf eine erfolgreiche Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden steigen.

Die künstliche Intelligenz von Dibaolocom ermöglicht es, den Kunden zum besten Zeitpunkt zu kontaktieren.

Künstliche Intelligenz für ein besseres Verständnis der Kunden

Vermeidung von Abwanderung

Künstliche Intelligenz (KI) ist ein leistungsfähiges Instrument zur Verringerung der Kundenabwanderung dank eines tiefgreifenden Verständnisses der Kunden. Durch die Analyse großer Mengen von Kundendaten identifiziert KI Verhaltensmuster und frühe Anzeichen von Abwanderung. Diese Informationen, die manuell nur schwer zu erkennen sind, ermöglichen es Unternehmen, die Unzufriedenheit ihrer Kunden zu erkennen, bevor sie sich entscheiden, das Unternehmen zu verlassen. So können beispielsweise Veränderungen in der Häufigkeit der Produktnutzung oder wiederholte negative Interaktionen mit dem Kundendienst wichtige Hinweise sein. Mit diesen wertvollen Informationen können Unternehmen proaktive Maßnahmen ergreifen, wie z. B. die Anpassung von Angeboten, das Anbieten gezielter Rabatte oder die Verbesserung des Kundendienstes, um unzufriedene Kunden zu halten und so die Abwanderung zu minimieren. Kurz gesagt: Dank künstlicher Intelligenz können Unternehmen stärkere, persönlichere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, was zu einer größeren Loyalität führt.

Das richtige Angebot zur richtigen Zeit

Durch die sorgfältige Analyse der Kundenhistorie und des Kundenverhaltens beweist die künstliche Intelligenz (KI) ihre Fähigkeit, Bedürfnisse genau vorherzusagen. Sie analysiert und interpretiert Daten intuitiv und erkennt Kaufmotive, die Häufigkeit von Transaktionen und sogar Zeiten intensiver Aktivität oder Latenzzeiten. Aus dieser Fülle von Informationen extrahiert die KI entscheidende Hinweise auf Kundenpräferenzen und -erwartungen, die es ihr ermöglichen, personalisierte Angebote zu formulieren. Den Kunden werden dann Angebote unterbreitet, die nicht nur attraktiv sind, sondern vor allem perfekt auf ihre impliziten oder expliziten Bedürfnisse und Wünsche abgestimmt sind, was ihre Wahrnehmung von Wert und Relevanz stärkt. Dieser raffinierte Ansatz erhöht die Konversionschancen erheblich, da die Kunden eher auf Angebote reagieren, die ihren persönlichen Bedürfnissen und Wünschen entsprechen. Letztlich erweist sich die KI als unverzichtbarer Verbündeter bei der Erstellung personalisierter Angebote, die für die Verbraucher unwiderstehlich sind.

Dank der von der KI bereitgestellten Informationen passt der Teleberater seine Haltung an und wird zu einem informierten und wertvollen Verschreiber. Ausgestattet mit relevantem Wissen über die Bedürfnisse des Kunden, das er aus einer sorgfältigen Analyse seiner Trends und Gewohnheiten gewonnen hat, kann der Callcenter-Berater Empfehlungen aussprechen, die den Kunden ansprechen und die Beziehung und das Vertrauen zwischen den beiden Parteien festigen.

Maßgeschneiderte Behandlung für ein besseres Kundenerlebnis mit KI

Dank der künstlichen Intelligenz (KI) ist ein personalisierterer Ansatz für den Kunden möglich, der bei jeder Kundeninteraktion die beste Haltung einnimmt. KI analysiert Kundenanrufe effizient mithilfe fortschrittlicher Technologien wie der Anrufmustererkennung. Diese Technologien ermöglichen es uns, den Grund des Kundenanrufs schnell und genau zu ermitteln. Durch die Umwandlung von Sprache in Text und die Erkennung von Anrufmustern bietet KI für Kundenbeziehungen ein tiefes Verständnis der Interaktion und liefert wichtige Informationen, die den Callcenter-Beratern helfen, die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden bestmöglich zu erfüllen. 

Erkennung von Anrufmustern nach Szenario

Künstliche Intelligenz (KI) erweist sich als unschätzbares Werkzeug für die effiziente Bearbeitung von Kundenanrufen, da sie in der Lage ist, die vom IVR oder Voicebot empfangenen Daten genau zu analysieren. Sobald ein Anruf eingeht, wird die KI aktiviert, um die übermittelten Informationen zu untersuchen und zu interpretieren, wobei sie sich auf eine eingehende Analyse des Szenarios stützt, um den Grund des Anrufs hellsichtig zu ermitteln. Diese Technik umfasst die Untersuchung von Dialogmustern und den Vergleich von Spracheingaben mit einer Datenbank bekannter und vorab erstellter Szenarien, um Muster und Trends zu erkennen. Dieser agile Prozess verkürzt die Zeit, die für die Lösung von Kundenproblemen oder -anfragen benötigt wird, drastisch. Da die künstliche Intelligenz die Art des jeweiligen Anrufs sofort erkennt, können die Berater ohne Verzögerung gezielte und relevante Antworten geben und so Verzögerungen und Missverständnisse vermeiden, die der Kundenzufriedenheit schaden könnten.

Hinzufügen der richtigen Fähigkeiten für eine bessere Weiterleitung (SBR)

Die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in den Prozess der Anrufweiterleitung ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass die Kunden effizient an den Agenten oder die Dienstleistung weitergeleitet werden, die für ihre spezifischen Bedürfnisse am besten geeignet sind. Dieses System, Skills-Based Routing (SBR) genannt, optimiert die Verteilung eingehender Anrufe. Durch die schnelle Erkennung der Art der Kundenanfrage leitet die künstliche Intelligenz dank SBR den Anruf an die Person weiter, die über die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügt, um das Problem oder die Angelegenheit zu lösen. Dadurch wird nicht nur die Wartezeit für den Kunden minimiert, sondern es entfällt auch die Notwendigkeit, erneut anzurufen und zwischen verschiedenen Nummern oder Diensten zu navigieren. SBR, unterstützt durch KI, steigert die Effizienz und den Fluss des Kundendienstes drastisch und sorgt für ein besseres Kundenerlebnis.

Während KI vor einem Telefongespräch mit einem Kunden viele Vorteile hat, ist sie auch während der Interaktion mit dem Kunden sehr nützlich.

Routing von Kundenanrufen basierend auf den Fähigkeiten der Agenten.

KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses während der Interaktion

KI eröffnet Unternehmen ungeahnte Möglichkeiten, ihr Verständnis zu vertiefen und proaktiv auf spezifische Kundenbedürfnisse einzugehen. Zu diesem Zweck maximiert KI die Effizienz der Berater während des aktiven Austauschs mit den Kunden und übernimmt auf agile Weise Routine- und monotone Aufgaben. Die Integration von KI in die Vermittlungsprozesse bietet eine Reihe konkreter und wesentlicher Vorteile, die das Kundenerlebnis optimieren.

Transkription von Anrufen 

Moderne Spracherkennungssysteme spielen eine Schlüsselrolle bei der sofortigen Transkription von Anrufen, indem sie die Sprachkommunikation in schriftlichen Text umwandeln. Durch die Analyse der transkribierten Wörter und Phrasen identifiziert die künstliche Intelligenz die Beweggründe, Anliegen oder Wünsche, die der Kunde während des Gesprächs geäußert hat. Diese feine, strukturierte Analyse ermöglicht es der künstlichen Intelligenz, genau zu verstehen, welches Problem oder welche spezifische Frage der Kunde ansprechen möchte. 

Diese Transkriptionsfunktion ist sowohl für den Berater als auch für den Kunden von Vorteil. Der Berater ist effizienter und verbringt weniger Zeit mit dem Gespräch, während der Kunde sich nicht mehr wiederholen muss.

Erkennung von Anrufmustern und kontextbezogenes Verständnis

Künstliche Intelligenz (KI) versteht den Kontext von Kundeninteraktionen, lernt aus jedem früheren Gespräch und misst die Zufriedenheit. Durch eingehende Stimm- und Sprachanalyse kann die KI auch die feinsten Nuancen entschlüsseln. Durch die Untersuchung der verwendeten Schlüsselwörter und Ausdrücke bestimmt sie die Stimmung und die Absicht des Anrufers und liefert so entscheidende Hinweise auf den Gesamtkontext des Anrufs. Darüber hinaus kann die künstliche Intelligenz auf historische Daten aus früheren Interaktionen mit dem Anrufer zugreifen und diese analysieren, so dass ein vollständiges Bild und ein tiefes Verständnis des spezifischen Kontexts entsteht. Diese Fähigkeit, den Kontext zu erkennen, ermöglicht es den Beratern in den Callcentern oder den automatisierten Servicesystemen, die Kommunikation und die Antworten effektiv und angemessen an die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden anzupassen. Diabolocom setzt derzeit künstliche Intelligenz ein, um die Zeiten für den Kundenempfang um 51 Prozent zu reduzieren.

Multitasking-KI: ein Echtzeit-Eskalationsprozess

Stellen Sie sich vor, Ihr Mitarbeiter hat es mit einem besonders unzufriedenen Kunden zu tun. Bis er den Anruf entgegennimmt und die Nachbearbeitung durchführt, um das Problem schließlich an seinen Vorgesetzten weiterzuleiten, sind bereits einige wertvolle Minuten vergangen. Die Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz in der Kundenbetreuung machen es möglich, spezielle Alarmsysteme für solche Fälle zu entwickeln. Dank der künstlichen Intelligenz erhält der Vorgesetzte noch während der Kommunikation mit dem Agenten eine Benachrichtigung, um beispielsweise einen Krisenmanagementprozess einzuleiten. Diese Funktionen sind unter anderem in den Bereichen Gesundheit, Umwelt und nationale Sicherheit nützlich. 

Analyse der Agentenleistung in Echtzeit

Während Ihr Agent die Einwände eines Kunden bearbeitet, ermöglicht Ihnen die künstliche Intelligenz die Messung der Anrufleistung, auch bekannt als Qualitätsüberwachung. Dadurch erhalten Sie zu jeder Tageszeit genaue Informationen über jeden einzelnen Agenten, so dass Sie z. B. erkennen können, wann die Produktivität niedrig ist, und Mechanismen zur Motivation oder Umverteilung verschiedener Anrufe einführen können.

Künstliche Intelligenz verschiebt ständig die Grenzen der Kundenerfahrung. Durch den Zugriff auf bisher unzugängliche Daten bietet sie nie dagewesene Möglichkeiten, jede Interaktion zu personalisieren und zu verbessern. Für Unternehmen bedeutet dies zufriedenere Kunden, höhere Loyalität und letztlich nachhaltiges Wachstum. Um mehr über unsere KI-Lösung zu erfahren, fordern Sie eine Demo an.

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