Wie kann man seinen Kundenservice verbessern?

Tipp 1: Unterstützen Sie Ihre Berater

Ein Contact Center besteht hauptsächlich aus Beratern, die eine zentrale Rolle spielen. Diese Berater üben einen anspruchsvollen Beruf aus, da sie täglich Ihre Marke vertreten und für die Kunden das Gesicht des Unternehmens sind. Wenn es beispielsweise einen Produktionsfehler bei einem gekauften Artikel gibt oder die letzte Rechnung fehlerhaft ist, wird der Kunde den Berater dafür verantwortlich machen.

Dieser ständige Druck kann die Stimmung der Berater stark belasten. Daher ist es entscheidend, dass sich Ihre Berater wohl, anerkannt und wertgeschätzt fühlen. Um den Kundenservice zu verbessern, müssen Sie zunächst Wege finden, das Wohlbefinden der Mitarbeiter, die den Service täglich leisten, zu steigern.

Die Qualität der Kundenerfahrung ist eng mit der Zufriedenheit der Mitarbeiter verknüpft. Dieses Prinzip wird durch das Konzept der “Symmetrie der Wertschätzung” verdeutlicht, das besagt, dass eine positive Mitarbeitererfahrung zu einer besseren Kundenbetreuung führt. Ein Beispiel dafür ist die deutsche Firma dm-drogerie markt. dm investiert stark in die Schulung und das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter, was zu hoher Kundenzufriedenheit führt. Laut einer Studie von 2020 wurde dm aufgrund seiner Mitarbeiterorientierung mehrfach als einer der besten Arbeitgeber Deutschlands ausgezeichnet, was sich direkt in der hohen Kundenzufriedenheit widerspiegelt.

Obwohl die Bezahlung in diesem Beruf oft nicht den hohen Anforderungen und Fähigkeiten entspricht, gibt es viele wertvolle Möglichkeiten zur Anerkennung. Unterstützung, Coaching und Weiterbildung bieten den Beratern die Chance, sich innerhalb der Organisation weiterzuentwickeln und ihre Karriere voranzutreiben.

Tipp 2: Setzen Sie auf kompetente Führungskräfte

Ein guter Kundenservice hängt wesentlich von der Qualität der Führungskräfte ab. Die Manager in Ihrem Contact Center spielen eine entscheidende Rolle, indem sie ihr Team entwickeln, motivieren und individuell coachen, damit jeder Berater sein Bestes geben kann.

Wer als Berater in einem Contact Center gearbeitet hat, weiß, wie wichtig die Beziehung zum direkten Vorgesetzten ist. Das Wohlbefinden, die Motivation und die Effizienz der Berater hängen stark von der Qualität dieser Beziehung ab.

Die Managementfähigkeiten der Teamleiter haben einen entscheidenden Einfluss auf die Arbeitserfahrung, Produktivität und Weiterentwicklung der Berater.

Damit Teamleiter ihre Coaching- und Unterstützungsaufgaben optimal erfüllen können, sollten ihre Teams nicht zu groß sein. In Outsourcing-Firmen und großen Organisationen ist es üblich, einen Supervisor für 10 bis 15 Berater zu haben. Oft wird der Supervisor durch einen Qualitätsmanager unterstützt, der für zwei Teams zuständig ist.

Tipp 3: Schaffen Sie eine angenehme Arbeitsumgebung

Unternehmen erkennen zunehmend, wie wichtig es ist, ihren Mitarbeitern ein angenehmes Arbeitsumfeld zu bieten. Neben ethischen Aspekten wirkt sich das Wohlbefinden der Mitarbeiter direkt auf ihre Effizienz und Motivation und damit auf die Gesamtleistung des Unternehmens aus.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Berater sich gut um Ihre Kunden kümmern und Ihren Kundenservice verbessern, ist es wichtig, für ihr Wohlbefinden zu sorgen. Dazu gehört, ihnen ausreichend Platz zur Verfügung zu stellen. Wir alle kennen die überfüllten Callcenter, in denen die Mitarbeiter eng beieinander sitzen. Glücklicherweise hat sich dies geändert.

In Deutschland gibt es keine gesetzlich festgelegte Mindestfläche pro Arbeitsplatz im Büro, aber die Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV) und die Technischen Regeln für Arbeitsstätten (ASR) geben Empfehlungen. Laut ASR A1.2 sollte die Bewegungsfläche an einem Büroarbeitsplatz mindestens 8 bis 10 m² betragen, inklusive der Verkehrswege. 

Neben ausreichend Platz sollten Unternehmen auch auf die Ausstattung achten. Dazu gehören ergonomische und gut erhaltene Stühle, Lärmschutzlösungen, hochwertige Kopfhörer und leistungsfähige Computer.

Da die Arbeit von Beratern hauptsächlich sitzend erfolgt und lange Zeit am Schreibtisch verbracht wird, kann dies negative Auswirkungen auf die Gesundheit haben. Um dem entgegenzuwirken, gibt es einen Trend zu mobilitätsfördernden Lösungen, wie zum Beispiel drahtlose Headsets oder Tablets, die es den Beratern ermöglichen, sich frei zu bewegen und dennoch ihre Arbeit effizient zu erledigen.

Schließlich ist eine gute Software entscheidend für das Wohlbefinden und die Produktivität der Berater. Wenn mehrere Softwareprogramme verwendet werden müssen, kann dies die Effizienz und Qualität der Arbeit beeinträchtigen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Berater mit vier oder fünf verschiedenen Programmen arbeiten müssen.

Der Trend geht hin zu All-in-One-Software, die mehrere Funktionen integriert und die Arbeit der Teams erleichtert. Ein Beispiel ist die Kundenservice-Software Diabolocom, die unter anderem Folgendes bietet:

• Eine Omnichannel-Ansicht, die alle Kundeninteraktionen über alle Kanäle – Sprache, E-Mail, soziale Netzwerke, Chatbot – an einem Ort zusammenführt.
• Tools zur Zusammenarbeit, um die Zuweisung von Gesprächen und Aufgaben an die Berater zu erleichtern.
• Integrationen mit CRM-Software, um die Eingabe von Informationen zu automatisieren und Daten zwischen CRM- und Kundenservice-Software auszutauschen.
• Einen automatischen Anrufverteiler, der Anrufe basierend auf personalisierten Routingkriterien automatisch an die am besten geeigneten Berater weiterleitet.

Alle von Diabolocom angebotenen Tools und Funktionen zielen darauf ab, den Kundenservice und die Arbeitsqualität der Teams zu verbessern. Unsere Überzeugung ist, dass beides eng miteinander verbunden ist.

Tipp 4: Setzen Sie auf effiziente Arbeitsabläufe

Nach dem Fokus auf die menschliche Dimension mag es paradox erscheinen, von einem prozessorientierten Ansatz zu sprechen. Dennoch ist dies ein entscheidender Aspekt, um den Kundenservice nachhaltig zu verbessern.

Mit einem prozessorientierten Ansatz meinen wir hier die Fähigkeit, eine gleichbleibend hohe Servicequalität zu gewährleisten, unabhängig von der Anzahl der Anrufe oder Anfragen, die das Contact Center bewältigen muss.

Eine steigende Arbeitsbelastung darf die Qualität der Arbeit und der Antworten, die den Kunden gegeben werden, nicht beeinträchtigen.

Dies wird durch die Einführung strukturierter Prozesse und die Automatisierung bestimmter Arbeitsabläufe erreicht. So können sich die Berater auf ihr Kerngeschäft konzentrieren: die Verwaltung der Kundeninteraktionen.

Hier spielt künstliche Intelligenz eine wichtige Rolle. Die Software Diabolocom bietet verschiedene KI-basierte Funktionen, die die Produktivität der Berater durch Automatisierung bestimmter Aufgaben verbessern, wie zum Beispiel Voicebots, Transkription und Zusammenfassung von Anrufen, Kategorisierung von Anrufen, Sentimentsanalyse, Erkennung der nächsten Schritte und Qualitätsmonitoring. 

Tipp 5: Messen Sie die Zufriedenheit der Kunden und Beratern

Die Kundenzufriedenheit mit dem Kundenservice hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Laut der Contact Center Trend-Studie 2023 sind 87 % der Kunden mit der Qualität der Interaktionen in Contact Centern zufrieden.

Nur was gemessen wird, kann auch verbessert werden. Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Um dies herauszufinden, sollten Sie ein System zur Messung der Zufriedenheit einführen.

Es ist mittlerweile sehr einfach, nach einer Interaktion Zufriedenheitsumfragen durchzuführen. Einige Unternehmen machen dies sogar zur Regel.

Heutzutage gelten folgende Best Practices:

1. Richten Sie Umfragen gezielt an bestimmte Kundengruppen, um Überbeanspruchung zu vermeiden.
2. Messen Sie die Zufriedenheit nicht nur unmittelbar nach dem Kontakt (“heiß”), sondern auch einige Tage später (“kalt”).

Warum diese doppelte Messung? Weil das Problem des Kunden nach dem Kontakt nicht unbedingt sofort gelöst ist. Beispiel: Sie versprechen Ihrem Kunden, innerhalb von 48 Stunden ein Ersatzprodukt zu schicken. Direkt nach dem Gespräch ist er zufrieden. Einige Tage später wird er jedoch nur zufrieden sein, wenn das Versprechen auch eingehalten wurde.

Ein weiterer Trend ist, dass Berater die Zufriedenheit der Kunden während des Gesprächs bewerten und diese Einschätzung mit der tatsächlichen Kundenbewertung abgleichen. Außerdem wird zunehmend auch die Zufriedenheit der Berater selbst gemessen. Der Grund ist einfach: Ein unzufriedener Berater – sei es aufgrund schlechter Werkzeuge, Arbeitsbedingungen oder Arbeitszeiten – wird nie für zufriedene Kunden sorgen können. Hier greift erneut das Prinzip der Symmetrie der Aufmerksamkeit: Die Zufriedenheit der Mitarbeiter spiegelt sich in der Zufriedenheit der Kunden wider, was auf die Bedeutung unseres ersten Tipps verweist.

Die Verbesserung des Kundenservice ist ein kontinuierlicher Prozess, der sich bei richtiger Umsetzung positiv auf die Unternehmensleistung und das Image bei den Kunden auswirkt. Sind Sie auf der Suche nach technologischen Lösungen, um Ihren Kundenservice und die Produktivität Ihrer Teams zu verbessern? Kontaktieren Sie uns gerne, um Ihr Projekt gemeinsam zu besprechen.