Wie Sie im Einzelhandel mit einem hohen eingehenden Anrufvolumen zum Black Friday umgehen können

Geschrieben von Team of Diabolocom

Cloud Callcenter Losung

1. Sehen Sie Daten aus Vorjahren ein

Eins der ersten Dinge, die Sie tun müssen: Daten aus Vorjahren einsehen. So erhalten Sie eine bessere Vorstellung darüber, wie viele eingehende Anrufe Sie erwarten können und wann es voraussichtlich zu einem Höhepunkt kommen wird. Sobald Sie diese Informationen haben, können Sie erste Entscheidungen in Bezug auf Mitarbeiteranzahl und Anrufweiterleitung treffen.

Es ist außerdem wichtig, einen Plan für den Umgang mit Anrufen nach Geschäftsschluss zu haben. Viele Einzelhandelsunternehmen sind am Black Friday spät geöffnet, was dazu führen kann, dass die Anrufe außerhalb der normalen Geschäftszeiten zunehmen. Sie müssen selbst entscheiden, wie Sie mit diesen Anrufen umgehen, ob Sie einen Anrufbeantworter oder eher eine Person einsetzen, die die Anrufe annimmt.

2. Verbessern Sie mit ACD Ihren Kundendienst

Der Black Friday gehört für Einzelhandelsunternehmen zu den geschäftigsten Zeiten des Jahres. Es kommen mehr Kunden in die Geschäfte, und außerdem gibt es einen deutlichen Anstieg des Anrufvolumens. Die Menschen versuchen, die Unternehmen anzurufen, um:

  • Bestellungen aufzugeben
  • Artikel zurückzugeben

Dies kann die Kundendienstteams überlasten und damit zu längeren Wartezeiten und frustrierten Kunden führen.

Eine Möglichkeit, ein hohes eingehendes Anrufvolumen zum Black Friday zu bewältigen, ist die Nutzung eines ACD-Systems (Automatic Call Distribution). ACD-Systeme leiten die Anrufe an den nächsten verfügbaren Agenten weiter, was dazu beiträgt, Wartezeiten zu verringern.

Außerdem können ACD-Systeme wertvolle Einsichten in die Entwicklung des Anrufvolumens bieten, was den Unternehmen hilft, ihre Kundendienstteams effektiver zu besetzen.

Der Automatic Call Distributor (ACD) von Diabolocom sorgt dafür, dass alle eingehenden Anrufe auf die Callcenter-Agenten aufgeteilt werden.

3. Führen Sie eine intelligente IVR-Lösung ein

Die Kunden strömen nicht nur in die Geschäfte, um Schnäppchen zu suchen, sondern bestürmen auch die Callcenter mit ihren Fragen und Anliegen. Dies kann zu langen Wartezeiten und unzufriedenen Kunden führen. Es gibt allerdings eine Möglichkeit, hohe Anrufvolumen zu bewältigen und dabei ausgezeichneten Kundendienst zu bieten: Interactive Voice Response oder IVR.

Die traditionelle IVR ist eine Technologie, die die Auswahlmöglichkeiten der Kunden auflistet und jeder einzelnen von ihnen eine Agentengruppe zuordnet.

Die intelligente IVR ermöglicht den Kunden die Interaktion mit einem computergestützten System, um die benötigten Informationen zu erhalten.

Anders als die traditionelle IVR kann die intelligente IVR natürliche Sprache verstehen und genaue Antworten geben. Das bedeutet, dass Kunden die benötigten Antworten erhalten können, ohne in der Warteschleife warten oder mit einem Live-Agenten sprechen zu müssen.

Die ACD- und IVR-Systeme von Diabolocom verringern Anrufvolumen und Wartezeiten zur Zeit des Black Friday.

4. Integrieren Sie Ihre eingehenden Anrufe mit CRM

Ein hilfreicher Schritt besteht darin, Ihre eingehenden Anrufe mit Ihrem CRM-System (Customer Relationship Management) zu integrieren. So wird jeder Anruf automatisch erfasst, und Ihr Agent hat schnellen Zugriff auf Informationen zu jedem einzelnen Anrufer. Außerdem verbringt Ihr Agent weniger Zeit mit der Suche nach Informationen und mehr Zeit am Telefon mit den Kunden.

Genauso können Sie alle Interaktionen mit Ihren Kunden – durch Sprachanrufe, E-Mails oder auch Social-Media-Kanäle – auf einfache Art verfolgen. Wenn Sie sich Zeit für die Vorbereitung auf den Hochbetrieb nehmen, helfen Sie Ihren Agenten dabei, ein ausgezeichnetes Kundendiensterlebnis zu ermöglichen, auch wenn die Telefonleitungen gerade blockiert sind.

Es ist auch möglich, Ihr CRM mit einer cloudbasierten Callcenter-Lösung wie Diabolocom zu integrieren, um an einem einzigen Ort auf alle Kundeninformationen und Transaktionsdaten zugreifen zu können. So erhalten Sie eine Gesamtansicht des Verlaufs jedes einzelnen eingehenden Anrufs, was Ihnen hilft, datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Das Hauptziel der Integration Ihres CRM in die Callcenter-Software Diabolocom besteht darin, Ihr eingehendes Anrufvolumen effizienter zu koordinieren.

Eine einzige zentralisierte Kundeninformationsplattform zur Unterstützung der Agenten über alle Kanäle hinweg

Die CRM-Integration mit der Callcenter-Software Diabolocom sorgt für einen einfachen Zugriff auf wertvolle Kundendaten, um das eingehende Anrufvolumen effizient koordinieren und einen ausgezeichneten Kundendienst bieten zu können.

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5. Erstellen Sie Workflows mit Callcenter-Software

Callcenter-Software kann Ihnen durch das Erstellen von Workflows helfen, einen Anstieg des Anrufvolumens zu bewältigen. Sie können zum Beispiel einen Workflow erstellen, der Anrufe automatisch an den nächsten verfügbaren Agenten weiterleitet.

So ist sichergestellt, dass alle Anrufe sofort bearbeitet und die Wartezeiten reduziert werden. Mit einer Callcenter-Software wie Diabolocom können Sie die Anrufe auch aufzeichnen und später zur Qualitätskontrolle anhören.

Mit der Callcenter-Software Diabolocom haben Sie außerdem einen besseren Überblick darüber, wie Ihre Teammitglieder die Anrufe bewältigen. Anrufüberwachung, Daten und analytische Berichte in Echtzeit liefern Ihnen detaillierte Informationen über die Leistung Ihrer Agenten. Auf dieser Basis können Sie Verbesserungen umsetzen, um effizienter auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

6. Anrufe koordinieren mit Diabolocom

Der Black Friday ist einer der geschäftigsten Einkaufstage des Jahres, und die Kundendienstteams im Einzelhandel stehen unter dem enormen Druck, ein hohes Anrufvolumen bewältigen zu müssen. Diese Aufgabe kann beängstigend sein, weshalb es sinnvoll ist, ein gutes Anrufmanagementsystem zu nutzen.

Diabolocom ist eine flexible und anpassbare Anruf- und Kundenmanagementlösung mit höchster Anrufqualität, besonders schneller Bereitstellung und überzeugendem Bedienkomfort. Als cloudbasierte Callcenter-Software hilft Diabolocom:

  • Eingehende Call-Flows zu priorisieren, um Anrufqualität und Agentenproduktivität zu verbessern
  • Die Bearbeitungszeit zu verringern
  • Die Anrufqualifizierung, Verteilung an die Agenten und die Bearbeitung zu verbessern
  • Den Callcenter-Agenten durch die Verknüpfung von Diabolocom mit CRM wichtigen Kundenkontext zu liefern
  • Auf der Basis von Kundendaten bessere Entscheidungen zu treffen

Diabolocom bietet viele verschiedene Funktionen, um Unternehmen und Callcentern bei der Bewältigung ihrer ein- und ausgehenden Anrufe zu helfen und dabei ein erstklassiges Kundenerlebnis zu gewährleisten. Zusätzlich zu Analyse- und Überwachungsoptionen umfassen diese Funktionen Self-Service, IVR, ACD, Rückruf, automatisierte E-Mails und SMS.

Diabolocom kann leicht und schnell in den Markt und in das interne CRM integriert werden. Bei einer Verknüpfung der Diabolocom-Lösung mit einem CRM können die Nutzer je nach Kundeninformationen und Agentenfähigkeiten Szenarien für die Weiterleitung entwickeln und umsetzen. Dadurch wird das Kundenerlebnis deutlich verbessert.

Die cloudbasierte Kontaktcenterlösung Diabolocom eignet sich auch zur Remote-Arbeit, da Unternehmen und Kontaktcenter bei Bedarf zusätzliche Agenten einsetzen können.

Außerdem liefert die Software detaillierte Berichte über die Anrufaktivität, sodass die Unternehmen ihre Leistung bewerten und die nötigen Anpassungen vornehmen können.

Mit Diabolocom können Einzelhändler sicherstellen, dass alle Anrufe sofort und effizient beantwortet werden, und das sogar im Hochbetrieb.

7. Erstellen Sie einen Krisenplan

Um einen Anstieg des Anrufvolumens zu bewältigen, ist es wichtig, einen Krisenplan mit Folgendem zu erstellen:

  • Zusätzlichen Mitarbeitern
  • Erweiterten Arbeitszeiten
  • Voneinander getrennten Anrufwarteschleifen
  • Erwägungen zu Remote-Einstellungen

Viele Unternehmen stellen zusätzliche saisonale Mitarbeiter ein, um die gesteigerte Nachfrage zu bedienen, was allerdings teuer sein und die Unternehmenskultur stören kann. Alternativ dazu können Unternehmen Remote-Einstellungen erwägen, um das hohe Anrufvolumen zum Black Friday zu bewältigen.

Remote-Arbeiter sind oft flexibler und können immer nach Bedarf eingestellt werden. Außerdem können sie schnell angelernt werden und brauchen keine persönliche Betreuung. Daher sind Remote-Einstellungen eine kostengünstige und effiziente Möglichkeit, um zum Black Friday hohe Anrufvolumen zu bewältigen.

8. Aktivieren Sie Rückrufoptionen

Eine Methode der Bewältigung hoher Anrufvolumen zu dieser Zeit besteht darin, den Anrufern anzubieten, eine Nachricht zu hinterlassen und einen Rückruf zu erhalten. So bleiben sie nicht zu lange in der Warteschleife und können von Ihnen zurückgerufen werden, wenn Sie mehr Kapazitäten frei haben.

Außerdem können Sie ein automatisiertes System nutzen, das den Kunden eine geschätzte Wartezeit nennt, damit sie erfahren, wie lange sie in der Warteschleife bleiben werden.

9. Sorgen Sie für eine klare Kommunikation mit Ihren Kunden

Zuerst sorgen Sie dafür, dass Ihre Telefonleitungen ausreichend besetzt sind. So verringern Sie Wartezeiten und sorgen dafür, dass die Anrufe sofort beantwortet werden.

Als Nächstes nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Mitarbeiter im Umgang mit hohen Anrufvolumen zu schulen. Dies wird ihnen helfen, bei der Arbeit mit den Kunden effizienter und effektiver zu sein.

Und zum Schluss sorgen Sie für eine klare Kommunikation mit Ihren Kunden. Halten Sie sie über Wartezeiten, Änderungen der Ladenöffnungszeiten und alle anderen Informationen auf dem Laufenden, die für ihr Einkaufserlebnis wichtig sein könnten.

Das erhöhte Anrufvolumen zum Black Friday bewältigen.

Vereinheitlichen Sie Ihr Geschäft

Wegen der erweiterten Öffnungszeiten und massiven Rabatte ist es kein Wunder, dass das jährliche Ereignis so viele Kunden anzieht. Allerdings kann das erhöhte Aufkommen auch zu langen Schlangen und hohen Anrufvolumen führen. Um den Andrang der Anrufer zu bewältigen, müssen die Einzelhändler ihr Geschäft vereinheitlichen.

Dazu müssen Sie einen einzigen Kontaktpunkt erstellen, der die Anrufe an die richtige Abteilung – zum Beispiel den Kundendienst oder Verkauf – weiterleitet. Mit dem Vereinheitlichen des Callcenters können die Einzelhändler sicherstellen, dass Anrufe schnell und effizient beantwortet werden.

Außerdem kann dieser Vorgang dazu beitragen, Wartezeiten zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

Beginnen Sie heute mit der Vorbereitung auf den Black Friday

Die Zeit des Black Friday rückt schnell näher, weshalb Sie jetzt mit der Vorbereitung auf das jährliche Ereignis beginnen sollten. Sie suchen nach einer Callcenter-Lösung, die Ihnen beim Umgang mit dem Feiertagsgeschäft helfen kann? Testen Sie unsere Demoversion noch heute!

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