Welche Vorteile bietet Call Blending für Callcenter?

Call Blending optimiert die Steuerung von eingehenden und ausgehenden Anrufen und bringt folgende Vorteile mit sich: Höhere Produktivität: Agenten bleiben dauerhaft ausgelastet, da sie abwechselnd Inbound- und Outbound-Anrufe bearbeiten. Ausgewogene Aufgabenverteilung: Aktivitäten wie Kundenservice, Telefonakquise oder Kampagnen lassen sich besser kombinieren – das steigert die Effizienz und den ROI. Bessere Kundenerfahrung: Bei hohem Anrufaufkommen können alle verfügbaren Agenten flexibel auf eingehende Anrufe reagieren, um Wartezeiten zu minimieren.

Wie trägt Call Blending zur Kundenzufriedenheit bei?

Indem eingehende und ausgehende Anrufe flexibel gesteuert werden, verbessern Sie mit der Funktion die Customer Experience auf mehreren Ebenen: Effizientere Betreuung: Es sorgt für eine bessere Nachverfolgung von Anliegen – Kund:innen sprechen mit Agenten, die den Fall bereits kennen oder sofort Zugriff auf alle relevanten Informationen haben. Höhere Servicequalität: Die Vielseitigkeit der Agenten führt zu schnelleren Lösungen und reduziert unnötige Weiterleitungen. Kürzere Wartezeiten: Durch die gemischte Steuerung der Anrufe lassen sich Wartezeiten, besonders bei hohen Inbound-Volumina, deutlich verringern.

Call Blending

Mit Call Blending können Contact Center sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe effizient steuern. Diese smarte Technologie stellt sicher, dass Mitarbeiter optimal ausgelastet sind und Kunden jederzeit den bestmöglichen Service erhalten. Erfahren Sie, wie Call Blending die Produktivität steigert und gleichzeitig die Kundenerfahrung verbessert.

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Was ist Call Blending?

Call Blending ist eine Methode zur Anrufverwaltung, die eingehende und ausgehende Anrufe in einem Contact Center intelligent kombiniert. Durch diese Technik wird sichergestellt, dass Mitarbeiter stets ausgelastet sind, wodurch ihre Produktivität deutlich steigt. Gleichzeitig bleibt der Sprachkanal als bevorzugte Kommunikationsform der Kunden immer im Fokus.

Darstellung eines Agenten mit Headset. Zwei Pfeile zeigen auf ihn: „Eingehende Anrufe“ und „Ausgehende Anrufe“. Rechts ein Daumen-hoch-Symbol. Beschriftung: Call Blending.

Vorteile von Call Blending

Höhere Produktivität der Mitarbeiter

Es werden Leerlaufzeiten minimiert, da Mitarbeiter kontinuierlich Anrufe bearbeiten. Durch automatisierte Prozesse entfällt die manuelle Suche nach Kontakten und das Wählen von Nummern – stattdessen können sich die Agenten voll und ganz auf ihre Gespräche konzentrieren. So steigert die Effizienz und maximiert die Anzahl der täglichen Interaktionen.

Liste mit „Nächste Interaktionen“: Eingehende und ausgehende Anrufe mit Dauer. Pfeile leiten diese Anfragen an verschiedene Agenten weiter. Rechts ein Icon mit Wachstumskurve und Text Produktivität.

Ausgeglichenere Auslastung im Team

Call Blending weist eingehende Anrufe automatisch den Agenten zu, sobald diese nicht mit einem ausgehenden Gespräch beschäftigt sind. So wird die Auslastung im Team besser verteilt – auch in Zeiten mit weniger ausgehenden Anrufen haben alle Mitarbeiter etwas zu tun. Durch die Kombination mit Outbound-Aktivitäten wie Telefonakquise oder Kundenbindung entsteht zudem mehr Abwechslung im Arbeitsalltag der Agenten.

Drei Agenten mit Headsets. Unter dem ersten steht: Ausgehender Anruf aktiv. Unter allen dreien zeigen rote Pfeile mit Anrufsymbol nach oben – Hinweis auf aktive ausgehende Anrufe.

Fokus auf echte Gespräche für mehr Kundenzufriedenheit

Das Telefon gilt als der effektivste Kanal in der Kundenkommunikation – es erfordert jedoch auch den größten personellen Aufwand. Call Blending hilft dabei, das Anrufvolumen besser auf die Agenten zu verteilen. So bleibt mehr Zeit für echte Gespräche mit den Kunden, was die Servicequalität verbessert und langfristig zu höherer Zufriedenheit und Kundenbindung führt.

Dialog zwischen Kunde und Agent in einer Sprechblase. Der Agent sagt: „Guten Tag, ich bin Stephane, Ihr Ansprechpartner. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Der Kunde fragt nach Produktinformationen. Pfeil mit Text: Zufriedener.

Herausforderungen beim Call Blending

Komplexität bei der Ersteinrichtung

Es erfordert eine präzise Konfiguration, damit Anrufe korrekt geroutet und optimal in Ihre Organisation eingebunden werden. Um diese Methode erfolgreich umzusetzen, empfiehlt sich der Einsatz einer leistungsstarken Call-Center-Software, die Sie sowohl bei der Einrichtung als auch beim Monitoring der Performance unterstützt.

Vielfältige Kompetenzen gefragt

Die Bearbeitung von eingehenden und ausgehenden Anrufen stellt unterschiedliche Anforderungen. Für ein funktionierendes Call Blending braucht es Agenten, die flexibel auf verschiedene Themen reagieren können – ob Kundenservice, Akquise oder Kundenbindung. Deshalb empfiehlt es sich, zunächst erfahrene Mitarbeiter einzubinden und gezielt Schulungen für andere Teammitglieder anzubieten.

Call Blending im Einsatz

Immer mehr Contact Center bearbeiten sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe. Die Agenten übernehmen dabei Aufgaben wie Kundenservice, Telefonakquise oder Kundenbindung. Call Blending unterstützt diesen Ansatz, indem es für eine optimale Auslastung der Agenten sorgt. Mit einer passenden Telefonielösung – wie der von Diabolocom – wechseln die Agenten nahtlos zwischen Inbound- und Outbound-Gesprächen und führen bei Bedarf gezielte Anrufe durch, z. B. für eine Rückmeldung oder einen Follow-up.

Die Erreichbarkeit ist ein zentraler Erfolgsfaktor bei ausgehenden Anrufkampagnen. Unternehmen, die auf Transparenz setzen – etwa durch die Anzeige der Rufnummer oder gezielte Kampagnen –, können mit dieser Lösung ihre Kontaktquote deutlich verbessern. Wird ein Kunde zurückgerufen, kann er direkt an den Agenten weitergeleitet werden, der ihn ursprünglich kontaktiert hat. Das schafft eine persönlichere Beziehung und erhöht die Erfolgsquote sowie den ROI der Kampagne.

Wie funktioniert Call Blending in der Praxis?

Um die Funktion nutzen zu können, brauchen Sie eine Telefonielösung, die sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe steuern kann. Wichtig ist, dass die Lösung ein fortschrittliches Call-Blending-System bietet – inklusive einer Echtzeitsteuerung der Anrufströme, basierend auf Kriterien wie Verfügbarkeit und Fähigkeiten der Agenten.

Die Call-Center-Software von Diabolocom enthält ein leistungsstarkes System, das Sie bei der Einrichtung und Steuerung gemischter Anrufe optimal unterstützt.

Überschrift: „Echtzeit-Management der Kommunikationsflüsse“. Eine Agentin mit Headset arbeitet am Laptop. Links eine Übersicht aktueller Anrufe in einer Software mit Namen und Anrufdauer.

FAQ

Call Blending optimiert die Steuerung von eingehenden und ausgehenden Anrufen und bringt folgende Vorteile mit sich:

Höhere Produktivität: Agenten bleiben dauerhaft ausgelastet, da sie abwechselnd Inbound- und Outbound-Anrufe bearbeiten.
Ausgewogene Aufgabenverteilung: Aktivitäten wie Kundenservice, Telefonakquise oder Kampagnen lassen sich besser kombinieren – das steigert die Effizienz und den ROI.

Bessere Kundenerfahrung: Bei hohem Anrufaufkommen können alle verfügbaren Agenten flexibel auf eingehende Anrufe reagieren, um Wartezeiten zu minimieren.

Die Funktion eignet sich für Callcenter, die sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe bearbeiten. Es automatisiert die Verteilung der Gespräche und sorgt für eine effiziente Auslastung der Agenten.
Callcenter mit ausschließlich eingehenden oder ausgehenden Kontakten können auf andere Funktionen zurückgreifen:

In Outbound-Teams hilft ein Power Dialer, Kampagnen effizient durchzuführen.
In Inbound-Teams verbessert ein automatischer Anrufverteiler (ACD) die Weiterleitung eingehender Anrufe.

Indem eingehende und ausgehende Anrufe flexibel gesteuert werden, verbessern Sie mit der Funktion die Customer Experience auf mehreren Ebenen:

Effizientere Betreuung: Es sorgt für eine bessere Nachverfolgung von Anliegen – Kund:innen sprechen mit Agenten, die den Fall bereits kennen oder sofort Zugriff auf alle relevanten Informationen haben.
Höhere Servicequalität: Die Vielseitigkeit der Agenten führt zu schnelleren Lösungen und reduziert unnötige Weiterleitungen.

Kürzere Wartezeiten: Durch die gemischte Steuerung der Anrufe lassen sich Wartezeiten, besonders bei hohen Inbound-Volumina, deutlich verringern.

In einem Callcenter, das mit Call Blending arbeitet, bearbeiten die Agenten sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe. Dafür sind vielseitige Fähigkeiten gefragt – etwa im Kundenservice, in der Telefonakquise oder bei Maßnahmen zur Kundenbindung.
Damit der Wechsel zwischen verschiedenen Gesprächstypen reibungslos gelingt, sollten Unternehmen auf eine Telefonielösung setzen, die alle relevanten Kundendaten und Kontexte zentral bereitstellt.