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Customer Self Service
Mit Customer Self Service können Kundinnen und Kunden ihre Anliegen jederzeit selbstständig lösen. Entdecken Sie die wirkungsvollsten Self Service Kanäle und erfahren Sie, wie sie sich erfolgreich umsetzen lassen und dabei die Servicequalität erhalten bleibt.
Was ist Customer Self Service?
Customer Self Service beschreibt einen Ansatz, bei dem Kundinnen und Kunden Unterstützung erhalten, ohne mit einem Servicemitarbeiter sprechen zu müssen. Zu den typischen Self Service Kanälen zählen Chatbots, Voicebots, FAQ Seiten oder Community Foren.
Indem Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden ermöglichen, Probleme eigenständig zu lösen, sinkt gleichzeitig die Anzahl eingehender Anrufe im Servicecenter.
Vorteile von Customer Self Service
Effizienter Einsatz der Agentenzeit
Customer Self Service entlastet Ihr Team von sich wiederholenden und wenig wertschöpfenden Aufgaben. Kundinnen und Kunden können einfache Anliegen eigenständig klären. So bleibt Ihren Agenten mehr Zeit für Aufgaben mit höherem Mehrwert, zum Beispiel Kundenbindung, Telemarketing oder die Lösung komplexer Probleme.
Jederzeit verfügbar
Für Kundinnen und Kunden liegt der größte Vorteil darin, jederzeit Unterstützung zu erhalten. Wer tagsüber den Kundenservice nicht anrufen kann oder abends auf ein Problem stößt, bekommt über Self Service sofort eine Antwort. Sollte ein menschlicher Kontakt nötig sein, stehen Agenten während der gewohnten Servicezeiten zur Verfügung.
Herausforderungen beim Customer Self Service
Die richtige Umsetzung der Self Service Journey
Bevor eine Customer Self Service Strategie eingeführt wird, ist eine gründliche Analyse der Customer Journey notwendig. Nur so kann sichergestellt werden, dass Self Service an den passenden Stellen angeboten wird. Da Self Service auf automatisierten Lösungen wie Voicebots, Chatbots oder FAQs basiert, müssen diese sorgfältig eingerichtet werden. Ebenso wichtig sind klare Übergänge zu menschlichen Ansprechpartnern, wenn ein Anliegen nicht automatisiert gelöst werden kann.
Auch der Aufbau eines funktionierenden Self Service Angebots ist mit Investitionen verbunden. Unternehmen müssen passende Tools auswählen und hochwertige Inhalte bereitstellen, die Kunden wirklich weiterhelfen.
Frustration bei Kundinnen und Kunden vermeiden
Ein zentraler Punkt bei der Einführung von Self Service ist die kontinuierliche Beobachtung der Kundenzufriedenheit. Wenn ein Self Service System schlecht gestaltet ist, kann das schnell zu Frust führen. Etwa dann, wenn eine Anfrage nicht richtig verstanden wird oder keine brauchbare Lösung angeboten wird.
Deshalb sollte immer die Möglichkeit bestehen, mit einem Agenten in Kontakt zu treten, falls der Self Service nicht weiterhilft.
Customer Self Service gezielt einsetzen
Wiederkehrende Anfragen effizient bearbeiten
Customer Self Service eignet sich besonders gut für wiederkehrende Anliegen, die keine Unterstützung durch einen Agenten erfordern. Richtig umgesetzt trägt diese Lösung dazu bei, die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden zu steigern, da sie jederzeit sofort eine Antwort erhalten – ohne Wartezeiten. Typische Anwendungsbeispiele sind das Zurücksetzen vergessener Passwörter, das Verfolgen von Bestellungen oder die Beantwortung häufiger Fragen.
Kund:innen gezielt mit Informationen versorgen
Oft ziehen es Kund:innen vor, sich selbst zu informieren, ohne mit dem Kundenservice sprechen zu müssen. Dazu gehört zum Beispiel das Aufrufen von Anleitungen oder das Nachsehen praktischer Angaben wie Öffnungszeiten oder Lieferfristen. Voicebots, Chatbots und FAQ Seiten ermöglichen es, diese Informationen schnell, interaktiv und ohne menschliches Eingreifen bereitzustellen.
Customer Self Service erfolgreich einführen
Bedürfnisse der Kund:innen analysieren
Der erste Schritt besteht darin, die häufigsten Anliegen der Kund:innen zu identifizieren. So lässt sich erkennen, welche Themen sich für den Self Service eignen. Besonders geeignet sind einfache Anfragen, die leicht in automatisierte Kanäle überführt werden können.
Die passenden Kanäle auswählen
Je nach Anliegen und Kontext sollte der richtige Kanal gewählt werden. Eine Omnichannel Contact Center Lösung hilft dabei, verschiedene Kanäle gezielt einzusetzen und zentral über eine Plattform zu verwalten.
Self Service intern testen
Um Frustration bei den Kund:innen zu vermeiden, sollten die Self Service Abläufe intern getestet werden. So lassen sich mögliche Hürden frühzeitig erkennen und beheben, bevor das Angebot live geschaltet wird.
Self Service aktiv bewerben
Wenn Self Service Kanäle neu eingeführt werden, müssen sie den Kund:innen gut sichtbar kommuniziert werden. Ein Beispiel: In der IVR wird ein Hinweis integriert, dass bestimmte Anliegen auch über Self Service gelöst werden können. So erfahren Kund:innen direkt beim Anruf, dass sie Wartezeiten vermeiden können, indem sie die verfügbaren Self Service Optionen nutzen.
Ergebnisse analysieren und optimieren
Damit die Einführung gelingt, sollte der Self Service zunächst einer kleineren Nutzergruppe zur Verfügung gestellt werden. Mithilfe einer Lösung zur Qualitätsmessung lassen sich Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit auf Self Service Kanälen erfassen. Auf dieser Basis können die Angebote laufend verbessert und gezielt weiterentwickelt werden.
FAQ
Was ist der Unterschied zwischen Customer Self Service und klassischem Kundenservice?
Customer Self Service ermöglicht es Kund:innen, einfache und häufige Anliegen eigenständig zu lösen – mit Hilfe automatisierter Tools wie FAQ Seiten, Chatbots oder Wissensdatenbanken. Klassischer Kundenservice hingegen basiert auf dem direkten Kontakt mit einem Agenten, vor allem bei komplexeren Anfragen. Für ein optimales Serviceerlebnis empfiehlt es sich, Self Service mit anderen Kanälen wie Telefon, E Mail oder sozialen Netzwerken zu kombinieren.
Welche Kanäle eignen sich für Customer Self Service?
Customer Self Service kann über verschiedene Kanäle bereitgestellt werden. Dazu zählen Chatbots, Voicebots, FAQ Seiten, Wissensdatenbanken und Community Foren. Beim Start einer Self Service Strategie ist es sinnvoll, sich zunächst auf wenige Kanäle zu konzentrieren und diese je nach Bedarf der Kund:innen schrittweise auszubauen.
Wie lassen sich Anliegen zwischen Self Service und Agenten weiterleiten?
Ein effektiver Kundenservice entsteht durch das Zusammenspiel von Self Service und persönlicher Betreuung. Häufig beginnen Kund:innen ihre Anfrage im Self Service Kanal und werden bei komplexeren Themen an einen Agenten weitergeleitet. Eine Omnichannel Lösung stellt sicher, dass dieser Übergang reibungslos funktioniert. Alle Kanäle werden über eine zentrale Plattform verwaltet, sodass Agent:innen den gesamten Verlauf der Kundeninteraktion – auch im Self Service – nachvollziehen können.
Wie kann ich meine Kund:innen bei der Nutzung von Self Service unterstützen?
Damit Customer Self Service erfolgreich angenommen wird, müssen die verfügbaren Kanäle gut erklärt und aktiv kommuniziert werden. Wichtig ist, dass sich Kund:innen dabei nicht allein gelassen fühlen. Zeigen Sie klar auf, wie der Self Service funktioniert und welche Vorteile er bietet – etwa sofortige Antworten zu jeder Tages und Nachtzeit.