Optimieren Sie Ihr Kundenerlebnis mit der Automatic Call Distribution (ACD)
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie Inbound Calls mit der Automatic Call Distribution von Diabolocom effizient verwalten.
Steigern Sie die Effizienz Ihrer Anrufbearbeitung
Verbessern Sie Ihre Kundeninteraktionen mit der Automatic Call Distribution (ACD) von Diabolocom. Dieses System sorgt dafür, dass Anrufe klug verteilt werden. Jeder Anruf gelangt so direkt zum passenden Call Center-Agenten oder Team, basierend auf wichtigen Kriterien wie Fachwissen und Sprachkenntnissen (Agent based Routing). Durch die ACD-Lösung von Diabolocom verkürzt sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit deutlich. Gleichzeitig verringert sich die Zahl abgebrochener Anrufe. So erleben Ihre Kunden bereits beim ersten Kontakt einen erstklassigen Customer Service.
Priorisieren Sie Ihre strategischen Kontakte effeaktiv
Nutzen Sie die Daten aus Ihrer IVR oder dem CRM, um das Potenzial eingehender Anrufe sofort zu erkennen. So können Wartezeiten verkürzt und unnötige Weiterleitungen vermieden werden.
Besonders Ihre VIP-Kunden profitieren, da sie dank der Automatic Call Distribution direkt an das zuständige Team weitergeleitet werden.
Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter im Customer Service
Die Automatic Call Distribution (ACD) von Diabolocom verteilt Anrufe intelligent. Sie berücksichtigt dabei, welches Team gerade verfügbar ist und welches die nötigen Skill Sets hat.
Anrufe können an Agenten weitergeleitet werden, die länger nicht aktiv waren. Wenn kein Agent frei ist, landet der Anruf dank eines effizienten Anruf-Wartesystems beim nächsten verfügbaren Agenten.
Wählen Sie das Routing, das am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Ihre Administratoren können die ACD-Einstellungen selbst und ganz einfach anpassen. So verbessern Sie die Auslastung der Agenten und verwalten das Call Volume effektiv!
Unendliche Anpassungsmöglichkeiten der Verteilungsregeln
Optimieren Sie Ihre Anrufverwaltung mit der Automatic Call Distribution (ACD) von Diabolocom. Sortieren Sie Anrufer nach Kriterien wie Standort, Uhrzeit, Sprache und Status. So gelangen sie direkt in die passende Warteschlange, die auf diese Merkmale abgestimmt ist.
Sie können die Position in der Warteschlange auch nach Wartezeit, Verfügbarkeit der Call Center Agenten und Anrufaufkommen festlegen. Der Anruf wird dann an den bestqualifizierten Agenten weitergeleitet (Agent based Routing), je nach dessen Erfahrung, Aktivität und Verfügbarkeit. Alternativ kann dem Kunden ein Rückruf angeboten werden.
Entdecken Sie die vielfältigen Möglichkeiten, die Diabolocom’s automatische Anrufverteilung bietet.
Die KI-gestützte Lösung
Nutzen Sie mit Diabolocom die volle Kraft der künstlichen Intelligenz, um die Kommunikation zwischen Call Center-Agent und Kunde zu verbessern. Mit der Quality Monitoring-Funktion können Sie die Leistung Ihrer Agenten verfolgen und ihre Fähigkeiten besser einschätzen. So leiten Sie Anrufe an die am besten qualifizierten Agenten weiter.
Kombinieren Sie das Skill-Based Routing mit KI für eine noch intelligentere Anrufverteilung (ACD-Software). Dadurch werden Anrufe stets von den passendsten Agenten bearbeitet, was die Effizienz steigert und die Kundenzufriedenheit verbessert. Optimieren Sie das Management Ihrer eingehenden Anrufe mit der KI-Technologie von Diabolocom.
Erfassen Sie zusätzlich Daten zu allen Call-Center-Aktivitäten, um herauszufinden, welche Strategien die Kundenzufriedenheit und Konversionsraten maximieren.
Mit dem ACD-System von Diabolocom
Verringerung der Abbruchquote
Kürzere Wartezeit
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„Mit der ACD-Software von Diabolocom können wir sicherstellen, dass jedes Anliegen verfolgt wird und Anrufe an die passende Filiale und den richtigen Mitarbeiter gelangen.“
Entdecken Sie jetzt die Diabolocom-Lösung
Entdecken Sie die Funktionen der ACD-Lösung von Diabolocom, um die Kundenerfahrung zu optimieren
Warteschlangen- und Peak-Management
Stellen Sie Ihre Warteschlangen und Kommunikationskanäle so ein, dass sie genau zu Ihren Anforderungen und Prioritäten passen. Leiten Sie Anrufe entsprechend den Fähigkeiten der Agenten weiter, damit die automatische Anrufverteilung reibungsloser funktioniert.
Benutzerdefinierte Weiterleitung und Interaktion
Dank der Integration mit IVR, CRM und APIs können Anrufe gezielt nach der bisherigen Kommunikation des Kunden weitergeleitet werden.
Intelligente Anrufweiterleitung
Mit der ACD-Software von Diabolocom lassen sich Anrufe in der Warteschlange nach bestimmten Kriterien an Agenten weiterleiten. Dazu zählen Verfügbarkeit, Status, Anrufaufkommen und Bearbeitungszeit.
Qualitätsmanagement in Real Time
Verbessern Sie die Anrufverteilung und Agentenzuweisung mit Hilfe von Echtzeitanalysen. So sinkt die Anzahl der Anrufe, die abgebrochen werden.
Anpassung der Strategie
Nutzen Sie Berichte und Statistiken, um Ihre Routing-Strategie zu optimieren. Die ACD-Einstellungen lassen sich mit wenigen Klicks anpassen, um die Anrufverteilung und Warteschlangen effizienter zu gestalten.
Automatischer Rückruf
Wenn Anrufer die Warteschlange verlassen möchten, ruft die ACD sie automatisch zurück. Das sorgt für zufriedene Kunden.
Die ACD-Telefonie (automatische Anrufverteilung) und IVR von Diabolocom
Nutzen Sie die leistungsstarken Funktionen der ACD und Interactive Voice Response (IVR). Diese Funktionen bieten eine intelligente Anrufverteilung, die sowohl den Anruferwünschen als auch den Bedürfnissen Ihres Contact Centers entspricht.
• Erstellen Sie mit nur einem Klick einfache Skripte. Die Auswahl des Anrufers kann dabei eine Routing-Regel auslösen. So werden Anrufer zum Beispiel außerhalb der Öffnungszeiten automatisch weitergeleitet.
• Mit der ACD-Lösung können Sie zusätzliche Kriterien für die Anrufverteilung festlegen und kombinieren. Das hilft, die Annahmequote zu steigern und die Zufriedenheit der Anrufer zu verbessern.
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine Automatic Call Distribution (ACD)?
Eine Automatic Call Distribution, kurz ACD, ist ein System, das Anrufe automatisch an den passenden Call Center Agenten, eine Agentengruppe oder Abteilung eines Customer Service weiterleitet. So werden Anrufe möglichst schnell bearbeitet.
Die ACD nutzt bestimmte Regeln, um die Anrufverteilung zu steuern. Diese Regeln legt das Contact Center nach seinen eigenen Zielen und Ressourcen fest.
Zu diesen Regeln gehören Daten wie die Vorwahl des Anrufers (regional oder national), die Auslastung der Agenten, ihre Fähigkeiten, Pausenzeiten und die durchschnittliche Gesprächsdauer.
Sind die Regeln einmal festgelegt, übernimmt die Routing-Engine – das Herzstück der ACD – diese Aufgabe. Sie wendet die Regeln automatisch auf alle Inbound Calls an, ohne dass der Anrufer etwas davon bemerkt.
Wie funktioniert eine Automatic Call Distribution (ACD)?
Eine Automatic Call Distribution (ACD) funktioniert in mehreren Schritten:
Schritt 1: Identifizierung des Anrufs
Zu Beginn erkennt und kategorisiert die IVR den Anruf. So wird der Strom eingehender Anrufe in kleinere, spezialisierte Gruppen aufgeteilt.
Schritt 2: Anklopfen und Warten
Nach der Kategorisierung landet der Anrufer in der Warteschlange, bis ein passender Agent verfügbar ist.
Schritt 3: Anrufverteilung
Die ACD verteilt die wartenden Anrufe dann nach festgelegten Regeln an die besten verfügbaren Agenten.
Die Hauptaufgabe der ACD ist es, eingehende Anrufe automatisch an den am besten geeigneten Agenten oder Service weiterzuleiten – und das nach vorher definierten Kriterien.
ACD-Systeme sind softwarebasiert und lassen sich oft als Cloud-Lösungen betreiben, wie die von Diabolocom. Das spart dem Contact Center physische Server und erlaubt den Aufbau komplexer Routing-Szenarien, die Wartezeiten verkürzen und die Agenten optimal auslasten.
ACD-Systeme werden nicht nur für Inbound Calls genutzt. Sie unterstützen auch Outbound-Kampagnen, indem sie Anrufe vom Power-Dialer direkt an freie Agenten weiterleiten.
Was ist der Unterschied zwischen IVR und ACD?
Interactive Voice Response (IVR) hilft Contact-Centern, eingehende Anrufe zu erkennen und zu priorisieren. Dabei interagiert die IVR direkt mit dem Anrufer und bittet ihn, im Sprachmenü den Grund seines Anrufs zu wählen. Wenn der Anrufer eine Auswahl trifft, wird er entsprechend weitergeleitet – z. B. zur Verkaufsabteilung, wenn er Taste 1 drückt, oder zum Kundenservice bei Taste 2.
Automatic Call Distribution (ACD) arbeitet anders: Sie interagiert nicht direkt mit dem Anrufer. Stattdessen nutzt die ACD vordefinierte Regeln, um Anrufe effizient zu verteilen. Diese Regeln basieren auf Faktoren wie Call Volume, Verfügbarkeit und Fähigkeiten der Agenten.
Durch die Kombination von IVR und ACD-Benefit lassen sich Anrufwege so gestalten, dass Wartezeiten reduziert und gleichzeitig die betrieblichen Anforderungen erfüllt werden. So kann z. B. eine spezielle Begrüßung für VIP-Kunden eingerichtet werden oder Anrufe während Spitzenzeiten automatisch an ein Überlauf-Callcenter weitergeleitet werden.
Was sind die Vorteile der Automatic Call Distribution?
Anpassung in Real Time
Ein ACD-System kann schnell angepasst werden, um den Anruffluss, die Weiterleitung von Kontakten, Warteschlangen und das Management von Anrufspitzen zu optimieren – und das mit nur wenigen Klicks.
Personalisierte Kundeninteraktion
Durch die Kombination von IVR- und ACD-Funktionen in einer CRM-basierten Callcenter-Lösung können Agenten ihre Kunden besser kennenlernen. So entstehen tiefere, individuellere Gespräche. VIP- oder Risikokunden können schnell erkannt und direkt an den richtigen Agenten oder die passende Abteilung weitergeleitet werden.
Steigerung der Agentenproduktivität
Dank des ACD-Benefits werden Kunden an Agenten weitergeleitet, die speziell für ihre Anliegen qualifiziert sind. Das ermöglicht den Agenten, sich auf die Fälle zu konzentrieren, bei denen sie am meisten helfen können, was ihre Produktivität steigert.
Verbesserte Leistungsindikatoren (KPIs)
Das ACD-System unterstützt fortgeschrittene Routing- und Management-Strategien, die die Anrufbearbeitungszeiten und Warteschlangen verkürzen. Kunden können bei Bedarf automatisch zurückgerufen werden, was die Wartezeit weiter senkt und die Zufriedenheit erhöht.
Kosteneffizienz
Eine gut durchdachte Anrufweiterleitung stellt sicher, dass die verfügbaren Ressourcen optimal genutzt werden. So werden Zeitverluste minimiert und die Verbindung der Kunden mit den richtigen Agenten schneller hergestellt.
Welche verschiedenen Arten der Anrufverteilung gibt es?
Die Anrufverteilung ist wichtig, um die Effizienz und Kundenzufriedenheit in einem Contact-Center zu steigern. Hier sind einige verbreitete Methoden:
- Rotation: Jeder Agent nimmt der Reihe nach Anrufe an, unabhängig vom Zeitpunkt des Anrufs. So wird die Arbeitslast gleichmäßig auf alle Agenten verteilt.
- Kompetenzbasiertes Routing (Skill-Based Routing): Anrufe werden nach den Skill Sets der Agenten weitergeleitet, damit jeder Anrufer den bestqualifizierten Agenten für sein Anliegen erreicht.
- Prioritätsbasiertes Routing: Anrufe werden nach Kriterien wie Kundenwert oder Dringlichkeit eingestuft und zuerst an verfügbare Agenten weitergeleitet.
- Stufenweises Routing (Kaskadenverteilung): Wenn ein Agent oder eine Gruppe nicht verfügbar ist, wird der Anruf automatisch an eine andere Gruppe weitergeleitet.
- Auslastungsbasiertes Routing: Anrufe werden an Agenten mit der niedrigsten Arbeitslast oder kürzesten vorherigen Gesprächszeit weitergeleitet, um die Auslastung gleichmäßig zu halten.
- Wartezeitbasiertes Routing: Anrufe werden entsprechend der Wartezeit verteilt, um die Wartezeiten für Anrufer möglichst kurz zu halten.
- Geografisches Routing: Anrufe werden nach dem Standort des Anrufers verteilt. Diese Methode wird besonders von Unternehmen mit mehreren Contact-Centern in verschiedenen Regionen oder Ländern genutzt.
- Zufallsbasiertes Routing: Anrufe werden zufällig an verfügbare Agenten verteilt, oft für Tests oder wenn andere Methoden nicht sinnvoll sind.
Diese Strategien können je nach Bedarf einzeln oder in Kombination verwendet werden, um die Effizienz und das Kundenerlebnis zu verbessern.
