AssurOne optimiert mit Diabolocom die Bearbeitung von über 70.000 Anrufen pro Monat

AssurOne ist ein französisches Insurtech-Unternehmen und eine Tochtergesellschaft der Prévoir-Gruppe. Das Unternehmen beschäftigt 315 Mitarbeitende, erzielt einen Umsatz von 32 Millionen Euro und verwaltet rund 200.000 Versicherungsverträge unterschiedlichster Art.

Mit Diabolocom modernisiert AssurOne sein Contact Center und verbessert die Qualität der Interaktionen mit den Versicherten. Möglich wird dies insbesondere durch 

• eine All-in-one-Lösung, die ein Ökosystem aus fünf Partnern ersetzt
• eine bessere Transparenz über die Aktivitäten dank individuell anpassbarer Reportings
• mehr Autonomie bei der Anpassung von IVR-Systemen und der effizienten Steuerung von Anrufströmen

Eine komplexe Telefonieumgebung modernisieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen

Bevor sich AssurOne für Diabolocom entschied, musste das Unternehmen eine fragmentierte Telefonieumgebung verwalten, mit einem hohen Anrufvolumen und zahlreichen spezifischen Szenarien je nach Partner. Vor der Migration verfügte AssurOne über rund 400 Telefonleitungen. Diese Zahl ergab sich aus der Geschäftstätigkeit des Unternehmens und aus der Notwendigkeit, die telefonische Begrüßung für zahlreiche Partner individuell anzupassen.

Diese Komplexität wirkte sich direkt auf den Betrieb aus: Die Verwaltung der IVR-Systeme war aufwendig und nur schwer individuell anpassbar, die Steuerung der ein- und ausgehenden Anrufströme war nicht optimal, und die begrenzte Sicht auf Statistiken erschwerte es, die Organisation in Echtzeit anzupassen.

AssurOne suchte daher nach einer Lösung, die die tägliche Steuerung der Anrufströme vereinfacht, den Teams mehr Autonomie gibt und sich problemlos in das bestehende Fachsystem-Ökosystem integrieren lässt. Gleichzeitig musste ein hohes Maß an Servicequalität gewährleistet bleiben.

Die Entscheidung für Diabolocom: eine souveräne, umfassende Lösung für die Anforderungen der Versicherungsbranche

AssurOne entschied sich aus mehreren Gründen für Diabolocom, darunter der große Funktionsumfang der All-in-one-Contact-Center-Lösung. Während AssurOne zuvor mit fünf verschiedenen Partnern arbeitete, kann das Unternehmen seine Anforderungen im Kundenservice heute bei einem einzigen Partner bündeln und so eine bessere Servicekontinuität sicherstellen.

Auch die Erfahrung von Diabolocom mit komplexen Telefonieumgebungen war entscheidend. Für AssurOne war es wichtig, sich auf einen Partner verlassen zu können, der sowohl die operativen Anforderungen eines Contact Centers als auch die regulatorischen Anforderungen der Versicherungs- und Telekommunikationsbranche versteht.

Auch die Entscheidung für einen europäischen Partner war ein wichtiger Faktor. AssurOne wollte sich auf eine souveräne Lösung verlassen, die sich nahtlos und sicher in das bestehende Tool-Ökosystem integrieren lässt.

Eine agile Einführung und schnelle Akzeptanz in den Teams

Die Einführung von Diabolocom erfolgte schrittweise und reibungslos, mit begrenzten Auswirkungen auf den laufenden Betrieb. Um diesen Übergang abzusichern, begleitete Diabolocom AssurOne in jeder Phase: Projektabgrenzung, Migration, Einrichtung der Reportings, Schulungen und Anpassungen. Heute nutzen rund 180 Mitarbeitende in der Operations-Abteilung Diabolocom, nachdem sie sich sehr schnell mit der Lösung vertraut gemacht haben.

Das Projekt ermöglichte es AssurOne außerdem, die eigene Architektur funktional grundlegend zu überprüfen. Dazu gehörten die Neugestaltung der IVR-Systeme, der Anrufstrecken und die Rationalisierung der Telefonleitungen. Die Servicequalität wurde dabei kaum beeinträchtigt: Bereits am ersten Tag nach dem Start des Services hatte der Betrieb wieder ein optimales Niveau erreicht.

Mehr Autonomie bei der Steuerung von Anrufströmen und der Anpassung von IVR-Systemen

Mit Diabolocom gewinnt AssurOne mehr Autonomie in der täglichen Verwaltung seines Contact Centers.

• Die Teams können IVR-Systeme und alle weiteren Parameter je nach operativem Bedarf einfach anpassen.

Diese Flexibilität ist entscheidend, um rund 300 Telefonleitungen und zahlreiche personalisierte Begrüßungsszenarien zu verwalten. Innerhalb von nur drei Monaten konnte AssurOne bereits mehrere Anpassungen an den IVR-Systemen vornehmen, um die Betreuung der Versicherten zu verbessern.

• Die Lösung erleichtert außerdem die Anbindung an die Fachtools von AssurOne.

APIs wurden mit mehreren Anwendungen eingerichtet, die täglich genutzt werden, um Verbindungen zwischen Diabolocom, den Management-Tools und den Lösungen der Teams zu schaffen.

„Der Vorteil von Diabolocom liegt darin, dass sich die Lösung sehr einfach mit anderen Anwendungen verbinden lässt. Fast zeitgleich mit der Einführung von Diabolocom haben wir APIs mit einigen unserer täglich genutzten Tools eingerichtet.“ – Delphine Drouets, Director of Operations, AssurOne

• Die Call-Blending-Funktion optimiert die Produktivität der Mitarbeitenden.

Vor der Einführung konnten Mitarbeitende, die ausgehenden Anrufen zugeteilt waren, nicht parallel eingehende Anrufe bearbeiten. Dadurch ließ sich die Arbeitszeit nicht optimal nutzen und es kam zu wenig effizienten Wartezeiten. Mit Diabolocom profitiert AssurOne nun von einer reibungsloseren Steuerung zwischen ein- und ausgehenden Anrufströmen. Die Teams können ihre Aktivitäten besser verteilen und die Qualität der Anrufbearbeitung verbessern.

Individuell anpassbare Reportings für eine bessere Steuerung der Servicequalität

Angesichts der von AssurOne bearbeiteten Volumen und der Sensibilität bestimmter Anrufe muss die operative Steuerung präzise und reaktionsschnell sein.

Die Qualität des Reportings ist ein weiterer wichtiger Vorteil von Diabolocom: Manager können das Geschehen in Echtzeit verfolgen, Anrufströme nach Kompetenzgruppen visualisieren und Mitarbeitende bei Anrufspitzen schnell neu zuweisen.

Diabolocom ermöglicht außerdem eine nachgelagerte Steuerung durch individuell anpassbare Reportings. Die Teams können Aktivitäten analysieren, wichtige Kennzahlen verfolgen und ihre Organisation im Laufe der Zeit anpassen. Diese bessere Transparenz trägt direkt zur Verbesserung der Servicequalität und zu einer feineren Steuerung der Versichertenerfahrung bei.

Eine reibungslosere und zuverlässigere Betreuung der Versicherten

In der Versicherungsbranche erfolgen Anrufe häufig in sensiblen Momenten: bei einem Unfall, einer Panne, einem Wasserschaden oder in einer Notfallsituation. Ein unterbrochener Anruf oder eine falsche Weiterleitung kann den Stress der Versicherten zusätzlich erhöhen.

Mit Diabolocom verzeichnet AssurOne eine deutliche Verbesserung der Servicequalität. Die Abläufe sind reibungsloser, und Anrufe werden gezielter an den richtigen Ansprechpartner oder den richtigen Partner weitergeleitet.

Dank der Individualisierung der IVR-Systeme konnte AssurOne insbesondere direkte Anrufströme zwischen Versicherten und dem jeweiligen Partner einrichten. Zuvor mussten bestimmte Anrufe angenommen und anschließend manuell weitergeleitet werden. Heute werden Versicherte schneller weitergeleitet, was die Bearbeitungszeiten verkürzt und ihre Erfahrung verbessert.

Eine weitere konkrete Verbesserung ist die Anzeige der geschätzten Wartezeit direkt beim Anruf. Wenn Versicherte nicht warten möchten, können sie einen Rückruf anfordern. Diese Funktion trägt dazu bei, Frustration zu reduzieren und eine besser kontrollierte Erfahrung zu bieten.

AssurOne verfügt heute über eine solide Grundlage, um die Steuerung der Kundeninteraktionen weiterzuentwickeln. Das Unternehmen möchte insbesondere schriftliche Kanäle wie E-Mails stärker in eine Omnichannel-Logik für das Kundenbeziehungsmanagement integrieren. Diese Entwicklung würde den Teams eine vollständigere Sicht auf die Interaktionen mit den Versicherten ermöglichen, die Produktivität besser analysierbar machen und die Servicequalität über alle Kanäle hinweg noch präziser steuern.

AssurOne möchte außerdem die den Versicherten angebotenen Zahlungsmethoden erweitern und dabei die PCI-DSS-zertifizierte Zahlungsfunktion von Diabolocom nutzen.

Ziel ist es, den Versicherten auch in sensiblen Phasen wie der Zahlung einen sicheren und personalisierten Prozess zu bieten.

KI als Hebel zur Verbesserung der Servicequalität

AssurOne prüft außerdem verschiedene Möglichkeiten rund um künstliche Intelligenz, um die Qualität der Kundeninteraktionen weiter zu stärken.

Quality Monitoring gehört zu den untersuchten Ansätzen. Ziel ist es, von punktuellen Gesprächsanalysen zu einer erweiterten Analyse eines deutlich größeren Gesprächsvolumens überzugehen. Dieser Ansatz würde es ermöglichen, Anzeichen von Unzufriedenheit, Compliance-Risiken oder Verbesserungspotenziale in den Gesprächen zwischen Mitarbeitenden und Versicherten leichter zu erkennen.

AssurOne interessiert sich außerdem für virtuelle Agents, um bestimmte einfache Anfragen zu automatisieren. Die Mitarbeitenden könnten sich dadurch stärker auf komplexe Situationen konzentrieren, die für die Versicherten einen höheren Mehrwert bieten.

Fazit

Mit der Entscheidung für Diabolocom modernisiert AssurOne sein Contact Center mit einer agileren, leistungsfähigeren Lösung, die auf die Anforderungen seines Geschäfts zugeschnitten ist. Das Unternehmen gewinnt an Autonomie, verbessert die Steuerung seiner Anrufströme und stärkt langfristig die Servicequalität für seine Versicherten.