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Dékuple Assurance musste seinen Kundenservice an eine digital geprägte Welt anpassen – ohne dabei Effizienz, Agilität oder regulatorische Compliance zu gefährden. Mit Diabolocom bündelte das Unternehmen Sprach- und digitale Kanäle in einer einzigen Omnichannel-Plattform und verbesserte dadurch Reaktionsfähigkeit, Produktivität der Agents und Kundenzufriedenheit in großem Maßstab.
Kontext
Dékuple ist ein europäisches Familienunternehmen, das 1972 gegründet wurde und heute zu den wichtigsten Akteuren im Bereich datengetriebenes Cross-Channel-Marketing und Kommunikation zählt. Die Gruppe ist in mehreren Bereichen des datenbasierten Marketings aktiv – darunter auch die Versicherungsvermittlung über die Tochtergesellschaft Dékuple Assurance.
Dékuple Assurance ist auf den Vertrieb von B2C- und B2B-Versicherungen sowie ergänzenden Krankenversicherung Produkten spezialisiert. Um seine Kundenkommunikation zu unterstützen, setzt das Unternehmen auf die Diabolocom-Plattform und erreicht damit sowohl bei Versicherungsnehmern als auch bei den internen Teams ein hohes Zufriedenheitsniveau.
Die Herausforderung: Kundenbeziehungen an neue digitale Verhaltensweisen anpassen
In den vergangenen Jahren hat sich das Kundenverhalten in der Versicherungsbranche stark verändert. Customer Journeys werden zunehmend digitaler und omnichannel-orientiert, wobei schriftliche Kanäle wie E-Mail, SMS und Messaging-Apps besonders gefragt sind. Wenn Kundinnen und Kunden zum Telefon greifen, geht es häufig um dringende oder komplexe Anliegen. Entsprechend hoch sind ihre Erwartungen an Reaktionsgeschwindigkeit und Personalisierung.
Gleichzeitig stehen Versicherungsunternehmen vor strengen und sich laufend weiterentwickelnden regulatorischen Anforderungen, insbesondere in Bezug auf Compliance, Gesprächsaufzeichnung und Nachvollziehbarkeit.
Für Dékuple Assurance machten diese Entwicklungen die Grenzen einer klassischen, telefoniebasierten Infrastruktur deutlich:
- Schwierigkeiten, mehrere Kanäle konsistent zu steuern
- Eingeschränkte Transparenz über die gesamte Interaktionshistorie der Kunden
- Weniger Flexibilität bei der Anpassung von Kontaktszenarien und Kampagnen
- Steigender operativer Druck auf die Beraterinnen und Berater
Mit rund 90 internen Beraterinnen und Beratern sowie externen Dienstleistern, die jedes Jahr mehrere Hunderttausend Interaktionen bearbeiten, musste Dékuple Assurance über die reine Anrufbearbeitung hinausgehen und auf eine moderne, skalierbare Omnichannel-Plattform setzen.
Die Lösung: Von klassischer Telefonie zu einer agilen Omnichannel-Plattform
Dékuple Assurance entschied sich für Diabolocom, um sein Contact Center zu modernisieren und diese Transformation erfolgreich umzusetzen.
Die Diabolocom-Plattform ermöglicht die Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe mit erstklassiger Sprachqualität und integriert gleichzeitig schriftliche Kanäle nahtlos in eine einzige Benutzeroberfläche. Agents profitieren von einer 360°-Sicht auf die gesamte Interaktion Historie, sodass sie schneller, effizienter und konsistenter reagieren können – unabhängig vom genutzten Kanal.
Ein entscheidender Erfolgsfaktor war die einfache Einführung der Lösung. Sowohl interne Teams als auch externe Partner konnten schnell starten, unterstützt von Diabolocom während der Implementierung, Schulung und fortlaufenden Optimierung.
Arnaud Delpierre, CEO von Dékuple Assurance, betont: „Die schnelle Akzeptanz der Lösung durch unsere internen Teams ist ein starkes Zeichen für den Erfolg.“ Darüber hinaus hebt er hervor, dass Diabolocom nicht nur benutzerfreundlich ist, sondern auch die Flexibilität bietet, um die Kundenkontaktstrategie kontinuierlich weiterzuentwickeln. Die operativen Teams können eigenständig konfigurieren und anpassen:
- die Kombination von Inbound- und Outbound-Aktivitäten (Call Blending)
- automatisierte Kampagnen
- individuell definierte Interaktionsszenarien
Diese Autonomie ermöglicht einen konsequenten Test-and-Learn-Ansatz – abgestimmt auf verändertes Kundenverhalten und neue geschäftliche Prioritäten.
Ein einziger Partner für Voice, Plattform und Compliance
Dass Diabolocom sowohl als Contact Center as a Service (CCaaS)-Anbieter als auch als Telekommunikationsanbieter auftritt, war für Dékuple Assurance ein entscheidendes Auswahlkriterium.
Die Sprachkanalsteuerung liegt vollständig bei Diabolocom und gewährleistet eine stabile Audioqualität sowie durchgängige Serviceverfügbarkeit – auch bei längeren Betriebszeiten oder in Phasen mit hohem Anrufvolumen. Rufnummernverwaltung und Plattformadministration werden bei einem einzigen Partner gebündelt, was Abläufe vereinfacht und Komplexität reduziert.
Compliance spielt im Versicherungsbereich eine zentrale Rolle. Die Stereo-Aufzeichnung von Gesprächen, bei der Kunden- und Agentenstimmen getrennt erfasst werden, ermöglicht eine detaillierte Analyse, Qualitätskontrolle sowie vollständige regulatorische Nachverfolgbarkeit.
Über die Technologie hinaus war die Verfügbarkeit der Diabolocom-Teams – in Bezug auf Support, Schulungen und Updates – ein entscheidender Faktor für die Zusammenarbeit.
Eine langfristige Partnerschaft mit Fokus auf kontinuierliche Verbesserung
Die Zusammenarbeit zwischen Dékuple Assurance und Diabolocom ist Teil einer langfristigen Strategie, ein Contact Center aufzubauen, das agiler, compliant und stärker kundenorientiert ist.
Zu den nächsten Schritten gehören der Einsatz KI-gestützter Funktionen, um Agents zu unterstützen, Prozesse zu vereinfachen und die Customer Experience weiter zu verbessern – ebenso wie die Integration zusätzlicher Kommunikationskanäle, die sich an den sich wandelnden Nutzungsgewohnheiten der Kunden orientieren.
Diabolocom hat sich für Dékuple Assurance als verlässlicher langfristiger Partner etabliert, der die Modernisierung der Kundenkommunikation begleitet, den Betrieb absichert und nachhaltiges Wachstum ermöglicht.
