Minuten Nachbearbeitungszeit
Eingehende Anrufe
Die DBF Automobil Gruppe, eine auf Audi und Volkswagen spezialisierte Händlergruppe mit rund 750 Mitarbeitern, genießt einen ausgezeichneten Ruf für Produktexpertise, individuellen After-Sales-Service und ein exklusives Treueprogramm. Als familiengeführtes Unternehmen im Südwesten Frankreichs setzt die DBF Automobil Gruppe auf Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
Mit der Entscheidung, das Kundenservicecenter intern zu betreiben, nahm die DBF Automobil Gruppe ein ehrgeiziges Projekt in Angriff, das eine umfassende Neustrukturierung der Prozesse und Tools erforderte. Die Wahl fiel schließlich auf die Lösung von Diabolocom, die eine erfolgreiche Partnerschaft einleitete. Frédéric Joly, Leiter des Kundenservicecenters bei DBF, gibt Einblicke in die Umsetzung und Erfolge dieses Projekts.
Die Gründung des Kundenservicecenters der DBF Automobil Gruppe
Das interne Kundenservicecenter der DBF Automobil Gruppe wurde 2016 gegründet, als Frédéric Joly ins Team kam, um diese neue Funktion aufzubauen. „Ich bin vor fast acht Jahren zur DBF Automobil Gruppe gekommen, um genau dieses Servicecenter zu schaffen,“ erklärt er.
Zuvor nutzte die DBF Automobil Gruppe eine andere Kundenservice-Lösung, die den Anforderungen nicht vollständig entsprach. „Als wir das Center aufbauten, setzten wir zunächst auf die Lösung eines Mitbewerbers, die jedoch Probleme bei der Integration und Entwicklung aufwies,“ erinnert sich Joly.
Diese Erfahrung führte die DBF Automobil Gruppe dazu, eine Lösung zu suchen, die besser auf die Serviceanforderungen der Automobilbranche abgestimmt ist und mehr Kontrolle über Prozesse und Tools bietet. „Wir wollten eine sicherere Lösung,“ fügt er hinzu.
Das Ziel war es, ein leistungsstarkes und skalierbares Tool zu implementieren, das mit den Anforderungen des Unternehmens wachsen kann. Dieses strategische Projekt erforderte eine komplette Neugestaltung des Kundenbeziehungsmanagements der DBF Automobil Gruppe.
Diabolocom: Die richtige Wahl für die DBF Automobil Gruppe
Anfangs nutzte die DBF Automobil Gruppe die Lösung eines Mitbewerbers, erkannte jedoch bald, dass diese den steigenden Anforderungen nicht gerecht wurde. Ein zuverlässigeres Tool war erforderlich, um die Kontinuität und Qualität des Services zu gewährleisten.
Neben der Stabilität war die DBF Automobil Gruppe auf eine flexiblere und offenere Plattform angewiesen, die sich an die Geschäftsprozesse anpassen und mit dem Unternehmen wachsen kann. Die nahtlose Verbindung mit den IT-Systemen, insbesondere dem CRM, war ein entscheidender Faktor für mehr Effizienz.
Diese Kriterien führten dazu, dass sich die DBF Automobil Gruppe für Diabolocom als Lösungspartner entschied.
Wie Diabolocom der DBF Automobil Gruppe half, ihre Herausforderungen zu meistern
Heute zählt das Kundenservicecenter der DBF Automobil Gruppe 23 Mitarbeiter, die die Lösung von Diabolocom vollständig nutzen. Eingehende Anrufe machen 90 % des Anrufvolumens aus und umfassen alles von Werkstattterminen bis hin zum After-Sales-Support. Die restlichen 10 % sind ausgehende Anrufe im Rahmen proaktiver „Predictive Marketing“-Kampagnen. “Wir haben das sogenannte Präventivmarketing eingeführt,” erklärt Joly. „Basierend auf unseren Kundendaten, Servicehistorien und den Empfehlungen des Herstellers kontaktieren wir unsere Kunden proaktiv, um Wartungen oder Inspektionen anzubieten.“
Die Integration von Diabolocom mit dem CRM der DBF Automobil Gruppe ist dabei ein zentraler Bestandteil. Kundenprofile werden sofort angezeigt, wenn eine bekannte Nummer anruft, was einen reibungslosen Service gewährleistet. „Jeder Kunde wird erkannt, sobald die Telefonnummer mit unserem CRM übereinstimmt,“ erläutert Joly.
Darüber hinaus bieten die Anrufaufzeichnungsfunktionen von Diabolocom den Managern wertvolle Einblicke für Schulungen und Qualitätskontrollen. „Wir nutzen das Aufzeichnungssystem intensiv. Zusätzlich zur Echtzeitüberwachung überprüfen die Manager regelmäßig Aufzeichnungen, damit die Mitarbeiter reflektieren, sich selbst hören und sich selbst bewerten können,“ sagt Joly.
Stabilitäts- und Produktivitätsgewinne mit Diabolocom
Nach mehreren Jahren verzeichnet die DBF Automobil Gruppe dank Diabolocom deutliche Verbesserungen in Produktivität und Stabilität. Die Zuverlässigkeit der Lösung ist dabei ein wesentlicher Vorteil. „Bisher musste ich nur ein technisches Problem melden. Wir sind sehr zufrieden mit der Stabilität des Tools,“ berichtet Joly.
Auch die benutzerfreundliche Oberfläche ist ein großer Pluspunkt.
„Sie ist visuell ansprechend und funktioniert reibungslos. Neue Mitarbeiter zu schulen, ist ein Vergnügen, da das Tool intuitiv und ergonomisch gestaltet ist. Das ist ein bedeutender Vorteil für uns“.
Diese Vorteile spiegeln sich auch in der verkürzten Nachbearbeitungszeit wider. Durch die CRM-Integration konnte die Nachbearbeitungszeit nach einem Anruf erheblich reduziert werden.
„Unsere durchschnittliche Nachbearbeitungszeit beträgt jetzt nur noch zwei Minuten.“
Diabolocom ist somit ein unverzichtbares Werkzeug für die Effizienzsteigerung und Kompetenzentwicklung des Teams und trägt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.
Zukünftige Schritte für die DBF Automobil Gruppe
Nach Jahren der Zusammenarbeit haben die DBF Automobil Gruppe und Diabolocom eine starke Partnerschaft aufgebaut. Die Teams tauschen sich regelmäßig über mögliche Verbesserungen der Lösung aus.
Die DBF Automobil Gruppe hat spezifische Anforderungen an Berichte und Analysen, um die Leistungskennzahlen ihrer Aktivitäten, wie die Anzahl der Termine aus ausgehenden Kampagnen, präzise zu überwachen.
Diabolocom wird an diesen Updates arbeiten, um eine optimale Leistungsüberwachung sicherzustellen, während beide Unternehmen weiterhin bestrebt sind, Technologie als Leistungstreiber und Unterscheidungsmerkmal in einem sich wandelnden Automobilsektor zu nutzen.
Fazit
Die Erfahrung der DBF Automobil Gruppe zeigt den Wert einer erfolgreichen Technologiepartnerschaft zur Transformation der Kundenbeziehungen in der Automobilbranche. Durch die Optimierung ihres internen Kundenservice mit Diabolocom profitiert die DBF Automobil Gruppe von einem leistungsstarken Tool, das den Anforderungen an Stabilität, Flexibilität und Integration gerecht wird.
Die Vorteile für die Kundenzufriedenheit sind klar: eine bessere Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe, optimierte Prozesse durch CRM-Integration, verkürzte Bearbeitungszeiten und eine verbesserte Mitarbeitererfahrung.
Die DBF Automobil Gruppe wächst weiter und setzt einen neuen Maßstab für Servicequalität und Innovation in der Automobilbranche.
