Ein internationaler Konzern als Fachexperte für Krankenversicherungen,…
Seit ihrer Gründung im Jahr 1947 hat sich die Henner-Gruppe, eine internationale und unabhängige Organisation, auf die Entwicklung innovativer Personenversicherungslösungen für Einzelpersonen, Selbstständige und Firmen spezialisiert, von denen inzwischen 2,1 Millionen Versicherte profitieren. Henner gilt in Frankreich als führender Experte für Gruppenkrankenversicherungen und übernimmt Rollen als Makler, Berater und Administrator. Mit einem Team von 1.650 Mitarbeitern, verteilt über Standorte in Paris und weltweit in Europa, Asien, Afrika und Nordamerika, erreichte Henner im Jahr 2022 einen Umsatz von 220,5 Millionen Euro.
Die Gruppe deckt alle Bereiche der Personenversicherung ab und zeichnet sich durch ihre Expertise in der Mitarbeiterbeteiligung aus. Sie unterstützt 54.000 Unternehmen jeder Größenordnung bei der Entwicklung und dem Management ihrer Sozialschutzprogramme, sowohl national als auch international.
Mit dem Ziel, ihren Kunden globalen Zugang zu medizinischer Versorgung zu ermöglichen, hat Henner das weltweit größte eigene Netzwerk an Gesundheitspartnern mit 1,8 Millionen Fachkräften in 185 Ländern aufgebaut. Zusätzlich engagiert sich die Gruppe für die Förderung von Präventionsmaßnahmen und die Verbesserung der Lebensqualität am Arbeitsplatz durch ein breites Angebot an Dienstleistungen.
…, der eine herausragende Kundenservice-Verfügbarkeit sicherstellt
Die Hauptherausforderung für Henner als Experte für Krankenversicherungen besteht darin, eine optimale Servicequalität anzubieten und eine ideale Kundenerfahrung zu gewährleisten, um die Anfragen von Kunden und Versicherten so schnell wie möglich zu bearbeiten.
Um dies zu erreichen, setzt Henner alles daran, eine maximale Verfügbarkeit des Kundenservice zu gewährleisten :
- Der Service ist rund um die Uhr erreichbar, unabhängig von Land und Kunde ;
- Henner verpflichtet sich, auf dringende Krankenhausanfragen innerhalb von zwei Stunden zu reagieren, überall auf der Welt.
Die Telefonielösung für den Kundenservice muss sicherstellen, dass internationale Anrufe der Kundengruppe effizient an kompetente Teams in den weltweiten Niederlassungen vermittelt werden.
Henner entscheidet sich für Diabolocom aufgrund seiner umfassenden Kompetenz in den Bereichen…
“Diabolocom, als CCaaS-Lösungsentwickler, Integrator sowie Telekommunikationsdienstleister, zeichnet sich durch seine umfassende Expertise aus und wurde daher in acht der neun Länder ausgewählt, in denen Henner aktiv ist.”
Darüber hinaus waren die Serviceverpflichtungen (SLAs und Verfügbarkeitsraten) dank einer redundanten Architektur ein Unterscheidungsmerkmal.
Funktional entspricht die Lösung vollständig den von den operativen Teams gestellten Anforderungen. Technisch lässt sie sich nahtlos in das vorhandene IT-Ökosystem einfügen, wobei sie eine bewährte Kompatibilität mit der bisherigen Infrastruktur sowie eine gelungene Anbindung an das CRM-System aufweist.
Schließlich überzeugten die ergonomischen Aspekte der Schnittstellen und die einfache Bedienung die Henner-Teams davon, dass das Produkt leicht zu übernehmen war.
Effizienzsteigerung, Agilität und Autonomie, um die internen Anforderungen zu erfüllen.
Effizienzsteigerung
Die Teams, die bei Henner für die Kundenbetreuung zuständig sind, sind auf neun Standorte weltweit verteilt. Henner strebte danach, ihre Telekommunikationsstrukturen zu vereinfachen, indem die Gruppe sich von lokalen Netzwerken löst und die Vorteile eines zentralen Ansprechpartners für die Übertragung und Einrichtung von Telefonnummern nutzt. Diabolocom bietet die Lösung für diese Herausforderung: Als Telekommunikationsanbieter stellt und überträgt Diabolocom Telefonnummern weltweit zu günstigen Konditionen.
Agilität
Die bisherige Lösung konnte aufgrund mangelnder Skalierbarkeit die komplexen Anforderungen der Verwaltung und des Routings zahlreicher Telefonleitungen nicht erfüllen, ebenso wenig wie die vollständige Nutzung von Steuerungsdaten und zugehörigen Berichten in Echtzeit. Diabolocom, als Entwickler seiner eigenen Contact-Center-Software, stellt eine anpassungsfähige und skalierbare Lösung bereit, die speziell auf die einzigartigen Herausforderungen bestimmter Branchen, wie der Krankenversicherung, zugeschnitten ist.
Autonomie
"Die Implementierung der Contact-Center-Lösung von Diabolocom ist sowohl ein integraler Bestandteil der IT-Transformationsstrategie von Henner als auch eine Antwort auf das Verlangen der operativen Teams nach mehr Autonomie, die für die effektive Steuerung ihrer Aktivitäten unerlässlich ist."
Diese Initiative soll auch die Implementierung und Verwaltung neuer Telefonszenarien, insbesondere von IVRs, erleichtern.
Die Diabolocom-Software erfüllt die Erwartungen der Teams…
Eine wesentliche Herausforderung lag darin, Führungskräften in Contact Centern größere Selbstständigkeit zu gewähren. Durch die Einführung essentieller Funktionen, wie das Betreiben der Lösung auf einer HDS-zertifizierten Plattform, die Nachbearbeitung von Anrufen durch Agenten, WEBRTC-Telefonie und weitere, können die Verantwortlichen nun die Tätigkeiten ihrer Teams einfach und in Echtzeit mitverfolgen und steuern. Vincent erklärt:
“Die Nutzer sind sich einig in ihrer Wertschätzung für die herausragende Sprachqualität und den direkten Zugriff auf die Leistungsindikatoren (KPIs), die Diabolocom anbietet.”
Seit der Implementierung der Diabolocom-Lösung und dem daraus resultierenden positiven Feedback hat sich bei Henner ein signifikanter interner Wandel ergeben: Ein speziell eingerichtetes Projektmanagement Team übernimmt jetzt die funktionale Verwaltung (KPIs, Berichterstattung), was eine erhebliche Entlastung von den Aufgaben der Betriebserhaltung und der technischen Plattformbetreuung mit sich bringt.
… und erfüllt die Anforderungen der Versicherungsbranche
Die von Diabolocom bereitgestellte Lösung entspricht präzise dem deutschen Anforderungskatalog von Henner und beinhaltet:
- Eine sichere Schnittstelle,
- Die HDS-Zertifizierung (Gesundheitsdaten-Hosting), die höchste Servicequalität bei der Verarbeitung sensibler persönlicher Daten sicherstellt,
- Eine benutzerfreundliche Gestaltung, die eine schnelle Einarbeitung der Nutzer ermöglicht,
- Die Möglichkeit für Teamleiter, Telefonleitungen eigenständig zu verwalten und zu steuern,
- Eine hohe Verfügbarkeit der Dienste,
- Unterstützung durch den Diabolocom Customer Success Manager (CSM) bei der Implementierung und Nutzung der Lösung.
Folglich erweist sich Diabolocom als zuverlässiger Partner für die Henner-Gruppe, indem es den Kundenserviceteams eine komfortable Arbeitsumgebung verschafft. In der Versicherungsbranche, in der Verfügbarkeit und Flexibilität entscheidend sind, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, spielt Diabolocom eine entscheidende Rolle.
