Hisense : Leistungsstarker und proaktiver Kundenservice mit Diabolocom

Hisense France, eine Tochtergesellschaft der chinesischen Hisense-Gruppe, wird bei ihrem exponentiellen Wachstum von Diabolocom begleitet. Von der Automatisierung eingehender Anfragen bis hin zur KI bietet Diabolocom leistungsfähige Lösungen für Berater im Contact Center.

Hisense, weltweit führender Hersteller von Haushaltsgeräten und Unterhaltungselektronik, vertraut auf Diabolocom

Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie schon einmal ein Gerät des Hisense-Konzerns benutzt haben, sei es ein Fernseher oder auch eine Waschmaschine. Tatsächlich ist Hisense ein chinesischer Hersteller und weltweit führend in den Bereichen Haushaltsgeräte und Unterhaltungselektronik. Der Konzern ist der zweitgrößte Hersteller von Fernsehgeräten weltweit, beschäftigt über 100.000 Mitarbeiter und verfügt über 66 internationale Vertriebsniederlassungen. Zu diesen gehört auch die französische Tochtergesellschaft, die ein treuer Kunde von Diabolocom ist.

Hisense France ist eine junge Tochtergesellschaft, die vor zehn Jahren gegründet wurde. Heute umfasst sie 60 Mitarbeiter, die hauptsächlich in den Bereichen Verkauf, Vertrieb und Kundenservice tätig sind. Seit seiner Gründung ist das Kundenbeziehungszentrum mit der Diabolocom-Lösung ausgestattet, um die Interaktionen vor allem im Pre-Sales- und im After-Sales-Bereich zu verwalten. Olivier Dutrieux, Direktor für Service und Qualität bei Hisense France, erläutert die Stärken dieser Partnerschaft.

“Es ist wichtig für uns, Partner zu haben, die uns bei dem derzeitigen Wachstum des Unternehmens begleiten.” Dies ist ein Teil des Grundes, warum Hisense France vor zehn Jahren die Entscheidung traf, mit Diabolocom zusammenzuarbeiten, und es nicht bereut. Diabolocom war der französischen Niederlassung empfohlen worden und wurde zu einem unverzichtbaren Partner für die Verwaltung ihres Callcenters, während sie das exponentielle Wachstum des Unternehmens begleitete.

Eine erfolgreiche Optimierung der verschiedenen Kommunikationskanäle

Heute besteht das Kontaktzentrum aus 20 internen Mitarbeitern, die sich um die Kundenanfragen per E-Mail, Chat und Telefon kümmern und monatlich etwa 1 500 Anrufe entgegennehmen.

• Hohe Reaktionsfähigkeit auf digitalen Kanälen

Das Formular auf der Website ist die wichtigste Anlaufstelle für Verbraucher, die Fragen zu Produkten der Hisense-Eigenmarken haben. Da Hisense eine breite Produktpalette anbietet, gibt es Techniker, die auf bestimmte Produktfamilien (Fernseher, Haushaltsgeräte usw.) spezialisiert sind.

Dank der Diabolocom-Technologie, die an das Online-Formular gekoppelt ist, ist es möglich, bestimmte Schlüsselwörter zu erkennen und dann die Anfragen anhand dieser Schlüsselwörter zu kategorisieren. Ausgehend von einer Auswahl der “sensiblen” Schlüsselwörter hat der Kundenservice beispielsweise eine Prioritätswarteschlange eingerichtet, die es ermöglicht, die betroffenen Verbraucher vorrangig zu behandeln. Sobald ihr Bedarf analysiert wurde, werden die Kunden an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet, die sich mit ihrem Problem befassen.

• Optimale Weiterleitung eingehender Anrufe

Obwohl das Formular die Mehrheit der Anfragen konzentriert, wird der Sprachkanal von den Kunden weiterhin bevorzugt. Das Ziel von Hisense France war es, die eingehenden Anrufe so gut wie möglich zu verteilen und bei der Personalisierung der Antworten relevant zu sein. Dies wurde mit Diabolocom erreicht. Das IVR (Interactive Voice Response), das eigenständig in der Plattform von Diabolocom konfiguriert wurde, ist vollständig anpassbar. Es gibt den Teams von Hisense die volle Kontrolle über die Konfiguration der Warteschlangen und die Organisation der Agenten. Ein großer Vorteil der SaaS-Lösung, die dem Contact Center eine hohe Flexibilität verleiht.

Automatische Kampagnen: Priorität für die Kundenzufriedenheit

In der Diabolocom-Plattform hat Hisense eine Rückrufkampagne im progressiven Modus eingerichtet, die aktiviert wird, wenn die Wartezeit höher ist als die Servicequalität. Diese Kampagne bietet dem Verbraucher die Möglichkeit, so schnell wie möglich zurückgerufen zu werden.

Außerdem wird den Kunden nach jedem Anruf eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit angeboten. Die Umfrage wird unmittelbar nach der Interaktion durchgeführt und hat eine hohe Rücklaufquote, so dass sie einen genauen Einblick in die Qualität des Kundenservice bietet.

Erleichtern Sie die Arbeit von Agenten durch Automatisierung und KI

• Native Integration in Salesforce CRM…

Die Agenten von Hisense verwenden täglich das Tool Diabolocom, das nativ in das CRM-System von Salesforce integriert ist.

So beobachtet Hisense France eine Fluktuationsrate der Agenten von 0 im Jahr 2023. Darüber hinaus zeigen die Zahlen eine 20% höhere Produktivität im Vergleich zu den anderen Filialen, die die Diabolocom-Lösung nicht nutzen. Abgesehen von der hohen Produktivität werden die Bedingungen für die Bearbeitung der Interaktionen deutlich verbessert: Die Zeit bis zur Bearbeitung wird um 30 % und die AHT (durchschnittliche Bearbeitungsdauer) um 21 % reduziert.
Die Agenten können dann eine größere Anzahl von Anrufen und E-Mails bearbeiten, während sie gleichzeitig einen optimalen Arbeitskomfort haben Dies ist dank der Funktionen des Diabolocom-Tools wie IVR, CRM-Anbindung und jetzt auch Künstliche Intelligenz möglich.

• Generative KI im Dienste von Beratern

Die von Diabolocom entwickelten KI-Funktionen sind in der Contact-Center-Lösung verfügbar und werden von Hisense Frankreich eingesetzt, um während der Interaktionen die notwendigen Informationen über den Verbraucher und seine Produkte zu erfassen. Diese Technologie bietet erhebliche Vorteile, um die Produktivität zu steigern und ein proaktives und personalisiertes Kundenbeziehungsmanagement zu gewährleisten.

Zunächst einmal vereinfacht KI eine Aufgabe, die für Kundendienstmitarbeiter wenig wertschöpfend und zeitaufwendig war: die manuelle Eingabe von Seriennummern mit 28 Zeichen.

“Die Erkennung der Seriennummer durch die KI Diabolocom hilft uns, Eingabefehler zu vermeiden und dem Verbraucher die korrekten Informationen zu liefern.”

Diese Nummer wird von den Kunden während des Anrufs oft wiederholt und ist für die Bearbeitung der Kundenanfrage von entscheidender Bedeutung. Dank der Transkription durch die KI von Diabolocom werden diese Nummern nun automatisch gesammelt, sodass sich die Agenten auf das Bedürfnis des Kunden konzentrieren und die Kundenerfahrung verbessern können. 

Anschließend werden die Transkription und die Zusammenfassung des Anrufs in das CRM integriert und können für Kaltanalysen der Anfragen ausgewertet werden, insbesondere zur Identifizierung fehlerhafter Produkte. Diese Daten bereichern die Gesamtaktivität des Kontaktzentrums und verbessern das Streitfallmanagement: Der Agent kann dank des sofortigen Zugriffs auf relevante Informationen sofort auf Anfragen reagieren. Mit anderen Worten: Die Berater von Hisense haben immer die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung. 

Hisense misst auch die Kundenzufriedenheit während des Anrufs mit der KI. Dies hilft, die Entwicklung der Kundenzufriedenheit während des Gesprächs zu verstehen und die Zufriedenheit des Kunden nach Abschluss des Anrufs objektiv zu bewerten. Das durch KI erweiterte Diabolocom-Tool ist so konzipiert, dass es sich an den spezifischen Anwendungsfällen der Kundenbeziehung orientiert und jeden Arbeitsschritt des Agenten optimiert.