Wie über 200 Kundenservice-Agents von Wonderbox mit Diabolocom Spitzenleistungen erbringen

Wonderbox steht für unvergessliche Momente – von Gourmet-Dinners über spannende Kurztrips bis hin zu entspannenden Spa-Tagen. In über 14 Ländern aktiv, hat das Unternehmen bereits mehr als 25 Millionen außergewöhnliche Erlebnisse geschaffen. Dieses Engagement für Qualität und Kundenzufriedenheit wurde 2024 mit dem Titel „Kundenservice des Jahres“ gewürdigt.

Wie schafft es Wonderbox jedoch, Millionen von Kundeninteraktionen in 14 Ländern und 11 Sprachen jedes Jahr auf diesem Niveau zu meistern?

Die Antwort liegt in der Partnerschaft mit Diabolocom – einer Plattform, die sowohl die Kundenerfahrung optimiert als auch den über 200 Kundenservice-Agents das Arbeiten erleichtert.

Mit Diabolocom hat Wonderbox eine flexible und effiziente Lösung eingeführt, die perfekt auf die Anforderungen eines internationalen Kundenservice zugeschnitten ist. Die Kombination aus intuitiver Bedienung und technologischer Stärke ermöglicht es dem Team, Anfragen schnell und zuverlässig zu bearbeiten.

Kundenservice: Das Herzstück des Wachstums von Wonderbox

Seit seiner Gründung im Jahr 2004 hat sich Wonderbox schnell als führender Anbieter von Erlebnisgeschenkboxen in Europa etabliert. Mit Angeboten in 14 Ländern schafft das Unternehmen unvergessliche Erlebnisse – von aufregenden Fallschirmsprüngen über Gourmet-Dinner bis hin zu exklusiven Aufenthalten in Boutique-Hotels.

In einem Markt, in dem Emotionen und Überraschungen den Unterschied ausmachen, ist exzellenter Kundenservice ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Wonderbox hat dies früh erkannt und Kundenbeziehungen zu einer strategischen Priorität gemacht.

„Die meisten unserer Kunden bevorzugen den telefonischen Kontakt. Sprachinteraktionen machen 60 % bis 80 % aller Anfragen aus“, erklärt Nathalie Laumet, Kundenservice-Direktorin bei Wonderbox.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, unterhält Wonderbox ein internes Kundenservice-Team mit über 200 Agenten, verteilt auf mehrere Standorte in Europa. Ihr Ziel ist es, jedem Kunden eine personalisierte Erfahrung zu bieten, die das Markenversprechen von Wonderbox widerspiegelt. Dieses Engagement für Qualität wurde mehrfach ausgezeichnet: In Frankreich erhielt Wonderbox den Titel „Kundenservice des Jahres“ in den Jahren 2020 und 2024.

Den Herausforderungen des schnellen Wachstums begegnen

Der Weg zur Exzellenz war für Wonderbox nicht ohne Hürden. Als Nathalie Laumet 2015 die Leitung des Kundenservice übernahm, stand sie vor einer großen Herausforderung: einem veralteten Telefonsystem, das mit den Anforderungen eines schnell wachsenden internationalen Unternehmens nicht Schritt halten konnte.

„Wir hatten massive technische Probleme – Instabilität, unterbrochene Anrufe, Abbrüche“, erinnert sich Laumet. „Zu einem Zeitpunkt mussten 30 % der Anrufe aufgrund schlechter Verbindungsqualität wiederholt werden. Es war ein Albtraum.“

Wonderbox erkannte, dass ein Neustart notwendig war, und machte sich auf die Suche nach einer Lösung, die mit den ambitionierten Zielen des Unternehmens mithalten konnte. Dabei standen klare Anforderungen im Mittelpunkt:

• Kristallklare Audioqualität und absolute Stabilität
• Intuitive Benutzeroberfläche mit erweiterten Funktionen, um die Arbeit der Agenten zu erleichtern
• Personalisierte Anrufbearbeitung dank einer 360°-Kundensicht
• Optimierte Zusammenarbeit zwischen internen Teams
• Skalierbarkeit und Mehrsprachigkeit, um das internationale Wachstum zu unterstützen

Nach einem umfassenden Auswahlprozess fiel die Wahl auf Diabolocom – eine Plattform, die alle Anforderungen erfüllte.

Mit der Einführung von Diabolocom gelang es Wonderbox, technische Probleme zu beseitigen und die Grundlage für nachhaltiges Wachstum und exzellenten Kundenservice zu schaffen.

Eine transformative Partnerschaft mit Diabolocom: Effizienz und Personalisierung vereint

Um seine ambitionierten Ziele zu erreichen, benötigte Wonderbox eine robuste und flexible Plattform – und mit Diabolocom fand das Unternehmen die perfekte Lösung.

Es ist unglaublich einfach zu bedienen, zu gestalten und an unsere Bedürfnisse anzupassen. Das Team von Diabolocom ist extrem reaktionsschnell und versteht unsere Anforderungen auf Anhieb.

Skalierung ohne den persönlichen Touch zu verlieren :

Mit der Einführung der CCaaS-Plattform von Diabolocom konnte Wonderbox sowohl die Effizienz als auch die Servicequalität erheblich steigern. Im Fokus stehen intelligente Werkzeuge, die den Kundenservice transformieren:

• Intelligente IVR (Interactive Voice Response): Anfragen werden vorqualifiziert und gezielt an den passenden Agenten weitergeleitet.
• CTI-Integration mit Salesforce: Kundeninformationen werden automatisch angezeigt, wodurch personalisierte Interaktionen, Self-Service-Optionen und ein vollständiger Überblick über die Interaktionshistorie möglich werden.
• Dynamische Gesprächsleitfäden: Diese passen sich in Echtzeit an das Kundenprofil und den Grund des Anrufs an.
• Echtzeit-Supervisionstools: Manager können die Performance überwachen und schnelle Anpassungen vornehmen, um Spitzenleistungen sicherzustellen.

Dank dieser Tools können 90 % der Anrufe jetzt in weniger als einer Minute gelöst werden – ein klarer Beweis für die gesteigerte Effizienz.

Auch die Implementierung der Plattform verlief reibungslos.

Die Integration von Diabolocom mit Salesforce war unglaublich schnell und unkompliziert. Es fühlte sich an, als hätte man einfach einen Knopf gedrückt, und alles war einsatzbereit.

Mit Diabolocom hat Wonderbox nicht nur seine operativen Prozesse optimiert, sondern auch bewiesen, dass Technologie und persönlicher Kundenservice Hand in Hand gehen können.

Partnerschaft und Technologie: Was Diabolocom einzigartig macht

Diabolocom überzeugt nicht nur durch seine fortschrittliche Technologie, sondern auch durch sein Engagement für eine echte Partnerschaft. Eine der größten Stärken des Unternehmens liegt in der vollständigen Kontrolle über die gesamte Produktionskette: von der Entwicklung der Lösung über die nahtlose Integration in bestehende Geschäftssysteme bis hin zur kontinuierlichen Unterstützung durch die operativen Teams.

Das Team von Diabolocom begleitet Wonderbox aktiv durch alle Phasen der Einführung – von der Implementierung bis zum Umgang mit organisatorischen Veränderungen – und bietet dabei stets maßgeschneiderte Beratung.

Egal ob das Projektteam oder die Account Manager – Diabolocom ist immer zur Stelle, wenn wir sie brauchen. 

Diese Partnerschaft hat sich besonders bei der Unterstützung der internationalen Märkte als unschätzbar erwiesen.

„Wir haben Diabolocom gebeten, neue Sprachen für unsere Auslandsgesellschaften in das System zu integrieren“, erklärt Laumet.

Sie haben schnell und flexibel reagiert, sodass wir unsere globale Expansion mit Zuversicht vorantreiben konnten.

Mit Diabolocom an ihrer Seite kann Wonderbox sicherstellen, dass Technologie nicht nur Prozesse optimiert, sondern auch die Grundlage für eine langfristige und erfolgreiche Zusammenarbeit schafft – ein entscheidender Faktor für den Erfolg auf globaler Ebene.

Unvergessliche Kundenerlebnisse im großen Maßstab schaffen

Mit der Entscheidung für Diabolocom hat Wonderbox nicht nur betriebliche Herausforderungen gemeistert, sondern auch neue Standards für exzellenten Kundenservice gesetzt. Die verbesserten Prozesse ermöglichen es den Kundenservice-Agents, effizienter zu arbeiten – 90 % der Anrufe werden jetzt in weniger als einer Minute gelöst. Gleichzeitig unterstützen die leistungsstarken Tools personalisierte Erlebnisse, die jeden Kontakt mit Wonderbox einzigartig machen.

Diese Fortschritte haben es Wonderbox ermöglicht, seine Aktivitäten mühelos auf 14 Länder und 11 Sprachen auszudehnen. Doch die Partnerschaft mit Diabolocom geht über Effizienzsteigerungen hinaus: Sie stellt sicher, dass jede Kundeninteraktion die persönliche Note und die Qualität trägt, die Wonderbox auszeichnen – und damit das Versprechen der Marke stets eingelöst wird.