Automated Quality Monitoring: Steigerung der Kundenzufriedenheit

Was ist Automated Quality Monitoring (AQM)?

Automated Quality Monitoring (AQM) ist ein innovativer Ansatz für die Qualitätssicherung in Kundenservice. 

Das Prinzip ist einfach: Nutzung von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen zur automatischen Analyse von Interaktionen zwischen Agenten und Kunden über alle Kanäle: Anrufe, E-Mails, Intelligent Virtual Agent… 

AQM analysiert automatisch 100% des Kundenaustauschs

Ziel der automatisierten Qualitätssicherung ist es, die Qualität der erbrachten Dienstleistungen und die Einhaltung der Prozesse kontinuierlich zu bewerten und letztlich Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu ermitteln.

Im Gegensatz zur herkömmlichen manuellen Qualitätssicherung, bei der die Teamleiter eine ausgewählte Auswahl von Anrufen abhören, können Sie mit AQM alle Kundengespräche überprüfen.

Konkret nutzt das Automated Quality Monitoring (AQM) KI-Algorithmen, um jedes Gespräch zu transkribieren und zu analysieren, basierend auf vordefinierten Kriterien wie der Einhaltung des Skripts, dem Grad der Empathie oder der Lösung des Kundenproblems. Jede Interaktion wird dann mit einer objektiven und konsistenten Qualitätsbewertung versehen.

Es ist diese objektive und umfassende Art der Qualitätssicherung, die das Spiel verändert. Mit der automatisierten Qualitätssicherung werden fast 100 % der Gespräche überprüft, weit mehr als mit dem manuellen Stichprobenverfahren.

AQM verbessert die Analysequalität

Dieser Fortschritt ist nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ. AQM bietet eine präzisere und tiefere Analyse.

Während menschliche Fehler dazu führen können, dass Teamleiter einige Probleme übersehen, erkennen AQM-Tools systematisch und unparteiisch alle Qualitätsmängel: Kein Detail entgeht der KI.

Welche Technologie steckt hinter AQM? Die Antwort ist künstliche Intelligenz. AQM nutzt Technologien wie automatische Sprachtranskription, Emotionserkennung und semantische Analyse. Diese Technologien ermöglichen es, jede Interaktion im Detail zu analysieren und wichtige Elemente wie verwendete Worte, Tonfall sowie Momente der Spannung oder Zufriedenheit zu identifizieren.

Automated Quality Monitoring ist ein leistungsfähiger Ansatz zur Qualitätssicherung, der umfassender, objektiver und detaillierter ist als die traditionelle manuelle Sicherung. Dadurch können Contact Center die Leistung ihrer Teams genauer mitverfolgen und kontinuierlich verbessern.

Die Vorteile der automatisierten Qualitätsüberwachung

Automatisiertes Qualitätsmonitoring bietet Unternehmen, die sich für hervorragende Kundenbeziehungen einsetzen, eine Reihe konkreter Vorteile. Hier sind die 6 wichtigsten Vorteile von AQM.

Vorteil Nr. 1: Vollständigere und genauere Analyse der Kundeninteraktionen

Bei der automatisierten Qualitätsüberwachung werden alle Kundenkontakte überprüft, nicht nur eine Stichprobe. Das Ergebnis? Ein umfassender Überblick über die Servicequalität mit der Möglichkeit, Reibungspunkte oder Best Practices herauszuarbeiten.

Vorteil Nr. 2: Objektive Bewertung der Leistung des Agenten

AQM beseitigt die Subjektivität manueller Stichprobenkontrollen. Es eliminiert menschliche Voreingenommenheit und sorgt so für eine objektivere und konsistentere Qualitätssicherung.

KI bewertet jede Interaktion nach einheitlichen Kriterien, um 100 % objektive Beurteilungen zu erhalten. AQM ermöglicht eine echte Veränderung der Herangehensweise an Teammanagement und Personalentscheidungen (Beförderungen, Boni usw.).

Vorteil Nr. 3: Zeitersparnis für den Vorgesetzten

Durch die Möglichkeit, zeitaufwändige Abhör- und Bewertungsaufgaben zu automatisieren, sparen Manager und Vorgesetzte wertvolle Zeit. 

Dank AQM können sie fundiertere Entscheidungen treffen und sich auf Tätigkeiten mit höherer Wertschöpfung konzentrieren: 

• Trendanalyse.
• Identifizierung des Ausbildungsbedarfs.
• Personalisiertes Agenten-Coaching.
• Etc.

Vorteil Nr. 4: Bessere Einhaltung von Normen und Vorschriften

In stark regulierten Branchen wie dem Bank- und Versicherungswesen vereinfacht AQM die Überprüfung der Einhaltung von Vorschriften und die Risikoprävention erheblich.

Die KI kann automatisch sicherstellen, dass die Mitarbeiter die erforderlichen rechtlichen Hinweise geben, Anrufskripte einhalten und die Vertraulichkeit von Kundendaten wahren. Wenn ein Verstoß auftritt, wird er sofort erkannt und kann daher viel schneller behoben werden.

Vorteil Nr. 5: Niedrigere Kosten und höhere Effizienz

Aus all diesen Gründen reduziert AQM die Kosten und den Zeitaufwand für die Bewertung der Servicequalität.

Darüber hinaus verbessert AQM die Servicequalität und stärkt die Kundenbindung, was wiederum den Umsatz steigert. Kurz gesagt, ein gut implementiertes AQM spart dem Unternehmen Zeit und Geld.

Vorteil Nr. 6: Verbesserte allgemeine Kundenerfahrung

Letztendlich profitiert der Kunde am meisten von AQM. Durch besser geschulte und gecoachte Mitarbeiter, kontinuierlich optimierte Prozesse und die frühzeitige Erkennung von Problemen wird das Kundenerlebnis nachhaltig und effektiv verbessert.

Die Vorteile von Automated Quality Monitoring sind vielfältig. Die nächste Frage ist daher: Wie implementiert man AQM in einem Contact Center? Das wollen wir herausfinden.

Möchten Sie die Automatisierung in Ihrem Contact Center ausbauen?

Wir empfehlen Ihnen, diesen ergänzenden Artikel zu lesen: Verbessern Sie die Effizienz Ihres Contact Centers mit Workflow-Automatisierung. 

Wie richte ich eine Automated Quality Monitoring ein?

Die Einrichtung eines automatisierten Qualitätsüberwachungssystems erfordert einen strukturierten Ansatz. Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Schritte für den effektiven Einsatz von AQM in Ihrem Contact Center.

Schritt 1: Definieren Sie klare Ziele und messbare Qualitätskriterien

Alles beginnt mit einer klaren Vorstellung davon, was Sie mit AQM erreichen wollen. Das ist immer der erste Schritt. Sie müssen diese einfache Frage beantworten: “Was sind Ihre vorrangigen Ziele?” 

Die Kundenzufriedenheit verbessern? Die Einhaltung von Vorschriften verbessern? Bearbeitungszeiten verkürzen? 

Wir empfehlen Ihnen, diese Ziele zu formalisieren und zugehörige KPIs zu wählen, um den Erfolg beurteilen zu können.

Dies ist auch der Zeitpunkt, an dem Sie Ihre Qualitätskriterien festlegen: 

• Was sind erfolgreiche Interaktionen? 
• Welche Art von Verhalten erwarten Sie von Ihren Mitarbeitern?

Seien Sie konkret: Reaktionszeit, Personalisierung und Problemlösung beim ersten Kontakt – diese Kriterien sollten als Leitfaden für Ihr AQM-System dienen. Holen Sie sich Unterstützung von Experten wie Diabolocom, um Verbesserungsmöglichkeiten und geeignete Anwendungsfälle für die Integration von KI und AQM in Ihre Qualitätssicherung zu finden.

Schritt 2: Wählen Sie die richtige Technologielösung für Ihren Bedarf

Jetzt ist es an der Zeit, die AQM-Plattform auszuwählen, die Sie unterstützen wird. Die Auswahl ist groß, aber es gibt ein paar Punkte, auf die Sie achten sollten. 

• Omnichannel. Entscheiden Sie sich für eine Lösung, die alle Kommunikationskanäle Ihres Contact Centers analysieren kann: Anrufe, E-Mails, Intelligent Virtual Agent…
• Tiefe der Analyse. Überprüfen Sie auch die Feinheit der vorgeschlagenen Analysekriterien. Es ist wichtig, Zugang zu einer detaillierten Auswertung zu haben, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf genau zu identifizieren. Lösungen, die eine automatische Transkription oder Emotions- und Sprachanalyse bieten, sind in der Regel ein echtes Plus.
• Einfachheit und Flexibilität. Berücksichtigen Sie auch die Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität der Lösung. Das System wird nur dann effektiv sein, wenn es funktioniert. Um effektiv zu sein, muss es für die Personen, die das AQM betreiben, leicht zugänglich und nutzbar sein.

Die Contact Center Management Lösung von Diabolocom erfüllt alle diese Kriterien. Erfahren Sie mehr über unsere interne Quality Monitoring Lösung.

Schritt 3: Schulung und Einbeziehung der betroffenen Teams

Ihre Mitarbeiter und Teamleiter sind die ersten, die von AQM betroffen sind. Daher ist es wichtig, sie zu schulen und von Anfang an in den Prozess einzubeziehen. Erklären Sie ihnen die Ziele und den erwarteten Nutzen des AQM und informieren Sie sie über die neuen Qualitätskriterien und Prozessänderungen.

AQM bietet viele Vorteile für Ihre Teams:

• Objektive Bewertung von Kundeninteraktionen.
• Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten und Hervorhebung der erworbenen Fähigkeiten.
• Personalisiertes Agententraining und die Möglichkeit eines gezielten Coachings.

Das Ziel des AQM ist nicht die Kontrolle, sondern die kontinuierliche Verbesserung.

Bei Diabolocom beispielsweise ermöglichen individuelle Dashboards jedem Mitarbeiter, seine Fortschritte zu verfolgen, um eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Kompetenzerweiterung zu fördern.

Schritt 4: Implementierung von Prozessen zur kontinuierlichen Verbesserung

Um das Beste aus dem AQM herauszuholen, reicht die Analyse allein nicht aus: Sie müssen die Ergebnisse auch umsetzen. 

Zwei Tipps zu diesem Thema: 

• Richten Sie regelmäßige Rituale für die Überprüfung von Bewertungen mit Ihren Teams ein. 
• Legen Sie gemeinsam 2-3 Verbesserungsprioritäten fest und definieren Sie konkrete Aktionspläne: Schulung, Aktualisierung von Anrufskripten, Prozessoptimierung…

Mit unserer Diabolocom-Lösung können Sie auf einfache Weise individuelle Berichte erstellen, um die Auswirkungen Ihrer Maßnahmen im Laufe der Zeit zu verfolgen, so dass Sie Ihren kontinuierlichen Verbesserungsprozess besser steuern können.

Schritt 5: Nutzen Sie die durch AQM gewonnenen Erkenntnisse zur Optimierung des Kundenerlebnisses

Das AQM ist eine Goldgrube für die Ermittlung von Störfaktoren und Kundenerwartungen. Die Analyse der immer wiederkehrenden Gründe für Unzufriedenheit hilft Ihnen, Ihr Dienstleistungsangebot und Ihre Prozesse entsprechend anzupassen. 

Die Analyse dient dazu, verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln.

Das ist das Versprechen von Automated Quality Monitoring: die Qualität von Interaktionen proaktiv und in großem Umfang zu überprüfen, um letztlich ein hochwertiges Kundenerlebnis zu bieten.

Diese Herausforderung kann jedes Unternehmen meistern, wenn es über die richtigen Instrumente verfügt und seine Teams in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einbindet.

Automated Quality Monitoring: bewährte Verfahren

Abschließend finden Sie hier einige bewährte Verfahren, um das Beste aus der automatisierten Qualitätsüberwachung herauszuholen.

Kombination von AQM mit “menschlichen” Spotbewertungen

KI bringt zwar Leistung und Objektivität, doch bleibt das menschliche Urteilsvermögen für die Bewertung der komplexesten Interaktionen unerlässlich. Einige spezifische oder sensible Fälle werden immer die Analyse eines Vorgesetzten erfordern. Ebenso wäre es undenkbar, die Entscheidungsfindung im Personalwesen ausschließlich auf KI zu stützen.

Wir empfehlen Ihnen daher, die Komplementarität zwischen AQM und menschlichen Ad-hoc-Bewertungen zu nutzen. Genau das bietet die Diabolocom-Lösung, die KI und menschliche Überwachung für eine umfassende, nuancierte Qualitätsüberwachung kombiniert.

Anpassung der Bewertungskriterien an Ihre Strategie

Jedes Unternehmen hat seine eigene Vorstellung von Dienstleistungsqualität. Ihre AQM-Kriterien müssen IHRE Prioritäten und Qualitätsstandards widerspiegeln. Dadurch wird sichergestellt, dass die Überwachung mit Ihrer Strategie übereinstimmt.

Mit Diabolocom können Sie Ihre eigenen Bewertungskriterien definieren. Mit nur wenigen Klicks können Sie die KI über die für Ihr Unternehmen wichtigsten KPIs informieren. Sie können sogar benutzerdefinierte Raster nach Art der Interaktion, Produkt oder Kundensegment erstellen.

Verwenden Sie AQM über alle Kanäle hinweg

Ihre Kundenbeziehungen beschränken sich nicht auf Telefongespräche. Ihre Kunden kontaktieren Sie auch per E-Mail, Chat, intelligentem virtuellen Agenten oder über soziale Netzwerke. Um einen 360°-Blick auf Ihre Servicequalität zu erhalten, muss Ihre AQM-Lösung ALLE Ihre Kontaktkanäle abdecken. Ziel ist es, ein einheitliches Serviceniveau über Ihr gesamtes Beziehungsnetz hinweg zu gewährleisten.

Diabolocom ist sich dieser Notwendigkeit bewusst und kann mit seiner Technologie sowohl sprachliche als auch schriftliche Interaktionen auswerten. Diabolocom ist fest als Omnichannel-Plattform positioniert, die es ermöglicht, Interaktionen über alle Dialogkanäle zu verwalten.

Transparente Kommunikation über den Einsatz von AQM

AQM beinhaltet die Analyse einer großen Anzahl von Kundeninteraktionen. 

Es ist nicht nur eine Frage des Vertrauens, sondern auch eine Frage des Images: Kommunizieren Sie positiv über Ihren AQM-Ansatz und betonen Sie Ihr Engagement für eine kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen. Sie müssen diese Botschaft an Ihre Kunden weitergeben – sie werden Ihr Engagement sicher begrüßen!

Gewährleistung der Vertraulichkeit und Sicherheit von Daten

Schließlich stellt die Datensicherheit eine große Herausforderung für das AQM dar. 

Ihre Plattform muss die höchsten Datenschutzstandards erfüllen: 

• Exchange-Verschlüsselung: Stellen Sie sicher, dass die gesamte Kommunikation verschlüsselt ist, um einen unbefugten Zugriff auf die Daten zu verhindern.
• Feinabgestimmte Zugriffs- und Berechtigungsverwaltung: Kontrollieren und beschränken Sie den Zugang zu sensiblen Daten auf autorisierte Personen, entsprechend ihrer Rolle.
• Sicheres Datenhosting: Hosten Sie Ihre Daten auf sicheren Servern, die einen erweiterten Schutz vor Cyberangriffen und Datenschutzverletzungen bieten.

Darüber hinaus müssen Vorschriften wie die RGPD eingehalten werden: Stellen Sie sicher, dass alle betroffenen Personen über die Registrierungspraktiken informiert sind und dass sie ihre ausdrückliche Zustimmung gegeben haben, bevor sie mit einer Registrierung beginnen.

Schlussfolgerung

Automated Quality Monitoring wird zunehmend zum Standard für die Qualitätssicherung in Contact Centern. Diese Technologie, ermöglicht durch Fortschritte in der künstlichen Intelligenz, hilft Unternehmen, ihre Reaktionsfähigkeit, Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Der Erfolg Ihres AQM-Projekts hängt jedoch davon ab, dass Sie eine Lösung wählen, die zu Ihren geschäftlichen Herausforderungen passt, und dass Sie bewährte Verfahren befolgen. Dies ist entscheidend, damit Automated Quality Monitoring zu einem echten Wettbewerbsvorteil in der Qualitätssicherung wird.

Egal ob Mittelstand oder Konzern – wenn Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten möchten, ist es wahrscheinlich an der Zeit, sich mit AQM zu befassen.