Steigerung der Effizienz des Contact Centers durch die Automatisierung von Arbeitsabläufen

Automatisierung von Arbeitsabläufen: eine Notwendigkeit im Contact Center

Workflow-Automatisierung bezeichnet den Einsatz von Technologie zur Rationalisierung und Optimierung sich wiederholender Vorgänge in einem Contact Center. Indem manuelle Eingriffe durch automatisierte Lösungen ersetzt werden, um die Effizienz und Genauigkeit zu erhöhen.

Es ist wichtig, zwischen der Automatisierung von Arbeitsabläufen und der Automatisierung von Aufgaben zu unterscheiden, auch wenn sich die beiden Begriffe überschneiden können. Ersteres bezieht sich auf Prozesse, letzteres auf Handlungen.

Die Automatisierung von Arbeitsabläufen steigert die Effizienz und Produktivität der Agenten und entspricht damit einem starken Bedürfnis der Contact Center.

Hier sind einige Beispiele für die Automatisierung von Arbeitsabläufen : 

• Automatische Weiterleitung von Anrufen an den am besten qualifizierten Agenten, wodurch sowohl die Wartezeit der Kunden verkürzt als auch die Bearbeitung der Anfragen verbessert wird.
• Automatische Kategorisierung und Zuweisung von Kundentickets, was wiederum dazu beiträgt, die Reaktionszeit und -qualität zu verbessern.
• Automatische Planung von Rückrufen für Agenten auf der Grundlage der Dringlichkeit von Aufgaben, Kundenpräferenzen und Unternehmenszielen.
• Die automatische Aktualisierung der Datenbanken nach einer Kundeninteraktion.

Wichtige Tools und Techniken zur Automatisierung

Es gibt verschiedene Tools und Technologien, mit denen sich die Arbeitsabläufe in Ihrem Contact Center automatisieren lassen. Hier sind die wichtigsten :

Intelligentes Routing von Kundenanfragen

Routing ist der Prozess, bei dem Kundenanfragen an die richtigen Ansprechpartner und Zuständigkeiten weitergeleitet werden. Intelligentes Routing ist eine Technologie, die mithilfe fortschrittlicher Algorithmen eingehende Anfragen analysiert und dabei Kriterien wie den Inhalt der Anfrage, die Sprache oder auch die Dringlichkeit der Anfrage berücksichtigt.

Durch die Ermittlung des Agenten oder der Abteilung, die am besten in der Lage ist, effizient zu reagieren, minimiert das automatische Routing von Arbeitsabläufen die Verzögerungen und sorgt für ein optimiertes Kundenerlebnis. Dieser Prozess passt sich in Echtzeit an Veränderungen der Arbeitsbelastung an. Diabolocom integriert nativ einen automatischen Anrufverteiler (ACD), der genau dieser Herausforderung gerecht wird.

Automatisierte Dateneingabe und Analysen

Es gibt Technologien, mit denen sich der Prozess der Erfassung von Kundeninformationen in CRM-Systemen automatisieren lässt. Diabolocom bietet zahlreiche Konnektoren an, um die Einrichtung der Telefonie-Computer-Kopplung (CTI) zu erleichtern und die bei Anrufen gesammelten Informationen automatisch in das CRM, das ERP oder andere vom Unternehmen verwendete Tools zu übertragen. 

Mithilfe von Analysetools können diese Daten dann interpretiert und Berichte erstellt werden, die reich an verwertbaren Informationen sind, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und Ihre Servicestrategie zu optimieren.

Automatisierte Nachverfolgung und Benachrichtigungen

Automatisierte Tracking- und Benachrichtigungssysteme spielen eine Schlüsselrolle in der Kommunikation mit den Kunden. Indem sie proaktive Aktualisierungen und Erinnerungen versenden, stärken sie die Transparenz und das Vertrauen. Diese Automatisierung sorgt für ein reibungsloseres Kundenerlebnis und reduziert gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Agenten.

Selfcare-Optionen

Die Integration von Voicebots und KI-gestützten interaktiven Sprachservern (IVS) bietet Kunden die Möglichkeit, häufige Probleme selbstständig zu lösen. Diese rund um die Uhr verfügbaren Selbstbedienungslösungen, die beide nativ in die Diabolocom-Software integriert sind, verbessern die Erreichbarkeit und die Kundenzufriedenheit, während sich die Agenten auf komplexere Anfragen konzentrieren können.

Vorausschauende Analyse

Die vorausschauende Analyse nutzt künstliche Intelligenz, um historische Daten zu untersuchen und zukünftige Verhaltensweisen oder Bedürfnisse von Kunden vorherzusagen. 

Durch die Antizipation von Anfragen können Contact Center ihre Interaktionen personalisieren und die Kundenzufriedenheit steigern. Der Einsatz von Predictive Analytics hilft, Ressourcen zu optimieren, indem die Bemühungen dorthin gelenkt werden, wo sie am dringendsten benötigt werden.

Diabolocom bietet mehrere KI-basierte Funktionen im Dienste der prädiktiven Analyse, insbesondere : 

• Sentimentanalyse, bei der Kundenirritationen anhand der Stimme und des Textes erkannt werden können.
• Die Versprechenserkennung, die aus der Analyse der Anrufe die besten nächsten Aktionen ableitet.

Automatisierte Verwaltung von E-Mails

Die Technologie kann dazu verwendet werden, eingehende E-Mails automatisch zu verarbeiten, indem sie klassifiziert, priorisiert und beantwortet werden, wenn dies möglich ist. Dies sorgt für eine effizientere und schnellere Verwaltung von E-Mails und verkürzt die Antwortzeiten. Durch die automatisierte Verwaltung von E-Mails können sich die Mitarbeiter außerdem auf strategisch wichtigere Aufgaben konzentrieren.

Integration von Drittsystemen

Die automatisierte Integration zwischen verschiedenen Systemen vereinfacht die Übertragung von Informationen und die Aktualisierung von Daten in Echtzeit. Wir denken hier insbesondere an die Synchronisation zwischen der Software zur Verwaltung des Contact Centers und der CRM-Software.

Die Integration dieser Systeme reduziert manuelle Fehler, erhöht die Effizienz und ermöglicht eine einheitliche Sicht auf den Kunden über die verschiedenen Plattformen hinweg. Diabolocom bietet Integrationen mit den wichtigsten CRMs auf dem Markt, wie Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Oracle oder Service Now. 

Vorteile der Automatisierung von Arbeitsabläufen

Dies sind die wichtigsten Vorteile, die mit der Automatisierung von Arbeitsabläufen im Contact Center verbunden sind : 

• Weniger manuelle Aufgaben: Durch die Automatisierung müssen Agenten keine zeitraubenden, sich wiederholenden Aufgaben mehr erledigen. Indem sie z. B. die Dateneingabe und die Kategorisierung von Tickets automatisieren, können die Agenten mehr Zeit für die Lösung komplexer Probleme aufwenden.
• Fehlerminimierung: Indem Contact Center manuelle Prozesse durch Automatisierung ersetzen, sorgen sie für eine höhere Genauigkeit bei der Bearbeitung von Anfragen. Diese Genauigkeit führt zu einer deutlichen Reduzierung menschlicher Fehler. 
• Höhere Produktivität der Agenten : Mithilfe von Automatisierung können Agenten ein höheres Volumen an Kundeninteraktionen bewältigen, ohne Abstriche bei der Servicequalität machen zu müssen. Durch Automatisierung können Qualität und Quantität in Einklang gebracht werden. Die Automatisierung von Arbeitsabläufen führt zu einer größeren Fähigkeit, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, und trägt dazu bei, die Gesamtleistung des Contact Centers zu steigern.
• Verbesserung der Kundenerfahrung : Die Automatisierung ermöglicht schnellere und präzisere Antworten auf Kundenanfragen und trägt auf diese Weise zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und damit des Kundenerlebnisses bei. Darüber hinaus liefert die automatisierte Analyse des Kundenfeedbacks wertvolle Erkenntnisse, die eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität ermöglichen.
• Senkung der Betriebskosten : Durch Automatisierung werden die Ausgaben für die manuelle Verwaltung sich wiederholender Aufgaben gesenkt. Dies führt zu einem geringeren Bedarf an Humanressourcen für Tätigkeiten, die automatisiert werden können.
• Flexibilität und Skalierbarkeit: Automatisierte Lösungen haben den Vorteil, dass sie sich leicht an wechselnde Arbeitsvolumen anpassen lassen. So können Contact Center Spitzenbelastungen effizient bewältigen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.
• Kontinuierliche Verbesserung: Die Automatisierung integriert häufig Lern- und Anpassungsfähigkeiten. Insofern ermöglicht die Automatisierung von Arbeitsabläufen eine kontinuierliche Optimierung der Prozesse auf der Grundlage von Feedback und sich ändernden Kundenbedürfnissen.

Implementierung von Workflow-Automatisierung: Herausforderungen und Überlegungen

Die Implementierung von Workflow-Automatisierung in Contact Centern bietet große Vorteile, bringt aber auch eine Reihe von Herausforderungen mit sich, die gut antizipiert werden sollten. Hier sind die wichtigsten Herausforderungen und Überlegungen, die Sie im Hinterkopf haben sollten, wenn Sie die Einführung von Workflow-Automatisierung in Erwägung ziehen : 

• Personalisierung vs. Automatisierung: Das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion zu finden, erfordert ein genaues Verständnis der Kundenbedürfnisse und der Fähigkeiten der Technologie. Zu viel Automatisierung kann die Kundenerfahrung beeinträchtigen, während ein Mangel an Automatisierung die Effizienz senken kann. Es gilt, die richtige Balance zu finden.
• Integration mit bestehenden Systemen : Die effektive Integration neuer Automatisierungstools mit bestehenden Systemen und Datenbanken ist der Schlüssel zu einem reibungslosen Übergang und einem effizienten Betrieb. Ohne eine nahtlose Integration kann es zu Lücken in der Datenübertragung kommen, die sowohl die Produktivität als auch die Kundenerfahrung beeinträchtigen.
• Schulung und Anpassung der Mitarbeiter: Der Erfolg der Automatisierung hängt von der Fähigkeit der Mitarbeiter ab, die neuen Technologien effektiv zu nutzen. Eine umfassende Schulung ist unerlässlich, um die Vorteile der Automatisierung zu maximieren und gleichzeitig den Widerstand gegen Veränderungen zu minimieren.
• Kosten-Nutzen-Analyse: Die Bewertung der Anfangsinvestition im Vergleich zu den langfristigen Gewinnen ist entscheidend. Die Automatisierung muss wirtschaftlich tragfähig sein, indem sie die betriebliche Effizienz steigert und einen positiven Beitrag zur Kundenerfahrung und zu den finanziellen Ergebnissen leistet. Eine Schätzung der Investitionsrendite (ROI) sollte in der Scoping-Phase Ihres Projekts zur Automatisierung von Arbeitsabläufen durchgeführt werden.
• Datensicherheit und Compliance: Die Einführung von Automatisierungstools kann Fragen der Datensicherheit und der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften aufwerfen. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass die eingeführten Lösungen die geltenden Standards für den Schutz von Kundendaten einhalten (wie im Fall von Diabolocom).
• Wartung und Updates : Automatisierungssysteme benötigen regelmäßige Wartung und Updates, um effizient und sicher zu bleiben. Die Planung dieser Aktivitäten ist entscheidend, um Betriebsunterbrechungen zu vermeiden und eine optimale Leistung zu gewährleisten. 
• Widerstand gegen Veränderungen : Die Einführung neuer Technologien kann bei Mitarbeitern, die an herkömmliche Methoden gewöhnt sind, auf Widerstand stoßen. Ihre Fähigkeit, den Wandel zu bewältigen, ist entscheidend für einen erfolgreichen Übergang zur Automatisierung von Arbeitsabläufen.

Schlussfolgerung

Eine Vielzahl von Arbeitsabläufen kann automatisiert werden und dazu beitragen, die Effizienz und die operative Exzellenz Ihres Contact Centers zu steigern. Wenn Automatisierungen sinnvoll eingesetzt werden, tragen sie auch zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei.

Wir bei Diabolocom sind entschlossen, Sie auf Ihrem Weg zu begleiten und zu unterstützen, indem wir Ihnen die Integration der Workflow-Automatisierung in den Kernbereich der Abläufe Ihres Contact Centers erleichtern. Zahlreiche Kunden haben uns bereits ihr Vertrauen geschenkt, wie z. B. Bouygues Immobilier, das wir erfolgreich bei der Automatisierung der Arbeitsabläufe im Contact Center begleitet haben.

Kontaktieren Sie uns, um individuelle Lösungen zu erkunden, die Ihren speziellen Bedürfnissen entsprechen, und lassen Sie uns gemeinsam an einem effizienteren, reaktionsschnelleren und kundenorientierten Contact Center arbeiten.