Alles über CCaaS (Contact Center as a Service)

Was ist CCaaS?

Ein CCaaS ist eine Software zur Verwaltung von Contact Centern, deren Besonderheit darin besteht, dass sie cloudbasiert ist. CCaaS steht für Contact Center as a Service, was man auf Deutsch mit “Contact Center als Dienstleistung” übersetzen könnte.

Das Akronym CCaaS wurde aus dem bekannteren Begriff “SaaS” (Softwares as a Service) gebildet und bezeichnet alle Software, auf die über einen Browser zugegriffen werden kann und die in der Cloud gehostet wird, im Gegensatz zur klassischen “On Premise”-Software, die auf den Servern des Unternehmens installiert werden muss.

Eine “Contact Center as a Service”-Software erleichtert das Omnikanal-Management der Kundenbeziehungen. Ein CCaaS ermöglicht es, auf einer einzigen Schnittstelle alle Kundeninteraktionen zu verwalten, unabhängig vom Kanal: Telefon, SMS, E-Mail, Chats, soziale Netzwerke…

Ein CCaaS konzentriert sich im Gegensatz zu einer CRM-Software (Customer Relationship Management) auf die zentrale Verwaltung von Interaktionen im Zusammenhang mit Kundensupport und Teleprospektion.

Was sind die Merkmale von CCaaS-Software?

Das Hauptmerkmal einer CCaaS-Software ist, dass sie in der Cloud gehostet wird. Ein CCaaS wird auf entfernten Servern gehostet und von den Nutzern über ihren Webbrowser aufgerufen. Eine lokale Installation ist daher nicht erforderlich.

Die Verwaltung der Remote-Server wird in der Regel vom Softwarehersteller an einen Anbieter von Rechenzentren delegiert. Bei Diabolocom ist dies nicht der Fall, da unsere internen Teams die Wartung der Cloud-Infrastruktur übernehmen. Dadurch haben wir die volle Kontrolle über die Sicherheit der Server, die wir unseren Nutzern zur Verfügung stellen. Dies ist eine unserer Unterscheidungsmerkmale.

CCaaS-Software kann über Konnektoren oder APIs mit anderen im Unternehmen verwendeten Systemen und Software verbunden werden. Eine CCaaS-Software bietet, wie jede SaaS-Software, insgesamt bessere Integrationsmöglichkeiten als herkömmlich zu installierende Software. Dies ist einer der Gründe für den Erfolg dieses Vertriebsmodells.

Das vorherrschende Geschäftsmodell, das von CCaaS-Anbietern verwendet wird, ist das Abonnementmodell. Das Unternehmen, das Kunde der Software ist, zahlt eine monatliche oder jährliche, verlängerbare Lizenz, deren Preis sich nach den verwendeten Modulen und der Anzahl der Nutzer richtet. Dieses Geschäftsmodell bietet mehr Flexibilität als das Modell der unbefristeten Lizenz und erfordert eine geringere Anfangsinvestition seitens des Kundenunternehmens.

Die drei Merkmale eines CCaaS sind also :

• Ein Verwendungszweck: Omnichannel-Management von Kundeninteraktionen.
• Ein Verteilungsmodell: die Cloud.
• Ein Geschäftsmodell: Abonnements.

8 Vorteile von CCaaS-Lösungen

Lassen Sie uns gemeinsam die wichtigsten Vorteile von CCaaS-Lösungen für Kunden und Unternehmen erkunden.

Vorteil 1: Eine Zentralisierung des Interaktionsmanagements zugunsten einer verbesserten Kundenerfahrung

Eine CCaaS-Software ist darauf ausgelegt, die Verwaltung der Kundeninteraktionen über die verschiedenen Dialogkanäle eines Unternehmens hinweg zu verbessern. Die Zentralisierung der Interaktionen ermöglicht es den Agenten, den Kunden ein einheitliches und konsistentes Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, an welchem Kontaktpunkt der Reise und über welchen Kanal sie sich befinden.

Die Zentralisierung von Interaktionen bedeutet auch eine Zentralisierung von Daten, die wiederum eine bessere Personalisierung des Austauschs mit Interessenten und Kunden ermöglicht.

Vorteil 2: Eine ergonomische und anpassbare Agentenschnittstelle

Mit CCaaS-Software erhalten Ihre Agenten eine intuitive und anpassungsfähige Benutzeroberfläche, die darauf ausgelegt ist, die Effizienz und den Komfort bei der Arbeit zu maximieren. Es ist nicht mehr nötig, vier oder fünf Tools kombiniert zu verwenden. Alle Informationen und Funktionen, die Ihre Agenten für die Verwaltung der Kundeninteraktionen benötigen, sind auf einer einzigen Oberfläche verfügbar. So können sich Ihre Agenten auf das Wesentliche konzentrieren, nämlich die Verwaltung und Personalisierung der Interaktion.

Die von einer CCaaS-Software angebotene Oberfläche kann angepasst werden, um den Zielen und Erwartungen der Benutzer besser gerecht zu werden. So können beispielsweise die in den Berichten angezeigten Informationen, aber auch die Organisation der Kontaktkarten und die meisten anderen von der Software angebotenen Bildschirme angepasst werden.

Der Einsatz von CCaaS-Software trägt somit dazu bei, die Produktivität und die Qualität der Erfahrung der Agenten im Kontaktzentrum zu verbessern.

Vorteil 3: Optimiertes Routing

Eine Contact Center as a Service-Software integriert erweiterte Funktionen, die es ermöglichen, die Weiterleitung der eingehenden Kontaktströme an die richtigen Agenten zu verwalten, und zwar auf der Grundlage von Kriterien, die mit den individuellen Fähigkeiten, der Verfügbarkeit, der Produktexpertise, der Sprache usw. zusammenhängen.

Dies gewährleistet nicht nur eine schnelle und kompetente Reaktion auf Kundenanfragen, sondern verkürzt auch die Wartezeiten, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem besseren Kundenerlebnis beiträgt.

Die Optimierung des Routings verleiht auch die Fähigkeit, Ressourcen effizienter zu verwalten, indem Fähigkeiten dort eingesetzt werden, wo sie am dringendsten benötigt werden, und Teams dynamisch an das Volumen und die Art der Anfragen angepasst werden.

Vorteil 4: Eine Kostensenkung

CCaaS-Software ist aus mehreren Gründen günstiger als “On Premise”-Software :

• Die Bereitstellung ist einfacher und wesentlich kostengünstiger. Es sind keine Hardwareinvestitionen erforderlich, da die CCaaS-Software auf den Servern des Anbieters gehostet wird.
• Auch die korrigierende und verbessernde Wartung wird vom Softwarehersteller verwaltet, der für die Verfügbarkeit und Sicherheit der Server verantwortlich ist.
• Software wird entsprechend der Nutzung (aktivierte Funktionen und Anzahl der Nutzer) in Rechnung gestellt. Die Abrechnung ist somit auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten und entwickelt sich flexibel, wenn sich diese Bedürfnisse ändern. Das Abonnementmodell ermöglicht zudem eine zeitliche Staffelung der Zahlung (monatliche Zahlung).

Aus all diesen Gründen führt die Einführung von Contact Center as a Service-Software zu einer Senkung der Kosten für die Bereitstellung und den Betrieb.

Vorteil 5: Bessere Flexibilität & Skalierbarkeit

CCaaS-Software bietet eine unübertroffene Skalierbarkeit und ist in der Lage, sich perfekt an die sich ändernden Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen. Egal, ob Sie ein schnelles Wachstum oder saisonale Schwankungen in Ihrem Geschäft erleben, CCaaS-Lösungen können problemlos skaliert werden, um der Nachfrage gerecht zu werden.

Sie können die Anzahl der Benutzer, den verwendeten Funktionsumfang, die aktivierten Kanäle usw. problemlos erhöhen (oder verringern). Das flexible Geschäftsmodell der Contact Center as a Service-Software erleichtert die Skalierbarkeit Ihres Unternehmens.

Vorteil 6: Ein optimiertes Personalmanagement

CCaaS-Software erleichtert die Verwaltung der Personalressourcen in Ihrem Kontaktzentrum. Mit erweiterten Funktionen wie der Verfolgung der Agentenleistung oder der Echtzeitüberwachung von Aktivitäten haben Sie die Werkzeuge in der Hand, um die Effizienz Ihres Teams zu überwachen und zu optimieren.

Wenn Sie über genaue Leistungsdaten verfügen, können Sie Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen, und gezieltes Coaching anbieten, um die Fähigkeiten Ihrer Agenten zu entwickeln.

Hinzu kommt, dass CCaaS-Software durch die Automatisierung bestimmter Verwaltungsaufgaben Zeit freimacht, in der Sie sich auf Maßnahmen mit höherem Mehrwert konzentrieren können.

Vorteil 7: Software, die in Echtzeit aktualisiert wird

CCaaS-Lösungen aktualisieren sich automatisch. Die Updates werden vom Hersteller der Software verwaltet. Durch diese Verwaltung im Hintergrund kann sich Ihr Unternehmen auf das Wesentliche (den Betrieb des Tools) konzentrieren und von einer Software profitieren, die stets auf dem neuesten Stand der Innovation ist (regelmäßige Bereitstellung neuer Funktionen, neuer Kanäle, Anpassungen an neue Vorschriften usw.).

Die automatische Verbreitung von Updates ist einer der wichtigen Vorteile von verteilten SaaS-Cloud-Lösungen gegenüber herkömmlicher Software.

Vorteil 8: Optimierte Sicherheit und Compliance

CCaaS-Software wendet fortschrittliche Sicherheitsstandards an, die den Schutz der auf den Servern gespeicherten Daten gewährleisten: Datenverschlüsselung, Zwei-Faktor-Authentifizierung, kontinuierliche Bedrohungsüberwachung etc.

Hinzu kommt, dass die Software Contact Center as a Service by design so konzipiert ist, dass sie den Normen und Vorschriften für die Datenverwaltung entspricht. Wir denken dabei insbesondere an die GDPR (General Data Protection Regulation).

Die Besonderheiten der CCaaS Diabolocom

Die von Diabolocom entwickelte CCaaS-Software bietet alle im vorherigen Abschnitt dargestellten Vorteile, zu denen noch folgende hinzukommen.

Einheitliche Nutzererfahrung

Um die Arbeit Ihrer Agenten zu erleichtern, zentralisiert die CCaaS-Plattform von Diabolocom alle Ihre Kommunikationskanäle, einschließlich der modernsten Kanäle: Telefon, E-Mail, SMS, Chat, aber auch soziale Netzwerke, Chatbot und Voicebot.

So können alle Kundeninteraktionen von einer einzigen, anpassbaren Schnittstelle aus verwaltet werden.

Schnelles Einrichten

Die Diabolocom-Plattform wurde mit Blick auf eine einfache Einrichtung und Nutzung konzipiert. Die Implementierung erfolgt schnell, damit Sie die Interaktionen mit Ihren Interessenten und Kunden so schnell wie möglich selbstständig und individuell verwalten können.

Qualität der Anrufe

Wir sind sowohl ein Softwarehersteller als auch ein Telekommunikationsanbieter. Die technische Infrastruktur von Diabolocom ermöglicht unseren Nutzern eine optimale Stabilität und Sprachqualität, unabhängig von eingehenden oder ausgehenden Anrufen.

Computer-Telefon-Integration (CTI)

Die Teams von Diabolocom haben Lösungen entwickelt, die die Kopplung zwischen unserer CCaaS-Plattform und CRM-Software erleichtern. Wir haben Konnektoren zu den wichtigsten CRM- und Unternehmenssoftwareprodukten auf dem Markt entwickelt: Salesforce, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, Service Now, Oracle CX, Zendesk, HubSpot.

Durch die Kopplung der Cloud-Telefonanlage von Diabolocom mit Ihrer CRM-Software können Ihre Vertriebs- und Kundenserviceteams nicht nur wiederkehrende Aufgaben wie z.B. die Dateneingabe automatisieren, sondern auch über die Diabolocom-Oberfläche auf alle CRM-Informationen zu Ihren Kunden zugreifen. Die Kopplung von Telefonie und Computer (CTI) bietet noch viele weitere Vorteile. Mehr dazu erfahren Sie auf unserer Seite zu Salesforce CTI.

Monitoring der Leistung von Agenten und Kampagnen

Die CCaaS-Software Diabolocom bietet Zugang zu zahlreichen Indikatoren und Berichten, die es Managern und Supervisoren ermöglichen, die Aktivitäten der Agenten im Detail zu verfolgen. Die Analyse kann auf der Ebene einzelner Agenten oder auf der Ebene von Agentengruppen durchgeführt werden. Unsere Plattform integriert schließlich alle Funktionen, die es ermöglichen, das Kontaktzentrum zu managen: doppeltes Abhören, Aufzeichnung von Anrufen, erneutes Abhören…

Unsere Software ermöglicht es Ihnen darüber hinaus, Dashboards zu erstellen, um die Leistung laufender Kampagnen zu verfolgen.

Steigerung der Produktivität

Diabolocom CCaaS beinhaltet viele Funktionen, um Ihre Produktivität zu maximieren, sei es in Bezug auf :

• Die Verwaltung eingehender Anrufe : Interactive Vocal Server (IVS), Voicebot, intelligentes Routing über Ihre ACD (Automatic Call Distribution)…
• Management ausgehender Anrufe: personalisierte Scanning-Modi (Preview, Progressive, Predictive, Automatic…), intelligente Priorisierung von Anrufen und Rückrufen, CRM-Integration, Anrufbeantworter-Erkennung (Diabolocom bietet eine 97%ige Zuverlässigkeit bei der Erkennung von Anrufbeantwortern), automatische Kampagneneinspeisung…

Verbesserung durch KI

Diabolocom hat eine proprietäre generative Künstliche Intelligenz entwickelt, um die Produktivität der Nutzer unserer CRM-Lösungen zu steigern. Die KI von Diabolocom, die in einer europäischen Cloud gehostet wird, ist in allen Sprachen und direkt in unserer CCaaS-Software verfügbar. Sie kann per API auch in Ihren anderen Tools (CRM…) verwendet werden.

Hier sind drei Anwendungsfälle, in denen die KI von Diabolocom für das Management von Kontaktzentren eingesetzt wird :

• Transkription von Anrufen in Texte in allen Sprachen und in Echtzeit (speech to text).
• Automatische Zusammenfassung von Anrufen oder E-Mails, mit der Sie den Inhalt der Gespräche mit Ihren Interessenten und Kunden effizient und schnell zusammenfassen können. Die generative KI von Diabolocom fasst die wichtigsten Informationen zusammen und schlägt sogar Aktionen nach dem Anruf vor.
• Kategorisierung von Anrufen mithilfe von intelligenten Tags, die die Priorisierung und Weiterleitung von Anrufen erleichtern

Schlussfolgerung

Sie kennen nun das Wichtigste, was Sie über CCaaS wissen müssen. Die hohe Akzeptanz von CCaaS in Kundenzentren zeigt den Erfolg dieser Technologie, die das Management des Kontaktzentrums erleichtern soll.

Die Funktionsvielfalt und Flexibilität des von Diabolocom angebotenen CCaaS ermöglicht es uns, uns an die Bedürfnisse aller Unternehmen anzupassen, unabhängig von ihrer Größe oder ihrem Tätigkeitsbereich. Um mehr zu erfahren, unsere Plattform kennenzulernen und uns Ihren Bedarf mitzuteilen, laden wir Sie ein, eine Demonstration zu buchen.