IVR – “Old School”, aber nicht veraltet
Die in Call Centern am häufigsten verwendete Technik besteht darin, ein interaktives Sprachdialog-System (Interactive Voice Response, IVR) einzurichten, das die Auswahlmöglichkeiten des Kunden auflistet und jeder Wahlmöglichkeit eine Gruppe von Mitarbeitern zuordnet. Diese Methode ist durchaus effizient wenn man sich bewusst auf ein bis zwei Sprachmenüs beschränkt, die jeweils maximal drei bis vier Auswahlmöglichkeiten bieten. Andernfalls sind Kunden schnell genervt, insbesondere wenn der Eindruck entsteht, dass keine der angebotenen Möglichkeiten der Anfrage entspricht.
Aus unserer Sicht birgt diese Art des Call Routing zwei Vorteile: Erstens kann der Kunde bei jedem Anruf neu wählen. Das verhindert, dass er in einen Status gesteckt wird, der nicht seinem aktuellen Anliegen entspricht. Wollte er beispielsweise beim letzten Anruf eine Adresse ändern, hat aber nun ein technisches Problem mit einem Produkt, so sind häufig unterschiedliche Abteilungen zuständig. Der zweite Vorteil ist die Vorqualifizierung der meisten Anrufe wenn die vorgeschlagenen Wahlmöglichkeiten eindeutig und zweckdienlich sind. Dies ermöglicht die Einrichtung von spezialisierten Berater-Gruppen, außerdem können die Anliegen im Nachhinein analysiert werden, um die Beweggründe für Anrufe zu ermitteln, bestimmte Gesprächsgruppen zu stärken oder die Ursache des Problems zu beheben, das bestimmte Gesprächskategorien auslöst.
Bei richtiger Anwendung ist und bleibt IVR eine gute Strategie, insbesondere wenn Sie eine Telefonie-Lösung haben, mit der Sie Ihre Szenarien und Menüs selbstständig ändern können. Es lohnt sich also auf Lösungen zu achten, bei denen man zur Änderung einer Aussage nicht jedes Mal die gesamte Customer Journey umstrukturieren oder einen Techniker zu Rate ziehen muss.
Comeback der Spracherkennung
Die Spracherkennung erfährt gerade ein Comeback: Anstatt Entscheidungen durch Drücken der Tasten auf dem Telefon zu treffen, bittet der Sprachserver Kunden, ihr Anliegen mündlich mitzuteilen und leitet die Anrufe an die passende Gruppe von Sachbearbeitern weiter. In den 90er Jahren war diese Methode bei großen Dienstleistungsunternehmen sehr beliebt, und auch die Kunden fanden sie spannender als traditionelle IVRs. Nur, dass Spracherkennungsverfahren damals nicht sehr effektiv waren, sodass die Aussagen der Kunden oft nicht richtig verstanden wurden. Selbst wenn sie auf eine Liste von Wörtern beschränkt waren, die zuvor vom IVR aufgeführt wurden (Um Ihre Rechnung zu bezahlen, sagen Sie “bezahlen”, usw.), gab es zu viele Probleme. Das Ergebnis: Frustrierte Kunden wenn die Roboterstimme mal wieder sagte: “Ich habe sie nicht verstanden”.
Inzwischen sind enorme Fortschritte bei der Spracherkennung erzielt worden. Daher haben sprachbasierte Routingmethoden in den letzten Jahren im Zusammenhang mit Voicebots eine echte Renaissance erfahren. Theoretisch basieren Voicebots auf KI-Technologien (künstliche Intelligenz), die natürliche Sprache “verstehen”. In der Realität wird Spracherkennung heute aber meist über “speech-to-text” für die Analyse von Anfragen und “text-to-speech” für die Bestätigung des richtigen Verständnisses dieser Anfragen umgesetzt. Für die Lernkurve der Bots ist es notwendig, sie umfassend zu „füttern“, Fehler zu analysieren und aufzuzeigen wo Fehler gemacht wurden, damit diese in Zukunft vermeiden werden können.
Grundsatzentscheidung: Ja oder Nein zu vollautomatisierten Level-1-Diensten?
Wenn wir uns die Unternehmen ansehen, die sich für diese Art von Lösung entscheiden, stellen wir fest, dass sie weniger daran interessiert sind, Anrufe über Voicebots an Berater weiterzuleiten. Sie arbeiten vielmehr an einer vollständigen Automatisierung bestimmter Dienste, bei denen die manuelle Bearbeitung möglichst gering ist. Wenn der Kunde beispielsweise eine Rechnung per Telefon bezahlen möchte, wird der Anruf, sobald der Computer seine Anfrage versteht, an einen sicheren Kartenzahlungsprovider und nicht an einen Agenten weitergeleitet. Wenn es sich bei dem Anruf um die Rückgabe eines Produkts handelt, kann der Voicebot antworten: “Ich schicke Ihnen eine SMS mit der Vorgehensweise”.
Mit anderen Worten, es geht darum, eine erste Serviceebene im “Multichannel-Self-Service” für Standard- und Wiederholungsfragen zu schaffen, die den Kundenservice entlastet. Anfragen, die nicht über Bots abgewickelt werden können, werden anschließend an Agenten weitergereicht, die eine zweite Serviceebene anbieten. Nicht alle Kunden schätzen diese Art der Betreuung ohne persönliche Beratung. Daher empfehlen wir grundsätzlich immer eine Option für persönliche Beratung in Kombination mit Voicebots oder IVR anzubieten.
Der Weg der Zukunft: Intelligentes Routing auf Basis von Kundenwissen
Neue Strategien ermöglichen es, den IVR-Schritt zu umgehen. Intelligente Lösungen können Anrufnummer und gespeichertes Kundenwissen zuweisen, um jeden Anruf sofort an die richtige Person weiterzuleiten. Die Umsetzung einer intelligenten Routingstrategie stützt sich auf die Kommunikation zwischen der Telefonie-Lösung und Drittsystemen, die Kundenwissen speichern – vor allem CRM-Systeme. Die Telefonnummer des Anrufers ist in der Regel der Schlüssel für die automatische Suche in der CRM-Datenbank nach Informationen über diesen Kunden. So ist eine direkte Weiterleitung des Anrufs an den Berater möglich, dem er aufgrund seines Status, seiner geografischen Lage, der verwendeten Sprache, der Kundenhistorie oder anderer Kriterien im CRM zugeordnet wird.
Der erste Vorteil dieser Routing-Technik besteht darin, dass der Kunde keine Aktionen und Eingaben machen muss. Der zweite ist, dass der Berater, der ihm antwortet, alle erforderlichen Informationen zur Hand hat, um den Kunden zu identifizieren und einen viel persönlicheren Service zu bieten. Ein dritter Vorteil ist die Möglichkeit, über die verschiedenen CRM-Felder eingehende Anrufe nach der Wichtigkeit des Kunden für das Unternehmen oder der Dringlichkeit seiner Anfrage zu priorisieren. So kann beispielsweise im B2C-Bereich ein Reiseveranstalter der Touristikbranche entscheiden, dass jeder Kunde mit einer Abreise innerhalb von 24 Stunden Vorrang in Warteräumen hat. Wenn seine Abreise innerhalb von 12 Stunden erfolgt, steigt die Priorisierung entsprechend. Im B2B-Bereich erfolgt die Weiterleitung in erster Linie an den dedizierten Ansprechpartner des Kunden. Sollte dieser nicht verfügbar sein, wird er mittels Overflow-Strategien an Agenten einer anderen Plattform oder eines anderen Contact Centers mit den erforderlichen Fähigkeiten übertragen.
Für Nutzer der Diabolocom-Lösung, die mit einem CRM verknüpft ist, gibt es einen vierten Vorteil: Sie können solche Routing-Szenarien sehr einfach selbst implementieren und weiterentwickeln. Kundenwissen und neue Erkenntnisse der Agenten können dazu sehr schnell und je nach Bedarf der Aktivität kombiniert werden – und zwar ohne dass dafür ein Techniker benötigt wird oder das Schreiben einer Codezeile erforderlich ist. Wer noch mit älteren Telefonie-Systemen arbeitet, wo jede Änderung Tage oder gar Wochen Verzögerung mit sich bringt, versteht sofort die Vorteile dieser Autonomie und der daraus resultierenden Reaktionsfähigkeit. Ein weiterer Grund, auf ein offenes Telefonie-System umzusteigen, das CRM, Voicebots und den Wechsel zu anderen Kontaktkanälen möglich macht. Denn dies liefert konkrete Mittel, um maximale Verarbeitungsraten, ein individuelles Sprachkanal-Erlebnis und hohe Kundenzufriedenheit in Ein
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