Effizientes Call Routing: Strategien für moderne Kundenkommunikation

IVR – „Old School“, aber weiterhin wirkungsvoll

Eine der bekanntesten Methoden im Call Routing ist der Einsatz eines IVR-Systems (Interactive Voice Response). Hier hören Kunden ein Sprachmenü und wählen die Option, die ihrem Anliegen entspricht. Jeder Auswahl wird eine passende Mitarbeitendengruppe zugeordnet.

Diese Methode ist besonders effektiv, wenn Sie sich auf wenige Menüs mit klaren, maximal drei bis vier Auswahlmöglichkeiten beschränken. Zu komplexe Menüstrukturen führen schnell zu Frustration, vor allem, wenn keine Option wirklich zum Anliegen passt.

IVR bietet zwei entscheidende Vorteile:

1. Flexibilität für den Kunden: bei jedem Anruf kann er neu entscheiden, was er benötigt.

2. Vorqualifizierung: klare Auswahlmöglichkeiten sorgen dafür, dass Anliegen bereits vor dem Gespräch kategorisiert werden.

Richtig eingesetzt bleibt IVR ein wertvolles Instrument im call routing – insbesondere, wenn Sie eine Lösung nutzen, die schnelle Anpassungen ohne technische Unterstützung erlaubt.

Das Comeback der Spracherkennung

Moderne Call-Center setzen zunehmend auf Voicebots und sprachbasiertes Routing. Statt Tasten zu drücken, äußern Kunden ihr Anliegen direkt per Sprache. In den 90er Jahren war diese Methode zwar beliebt, scheiterte aber oft an unpräziser Spracherkennung.

Heute ist das anders: Dank erheblicher technischer Fortschritte hat sprachbasiertes call routing in den letzten Jahren neuen Aufschwung erlebt. Häufig basiert das System auf „speech-to-text“ zur Analy­se und „text-to-speech“ zur Bestätigung. Damit Voicebots zuverlässig funktionieren, müssen sie kontinuierlich trainiert werden – Fehleranalysen sind dabei ein wesentlicher Bestandteil.

Automatisierte Level-1-Services: Ja oder Nein?

Unternehmen, die Voicebots einsetzen, nutzen diese oft nicht primär zur Weiterleitung an Berater, sondern zur vollständigen Automatisierung repetitiver Standardprozesse.
Beispiele:

• Bei Zahlungsanfragen wird der Kunde direkt zum sicheren Zahlungsprovider verbunden.

• Bei Produktretouren kann der Bot automatisch eine SMS mit Anweisungen versenden.

So entsteht eine effiziente Self-Service-Ebene, die Anfragen filtert und den Kundenservice spürbar entlastet.
Trotzdem sollten Unternehmen immer eine Option für persönliche Beratung anbieten, denn nicht alle Kunden wünschen eine vollständig automatisierte Kommunikation.

Intelligentes Routing auf Basis von Kundenwissen

Moderne Call-Routing-Strategien ermöglichen es, IVR-Menüs komplett zu überspringen. Durch die Verbindung der Telefonie-Lösung mit einem CRM-System kann ein Anruf anhand der Telefonnummer automatisiert identifiziert und direkt dem passenden Berater zugeordnet werden.

Die Vorteile dieser intelligenten Routingform:

1. Keine Eingaben nötig – der Kunde wird sofort richtig weitergeleitet.

2. Effiziente Beratung – Mitarbeitende sehen alle relevanten Infos direkt im CRM.

3. Priorisierung nach Relevanz – wichtige Kunden, dringende Fälle oder Premium-Segmente können bevorzugt behandelt werden.

Ein Beispiel:
Ein Reiseanbieter priorisiert Kunden, deren Abreise innerhalb von 24 Stunden bevorsteht – oder sogar noch stärker bei einem Zeitraum unter 12 Stunden.

Im B2B-Bereich erfolgt die Weiterleitung zuerst an den persönlichen Ansprechpartner, alternativ über Overflow-Regeln an andere qualifizierte Teams.

Ein besonderer Vorteil für Diabolocom-Nutzer

Wer Diabolocom in Kombination mit einem CRM nutzt, kann Routing-Szenarien eigenständig anpassen – ganz ohne Entwickler und ohne Wartezeiten.
Dies ermöglicht eine außergewöhnliche Agilität beim call routing und ist ein weiterer Grund, auf moderne, offene Telefonie-Systeme umzusteigen, die CRM, Voicebots und Omnichannel-Kommunikation reibungslos zusammenführen.

Fazit