Die strategische Bedeutung des telefonischen Kundenservices zur Vermeidung von Frustration
Der telefonische Kundenservice wird oft unterschätzt. Dabei ist er ein strategischer Hebel für jedes Unternehmen, das die Zufriedenheit seiner Kunden steigern möchte.
Als erster Kontaktpunkt mit der Marke setzt er den Ton für die Beziehung und prägt die Erwartungen. Der telefonische Kundenservice bietet die Möglichkeit, Vertrauen zu schaffen, Aufmerksamkeit zu zeigen und Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.
Er ist jedoch auch ein Moment der Wahrheit, in dem der Kunde die Versprechen der Marke mit der operativen Realität vergleicht.
Ist die Erfahrung positiv, stärkt dies das Vertrauen und die Bindung des Kunden. Bei negativen Erfahrungen können die Konsequenzen jedoch gravierend sein.
Schätzungen zufolge sind 61 % der Verbraucher bereit, nach einer negativen Erfahrung nicht mehr bei einem Unternehmen zu kaufen.
Leider gibt es viele Quellen der Frustration im telefonischen Kundenservice:
- Zu lange Wartezeiten, bevor man mit einem Mitarbeiter sprechen kann.
- Zu viel Zeit, die in Menüoptionen verloren geht.
- Zu viele Fragen, um sich zu identifizieren und das Problem zu schildern.
- Zu viele Weiterleitungen zwischen Abteilungen.
- Zu generische Antworten, die nicht personalisiert sind.
- Mitarbeiter, die nicht verfügbar oder nicht in der Lage sind, Lösungen anzubieten.
Kurz gesagt: Zu viel Zeit und Energie gehen verloren, und die Kundenbetreuung entspricht nicht immer den Erwartungen. Dies hinterlässt beim Kunden das Gefühl, nicht verstanden und schlecht betreut zu werden.
Vergessen Sie nie: Ein Kunde, der vom telefonischen Kundenservice frustriert ist, könnte nicht nur abspringen, sondern seine Enttäuschung auch in sozialen Medien oder Bewertungsportalen teilen, was das Markenimage langfristig schädigt.
Ein qualitativ hochwertiger telefonischer Kundenservice ist daher entscheidend, um das Kundenpotenzial zu sichern und durch positive Mundpropaganda auszubauen. Dies ist umso wichtiger, da Verbraucher heutzutage einen ultraschnellen und personalisierten Service erwarten.
Wie Bots und KI Frustration im telefonischen Kundenservice reduzieren
Um diese neuen Standards der Kundenerfahrung zu erfüllen, sollten Unternehmen das Potenzial der Künstlichen Intelligenz voll ausschöpfen. KI-gesteuerte Voicebots und virtuelle Assistenten können Teile der Interaktionen automatisieren und viele Frustrationsquellen effektiv angehen.
Durch natürliche Sprachverarbeitung kann ein konversationeller Voicebot eine mündlich geäußerte Anfrage eines Kunden verstehen, dessen Bedarf identifizieren und ihn an die richtige Ressource weiterleiten. Innerhalb weniger Sekunden und ohne Aufwand kann der Kunde sein Anliegen äußern und mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden werden.
Ergebnis: Wartezeiten und Weiterleitungsfehler werden deutlich reduziert.
Ob es sich um häufig gestellte Fragen, Informationsanfragen oder einfache Transaktionen handelt: KI ist heute in der Lage, relevante und umfassende Antworten zu liefern. Dies ist der Hauptvorteil von KI-basierten Technologien: einfache Anfragen an Maschinen zu delegieren. KI ist ein hervorragendes Mittel, um Telefonleitungen zu entlasten und Mitarbeitern die Konzentration auf wertvollere Anfragen zu ermöglichen.
Darüber hinaus können KI und virtuelle Assistenten durch die Nutzung von Kundendaten ihre Antworten an jedes Profil anpassen und so einen personalisierten und kontextbezogenen telefonischen Kundenservice bieten. Die Nutzung von Daten ermöglicht eine hochgradige Personalisierung.
Best Practices für einen erfolgreichen und frustfreien telefonischen Kundenservice
Neben der Technologie hängt die Qualität des telefonischen Kundenservices auch von bewährten Methoden ab, die auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ausgerichtet sind.
Hier sind einige grundlegende Prinzipien, die Sie beachten sollten, um einen erfolgreichen telefonischen Kundenservice zu gewährleisten und Frustrationen zu minimieren.
Reaktionsschnell sein – von der ersten Sekunde an
Der erste Eindruck zählt.
Schon in den ersten Momenten eines Anrufs ist es wichtig, dem Kunden zu zeigen, dass seine Anfrage bearbeitet wird. Dies beginnt mit einer schnellen Bearbeitung des Anrufs, ohne übermäßige Wartezeiten.
Ein standardisierter Telefongruß mit einer klaren Begrüßungsnachricht („Firma X, guten Tag, wie kann ich Ihnen helfen?“) trägt dazu bei, eine positive Atmosphäre zu schaffen.
Im Gegensatz dazu führt es zu einem negativen Eindruck, wenn ein Kunde zu lange mit unpersönlicher Warteschleifenmusik allein gelassen wird.
Empathie und Wertschätzung zeigen
Neben der Geschwindigkeit schätzen Kunden vor allem die Qualität der zwischenmenschlichen Interaktion. Es kommt darauf an, wie der Agent die Anfrage entgegennimmt und dem Kunden Respekt und Aufmerksamkeit entgegenbringt.
Viele Frustrationen entstehen aus dem Gefühl, nicht gehört, verstanden oder ernst genommen zu werden.
Ein telefonischer Kundenservice-Mitarbeiter sollte daher Empathie zeigen, indem er sich auf aktives Zuhören konzentriert, die Anliegen des Kunden zusammenfasst, um zu signalisieren, dass er sie verstanden hat, und dabei eine warme, freundliche Tonlage verwendet.
Auch kleine Details machen einen großen Unterschied: den Kunden mit seinem Namen ansprechen, stets höflich bleiben und sich für das Gespräch bedanken.
Ein guter telefonischer Kundenservice zeichnet sich auch durch eine persönliche Note aus. Standardisierte Antworten reichen oft nicht aus. Stattdessen sollten Mitarbeiter den individuellen Hintergrund und die Bedürfnisse jedes Kunden berücksichtigen und ihre Kommunikation entsprechend anpassen.
Der Agent sollte zeigen, dass er den Kunden kennt – einschließlich seines bisherigen Kontakthistorie. Dafür ist es essenziell, auf eine zentrale Kundendatenbank (wie ein CRM-System) zurückgreifen zu können.
Präzise Antworten liefern und den Kunden begleiten
Die Fähigkeit, präzise und bedarfsgerechte Antworten zu geben, bildet das dritte Fundament für einen erfolgreichen telefonischen Kundenservice.
Hierbei spielt die sorgfältige Qualifizierung der Anfrage eine entscheidende Rolle. Sie hilft dabei, das Problem genau zu erfassen und die passende Lösung zu finden.
Der Agent sollte zudem klar darlegen, wie und in welchem Zeitraum das Anliegen bearbeitet wird. Dies gibt dem Kunden Sicherheit und schafft Vertrauen.
Bei komplexen oder technischen Fragen, die den Rahmen des Erstkontakts überschreiten, kann eine Weiterleitung notwendig sein. In solchen Fällen sollte der Agent den Kunden proaktiv begleiten, den weiteren Prozess erklären und sicherstellen, dass alle relevanten Informationen weitergegeben werden, damit der Kunde seine Anfrage nicht wiederholen muss.
Mitarbeiter schulen und ausstatten, um die Effizienz zu steigern
Die Qualität des telefonischen Kundenservice hängt auch davon ab, wie gut die Agenten unterstützt werden.
Um diese Best Practices umsetzen zu können, müssen die Mitarbeiter:
Umfassend geschult werden.
Mit den richtigen Tools ausgestattet sein.
Die Schulung sollte sowohl Techniken für den telefonischen Kundenkontakt (z. B. Gesprächsführung, Formulierungen, Umgang mit schwierigen Situationen) als auch das notwendige Fachwissen (z. B. Angebote, Prozesse) umfassen, damit sie Anfragen qualifizieren und passende Lösungen anbieten können.
Das Ziel besteht darin, . Es geht darum, häufige Kundenfrustrationen (wie unerfüllte eine proaktive, lösungsorientierte Haltung zu fördernErwartungen oder Zeitverlust) zu verstehen, ihnen vorzubeugen und gezielt darauf einzugehen.
Ein wertvolles Werkzeug in diesem Zusammenhang ist das Quality Monitoring. Damit lassen sich Gespräche zwischen Agenten und Kunden analysieren, um Stärken und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Gut zu wissen: Die Quality-Monitoring-Funktion von Diabolocom ermöglicht eine automatisierte Analyse und erhöht die Auswertungsrate von 0,3 % auf 100 % aller Anrufe.
Darüber hinaus können Vorgesetzte durch das Anhören von Gesprächen und die Nutzung detaillierter Dashboards die Leistung einzelner Mitarbeiter objektiv bewerten (z. B. Gesprächsqualität, Einhaltung von Skripten, Empathie) und ihnen individuelle Verbesserungsvorschläge machen.
Die Unterstützung der Mitarbeiter umfasst zudem die Bereitstellung von Tools, die ihre Arbeit erleichtern:
Eine passende Callcenter-Software wie die von Diabolocom, die fortschrittliche künstliche Intelligenz integriert und eine kanalübergreifende Interaktionsverwaltung bietet.
Eine stets aktualisierte, leicht zugängliche Wissensdatenbank, die schnelle und präzise Antworten ermöglicht.
Gesprächsleitfäden, die die Agenten Schritt für Schritt unterstützen.
Und natürlich ein CRM-System, um Kundendaten zentral zu verwalten.
Das richtige Gleichgewicht zwischen Technologie und Menschlichkeit finden, um Frustrationen zu minimieren
Automatisierung und KI sind hervorragende Werkzeuge, um den telefonischen Kundenservice effizienter zu gestalten. Doch sie können nicht alle Herausforderungen lösen.
Komplexe Anfragen oder schwierige Situationen erfordern nach wie vor menschliches Eingreifen, um eine maßgeschneiderte Betreuung zu gewährleisten. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, die richtige Balance zwischen Bot und Mensch zu finden, um die Vorteile beider Welten optimal zu nutzen.
Es braucht eine abgestimmte und flexible Herangehensweise: Der Bot übernimmt alles, was automatisiert werden kann, während der Mensch sich auf die besonderen, wertschöpfenden Fälle konzentriert.
Das bedeutet, dass die Kundenreise klar strukturiert und Übergänge zwischen Bot und Agent entsprechend der Situation geplant werden müssen.
Ein Beispiel: Ruft ein Kunde mit einer einfachen Frage an, kann der Bot eine vollständige und sofortige Antwort geben.
Handelt es sich jedoch um eine Reklamation oder eine Anfrage, die Fachwissen erfordert, qualifiziert der Bot die Anfrage und leitet sie an einen spezialisierten Agenten weiter. Dieser erhält alle relevanten Kontextinformationen, um nahtlos einzuspringen.
Diese Arbeitsteilung bringt drei wesentliche Vorteile:
Für den Kunden: Er erhält sofort Antworten auf einfache Fragen und schnellen Zugang zu Experten für komplexe Anliegen. Das steigert seine Autonomie und Reaktionsfähigkeit.
Für den Agenten: Er wird von repetitiven Aufgaben entlastet und kann sich auf seine Kernkompetenzen konzentrieren. Mit den richtigen Informationen zur richtigen Zeit kann er mehr Mehrwert schaffen.
Für das Unternehmen: Es optimiert seine Ressourcen, indem große Volumina mit Bots bearbeitet werden, während die persönliche und empathische Kundenbeziehung erhalten bleibt.
Fazit
Der telefonische Kundenservice bleibt ein unverzichtbarer Kontaktpunkt für das Kundenerlebnis. Er bietet eine Nähe und Empathie, die digitale Kanäle nicht leisten können. Gleichzeitig ist er jedoch oft eine Quelle von Reibungen und Frustrationen für viele Kunden.
Um den wachsenden Ansprüchen und der zunehmenden Wechselbereitschaft der Verbraucher gerecht zu werden, muss der telefonische Kundenservice neu gedacht werden. Er muss schneller, effizienter und gleichzeitig persönlicher und empathischer werden.
Dies wird durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz ermöglicht. KI erlaubt die effiziente Automatisierung zeitaufwendiger Aufgaben, sodass sich Agenten auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können.
Das Ziel ist ein „erweiterter“ telefonischer Kundenservice, der die komplementären Stärken von KI und menschlicher Expertise in einer personalisierten und qualitativ hochwertigen Betreuung vereint.
Das ist der Kern unserer Mission bei Diabolocom: Die KI in den Dienst der Autonomie und Empathie von Agenten zu stellen, um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern.
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