Deutsch
English
Français
Español
Italiano
Português
Telefonischer Bereitschaftsdienst
Ein telefonischer Bereitschaftsdienst hilft dabei, den Kundenservice auch außerhalb der regulären Arbeitszeiten sicherzustellen. In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Vorteile dieses Modell bietet und wie es sich in einem Callcenter umsetzen lässt.
Was ist ein telefonischer Bereitschaftsdienst?
Ein telefonischer Bereitschaftsdienst sorgt dafür, dass Unternehmen auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten telefonisch erreichbar bleiben. Mit dieser Form der Telefonbereitschaft erhalten Kundinnen und Kunden auch abends und an Wochenenden schnell eine Antwort.
Vor allem in der IT-Branche, wo technische Probleme oft zeitkritisch sind, ist der telefonische Bereitschaftsdienst unverzichtbar. Aber auch Dienstleister wie Banken und Versicherungen nutzen die Telefonbereitschaft, um ihren Kunden jederzeit zur Seite zu stehen. Im E-Commerce unterstützt sie Käuferinnen und Käufer bei Fragen rund um den Bestellvorgang – unabhängig von der Uhrzeit.
Vorteile eines telefonischen Bereitschaftsdienstes
Reaktionsfähigkeit im Kundenservice sicherstellen
Mit einem telefonischen Bereitschaftsdienst können Unternehmen auch außerhalb der Geschäftszeiten auf Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden reagieren. Wenn ein Problem am Abend oder am Wochenende auftritt, ermöglicht die Telefonbereitschaft eine schnelle Kontaktaufnahme – ohne lange Wartezeiten. Diese Erreichbarkeit trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit auf einem konstant hohen Niveau zu halten und verhindert, dass offene Probleme zu Abwanderung führen. Gerade in der Kundenbindung ist eine zuverlässige und durchdachte Bereitschaftsplanung ein wichtiger Faktor.
Den Betrieb im Contact Center entlasten und besser steuern
Ein telefonischer Bereitschaftsdienst ist nicht nur aus Kundensicht sinnvoll, sondern bringt auch organisatorische Vorteile für das Contact-Center-Management. Durch die Telefonbereitschaft lassen sich Anrufe über einen längeren Zeitraum verteilen, was die Auslastung gleichmäßiger macht. Bei technischen Störungen am Abend beispielsweise können dringende Anliegen im Rahmen des Bereitschaftsdienstes bearbeitet werden – das entlastet die Mitarbeitenden während der regulären Arbeitszeiten. Auch wirtschaftlich kann sich die Bereitschaftsplanung lohnen: In vielen Fällen wird nur die tatsächliche Gesprächszeit vergütet, was den Einsatz zu bestimmten Tageszeiten besonders effizient macht.
Herausforderungen bei der Telefonbereitschaft
Teams für die Telefonbereitschaft koordinieren
Die Einrichtung eines verlässlichen Systems für den telefonischen Bereitschaftsdienst stellt viele Contact-Center-Verantwortliche vor Herausforderungen. Es gilt, Mitarbeitende zu finden, die außerhalb der üblichen Arbeitszeiten einspringen können – oft kurzfristig, wenn dringende Kundenanfragen eingehen.
Zudem ist bei der Bereitschaftsplanung darauf zu achten, dass arbeitsrechtliche Vorgaben eingehalten werden. Der Bereitschaftsdienst unterliegt gesetzlichen Regelungen, die unter anderem den Umfang und die Vergütung der Einsatzzeiten betreffen.
Anrufe im Bereitschaftsdienst gezielt weiterleiten
Im Rahmen eines telefonischen Bereitschaftsdienstes ist es wichtig, dass eingehende Anrufe während der definierten Zeitfenster zuverlässig an die zuständigen Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Dazu sollten die Zeiten der Telefonbereitschaft sowie die verantwortlichen Personen im Vorfeld klar festgelegt werden.
Durch eine strukturierte Bereitschaftsplanung lässt sich die Anrufverteilung automatisieren – so erreichen Kunden schnell die richtige Ansprechperson. Der Einsatz eines automatischen Anrufverteilers (ACD) trägt zusätzlich dazu bei, technische Probleme zu vermeiden, die die Kundenerfahrung beeinträchtigen könnten.
Einsatzbereiche des telefonischen Bereitschaftsdienstes
Umgang mit dringenden Anliegen
Ein telefonischer Bereitschaftsdienst kommt häufig dann zum Einsatz, wenn sofortige Unterstützung erforderlich ist – insbesondere in den Abendstunden oder am Wochenende. In der Bankenbranche ermöglicht die Telefonbereitschaft beispielsweise, verlorene oder gestohlene Karten auch außerhalb der Öffnungszeiten sperren zu lassen.
Auch bei technischen Problemen oder defekten Produkten sorgt der Bereitschaftsdienst dafür, dass Kundinnen und Kunden nicht bis zum nächsten Werktag warten müssen, um Hilfe zu erhalten.
Erweiterte Erreichbarkeit im Kundenservice
Durch den telefonischen Bereitschaftsdienst lassen sich die Erreichbarkeitszeiten des Kundenservice gezielt erweitern. Besonders im Bereich After-Sales oder bei der Bestellabwicklung ist eine Telefonbereitschaft außerhalb der Bürozeiten oft sinnvoll.
Ein Sprachdialogsystem (IVR) kann dabei helfen, den Grund des Anrufs vorab zu erfassen und das Gespräch – falls notwendig – an das zuständige Bereitschaftsteam weiterzuleiten.
Wie wird ein telefonischer Bereitschaftsdienst umgesetzt?
Um die Telefonbereitschaft sinnvoll einzusetzen, sollten Unternehmen einige Schritte beachten – sowohl im Hinblick auf die Kundenerfahrung als auch auf die Wirtschaftlichkeit:
- Einsatzbereiche festlegen:
Bevor der telefonische Bereitschaftsdienst eingerichtet wird, sollte klar definiert werden, in welchen Fällen er notwendig ist. Dazu zählen Situationen, die eine sofortige Reaktion erfordern und nicht über digitale Kanäle gelöst werden können. - Zeitfenster definieren:
Die Telefonbereitschaft wird für festgelegte Zeiträume eingerichtet. Je nach Bedarf kann das abends, nachts oder am Wochenende sein – etwa im technischen Support, wo eine Erreichbarkeit außerhalb der Bürozeiten oft erwartet wird.
- Team organisieren und vorbereiten:
Wählen Sie Mitarbeitende aus, die bereit sind, im Rahmen des telefonischen Bereitschaftsdienstes eingesetzt zu werden, und informieren Sie sie klar über die Rahmenbedingungen. Eine gezielte Schulung hilft dabei, den Ablauf der Telefonbereitschaft sowie typische Kundensituationen sicher zu beherrschen. - Anrufverteilung einrichten:Mithilfe einer Lösung mit automatischer Anrufverteilung (ACD) lassen sich eingehende Gespräche gezielt an die zuständigen Personen im Bereitschaftsdienst weiterleiten – je nach Anliegen der Anrufenden.
- Aktivität und Qualität im Blick behalten:
Nach dem Start der Telefonbereitschaft sollte die Nutzung regelmäßig ausgewertet werden. Ein Dashboard für Quality Monitoring unterstützt dabei, wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), durchschnittliche Reaktionszeit oder Gesprächsqualität zu analysieren und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.
FAQ
Was ist der Unterschied zwischen telefonischem Bereitschaftsdienst und telefonischer Erreichbarkeit?
Sowohl der telefonische Bereitschaftsdienst als auch eine fest eingerichtete Telefonbereitschaft ermöglichen es, Kundenanrufe außerhalb der regulären Servicezeiten entgegenzunehmen. Dennoch unterscheiden sich die beiden Modelle deutlich.
Beim telefonischen Bereitschaftsdienst ist die betreffende Person außerhalb der regulären Arbeitszeit erreichbar, muss aber nur dann aktiv werden, wenn ein Anruf eingeht. Die Arbeitszeit wird dabei nur für die tatsächlich geleisteten Gespräche angerechnet.
Bei einer klassischen Telefonbereitschaft – oft auch als telefonische Dauerpräsenz bezeichnet – ist die Person während des gesamten Zeitraums durchgehend im Dienst. Auch wenn keine Anrufe eingehen, gilt die gesamte Zeitspanne als reguläre Arbeitszeit. Diese Form ähnelt einem klassischen Kundenservice, jedoch mit klar definiertem Fokus und festen Einsatzzeiten.
Welches Tool eignet sich für den telefonischen Bereitschaftsdienst?
Für die Einrichtung eines telefonischen Bereitschaftsdienstes wird eine geeignete Contact-Center-Lösung benötigt. Damit können eingehende Anrufe über die zentrale Servicenummer automatisch an die zuständige Person weitergeleitet werden – für Anrufende bleibt der Ablauf dabei transparent und unauffällig.
Mitarbeitende im Bereitschaftsdienst können Anrufe auf dem Endgerät ihrer Wahl entgegennehmen. Eine professionelle Lösung wie Diabolocom ermöglicht zudem eine gezielte Anrufverteilung und bietet Funktionen zur Qualitätssicherung – beides trägt dazu bei, die Telefonbereitschaft effizient zu gestalten.
Wie lassen sich passende Zeiten für den telefonischen Bereitschaftsdienst festlegen?
Um geeignete Zeitfenster für die Telefonbereitschaft zu definieren, lohnt sich ein Blick auf das tatsächliche Anfrageverhalten im Callcenter. Analysieren Sie, welche Anliegen eine sofortige Reaktion erfordern – und wann diese besonders häufig auftreten.
Hilfreich ist es auch, die Nutzung digitaler Kanäle (z. B. E-Mail, Live-Chat) oder automatisierter Systeme wie Voicebots zu beobachten. So lassen sich Stoßzeiten außerhalb der regulären Arbeitszeiten erkennen.
Berücksichtigen Sie außerdem die Standorte Ihrer Kundinnen und Kunden: Liegen diese in einer anderen Zeitzone als Ihr Team, ist eine abgestimmte Bereitschaftsplanung notwendig, um die Erreichbarkeit zu gewährleisten.
Wie bereite ich mein Team auf die Telefonbereitschaft vor?
Bevor der telefonische Bereitschaftsdienst startet, sollte sichergestellt sein, dass die zuständigen Mitarbeitenden auf diese Aufgabe vorbereitet sind. Wenn es sich um bereits erfahrene Callcenter-Mitarbeitende handelt, sind Grundkenntnisse zu Tools und Abläufen meist vorhanden.
Dennoch ist es wichtig, gezielt zu schulen: Dazu zählen nicht nur die arbeitsrechtlichen Rahmenbedingungen der Telefonbereitschaft, sondern auch typische Einsatzszenarien. Besonders relevant sind dabei der Umgang mit unzufriedenen Kundinnen und Kunden sowie das effiziente Bearbeiten von Anfragen – zum Beispiel durch eine möglichst kurze durchschnittliche Bearbeitungszeit (DMT).