Wie Air Liquide das Kundenerlebnis mit Diabolocom verbessert hat

Ein globaler Marktführer mit einer klaren Mission

Air Liquide ist ein weltweit führendes Unternehmen für Gase, Technologien und Dienstleistungen in Industrie und Gesundheitswesen. Mit einer Präsenz in 60 Ländern, 67.000 Mitarbeitenden und einem Jahresumsatz von 27,5 Milliarden Euro zählt das Unternehmen zu den größten Akteuren der Branche.

Von der Metallverarbeitung über die Lebensmittel- und Elektronikindustrie bis hin zum Gesundheitswesen – Air Liquide unterstützt zahlreiche Sektoren bei ihrer Weiterentwicklung. Doch in einem dynamischen und wettbewerbsintensiven Umfeld müssen Prozesse stetig optimiert werden, um den Erwartungen der Kunden an Servicequalität, Schnelligkeit und Einfachheit gerecht zu werden.

Die Herausforderung: Kundenservice in globalem Maßstab

Seit seiner Gründung im Jahr 1902 hat sich Air Liquide als führender Anbieter für Industrie- und medizinische Gase etabliert – von der Produktion über die Distribution bis hin zur Anwendung. Dank dieser vollständigen Kontrolle über die Wertschöpfungskette gehört das Unternehmen weltweit zur Spitze der Branche.

Mit einer Präsenz in 60 Ländern betreut Air Liquide ein breites Kundenspektrum mit unterschiedlichsten Anforderungen. Jedes Jahr werden Millionen von Gasflaschen ausgeliefert, tausende Standorte versorgt und hochspezialisierte technische Anfragen bearbeitet. Diese globale Reichweite stellt den Kundenservice vor besondere Herausforderungen.

Mit der Initiative „Einheitliche Nummer“ wollte Air Liquide einen durchgängigen Kundenservice schaffen: klare Prozesse, eine bessere Ausstattung für die Teams und eine effizientere Kommunikation. Um diese Transformation erfolgreich umzusetzen, fiel die Wahl auf Diabolocom.

Vor der Einführung des Projekts „Einheitliche Nummer“ war der Kundenservice von Air Liquide France Industrie auf 18 verschiedene Rufnummern verteilt – je nach Anliegen, von der Bestellannahme über die Rechnungsstellung bis hin zur technischen Unterstützung und Notfallhotline.

Diese Struktur führte oft zu Verwirrung bei den Kunden und erschwerte es den Mitarbeitenden, Anfragen effizient zu bearbeiten. Deshalb entschied sich Air Liquide für eine grundlegende Neuausrichtung der Kundenkommunikation: Eine zentrale Telefonnummer, über die alle Anliegen schnell und direkt bearbeitet werden.

Dieses ambitionierte Projekt erforderte eine vollständige Neustrukturierung der internen Abläufe.

Die Wahl fiel auf Diabolocom, weil das Unternehmen nicht nur als führender Anbieter für Multichannel-Kundeninteraktionen gilt, sondern auch durch persönliche Beratung und individuelle Betreuung überzeugte.

Dank dieser Zusammenarbeit konnte Air Liquide sein Ziel erreichen: Kunden benötigen nun nur noch eine Telefonnummer, um alle Services des Unternehmens zu erreichen – schnell, effizient und ohne Umwege.

Herausragende Sprachqualität und persönliche Unterstützung

Doch die Transformation ging weit über die Einführung einer einheitlichen Rufnummer hinaus. Ein zentraler Erfolgsfaktor für Air Liquide war es, eine exzellente Gesprächsqualität sicherzustellen – besonders in kritischen Situationen wie Notfällen.

Hier konnte Diabolocom mit seiner Telekommunikationsexpertise überzeugen. „Wir sind sehr zufrieden mit der Sprachqualität“, bestätigt Annabel Losson-Oleksow. Diese hohe Audioqualität ist kein Zufall: Da Diabolocom als Telekommunikationsanbieter seine gesamte Infrastruktur selbst verwaltet, gewährleistet das Unternehmen eine stabile und zuverlässige Verbindung.

Doch nicht nur die technische Leistung spielte eine Rolle – auch die enge persönliche Betreuung durch Diabolocom war ausschlaggebend. Von der ersten Implementierung bis zur Schulung der Teams stand Diabolocom Air Liquide jederzeit zur Seite.

„Wir haben uns für Diabolocom entschieden, weil sie nicht nur erstklassige Technologie liefern, sondern unser Team auch intensiv begleiten“, fasst Annabel Losson-Oleksow zusammen. Dieser Support endet nicht mit dem Projektstart: Regelmäßige Meetings stellen sicher, dass Rückmeldungen aus dem Tagesgeschäft direkt in die Weiterentwicklung der Lösung einfließen.

Auf dem Weg zu einem einheitlichen, multikanalfähigen Kundenservice

Nach dem Erfolg des Telefonie-Projekts geht Air Liquide nun den nächsten Schritt in der Vereinheitlichung der Kundenkommunikation.

Auch wenn das Telefon nach wie vor eine zentrale Rolle spielt – insbesondere bei dringenden Anliegen –, zeigt sich ein klarer Trend: Vier von fünf Kundenanfragen erfolgen mittlerweile per E-Mail. „Wir erhalten heute auf jede Telefonanfrage vier E-Mails“, erklärt Annabel Losson-Oleksow.

Um dieser Entwicklung gerecht zu werden, arbeitet Air Liquide daran, alle Kommunikationskanäle auf einer Plattform zu bündeln.

Dank der Verknüpfung von E-Mails und Telefonaten innerhalb des Systems von Diabolocom erhalten die Kundenservice-Teams eine 360°-Sicht auf alle Interaktionen mit einem Kunden. So lassen sich Anfragen schneller und gezielter bearbeiten – unabhängig davon, über welchen Kanal sie eingehen.

Fazit

Das Beispiel Air Liquide zeigt, wie die Digitalisierung und Zentralisierung der Kundenkommunikation die Servicequalität spürbar verbessern kann. Durch die Zusammenarbeit mit Diabolocom konnte das Unternehmen seine Interaktionen vereinheitlichen, die Reaktionszeiten optimieren und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.

Doch diese Transformation geht über die technologische Ebene hinaus – sie bedeutet auch einen kulturellen Wandel. Eine durchgängige, kundenorientierte Kommunikation ist entscheidend, um langfristig Mehrwert zu schaffen.

Die Partnerschaft zwischen Air Liquide und Diabolocom zeigt, dass die Kombination aus fortschrittlicher Technologie und persönlicher Beratung den entscheidenden Unterschied für eine herausragende Kundenerfahrung macht.