Anrufe und 600 E-Mails werden täglich bearbeitet
Standorte in Frankreich und weltweit
für die vollständige Umstellung auf Remote-Arbeit während COVID
Seit 1968 bietet Azureva unvergessliche Aufenthalte in Ferienanlagen an und betreibt mittlerweile 37 Einrichtungen in Frankreich und international.
Um das Unternehmenswachstum zu unterstützen und den steigenden Erwartungen der Kunden über alle Kanäle gerecht zu werden, hat Azureva sein bestehendes CRM erweitert und die Contact-Center-Lösung von Diabolocom integriert.
Diese Integration stellt einen bedeutenden Meilenstein dar: Sie hat es Azureva ermöglicht, von einer reaktiven und fragmentierten Arbeitsweise zu einem proaktiven, kanalübergreifenden und personalisierten Ansatz zu wechseln. Das Ergebnis: effizientere Prozesse und eine deutlich verbesserte Kundenerfahrung.
Azureva verbessert die Kundenbeziehung: Vom Reservierungsservice zur aktiven Kundenbetreuung
Der Kundenservice von Azureva war traditionell darauf ausgerichtet, Reservierungen zu bearbeiten und Kundenanfragen zu beantworten. Die Berater informierten über Verfügbarkeiten und reagierten auf Anfragen – ein eher statischer und reaktiver Ansatz.
Angesichts steigender Kundenerwartungen und eines zunehmend wettbewerbsintensiven Marktes entschied Azureva, diesen Ansatz weiterzuentwickeln. Das Ziel: proaktiver auf Kunden zuzugehen und die Interaktionen persönlicher zu gestalten.
Jean-Marie Gamez, Leiter des Kundenservices, erklärt:
„Unser Ziel ist es, noch einen Schritt weiterzugehen. Wir entwickeln Outbound-Kampagnen, um aktiv auf unsere Kunden zuzugehen und ihnen Aufenthalte anzubieten, die zu ihren bisherigen Buchungen oder zu laufenden Marketingkampagnen passen.“
Dieser neue Ansatz soll helfen, Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und bei jeder Interaktion einen spürbaren Mehrwert zu bieten. Azureva passt sich damit den Anforderungen seiner Kunden an und schafft gleichzeitig eine engere Verbindung zu ihnen.
Der Weg zu einer flexiblen Omnichannel-Lösung
Mit dem strategischen Wandel im Kundenservice stieg auch die Komplexität im Kundenmanagement. Azurevas Berater bearbeiten täglich 1.200 Anrufe und 600 E-Mails – ein beträchtliches Volumen, das eine Lösung erforderte, um alle Kanäle effizient in einem System zu bündeln.
Um diese Herausforderung zu meistern, suchte Azureva nach einer Plattform, die nicht nur alle Kommunikationskanäle abdeckt, sondern auch flexibel und leicht anpassbar ist.
Jean-Marie Gamez, Leiter des Kundenservices, erklärt:
Wir brauchten eine Lösung, die multikanalfähig ist und es uns ermöglicht, die Kundenbeziehung effizient zu verwalten. Gleichzeitig war uns wichtig, dass wir die Plattform eigenständig konfigurieren können.
Die Wahl fiel auf Diabolocom, da die Lösung alle Anforderungen erfüllt und Azureva die nötige Flexibilität bietet, um die Plattform individuell anzupassen.
Azureva und Diabolocom: Eine erfolgreiche Partnerschaft im Kundenservice
Effiziente Integration in das bestehende CRM
Eine der größten Stärken von Diabolocom ist die Möglichkeit, sich nahtlos in bestehende IT-Systeme zu integrieren. Für Azureva war dies ein entscheidender Faktor, da das intern entwickelte CRM nicht einfach ersetzt werden konnte.
Jean-Marie Gamez, Leiter des Kundenservices, erklärt:
Diabolocom bietet vielfältige Integrationsoptionen. Wir haben unser CRM so integriert, dass dessen Web-Oberfläche direkt in die Diabolocom-Plattform eingebunden ist.
“Aber wir haben noch mehr erreicht: Unser CRM verwaltet viele Prozesse, was schnell unübersichtlich werden kann. Dank Diabolocom haben wir eine Zwischenansicht erstellt, die nur die wichtigsten Informationen für die Bearbeitung von Anrufen anzeigt.“
Diese maßgeschneiderte Integration ermöglicht es den Beratern, alle Telefoniefunktionen von Diabolocom direkt in ihrer gewohnten Arbeitsumgebung zu nutzen. Gleichzeitig erhalten sie eine klare Übersicht der relevantesten Kundendaten, was die Bearbeitung von Anfragen deutlich erleichtert. Das Ergebnis: mehr Übersichtlichkeit und höhere Effizienz im Kundenservice.
Produktive Kundenserviceagenten und personalisierterer Service
Mit Diabolocom hat sich der Arbeitsalltag der Kundenserviceagenten bei Azureva deutlich vereinfacht. Das mühsame Wechseln zwischen verschiedenen Tools und Bildschirmen, um Kundendaten zu finden, gehört der Vergangenheit an. Alle relevanten Informationen – wie Kundenkarte, Aufenthalts- und Interaktionshistorie – sind jetzt direkt in der Diabolocom-Oberfläche verfügbar. Das spart wertvolle Zeit und macht die Bearbeitung von Anfragen einfacher und schneller.
Doch das ist nicht alles: Die vereinheitlichten Daten ermöglichen den Kundenserviceagenten, Interaktionen noch persönlicher zu gestalten. Beispielsweise sehen sie sofort, ob es sich bei einem Anrufer um einen neuen Kunden oder einen Stammgast handelt, können frühere Aufenthalte und Präferenzen einsehen und dadurch passgenaue Alternativen vorschlagen.
Darüber hinaus hat Diabolocom Azureva geholfen, proaktiver zu werden. Zielgerichtete Outbound-Kampagnen ermöglichen es den Kundenserviceagenten, Kunden aktiv anzusprechen und maßgeschneiderte Aufenthalte anzubieten. Dieser Ansatz hebt den Kundenservice auf eine neue Ebene und macht ihn zu einem echten Wachstumstreiber.
Übersichtliche Steuerung für die Teamleiter
Auch für die Teamleiter von Azureva hat Diabolocom den Arbeitsalltag spürbar erleichtert. Die Lösung bietet eine klare Übersicht über die Aktivitäten des Kundenservices und liefert Echtzeitdaten zu wichtigen Kennzahlen wie der Anzahl wartender Anrufe, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und der Erreichbarkeitsquote.
Dank dieser Daten können die Teamleiter die Aktivitäten flexibel steuern und schnell auf Veränderungen reagieren. Das sorgt für mehr Übersicht und eine reibungslosere Organisation im Kundenservice.
Kundenbeziehungen aufrechterhalten – auch in herausfordernden Zeiten
Homeoffice in nur 24 Stunden umgesetzt
Das Jahr 2020 stellte viele Unternehmen durch die Gesundheitskrise und wiederholte Lockdowns vor große Herausforderungen. Azureva bewältigte diese Situation mit bemerkenswerter Flexibilität.
„Die Auswirkungen auf unseren Kundenservice waren nahezu unsichtbar. Innerhalb von weniger als 24 Stunden konnten wir alle unsere Mitarbeiter ins Homeoffice schicken. Die Agenten mussten lediglich die Telefonnummer ändern, an die die Anrufe weitergeleitet werden sollten – entweder auf ihre Festnetznummer oder die Mobilnummer, die wir ihnen bereitgestellt hatten. Ab diesem Moment konnten sie genauso arbeiten, als wären sie im Büro“, berichtet Jean-Marie Gamez.
Dieser reibungslose Übergang war dank der vollständig cloudbasierten Architektur der Diabolocom-Lösung möglich. Die Plattform ist über eine einfache Internetverbindung von überall aus zugänglich, sodass die Kundenserviceagenten ihre gewohnte Arbeitsumgebung nahtlos von zu Hause oder mobil nutzen konnten. Diese Flexibilität erlaubte es Azureva, den Betrieb ohne Unterbrechung fortzusetzen und die Qualität des Kundenservices aufrechtzuerhalten.
Stabile Abläufe und neue Chancen
Für die Kunden von Azureva verlief der schnelle Wechsel ins Homeoffice vollkommen reibungslos. Da die Berater weiterhin auf dieselben Tools und Prozesse wie im Büro zugreifen konnten, wurden Anfragen mit der gleichen Effizienz und Servicequalität bearbeitet wie zuvor.
Die Gesundheitskrise war zudem eine Gelegenheit für die Teams von Azureva, ihre Anpassungsfähigkeit und Widerstandsfähigkeit unter Beweis zu stellen.
Wir sind aus dieser Zeit gestärkt hervorgegangen, da wir erkannt haben, wie gut wir uns neu organisieren und neu erfinden können, um die Geschäftskontinuität sicherzustellen.
Rückblickend hat diese Erfahrung nicht nur die Robustheit des Kundenservice-Modells von Azureva bestätigt, sondern auch neue Möglichkeiten für Flexibilität und organisatorische Agilität aufgezeigt.
Azureva und Diabolocom: Eine langfristige Partnerschaft
Gemeinsame Vision für die Zukunft
Neben der Leistungsfähigkeit der Lösung schätzt Jean-Marie Gamez insbesondere die Qualität der Zusammenarbeit mit den Teams von Diabolocom.
Wir haben das Glück, mit einem Team zu arbeiten, das auf die Bedürfnisse seiner Kunden hört und sich dafür einsetzt, das Produkt kontinuierlich weiterzuentwickeln. Dadurch können wir selbst zum Fortschritt von Diabolocom beitragen und eine Lösung nutzen, die perfekt auf die Anforderungen von Azureva abgestimmt ist.
Die enge Zusammenarbeit zeigt sich in regelmäßigen Austauschen, bei denen Verbesserungspotenziale und neue Funktionalitäten besprochen werden. Die Lösung bleibt dynamisch und wird kontinuierlich weiterentwickelt, um den Anforderungen der Praxis gerecht zu werden. Dieser Ansatz der gemeinsamen Entwicklung bildet die Basis für eine langfristige und zukunftsorientierte Partnerschaft zwischen Azureva und Diabolocom.
Innovative Projekte für eine optimierte Customer Journey
Dank der vertrauensvollen Zusammenarbeit zwischen Azureva und Diabolocom sind bereits neue Initiativen in Planung, um die Kundenbeziehungen weiter zu verbessern.
Ein kurzfristiges Ziel ist die Einführung eines sicheren Zahlungssystems per Telefon, das direkt in die Diabolocom-Lösung integriert wird. Dieses Projekt soll den Service weiter optimieren und die Customer Journey noch reibungsloser gestalten.
Fazit
Mit der Entscheidung, seine Kundenkommunikation mit Diabolocom zu vereinheitlichen, hat Azureva die Kundenkenntnis und -zufriedenheit ins Zentrum seiner Strategie gerückt.
Die erfolgreiche Integration bietet Azureva eine agile, leistungsstarke und skalierbare Lösung, um multikanale Interaktionen effizient zu managen.
Die Ergebnisse sprechen für sich:
- Bessere Kundenkenntnis und die Möglichkeit, Anfragen proaktiv und personalisiert zu beantworten
- Effizientere Steuerung der Aktivitäten
- Ein Wandel vom klassischen Reservierungsservice hin zu einem echten Mehrwertschöpfer in der Kundenbeziehung
Azureva hat mit Diabolocom nicht nur seine Prozesse optimiert, sondern auch eine solide Basis für nachhaltiges Wachstum und herausragenden Kundenservice geschaffen.
