Biogaran optimiert sein Contact Center und erreicht über 95 % Anrufannahme

Seit 1996 steht Biogaran für Qualität und Innovation in der Pharmabranche. Als größter Anbieter von Generika in Frankreich versorgt das Unternehmen nicht nur den heimischen Markt, sondern ist auch in Europa, Afrika, dem Nahen Osten und Lateinamerika aktiv. Mit einem Jahresumsatz von über einer Milliarde US-Dollar und einem klaren Fokus auf die Bedürfnisse von Patienten und Gesundheitsdienstleistern setzt Biogaran Maßstäbe – nicht nur in der Produktqualität, sondern auch im Kundenservice.

Um diesen hohen Anspruch zu erfüllen, hat Biogaran entschieden, sein Kontaktcenter grundlegend zu modernisieren. Die Herausforderung: steigende Kundenerwartungen, komplexe regulatorische Anforderungen und die Notwendigkeit, flexibel und effizient zu agieren. Die Lösung? Eine cloudbasierte, omnichannel-fähige Plattform, die Agilität und Skalierbarkeit bietet.

Für die Umsetzung dieser Transformation hat sich Biogaran auf die Expertise von Diabolocom verlassen. Das Ziel war eine nahtlose Integration, die nicht nur technische Herausforderungen meistert, sondern auch die tägliche Arbeit der Mitarbeiter erleichtert und die Kundenzufriedenheit weiter steigert.

Das Contact Center: Ein strategischer Erfolgsfaktor für Biogaran

Das Contact Center von Biogaran spielt eine zentrale Rolle in der Wertschöpfungskette und unterstützt essenzielle Aspekte der Kundenbeziehung:

• Bearbeitung von Apothekenbestellungen
• Verwaltung der Vertriebsadministration
• Pharmakovigilanz mit einem 24/7-Bereitschaftsdienst zur Meldung von Nebenwirkungen

Diese vielfältigen und kritischen Aufgaben machen das Contact Center zu einem Dreh- und Angelpunkt für Kundeninteraktionen. Es fungiert als strategischer Hub, der Umsätze, regulatorische Compliance und die Markenreputation direkt beeinflusst.

Allerdings wurde die Leistungsfähigkeit des Contact Centers durch die Einschränkungen der bisherigen Infrastruktur ausgebremst, wie David Gautier, Business Relationship Manager bei Biogaran, erklärt:

Angesichts dieser Herausforderungen entschied sich Biogaran für eine umfassende Neugestaltung seines Contact Centers, um drei Hauptziele zu erreichen:

• Systemstabilität und Verfügbarkeit verbessern, um einen unterbrechungsfreien Service sicherzustellen.
• Flexibilität und Agilität steigern, insbesondere bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen im Zeitalter der digitalen Kundenreisen.
• Kosten und operative Effizienz optimieren durch den Einsatz einer cloudbasierten Lösung

Mit diesen ambitionierten Zielen evaluierte Biogaran die führenden Anbieter am Markt. Die Wahl fiel schließlich auf Diabolocom – den idealen Partner für diese strategische Transformation.

Nachhaltige Optimierung von Biogarans Contact Center mit Diabolocom

Nach einem intensiven Auswahlprozess entschied sich Biogaran für die Plattform von Diabolocom, um die Transformation seines Contact Centers erfolgreich umzusetzen. Die Lösung erfüllte alle wichtigen technischen Anforderungen:

• Cloud-Architektur für maximale Flexibilität und Skalierbarkeit
• HDS-Zertifizierung für sicheres Hosting von Gesundheitsdaten
• Nahtlose Integration mit Biogarans CRM

Doch nicht nur die Technik machte den Unterschied.

Was uns wirklich überzeugt hat, war die Benutzerfreundlichkeit der Plattform. Das intuitive Design, die übersichtlichen Dashboards und die detaillierten Analysen waren ein echter Mehrwert.

„Außerdem haben wir uns durch den persönlichen Ansatz von Diabolocom verstanden und gut aufgehoben gefühlt. Ihr Engagement, die Art der Kommunikation und wie sie ihre Lösung präsentiert haben, passten perfekt zu unseren Werten.“

Diese enge Zusammenarbeit zeigte sich besonders während der Implementierung. Das Team von Diabolocom entwickelte in kurzer Zeit einen maßgeschneiderten Connector, um das einzigartige CRM von Biogaran (Selligent) optimal einzubinden. Diese Integration ermöglicht es, bei jeder Kundeninteraktion automatisch Profile abzurufen und den Agenten eine vollständige 360-Grad-Sicht auf jede Anfrage zu bieten.

Die Unterstützung war hervorragend.Selbst die Besonderheiten unseres CRMs stellten kein Hindernis dar. Die Integration verlief reibungslos, und unsere Mitarbeiter haben die Lösung sofort angenommen.

Mit Diabolocom konnte Biogaran nicht nur technische Herausforderungen bewältigen, sondern auch eine nachhaltige Optimierung seines Contact Centers erreichen – ein echter Gewinn für Mitarbeiter, Kunden und das Unternehmen insgesamt.

Diabolocom: Die intelligente Plattform, die Biogarans Agenten zu exzellentem Service befähigt

Nur wenige Wochen nach Projektstart war die neue Lösung vollständig einsatzbereit – und die Arbeit der 25 Contact Center-Agenten von Biogaran wurde deutlich optimiert.

Die Agenten sind in drei spezialisierte Teams organisiert:

• Auftragsbearbeitung
• Vertriebsadministration
• Pharmakovigilanz

Im Durchschnitt bearbeiten sie 600 Anrufe pro Tag, während Spitzenzeiten – etwa bei kommerziellen Kampagnen – steigen die Volumina auf bis zu 1.000 Anrufe. Um diese Herausforderungen zu meistern, setzt Biogaran auf zentrale Funktionen der Diabolocom-Plattform:

• Interactive Voice Response (IVR): Anfragen werden direkt beim Anruf qualifiziert und gezielt an die zuständigen Teams weitergeleitet.
• Automatische Kundendaten-Abfrage: Eingehende Anrufe werden anhand der Anrufer-ID mit Kundenprofilen verknüpft und nahtlos ins CRM integriert.
• Intelligente Anrufwarteschlangen: Anrufe werden priorisiert – beispielsweise Bestellungen, administrative Anfragen oder Berichte zur Pharmakovigilanz.
• 24/7-Anrufweiterleitung: Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten werden zuverlässig an einen spezialisierten externen Anbieter weitergeleitet, um eine durchgehende Unterstützung in der Pharmakovigilanz zu gewährleisten.
• Echtzeitüberwachung und Berichte: Supervisors erhalten präzise Einblicke in Aktivitäten und Leistungskennzahlen, um schnell reagieren zu können.

Die Verbesserungen waren sofort spürbar, wie David Gautier, Business Relationship Manager bei Biogaran, hervorhebt:

Heute müssen wir uns keine Sorgen mehr machen, ob das System funktioniert. Mit Diabolocom läuft alles reibungslos. Die Produktivität und Servicequalität sind enorm gestiegen – wir erreichen jetzt eine Anrufannahmequote von über 95 %.

Neben den täglichen Effizienzgewinnen hat die Plattform auch in außergewöhnlichen Krisenzeiten ihre Flexibilität und Widerstandsfähigkeit bewiesen – ein unschätzbarer Vorteil für Biogaran und seine Kunden.

Eine Lösung, die Biogaran half, die Herausforderungen der COVID-19-Krise zu meistern

Die COVID-19-Pandemie stellte das Contact Center von Biogaran vor beispiellose Herausforderungen. Innerhalb kürzester Zeit wechselten alle 25 Agenten ins Homeoffice, um die Servicekontinuität zu gewährleisten – und das während eines sprunghaften Anstiegs der Anrufvolumen.

„Jede Apotheke wollte ihren Bestand an Paracetamol aufstocken“, erinnert sich David Gautier, Business Relationship Manager bei Biogaran. „Wir mussten eine enorme Anzahl von Anrufen bewältigen – bis zu 1.000 Interaktionen pro Tag während des ersten Lockdowns. Gleichzeitig war es essenziell, die Rückverfolgbarkeit aller Interaktionen sicherzustellen und eine hohe Servicequalität zu gewährleisten.“

Mit der vorherigen Lösung, die nicht für Remote-Arbeit ausgelegt war, hätte Biogaran den Betrieb drastisch einschränken oder den Service sogar komplett einstellen müssen. Doch dank der cloudbasierten Architektur von Diabolocom konnte der Übergang ins Homeoffice reibungslos erfolgen.

• Uneingeschränkter Zugriff: Durch einfaches Einloggen in ihre gewohnte Benutzeroberfläche hatten die Agenten sofort Zugriff auf alle notwendigen Tools und Funktionen – ohne Verzögerungen oder Einschränkungen.
• Reibungsloser Betrieb: Die Plattform stellte sicher, dass das Team auch unter erhöhtem Arbeitsaufkommen effizient arbeiten konnte.
• Flexibilität und Resilienz: Die Lösung, von Grund auf für Remote-Arbeit konzipiert, bot die nötige Stabilität, um auch in Krisenzeiten die volle Leistungsfähigkeit zu gewährleisten.

„Ohne Diabolocom hätten wir die Pandemie nicht in dieser Form bewältigen können“, betont Gautier. Die Plattform erwies sich als entscheidender Faktor, um den Betrieb aufrechtzuerhalten und den außergewöhnlichen Anforderungen gerecht zu werden – ein wahrer Stresstest, den Biogaran erfolgreich bestanden hat.

Zukunft gestalten: Biogarans Vision für ein kundenorientiertes Contact Center

Nach dem erfolgreichen Wechsel zur Diabolocom-Plattform setzt Biogaran seine Reise der Modernisierung fort. Ziel ist es, das Contact Center weiter auszubauen, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen – mit Omnichannel-Funktionen und einer proaktiven Ansprache.

Aktuelle Initiativen für ein modernes Contact Center:

• Integration von E-Mails: Mit der Einbindung von E-Mails in die Diabolocom-Plattform ersetzt Biogaran ein separates Tool. Dies ermöglicht den Agenten eine einheitliche Übersicht über alle Kundeninteraktionen und -anfragen.
• Web-Callback-Funktion: Besucher der Biogaran-Website können direkt einen Rückruf anfordern oder ein Live-Gespräch starten – ein wichtiger Schritt hin zu mehr Komfort und direktem Kontakt.
• Erweiterung von Outbound-Kampagnen: Mit gezielten Kampagnen unterstützt Biogaran Produkteinführungen und bietet Apotheken sowie Verschreibern personalisierte Informationen.
• Nachbefragungen nach Anrufen: Durch systematische Feedbacks wird die Kundenzufriedenheit gemessen und Optimierungspotenzial in der Customer Journey identifiziert.

Diese Initiativen treiben nicht nur die Modernisierung des Contact Centers voran, sondern machen es zu einem zentralen Punkt für operative Exzellenz und Kundenorientierung. Biogaran verfolgt dabei eine klare Vision: Technologie als Werkzeug zur Stärkung menschlicher Interaktionen zu nutzen – um Vertrauen und Loyalität langfristig zu fördern.

David Gautier, Business Relationship Manager bei Biogaran, fasst es so zusammen:

Ich bin froh, dass wir uns für Diabolocom entschieden haben. Die Zusammenarbeit geht weit über die reine Bereitstellung einer Lösung hinaus – wir haben einen echten Partner gefunden, der uns versteht, uns herausfordert und uns bei der Umsetzung unserer Kundenstrategie unterstützt. Ich habe Diabolocom sogar meinen Kollegen in anderen Pharmaunternehmen empfohlen.

Fazit

Der Wechsel zu Diabolocom war für Biogaran ein entscheidender Wendepunkt. Mit der Ablösung des teuren und unzuverlässigen On-Premises-Systems, das häufig zu Betriebsstörungen führte, konnte das Unternehmen nicht nur hohe Wartungskosten einsparen, sondern auch Serviceausfälle vermeiden, die zuvor die Erfüllung der strengen Anforderungen der Pharmakovigilanz gefährdeten und das Vertrauen der Kunden beeinträchtigten.

Die Einführung der modernen, cloudbasierten Plattform von Diabolocom brachte Biogaran eine robuste und skalierbare Lösung, die Stabilität, Flexibilität und nahtlose Remote-Arbeit ermöglicht. Besonders in Krisenzeiten, wie während der COVID-19-Pandemie, bewährte sich die Plattform und stellte einen unterbrechungsfreien Service sicher.

Diese Partnerschaft hat nicht nur technische Herausforderungen gelöst, sondern Biogaran auch in die Lage versetzt, die Kundenerfahrung als strategischen Wachstumstreiber zu nutzen. Der Erfolg zeigt: Mit den richtigen Tools und einem verlässlichen Partner lassen sich Effizienz, Team-Engagement und Kundenzufriedenheit harmonisch miteinander verbinden – ein Gewinn für alle Beteiligten.