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Durch die Modernisierung seines Contact Centers mit Diabolocom verbessert das französische Pharmaunternehmen Biogaran die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben, automatisiert zeitintensive Prozesse und steigert die Servicequalität spürbar. Das Ergebnis: über 600 bearbeitete Anrufe täglich, eine lückenlose Erreichbarkeit rund um die Uhr – und ein Team, das dank technischer Entlastung den Fokus ganz auf die Kunden legen kann.
Ein Gesundheitsunternehmen mit Fokus auf exzellente Kundenbeziehungen
Seit 2020 setzt Biogaran bei der Gestaltung seiner Kundenbeziehungen auf die Omnichannel-Cloud-Lösung von Diabolocom. Als einer der führenden Anbieter im Bereich Generika stellt das Unternehmen sein Contact Center ins Zentrum seiner strategischen Ausrichtung – mit zwei klaren Zielen: die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben sicherzustellen und gleichzeitig Apotheken, medizinischem Fachpersonal und Patienten einen erstklassigen Service zu bieten.
Das Contact Center von Biogaran vereint zwei zentrale Bereiche:
- das Customer Relationship Center (CRC), das für Auftragsannahme, Verkaufsabwicklung und Apotheken-Support zuständig ist
- sowie einen rund um die Uhr erreichbaren Pharmakovigilanzdienst, der Nebenwirkungsmeldungen entgegennimmt.
Diese sensiblen Aufgaben haben direkten Einfluss auf Umsatz, Markenimage und regulatorische Konformität. Doch das bisherige System konnte diesen Anforderungen nicht mehr gerecht werden.
Unsere damalige Lösung war lokal auf unseren Servern installiert – kostenintensiv, instabil und im Störungsfall nur mit erheblicher Verzögerung wiederherzustellen. Die häufigen Ausfälle beeinträchtigten unser Tagesgeschäft, die Qualität der Kundenbeziehungen und unsere regulatorische Zuverlässigkeit erheblich
Ein ambitionierter Neustart für das Contact Center
Angesichts der bestehenden Herausforderungen hat Biogaran sein Contact Center grundlegend neu aufgestellt – mit drei klaren Prioritäten:
- höchste Verfügbarkeit der Systeme unter allen Umständen,
- mehr Flexibilität bei der Steuerung ein- und ausgehender Prozesse,
- sowie eine bessere betriebliche Performance bei gleichzeitiger Kostenkontrolle.
Diabolocom erfüllte sämtliche technischen und fachlichen Anforderungen des Unternehmens: eine sichere, hochverfügbare Cloud-Infrastruktur, HDS-Zertifizierung für das Hosting sensibler Gesundheitsdaten sowie eine nahtlose Integration mit zentralen Tools wie Salesforce.
Doch nicht nur die technischen Features überzeugten – es war vor allem die Benutzerfreundlichkeit, die die Teams für sich gewann: intuitive Bedienung, durchdachte Oberflächen und visuell aufbereitete Dashboards, die die tägliche Arbeit der Berater deutlich vereinfachen.
Was unsere Teams besonders begeistert hat, war die einfache Handhabung, die klar strukturierten Dashboards und die detaillierten Auswertungen
Biogaran hebt zudem die enge Zusammenarbeit mit Diabolocom hervor. Das Team wird als langfristiger Partner wahrgenommen, der bei Bedarf schnell und kompetent unterstützt – ein echter Mehrwert in der täglichen Zusammenarbeit.
„Wir haben uns bei Diabolocom gut aufgehoben gefühlt. Die Art, wie das Team auf uns eingegangen ist, wie sie das Tool präsentiert und unsere Fragen beantwortet haben – das hat zu unserer Unternehmenskultur gepasst. Diese Nähe war mitentscheidend für unsere Wahl“
Flexible CRM-Integration für unterschiedliche Anforderungen
Je nach Aufgabenbereich setzt Biogaran verschiedene CRM-Systeme ein – darunter auch das speziellere Tool Selligent. Diabolocom entwickelte hierfür einen maßgeschneiderten Konnektor, der sich nahtlos in die bestehende Systemlandschaft einfügt – ganz ohne Beeinträchtigung laufender Geschäftsprozesse.
„Selbst dass wir mit einem etwas ‚exotischen‘ CRM gearbeitet haben, stellte für Diabolocom keinerlei Hürde dar. Und was die Akzeptanz durch die Nutzer angeht: Die lief quasi von selbst“
Im Bereich des Customer Relationship Centers sorgt die native Integration mit Salesforce dafür, dass Kundendaten automatisch weitergeleitet, sämtliche Interaktionen lückenlos dokumentiert und Informationen in Echtzeit synchronisiert werden. Für die Agenten bedeutet das: mehr Tempo, mehr Verlässlichkeit – und spürbar mehr Komfort im Arbeitsalltag.
Künstliche Intelligenz steigert die Effizienz im Kundenservice
Seit Mai 2024 setzt Biogaran auf die generativen KI-Funktionen von Diabolocom. Jeder eingehende Anruf wird automatisch transkribiert, direkt in das Salesforce-Kundenprofil übernommen und dort zusammengefasst. Das manuelle Nachpflegen von Gesprächsnotizen entfällt – der Aufwand nach dem Gespräch sinkt deutlich, und die Agenten gewinnen wertvolle Zeit für das aktive Zuhören und die Betreuung der Kunden.
Alle Transkriptionen des KI-Tools von Diabolocom werden automatisch in der Salesforce-Kundenakte angezeigt. Auf Basis dieser qualitativ hochwertigen Transkripte lässt sich sofort eine präzise Zusammenfassung erstellen, die direkt von den Agenten genutzt wird. Für sie ist das ein echter Gewinn – sie sparen dadurch enorm viel Zeit.
Die KI fungiert damit als echter Co-Pilot für die Kundenberater: Sie liefert kontextbezogene Unterstützung, schafft eine umfassendere Gesprächshistorie und sorgt für eine deutlich bessere Nachverfolgung – sowohl für das Team als auch für den Kundenservice insgesamt.
Spürbare Vorteile für die Teams
Mit durchschnittlich über 600 bearbeiteten Anrufen pro Tag – und Spitzenwerten von bis zu 1.000 – setzt Biogaran im Contact Center auf eine leistungsstarke Infrastruktur und moderne Funktionen, die den Arbeitsalltag effizienter machen:
- ein interaktives Sprachdialogsystem zur Vorqualifizierung und gezielten Weiterleitung von Anrufen,
- automatisches Aufrufen der Kundenakte beim Gesprächseingang,
- intelligente Warteschleifen mit Priorisierung nach Anliegen,
- ausgelagertes 24/7-Routing für den Pharmakovigilanz-Dienst,
- sowie Echtzeit-Monitoring und detaillierte Reporting-Tools für das Management.
Heute stellt sich morgens niemand mehr die Frage, ob das System läuft – mit Diabolocom ist es einfach zuverlässig verfügbar. Die Produktivität stimmt, und auch die Servicequalität – mit einer Abholquote von über 95 %
Selbst in Ausnahmesituationen wie der Covid-19-Pandemie blieb der Service durchgehend gesichert: Dank der Cloud-basierten Lösung konnte Biogaran innerhalb weniger Tage auf Homeoffice umstellen – trotz eines massiven Anrufanstiegs.
Eine 360°-Kundensicht – für das ganze Unternehmen nutzbar
Die durch Diabolocom generierten und mittels KI aufbereiteten Daten bleiben längst nicht mehr auf das Contact Center beschränkt. Auch Marketing-, Supply-Chain- und bald auch Vertriebsteams greifen auf diese Erkenntnisse zurück, um ihre Maßnahmen gezielter auszurichten und die Kundenzufriedenheit bereichsübergreifend zu stärken.
Durch die intelligente Verknüpfung von Anruf-, E-Mail- und CRM-Daten entsteht ein umfassendes, tiefgehendes Kundenverständnis – zentral verfügbar und für alle Teams nutzbar.
„Wir verfügen heute über eine 360°-Kundensicht, die sowohl das große Ganze als auch individuelle Details abbildet“*
Fazit: Eine zukunftsfähige Technologiepartnerschaft
Mit der Technologie von Diabolocom hat Biogaran seinen Kundenservice zu einem echten Erfolgsfaktor entwickelt – als Treiber für Effizienz, Qualität und Differenzierung. Die nahtlose CRM-Integration, die intelligente Automatisierung von Routineaufgaben, der Einsatz von Conversational AI sowie eine leistungsstarke, DSGVO-konforme Cloud-Infrastruktur bilden das Fundament für Stabilität, Compliance und operative Exzellenz.
Entstanden ist daraus eine Technologiepartnerschaft, die auf Vertrauen, Nähe und Innovationsgeist basiert – und ganz im Zeichen einer Kundenbeziehung steht, die zunehmend reibungsloser, persönlicher und wirkungsvoller wird.
