Carrefour Voyages erreicht eine Antwortquote von 95 % dank zentralisierter Anrufverwaltung

Die Carrefour-Gruppe, einer der weltweit größten Einzelhandelskonzerne, setzt für die Verwaltung ihrer Kundeninteraktionen auf Diabolocom – unter anderem bei ihrer Tochtergesellschaft Carrefour Voyages.

Carrefour Voyages stand vor einer großen Herausforderung: Wie lassen sich die zahlreichen Anrufe, die täglich in 125 Reisebüros in ganz Frankreich eingehen, effizient steuern? Das Ziel war klar: schnellere Reaktionszeiten und ein besserer Service, ohne die persönliche Nähe zu den Kunden zu verlieren – ein Markenzeichen der Carrefour-Agenturen. Die Lösung? Eine zentralisierte Anrufverwaltung, die Flexibilität und Effizienz vereint.

Ein Netzwerk auf dem Weg zur Modernisierung

Mit 125 Reisebüros ist Carrefour Voyages eine feste Größe in der Reisebranche. Doch die Digitalisierung und das veränderte Kaufverhalten stellten das Unternehmen vor neue Herausforderungen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, war eine Anpassung unumgänglich.

Als Carrefour Voyages das Anrufmanagement überarbeiten wollte, wurde schnell ein zentrales Problem deutlich: Das bestehende Telefonsystem war veraltet. Jede Filiale hatte eine eigene Telefonnummer, ohne zentrale Steuerung. Das führte zu uneinheitlicher Servicequalität und erschwerte die Erreichbarkeit für Kunden.

Ende 2017 fiel die Entscheidung, die Verwaltung eingehender Anrufe für das gesamte Netzwerk neu zu strukturieren. Ziel war es, die telefonische Kundenbetreuung effizienter zu gestalten und den Reisebüros mehr Flexibilität zu bieten. Die Wahl fiel auf die Cloud-Kontaktcenter-Lösung von Diabolocom – eine Plattform, die optimal zu den Anforderungen von Carrefour Voyages passt.

„Die einfache Implementierung und intuitive Bedienung der Lösung waren ausschlaggebend für unsere Entscheidung“, erklärt Nathalie Pernes, Leiterin Direktvertrieb und Hauptadministratorin der Lösung für das gesamte Netzwerk.

Das Projekt stellte Carrefour Voyages vor eine doppelte Herausforderung: Zum einen musste die Telefoninfrastruktur modernisiert werden, zum anderen galt es, alle Reisebüros miteinander zu vernetzen, um eine zentrale Anrufverwaltung zu ermöglichen. Eine technisch und organisatorisch anspruchsvolle Aufgabe – die durch die Covid-19-Krise im Jahr 2020 zusätzlich erschwert wurde.

Die Covid-19-Krise als Beschleuniger der Transformation

Mitte März 2020 kam der gesamte Tourismussektor abrupt zum Stillstand. Carrefour Voyages musste sich auf eine Welle von Anrufen vorbereiten – Kunden wollten ihre Reisen stornieren oder umbuchen.

Doch die meisten Reisebüros waren noch nicht mit der Diabolocom-Lösung ausgestattet. Als sie schließen mussten, fiel auch der telefonische Kundenservice weg.

„Unsere oberste Priorität war es, für unsere Kunden erreichbar zu bleiben“, erinnert sich Nathalie Pernes. „Es wäre undenkbar gewesen, dass Reisende keine Antwort darauf bekommen, ob ihre Buchung storniert oder erstattet wird.“

Innerhalb weniger Stunden stellte Diabolocom die Lösung bereit: 550 Agenten wurden an die Plattform angebunden und konnten von zu Hause aus Anrufe entgegennehmen. Zusätzlich richtete Diabolocom eine gebührenfreie Notfallnummer ein, um die Erreichbarkeit weiter zu sichern.

Diese schnelle Umstellung half nicht nur, die Krise zu bewältigen – sie wurde zum Katalysator für eine langfristige Transformation der Kundenbetreuung. Auch skeptische Reisebüros erkannten schnell die Vorteile einer zentralisierten und flexiblen Lösung. Die Akzeptanz der neuen Plattform im gesamten Netzwerk nahm dadurch spürbar zu.

Einheitliche Telefoninfrastruktur dank der Diabolocom-Plattform

Ein zentraler Bestandteil des Projekts war die Vereinheitlichung des Kundenservices – unabhängig davon, über welchen Kanal Kunden Kontakt aufnehmen. Dafür musste die Zusammenarbeit zwischen den Reisebüros und dem Direktvertrieb enger verzahnt werden.

Die Implementierung von Diabolocom brachte entscheidende Verbesserungen:

• Nahtlose CRM-Integration: Die Plattform wurde mit Microsoft Dynamics verknüpft, das von allen Mitarbeitern genutzt wird. Dank der CTI-Integration werden Kundendaten beim Anruf automatisch angezeigt, und sämtliche Interaktionen können direkt im CRM verwaltet werden.
• Vollständige Vernetzung der Reisebüros: Die 125 Filialen erhielten einen einheitlichen Telefonanschluss – klassische Telefonleitungen wurden durch eine zentrale Lösung ersetzt. Das ermöglicht eine effiziente Steuerung aller eingehenden Anrufe, ohne dass die Agenturen ihre Eigenständigkeit verlieren.
• Intelligente Anrufweiterleitung: Ein zentrales IVR-System und eine automatische Anrufverteilung sorgen für optimale Erreichbarkeit. Ist eine Agentur ausgelastet, wird der Anruf automatisch an eine andere verfügbare Filiale weitergeleitet.

„Dank dieser Veränderungen arbeiten der Direktvertrieb und die Agenturen nun wie ein virtuelles Contact Center mit 550 Agenten in 125 Einheiten – und das, ohne die Kundennähe zu verlieren. 

„Diabolocom passt perfekt zu dieser Struktur und stellt alle notwendigen Werkzeuge für die Steuerung unseres virtuellen Contact Centers bereit“, erklärt Nathalie Pernes.

Datenbasierte Steuerung zur Leistungsverbesserung

Ein weiteres Ziel des Projekts war es, die Leistung des Kundenservice präziser zu messen und zu steuern.

Vor der Einführung von Diabolocom hatte Carrefour Voyages kaum Transparenz über das Anrufvolumen und die wichtigsten Leistungskennzahlen. Die Daten waren über verschiedene Agenturen verteilt, ohne eine zentrale Übersicht.

Dank der Echtzeit-Analyse- und Reporting-Funktionen von Diabolocom haben Nathalie Pernes und ihr Team nun vollständige Transparenz über die Kundenservice-Aktivitäten – sowohl auf Agentur- als auch auf nationaler Ebene.

Die Daten liefern wertvolle Erkenntnisse über die Gesamtleistung und mögliche Verbesserungsmaßnahmen.

„Die Quote der beantworteten Anrufe zeigt uns, ob wir unseren Kunden optimalen Service bieten oder ob wir interne Maßnahmen ergreifen müssen, um uns weiter zu verbessern“, erklärt Nathalie Pernes.

Die granulare Datenanalyse ermöglicht zudem eine gezielte Steuerung der einzelnen Agenturen:

• Jede Filiale kann ihre eigene Leistung mit dem nationalen Durchschnitt vergleichen.
• Teamleiter können spezifische Verbesserungsmaßnahmen ableiten.
• Die Zentrale kann gezielt Unterstützung und Schulungen anbieten.

Carrefour Voyages setzt auf stetige Verbesserung, bei der alle Mitarbeiter zur Servicequalität beitragen.

„Der einfache Zugriff auf konsolidierte Daten erleichtert die Analyse und Steuerung“, schließt Nathalie Pernes.

Messbare Erfolge im Kundenservice

Die Umstellung des Anrufmanagements hat deutliche Verbesserungen gebracht:

• Antwortquote von 90–95 %: Kunden werden jetzt schneller und zuverlässiger betreut.
• Zentrale Rufnummer und IVR: Der Kontakt zu den Reisebüros ist einfacher und effizienter.
• Intelligente Anrufweiterleitung: Auch bei hoher Auslastung bleibt die Servicequalität konstant.
• Mehr Unterstützung für Mitarbeiter: Das neue System erleichtert den Arbeitsalltag und wird von den Teams geschätzt.

„Für unsere Teams in den Agenturen ist das eine große Verbesserung! Die Lösung ist intuitiv und bietet echten Mehrwert im Alltag.“

Aufgrund dieser positiven Ergebnisse plant Carrefour Voyages, den Kundenservice weiter zu optimieren – gemeinsam mit Diabolocom.

Erfolgreiche Transformation mit Fokus auf den Kunden

Die Neuausrichtung auf Servicequalität und Kundenzufriedenheit hat Carrefour Voyages nachhaltig verändert – und dient nun als Modell für zukünftige Innovationen.

Die Partnerschaft mit Diabolocom beruht auf Vertrauen, Verständnis und einer gemeinsamen Vision: Technologie als Unterstützung für den Menschen einzusetzen – für exzellenten Service und persönliche Beratung.