Die Mantrac Group, einer der größten Caterpillar-Händler weltweit, stand vor der Herausforderung, international exzellenten Kundenservice zu bieten. Um dies zu meistern, integrierte das Unternehmen die Diabolocom-Contact-Center-Lösung in sein Salesforce-CRM-System.
Dieses erfolgreiche Transformationsprojekt hat die Servicequalität von Mantrac erheblich verbessert.
Als führender Hersteller von Baumaschinen operiert die Mantrac Group auf drei Kontinenten
Mantrac, gegründet im Jahr 1977, ist ein weltweit führender Anbieter von modernen Baumaschinen und Energielösungen. Als autorisierter Händler von Caterpillar liefert das Unternehmen innovative Ausrüstung für anspruchsvolle Projekte weltweit. Mit Standorten in 10 Ländern auf 3 Kontinenten hat sich Mantrac als bedeutender Akteur in der Branche etabliert.
International erstklassiger Vertrieb und Kundenservice
Mit über 300 Agenten wird der Kundenservice und Vertrieb von Mantrac lokal durch eine Organisation in drei Bereichen koordiniert:
- VIP-Kundenbetreuung: Verantwortlich für die Betreuung strategischer Kunden.
- Außendienstmitarbeiter: Zuständig für den persönlichen Aufbau und die Pflege von Geschäftsbeziehungen.
- Interner Vertrieb: Kümmert sich um den Fernverkauf.
Diese Struktur ermöglicht es Mantrac, alle Regionen effizient abzudecken und gezielt auf die unterschiedlichen Bedürfnisse jedes Kundentyps einzugehen.
Herausforderungen für optimalen Kundenservice
Diese internationale Reichweite bringt jedoch einige Herausforderungen mit sich, insbesondere im Management der Kundenbeziehungen. Um jedem Kunden die bestmögliche Lösung anzubieten, ist es entscheidend:
- Regelmäßigen und ausführlichen Kontakt mit jedem Kunden zu pflegen.
- Die bei diesen Interaktionen gewonnenen Informationen zentral zu speichern, sodass sie allen relevanten Mitarbeitern zugänglich sind.
- Eine optimale Anrufqualität trotz großer Entfernungen sicherzustellen.
Vor der Einführung der Diabolocom-Lösung hatten die Teams von Mantrac genau in diesen Bereichen wiederholt Schwierigkeiten. Anrufe waren oft instabil und von geringer Qualität, und wichtige Kundeninformationen wurden nicht immer effektiv innerhalb des Unternehmens geteilt.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, entschied sich Mantrac für die Zusammenarbeit mit Diabolocom, um den Kundenservice international zu verbessern. Dieser Schritt erwies sich besonders während der Gesundheitskrise im Jahr 2020 als äußerst wertvoll, als viele Mitarbeiter ins Homeoffice wechseln mussten.
Erfolgreiche Kundenservice-Optimierung durch Diabolocom-Salesforce-Integration
Da die Teams von Mantrac seit 2012 Salesforce für fast alle Aufgaben nutzen, erkannten sie schnell die Vorteile der Integration dieses Tools in die Contact-Center-Lösung von Diabolocom.
Fidelma King, Group ISR Manager bei Mantrac-Caterpillar, hebt die wichtigsten Vorteile dieser Integration hervor:
“Die schnelle Implementierung der Lösung, ihre einfache Handhabung und die Möglichkeit für unsere Agenten, Anrufe und E-Mails über eine einzige Benutzeroberfläche effizient zu verwalten.”
Diese Integration ermöglicht nicht nur einen nahtlosen Abgleich der Daten aus verschiedenen Kundeninteraktionen, sondern macht sie auch für alle Agenten in einer zentralen Oberfläche zugänglich. Die Agenten können die Kundendatenbank bei jedem neuen Kontakt erweitern und dank der verfügbaren Historie einen persönlicheren Service bieten.
Zudem hat die Mantrac Group ihre Verkaufsaktionen in den verschiedenen Regionen optimiert. Die Verantwortlichen vor Ort können jetzt selbst spontan Kampagnen direkt über die Diabolocom-Schnittstelle erstellen und starten. Durch die Integration der Salesforce-Daten ermöglicht diese Funktion schnellere Reaktionszeiten und eine verbesserte Personalisierung. Mit Diabolocom kann sich die Mantrac Group einfach und effizient an die spezifischen Bedürfnisse jedes lokalen Marktes anpassen.
Schnelle Umsetzung: Erfolgsfaktor in der Covid-Krise
Neben den langfristigen Vorteilen half die Integration von Diabolocom in Salesforce Mantrac, eine unerwartete Herausforderung zu bewältigen: die globale Gesundheitskrise im Jahr 2020.
Fidelma King erklärt:
“Innerhalb kürzester Zeit mussten über 300 Mitarbeiter aus dem Homeoffice arbeiten. Diabolocom unterstützte uns beim nahtlosen Übergang zum remoten Arbeiten.”
Dank der schnellen Implementierung der Lösung und der Unterstützung durch die Diabolocom-Teams konnten die Mitarbeiter von Mantrac trotz des plötzlichen Wechsels ins Homeoffice weiterhin optimalen Kundenservice bieten. Mit leistungsfähigen Tools und stabiler Internetverbindung waren sie in der Lage, ihre Kunden genauso effektiv zu betreuen, als wären sie im Büro geblieben.
Eine deutlich verbesserte Anrufqualität
Die Integration von Diabolocom erleichtert nicht nur die Arbeit an verschiedenen Standorten, sondern half Mantrac auch, ein wiederkehrendes Problem zu lösen: die Anrufqualität. Magdy Fayek, CRM Development Manager, erklärt:
“Der größte Vorteil von Diabolocom ist die deutlich bessere Qualität und Stabilität der Sprachanrufe. Früher hatten wir oft mit schlechter Audioqualität und häufigen Unterbrechungen zu kämpfen. Heute genießen wir viel stabilere Kundengespräche.”
Diese Verbesserung ist entscheidend, besonders für die Betreuung internationaler Kunden. Durch die Lösung dieser technischen Probleme konnten die Teams von Mantrac sich wieder voll auf das Wesentliche konzentrieren: die Zufriedenheit ihrer Kunden und Berater.
Effiziente Teamführung durch innovative Integration
Neben der Verbesserung der Anrufqualität und der Verwaltung von Kundeninteraktionen bietet die Integration von Diabolocom auch neue Möglichkeiten für das Teammanagement und die Überwachung.
Dank der Echtzeit-Mithörfunktion können Teamleiter sich in laufende Anrufe einklinken und ihren Mitarbeitern bei Bedarf sofort Unterstützung bieten, auch aus der Ferne. Nach dem Anruf haben sie zudem die Möglichkeit, persönliches Feedback zu geben, um die Weiterentwicklung jedes Agentens zu fördern.
Diabolocom stellt außerdem eine Vielzahl von Statistiken und Metriken bereit, mit denen die Leistung jeder Anrufkampagne detailliert analysiert werden kann. Teamleiter können die Aktivitäten ihrer Teams live mitverfolgen, Verbesserungspotenziale erkennen und gezielte Maßnahmen ergreifen, um ihre Ziele zu erreichen. Wie Fidelma King erklärt:
“Diabolocom ist für mich ideal, da ich von Großbritannien aus Teams in zehn verschiedenen Ländern betreue. Ich kann in Echtzeit sehen, was unsere Agenten tun, ihre Anrufe aus der Ferne anhören und sie bei Bedarf unterstützen. Außerdem kann ich im Blick behalten, wer online ist, wer nicht, und wie viel Zeit für die Kommunikation mit unseren Kunden aufgewendet wird.”
Erfolgreiche Umsetzung durch exzellente Begleitung
Die erfolgreiche Optimierung des Kundenservice bei Mantrac durch die Integration von Diabolocom ist auch der umfassenden Unterstützung durch die Diabolocom-Teams zu verdanken.
Von der anfänglichen Einrichtung über die Schulung der Mitarbeiter bis hin zum täglichen Support waren die Diabolocom-Teams stets verfügbar, um auf die Bedürfnisse von Mantrac einzugehen und entsprechend zu reagieren.
“Die Teams von Diabolocom waren großartig. Ihre Unterstützung war durchgehend zuverlässig. Obwohl meine technischen Kenntnisse begrenzt sind, waren sie sehr geduldig und haben immer Lösungen und Ideen angeboten. In der Anfangsphase halfen sie uns bei der Einrichtung der Lösung und bei der Schulung unserer Teams, sodass wir später eigenständig arbeiten konnten.”
Fazit
Für Mantrac war die Integration von Diabolocom in Salesforce ein echter Wendepunkt. Die zentrale Verwaltung von Kundendaten, die verbesserte Anrufqualität und die Möglichkeit, die Teams effektiv im Blick zu behalten, führten zu einer erheblichen Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements auf internationaler Ebene.
