Reduktion der Antwortzeiten
Täglich bearbeitete Anrufe
In einem wettbewerbsintensiven Markt, in dem Kundenbindung entscheidend ist, hat Nikon Lenswear, die B2B-Tochter des globalen Konzerns Essilor Luxottica, seinen Kundenservice transformiert, um schnelleren und zuverlässigeren Support zu bieten. Durch die Zusammenarbeit mit Diabolocom und die nahtlose Integration dieser Lösung in Salesforce konnte Nikon die Bearbeitungszeiten von Anrufen um 70 % reduzieren und so die Kundenzufriedenheit erheblich steigern.
Erfahren Sie, wie der Einsatz einer agilen Technologie und einer kundenorientierten Strategie Nikon geholfen hat, sich abzuheben. Panagiotis Samaras, National Customer Experience Director bei Nikon Optical Canada, gibt Einblicke in diese Erfolgsgeschichte.
Nikon setzt auf die CCaaS-Lösung von Diabolocom, um das Kundenerlebnis zu optimieren
Als führendes Unternehmen in der Optikbranche entwickelt Nikon Lenswear innovative und hochwertige Lösungen, die speziell auf die Anforderungen von Augenoptikern zugeschnitten sind. Mit einem Kundenstamm von 3.000 registrierten Partnern, von denen 1.500 regelmäßig Bestellungen aufgeben, richtet sich die kanadische Niederlassung von Nikon Lenswear an unabhängige Optiker, die Wert auf Präzision und Zuverlässigkeit legen.
In fünf Niederlassungen in Kanada und den USA hat Nikon Lenswear die Contact-Center-as-a-Service (CCaaS)-Plattform von Diabolocom implementiert, um den Kundenservice grundlegend zu verbessern. Durch die nahtlose Integration mit Salesforce CRM sind die Nikon-Berater nun in der Lage, schnelle, präzise und personalisierte Antworten zu liefern und dabei zweisprachigen Support anzubieten. Dieser flexible Ansatz ermöglicht einen sofortigen Zugriff auf wichtige Informationen und erfüllt die hohen Erwartungen der anspruchsvollen Kundschaft.
Durch die Implementierung dieser Cloud-Lösung konnten die Abläufe optimiert werden, was es den Beratern ermöglicht, sofort auf relevante Informationen zuzugreifen und die Ergebnisse im Bereich Kundenerfahrung zu verbessern.
Technische Herausforderungen meistern: Der Übergang zu Diabolocom
Vor der Zusammenarbeit mit Diabolocom sah sich Nikon mit erheblichen betrieblichen Herausforderungen konfrontiert, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigten. Schlechte Anrufqualität, begrenzter Support und ein starres System führten zu Ineffizienzen und Verzögerungen bei den Antworten.
Unsere vorherige Lösung war nicht flexibel genug, was eine Vielzahl von IT-Tickets erforderte, um Probleme zu beheben.
Panagiotis Samaras
National Customer Experience Director bei Nikon Optical Canada
Diese Hindernisse erschwerten es, die hohen Erwartungen der professionellen Kunden zu erfüllen.
Mit der intuitiven und flexiblen CCaaS-Plattform von Diabolocom konnte Nikon seine Arbeitsabläufe optimieren, sodass die Berater effizienter auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen konnten. Echtzeitberichte und interaktive Dashboards ermöglichten es den Vorgesetzten, die Teamleistung gezielt zu unterstützen und bei Bedarf sofort Anpassungen vorzunehmen. Darüber hinaus erleichterten Anrufaufzeichnungen ein individuelles Coaching zur Förderung der Beraterleistung.
Kundeninteraktionen durch Salesforce-Integration revolutionieren
Die nahtlose Integration von Diabolocom mit Salesforce CTI hat den Kundenservice von Nikon grundlegend verändert. Bei jedem eingehenden Anruf werden die Kundendaten automatisch in Salesforce angezeigt, wodurch die Antwortzeiten von 60 auf nur noch 20 Sekunden verkürzt wurden. Diese dreifache Effizienzsteigerung hatte einen erheblichen Einfluss und ermöglichte es den Beratern, schneller präzisen und personalisierten Support zu leisten.
Diese Ergebnisse übertreffen unsere ursprünglichen Erwartungen. Die systematische Kategorisierung der Anrufe in Salesforce erlaubt es uns, Trends zu erkennen und proaktive Maßnahmen zu ergreifen, um die Kundenbeziehungen zu stärken.
Darüber hinaus wurde ein Bewertungssystem nach jedem Anruf eingeführt, das Feedback in Echtzeit erfasst. Kombiniert mit einer jährlichen Net Promoter Score (NPS)-Umfrage konnte Nikon hohe Servicestandards aufrechterhalten und sich schnell an die Bedürfnisse der Kunden anpassen.
“Die Kundenzufriedenheit kann nicht auf eine jährliche NPS-Messung warten; wir benötigen Einblicke in Echtzeit”, betont Panagiotis und hebt die Bedeutung kontinuierlicher Feedbackschleifen zur Sicherung der Kundenbindung hervor.
Automatisierung von Routineaufgaben zur Steigerung der Produktivität
Da 50 % der eingehenden Anrufe sich auf die Bestellverfolgung beziehen, untersucht Nikon Automatisierungslösungen, um die Arbeitsbelastung der Berater zu reduzieren. Obwohl Online-Tools für die Bestellverfolgung verfügbar sind, ziehen es viele Kunden vor, anzurufen, um Updates zu erhalten. Dies stellt eine bedeutende Gelegenheit dar, generative KI zu integrieren.
“Nahezu die Hälfte der Zeit unserer Berater wird für Anfragen zur Bestellverfolgung aufgewendet”, erklärt Panagiotis. “Durch die Automatisierung dieser Routineaufgaben können wir unsere Ressourcen auf strategische und proaktive Kundeninteraktionen konzentrieren.”
Die KI-Funktionen von Diabolocom, einschließlich Voicebots und fortschrittlicher Datenverwaltung, versprechen, diese Interaktionen zu optimieren und gleichzeitig die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit Beratern, die von repetitiven Aufgaben entlastet sind, plant Nikon, ihre Aktivitäten auf strategisch wertvolle Aufgaben wie Cross-Selling und Upselling zu fokussieren, um langfristige Kundenbeziehungen zu stärken.
