Onepark reduziert Agentenanrufe um 30 % und erreicht eine Antwortquote von 98 % dank Diabolocoms IVR

Onepark ist eine führende Plattform für Parkplatzreservierungen und konnte mit der Integration der Cloud-Telefonielösung von Diabolocom in das Easiware-CRM trotz starken Wachstums in Frankreich und ganz Europa stabile Kontaktquoten sichern und die Kompetenzen seiner Agenten gezielt einsetzen.

Onepark wurde 2014 gegründet und hat sich seither als das „Booking.com des Parkens“ etabliert. Heute ist das Unternehmen Europas führende Online-Plattform für Parkplatzreservierungen. Über Onepark lassen sich verfügbare Stellplätze in mehr als 2.000 öffentlichen und privaten Parkhäusern in ganz Europa buchen – darunter auch zahlreiche Standorte in Deutschland. Das Unternehmen wächst rasant, zählt inzwischen über eine Million aktive Nutzer und gewinnt monatlich mehr als 40.000 neue hinzu. Um dieses Wachstum nachhaltig zu unterstützen, stärkte Onepark seinen Kundenservice durch die Einführung eines CRM-Systems und einer Lösung zur effizienten Verwaltung eingehender Anrufe.

Eine mehrsprachige und standortübergreifende Herausforderung

„Im Zuge unserer internationalen Expansion mussten wir sorgfältig planen, wie wir das wachsende Volumen an Kundenanfragen bewältigen und gleichzeitig sicherstellen, dass unsere Teams Kunden in mehreren Sprachen effektiv unterstützen können“, erklärt Martina Caiani, Head of Customer Success bei Onepark.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, benötigte das Unternehmen skalierbare, mehrsprachige Tools, die einen standortübergreifenden Betrieb ermöglichen – insbesondere nach der Eröffnung eines neuen Servicecenters in Barcelona als Ergänzung zum bestehenden Standort in Paris.
„Wir haben uns fast gleichzeitig für Diabolocom und Easiware entschieden – beides vollständig cloudbasierte Lösungen. „Die langjährige Partnerschaft zwischen den beiden Anbietern hat uns zusätzlich Vertrauen in die Interoperabilität und nahtlose Integration der Systeme gegeben.“

Neben der zentralen CRM-Telefonie-Integration, die personalisierte Kundeninteraktionen ermöglicht, überzeugte Diabolocom durch die Zuverlässigkeit seiner Plattform, seinen starken Ruf am Markt und ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis.
„Auch die Zusammenarbeit mit den Teams von Diabolocom hat uns überzeugt – von den ersten Gesprächen bis hin zur Unterstützung während der Implementierung.“

Wie eine Antwortquote von 98 % die Kundenzufriedenheit steigert

Seit Januar 2018 betreut das 20-köpfige Customer-Service-Team von Onepark Kundenanfragen aus Paris und Barcelona. Die Agentinnen und Agenten sind von Montag bis Freitag erreichbar – mit verlängerten Servicezeiten am Abend, um der hohen Nachfrage gerecht zu werden.

Um Kunden in verschiedenen Ländern optimal zu unterstützen, benötigte Onepark eine einheitliche, aber flexibel skalierbare Struktur.
„Als Telekommunikationsanbieter konnte uns Diabolocom für jedes Land, in dem wir aktiv sind, lokale Rufnummern bereitstellen“, erklärt Martina Caiani.

Rufen Kundinnen und Kunden die jeweilige Landesnummer auf der Onepark-Website an, führt sie das IVR-System (Interactive Voice Response) von Diabolocom durch vier Auswahloptionen: Unterstützung bei Buchungen, Probleme beim Parkzugang, Änderungen oder Stornierungen von Reservierungen sowie Feedback.

„So erreichten wir eine Antwortquote von 98 % – und, was noch wichtiger ist, konnten sie auch bei weiter wachsendem Anrufvolumen halten. Unsere Agenten konzentrieren sich heute auf Gespräche, bei denen sie echten Mehrwert schaffen.“ — Martina Caiani, Head of Customer Success bei Onepark.

Vor der Einführung von Diabolocom war ein Outsourcing des Bereitschaftsdienstes keine Option. „Mit unserem früheren, sehr einfachen Telefonsystem war das schlicht nicht möglich“, erklärt Martina Caiani.

Heute kann Onepark dank der Funktionen von Diabolocom einen 24/7-Notfalldienst anbieten, auch außerhalb der regulären Servicezeiten. Anrufe werden dabei automatisch an einen externen Dienstleister weitergeleitet, der ebenfalls mit Diabolocom arbeitet. Intelligentes Routing und eine durchgängige IVR-Führung stellen sicher, dass die Dringlichkeit jedes Anliegens richtig eingeschätzt wird. Das steigert die Kundenzufriedenheit und erhöht gleichzeitig die Effizienz.

Dieser Wandel erfolgte jedoch nicht über Nacht. Caiani suchte einen strategischen Partner, der eng mit ihrem Team zusammenarbeitet. „Wir konnten die Zahl der Sprachanrufe durch automatisierte IVR-Antworten weiter reduzieren. Doch man muss vorsichtig sein – zu viel Automatisierung kann die Customer Experience beeinträchtigen. Es geht darum, das richtige Gleichgewicht zu finden.“

Wie intelligente IVR-Optionen die Erstlösungsquote verbessern

Onepark benötigte eine Lösung, die leistungsfähig genug ist, um eine stark mobile Kundschaft optimal zu betreuen. Das Anrufverteilungssystem von Diabolocom verfolgt dabei einen klar kundenzentrierten Ansatz: Statt nach geografischer Nähe priorisiert es die Sprachkompetenz der Agenten.

Erkennt das System die Sprache eines Anrufers, wird der Anruf automatisch an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet – basierend auf dessen Sprachkenntnissen.
Ruft beispielsweise ein Kunde aus Italien an, wird er zunächst mit einem muttersprachlich italienisch sprechenden Agenten verbunden. Ist keiner verfügbar, sucht das System nach einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter mit sehr guten Italienischkenntnissen.

Diese intelligente Routing-Logik reduziert Sprachbarrieren, beschleunigt die Problemlösung und sorgt für ein durchweg positives Kundenerlebnis.

In mehrsprachigen Ländern wie der Schweiz oder Belgien erfolgt die Sprachauswahl direkt über das IVR-System.
„Das sprachbasierte Routing von Diabolocom ist ein echter Vorteil. Die Einstellungen sind unkompliziert und lassen sich jederzeit anpassen, wenn neue Teammitglieder hinzukommen. So stellen wir sicher, dass jeder Kunde mit jemandem spricht, der ihn wirklich versteht – und wiedererkennt“, erklärt Martina Caiani.

Dank der Integration von Diabolocom und Easiware wird jeder Anruf automatisch anhand der Telefonnummer erkannt, die im Onepark-Konto des Kunden hinterlegt ist. Dadurch erscheint der entsprechende Datensatz sofort auf dem Bildschirm des Agenten.
„Unsere Mitarbeitenden haben somit direkten Zugriff auf die gesamte Buchungs- und Interaktionshistorie und können ein deutlich persönlicheres Erlebnis bieten. Wenn der Anrufer kein Konto hat, handelt es sich in der Regel um eine kurze Anfrage – solche Anrufe erfassen wir bewusst nicht“, ergänzt Caiani.

Wie man aussagekräftige Voice-Umfragen nach Anrufen implementiert

Ein wesentlicher Vorteil der CRM-Telefonie-Integration besteht darin, dass die Onepark-Agenten nun in einer einzigen, zentralen Oberfläche arbeiten.

„Unsere Antwortquote von 98 % ist das Ergebnis einer gelungenen Kombination aus CRM-Integration, IVR-Filterung und Wallboards, die in Echtzeit anzeigen, wie viele Agenten je Sprache im Einsatz sind. So stellen wir sicher, dass jederzeit mindestens eine Ansprechperson pro Sprache verfügbar ist. Außerdem sehen die Agenten auf einen Blick, wie viele Anrufe warten, und können ihr Arbeitstempo entsprechend anpassen.“

Die Reporting-Tools von Diabolocom bieten Martina zudem vollständige Transparenz über die wichtigsten KPIs:

• Kontaktquote: wird kontinuierlich analysiert, um unvorhersehbare Spitzen frühzeitig zu erkennen und gezielt zu steuern.
• NPS (Net Promoter Score): wird inzwischen auch über den Sprachkanal erhoben – derzeit liegen rund 40 Bewertungen vor. Innerhalb von 24 Stunden nach einem abgeschlossenen Anruf erhalten Kundinnen und Kunden eine E-Mail, in der sie den Service auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten können.
• Kundenzufriedenheit (CSAT): wird automatisch aus dem NPS berechnet, basierend auf Bewertungen mit 7 oder 8 Punkten. „Die Zufriedenheit unserer Kunden liegt derzeit bei 80 %. Unser Ziel ist es, 85 % zu erreichen“, so Martina Caiani.

Nächste Schritte zur weiteren Verbesserung des Kundenerlebnisses

Martina Caiani plant, die Diabolocom-Lösung künftig zu nutzen, um nach jedem Anruf eine automatisierte IVR-Umfrage einzuführen. Kundinnen und Kunden könnten dann direkt am Telefon ihre Zufriedenheit bewerten – ganz ohne nachträgliche E-Mail.

Die Antworten würden automatisch in das Analyse-Dashboard und das angebundene CRM einfließen. Bei niedrigen Bewertungen würden sofort Benachrichtigungen und Wiederherstellungs-Workflows ausgelöst, sodass ein Agent unmittelbar reagieren kann.
„Das würde das Nachfassen per E-Mail überflüssig machen und sicherstellen, dass ein Agent sofort eingreift, wenn ein Kunde eine schlechte Bewertung abgibt. Es ist bislang nur eine Idee – aber ich würde sie gerne umsetzen“, sagt Caiani.

Onepark schließt außerdem nicht aus, künftig weltweit verteilte Teams : „Wir wissen, dass sowohl die Lösung als auch die Teams von Diabolocom uns bei einer solchen Transformation unterstützen können.“