Was ist ein Cloud Contact Center? Definition & Vorteile

Die wachsende Akzeptanz von Cloud Contact Centern in Unternehmen

Ein Cloud Contact Center ist eine Software zur Verwaltung von Contact Centern, die auf der Cloud basiert. CCaaS-Software wird auch als “Contact Center as a Service” bezeichnet und bedeutet, dass die Software auf der Website des Anbieters gehostet wird und die Kunden über einen Webbrowser darauf zugreifen.

Die massive Einführung von Cloud Contact Centern (vs. herkömmlichen Contact Centern) ist Teil einer breiteren Bewegung, die Unternehmenssoftware in die Cloud zu verlagern. Im Jahr 2023 werden 89 % der Unternehmen mehrere Cloud-Tools innerhalb ihrer Organisation einsetzen (Quelle: Flexera).

Dieser Erfolg ist auf die vielen Vorteile zurückzuführen, die Cloud-Software und insbesondere Cloud Contact Center bieten. 

Leichtere Einführung durch niedrigere Kosten

Das erste Argument ist ein wirtschaftliches: Ein Cloud Contact Center kostet weniger als ein herkömmliches Contact Center. Dafür gibt es zwei Gründe: 

• Das Geschäftsmodell von Cloud Contact Center basiert auf Abonnements, sodass die Anfangsinvestitionen gering sind und die Zahlungen über die gesamte Nutzungsdauer der Plattform verteilt werden können.
• Cloud Contact Center werden zum Teil nach Nutzung abgerechnet. Der Preis hängt von den verwendeten Modulen und Funktionen, aber auch vom Nutzungsvolumen ab (z. B. vom Volumen der getätigten ausgehenden Anrufe).

Flexibel und einfach einzurichten

Das führt uns zum zweiten Vorteil: Flexibilität. Ein Cloud Contact Center ist eine “skalierbare” Plattform, die sich an den Umfang und die funktionalen Bedürfnisse von Unternehmen anpasst. Sie können zunächst die Hauptfunktionen nutzen und dann nach und nach neue Module aktivieren, wenn Ihr Contact Center strukturiert und Ihre Praxis ausgefeilter wird. 

Hinzu kommt, dass sich Cloud Contact Center schneller einrichten lassen. Die Software muss nicht auf den Servern des Unternehmens installiert werden, sondern kann von jedem Computer mit Internetanschluss und Webbrowser aufgerufen werden.

Automatische Updates

Cloud Contact Center ermöglichen es Unternehmen schließlich, die Software ständig zu aktualisieren, d. h. sie haben Zugang zu den neuesten Funktionen und Technologien. Die Weiterentwicklung der Software wird vom Softwarehersteller verwaltet und automatisch auf den Instanzen der Kunden bereitgestellt.

Cloud-basierte Contact Center können von allen Kategorien von Organisationen genutzt werden, von kleinen Unternehmen bis hin zu Großunternehmen. Unternehmen können das SaaS-Contact Center auswählen, das am besten zu ihrem Unternehmen passt, je nach Budget, Anzahl der Mitarbeiter und Bedarf an Funktionen.

6 Vorteile von Cloud Contact Center

Ein Cloud Contact Center hat viele Vorteile für Unternehmen. Hier finden Sie eine Zusammenfassung der sechs wichtigsten. 

1 – Kostensenkung

Cloud Contact Center sind kostengünstiger als herkömmliche Contact Center. Unternehmen müssen keine eigenen Geräte kaufen und warten, wodurch die Infrastrukturkosten sinken.

2 – Kontinuierliche Aktualisierung

Cloud Contact Center werden ständig aktualisiert, d. h. Unternehmen haben Zugang zu den neuesten Funktionen und Technologien, ohne selbst teure Updates durchführen zu müssen.

3 – Flexibilität

Cloud Contact Center sind flexibler als herkömmliche Contact Center. Unternehmen können den Dienst problemlos an ihre Bedürfnisse anpassen und Funktionen hinzufügen oder entfernen, wenn sich ihr Unternehmen weiterentwickelt.

4 – Skalierbarkeit

Cloud Contact Center sind skalierbar, d. h. Unternehmen können die Kapazität je nach Nachfrage leicht erhöhen oder verringern. Unternehmen müssen sich also keine Sorgen darüber machen, dass sie zusätzliche Geräte benötigen, um eine höhere Auslastung zu bewältigen.

5 – Schnelligkeit der Einrichtung

Cloud Contact Center können schnell eingerichtet werden, was bedeutet, dass Unternehmen schnell mit der Bereitstellung von Kundenservice beginnen können. Unternehmen müssen nicht warten, bis ihre Geräte installiert und konfiguriert sind, bevor sie mit der Nutzung ihres Contact Centers beginnen können.

6 – Fernzugriff

Schließlich können Cloud Contact Center auch aus der Ferne genutzt werden, was bedeutet, dass die Mitarbeiter von überall aus auf das Contact Center zugreifen können. Dies gibt Unternehmen die Möglichkeit, rund um die Uhr Kundenservice zu bieten, ohne ein physisches Contact Center unterhalten zu müssen.

Diese 6 Vorteile erklären den Erfolg von Cloud Contact Center. Wenn Sie noch zweifeln, hier sind 3 starke Gründe für die Einführung eines Cloud Contact Center.

3 Gründe für die Nutzung eines Cloud Contact Centers

1 – Das Cloud Contact Center verbessert den Alltag Ihrer Teams

Cloud-basierte Software erleichtert den Teams die Verwaltung des Verkaufsprozesses, indem sie bestimmte Aufgaben automatisiert. Die Vereinfachung der Arbeit der Teams führt im Gegenzug zu einer reibungsloseren Abwicklung der Kundeninteraktionen.

In Bezug auf die Verwaltung eingehender Anrufe ermöglicht eine Cloud-Contact-Center-Lösung :

• Qualifizieren und priorisieren Sie die eingehenden Anfragen anhand von Entscheidungen, die Sie in der “intelligenten” IVR getroffen haben;
• Automatisierung bestimmter Antworten durch Self-Care ;
• Leiten Sie andere Anfragen an den Berater weiter, der für die Bearbeitung der Anfrage am kompetentesten ist ;
• Sammeln Sie alle Daten in einer einzigen Agentenschnittstelle ;
• Den Agenten denselben Informationsstand mitteilen, unabhängig davon, welchen Kanal sie dank der Historie des Austauschs nutzen;
• Bereicherung der Ansprache durch personalisierte Anrufskripte.
• Automatisieren Sie die Bearbeitung von Anfragen vor, während und nach der Bearbeitung mithilfe von künstlicher Intelligenz durch Funktionen wie Voicebot, Anruftranskription, Anrufzusammenfassungen oder Anrufkategorisierung.

Cloud Contact Center Software spart auch Zeit bei der Einrichtung von Kampagnen für ausgehende Anrufe:

• Click-to-dial ;
• Einstellen des am besten geeigneten Modus: Vorschau, progressiv oder prädiktiv ;
• Anreicherung des Kundenwissens im Laufe der Interaktionen (u. a. durch eine gute CRM-Integration) ;
• Automatisierung von Anruf-, E-Mail- oder SMS-Kampagnen ;
• Einrichten von Rückrufregeln und Post-Call-Workflows.

In beiden Fällen sparen alle Beteiligten Zeit. Und Ihre Agenten und Ihre Kunden!

2 – Cloud Contact Center senken Ihre Telekom-Rechnung

Die Cloud ermöglicht es, Unternehmen Flexibilität zu verleihen durch :

• Rationalisierung von Kosten und Tools: Eine Cloud-basierte Contact-Center-Software befreit Sie von den Einschränkungen, die mit On-Premise-Software einhergehen. Das Modell der On-Premise-Software beinhaltet eine Infrastruktur, die innerhalb des Unternehmens gehostet wird. Die finanzielle Investition ist entsprechend hoch und es werden spezielle IT-Ressourcen benötigt, die der IT-Wartung gewidmet sind. Ein Cloud Contact Center wird vom Softwarehersteller gehostet, der sich auch um die Wartung kümmert. Durch die geringere Abhängigkeit von physischer Hardware können Unternehmen ihre Telekom-Rechnung senken.
• Vereinfachte Wartung und Erreichbarkeit: Dank der Leistungsfähigkeit der Cloud kann jeder von überall aus operativ arbeiten. Ihre Teammitglieder greifen überall und mit jedem Gerät und Betriebssystem auf die gleichen Informationen zu.
• Skalierbarkeit je nach Bedarf: Dank einer flexiblen und skalierbaren Telefonsoftware ist es möglich, seine Tools je nach Bedarf, Ressourcen und Projekten weiterzuentwickeln:

• Native Integration in Business-Tools, z. B. CRM ;
• Funktionen mit wenigen Klicks hinzufügen ;
• Anpassen der Agentenschnittstelle und der Berichte ;
• Entwicklung der Nutzerzahlen ;
• Supervision und Wissensaustausch leicht gemacht ;
• Visio-Assistenz durch WebRTC-Technologie.

3 – Das Cloud Contact Center fördert die Telearbeit

In der Vorstellung werden Contact Center oft noch mit riesigen Plattformen in Verbindung gebracht, auf denen Telefonberater mit Kopfhörern und Mikrofonen nebeneinander arbeiten, getrennt durch halbhohe Trennwände.

Es ist offensichtlich, dass sich die Organisationsformen von Contact Centern verändert haben. Immer mehr Contact Center arbeiten mit Telearbeitern, Freelancern oder Home Agents zusammen. 

Die Nutzung eines Cloud Contact Centers fördert die Verbreitung neuer Arbeitsformen: Telearbeit, Homeshoring, Hybridarbeit… Es genügt nämlich eine einfache (und gute) Internetverbindung, um auf die Software zuzugreifen und Anrufe zu tätigen oder zu empfangen.

Wir haben die wichtigsten Gründe für die Einrichtung eines Cloud Contact Centers unter die Lupe genommen. Nachdem wir das “Warum” erforscht haben, lassen Sie uns gemeinsam erkunden, wie ein Cloud Contact Center funktioniert. Wir werden Ihnen nun die wichtigsten Funktionen vorstellen, die diese Plattformen bieten.

Die wichtigsten Funktionen eines Cloud Contact Centers

Cloud Contact Center bieten viele erweiterte Funktionen, die Unternehmen dabei helfen, ihre Kundeninteraktionen effektiv zu verwalten. 

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen eines Cloud Contact Centers :

1. Interaktiver Sprachserver (IVR): Cloud Contact Center bieten einen interaktiven Sprachserver an, der es den Kunden ermöglicht, einfach durch Menüoptionen zu navigieren und schnell die benötigten Informationen zu finden.
2. Automatische Anrufverteilung (ACD): Diese Funktion sorgt für eine intelligente Verteilung der eingehenden Anrufe an die verfügbaren Agenten, was die Reaktionszeit optimiert und zu einer höheren Kundenzufriedenheit beiträgt. 
3. Kopplung von Telefon und Computer (CTI): In Cloud Contact Center werden die Telefon- und Computersysteme des Unternehmens integriert, was zu einer effizienteren Anrufverwaltung und einer besseren Benutzererfahrung führt.
4. Omnikanal-Kommunikation: Einige Cloud Contact Center wie Diabolocom verwalten alle Kommunikationskanäle, um den Kunden eine harmonisierte Kundenbeziehung zu bieten.
5. Kundendatenbank : Cloud Contact Center bieten Zugang zu einer zentralen Kundendatenbank, die es den Agenten ermöglicht, schnell auf die Historie der Kundeninteraktionen zuzugreifen, um einen personalisierten Service zu bieten.
6. Analyse der Daten : Cloud Contact Center wie Diabolocom bieten fortschrittliche Analysetools, mit denen Unternehmen die Leistung ihres Contact Centers verfolgen und Bereiche identifizieren können, die verbessert werden müssen.
7. Selbstbedienung (self-care) : In Cloud Contact Centern können Kunden z. B. über die IVR oder FAQs auf Selbstbedienungsinformationen zugreifen, was das Volumen der eingehenden Anrufe verringert, die Effizienz des Contact Centers erhöht und es ermöglicht, Anrufern auch außerhalb der Geschäftszeiten eine Antwort zu geben.
8. Künstliche Intelligenz: Moderne Cloud Contact Center verfügen nativ über KI-Funktionen, um die Produktivität der Teams und die Qualität der Anrufbearbeitung zu verbessern. 

Diese erweiterten Funktionen, die von Cloud Contact Center Lösungen angeboten werden, ermöglichen es Unternehmen, einen erstklassigen Kundenservice und Support zu bieten und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Mit einer Cloud Contact Center Lösung ausgestattet zu sein, scheint selbstverständlich, vor allem in der heutigen Zeit, in der Kommunikationskanäle und Werkzeuge zunehmend digitalisiert werden. 

Heutzutage ist die Auswahl an Cloud Contact Center riesig, aber die Cloud-Software von Diabolocom zeichnet sich durch ihre fortschrittlichen Funktionen und deren ständige Verbesserung aus.

Darüber hinaus entwickelt sich Diabolocom parallel zu den Veränderungen im Kundenerlebnis, die durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz hervorgerufen werden.