Der Aufschwung von Homeoffice und Homeshoring in der Welt der Contact Center eröffnet neue Möglichkeiten für Unternehmen. Dennoch werden Homeshoring und Homeoffice oft fälschlicherweise miteinander verwechselt. Dabei gibt es einen wesentlichen Unterschied.

In diesem Artikel werden wir den Hauptunterschied zwischen Homeoffice und Homeshoring erläutern. Anschließend zeigen wir, warum Homeoffice kein neuer Trend ist und wie sich Homeshoring in Contact Centern durch die Rolle des “Home Agent” entwickelt hat. Schließlich geben wir Tipps, wie Sie Homeoffice und Homeshoring in Contact Centern mithilfe neuer Technologien fördern können.

Den Unterschied zwischen Homeshoring und Homeoffice erkennen

Obwohl diese Begriffe manchmal austauschbar verwendet werden, decken sie in Wirklichkeit verschiedene Realitäten ab, jede mit ihren Besonderheiten, Vor- und Nachteilen.

Was versteht man unter Homeoffice?

Homeoffice ermöglicht es Arbeitnehmern, ihre beruflichen Aufgaben außerhalb des Firmengeländes, üblicherweise von zu Hause aus, zu erledigen.

Diese Arbeitsform ist Teil eines klassischen Beschäftigungsverhältnisses, bei dem der Arbeitnehmer weiterhin durch einen Arbeitsvertrag an seinen Arbeitgeber gebunden ist. Homeoffice bietet den Beschäftigten mehr Flexibilität, reduziert die Pendelzeiten und fördert häufig eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben.

Was versteht man unter Homeshoring?

Homeshoring stellt eine Form des Outsourcings dar, bei der Selbstständige von zu Hause aus Dienstleistungen für ein oder mehrere Unternehmen erbringen.

Im Gegensatz zum Homeoffice beruht Homeshoring auf einem Dienstleistungsverhältnis und nicht auf einem Arbeitsvertrag.

Der wesentliche Unterschied zwischen diesen beiden Arbeitsformen liegt im rechtlichen Status der Arbeitenden: Ein Homeoffice-Mitarbeiter ist ein Angestellter, während ein Home Agent selbstständig tätig ist.

Während das Homeoffice durch die Möglichkeit besticht, ein besseres Gleichgewicht zwischen Berufs- und Privatleben zu erreichen, ohne das Gehaltsgefüge zu verlassen, zieht das Homeshoring diejenigen an, die mehr Kontrolle über ihre Zeitplanung und die Auswahl ihrer Aufträge suchen.

Homeoffice und Homeshoring haben eine Gemeinsamkeit: Beide ermöglichen remote Arbeit.

Der Unterschied zwischen Telearbeit und Homeshoring

Remote arbeiten, ein nicht mehr ganz neues Thema

Die Idee, remote zu arbeiten, wurde zwar durch die weltweite Pandemie von COVID-19 in den Vordergrund gerückt, ist aber kein neues Konzept. 

Vor 2020 war das Homeoffice in Deutschland noch wenig verbreitet, da nur eine Minderheit der Arbeitnehmer es regelmäßig nutzte. Die Anwesenheitskultur war weiterhin vorherrschend und wurde durch betriebliche Vorgaben und ein traditionelles Management unterstützt, das physische Anwesenheit als Garantie für Produktivität und Zusammenarbeit ansah.

Die Gesundheitskrise im Jahr 2020 wirkte als Katalysator und zwang Unternehmen und Arbeitnehmer dazu, massiv auf Homeoffice umzusteigen. Dieser Wandel war nicht nur vorübergehend, sondern zeigte die Machbarkeit und Vorteile des Homeoffice.

Im Jahr 2023 haben laut einer Studie des Digitalverbandes Bitkom 44 % der deutschen Unternehmen Homeoffice in ihre Organisation integriert. Dabei arbeiten 61 % der Berufstätigen mindestens einen Tag pro Woche von zu Hause aus. Diese Entwicklung markiert einen deutlichen Wandel im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie, als Homeoffice eher die Ausnahme war. Die durchschnittliche Anzahl der Homeoffice-Tage pro Woche stieg von 1,4 Tagen Ende 2019 auf 3,3 Tage im Jahr 2023.

Dieser Übergang wurde durch die Entwicklung und Einführung von Kommunikations- und Kollaborationstechnologien erleichtert, die es Teams ermöglichen, unabhängig von ihrem physischen Standort miteinander verbunden und produktiv zu bleiben.

Die Erfahrung der Homeoffice war zwar bereichernd, brachte aber auch spezifische Herausforderungen ans Licht, wie z. B. die Notwendigkeit, eine klare Trennung zwischen Arbeits- und Privatleben aufrechtzuerhalten, oder die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Cybersicherheit.

Homeoffice ist keineswegs eine kurzlebige Reaktion auf eine Gesundheitskrise, sondern Teil eines grundlegenden Trends hin zu mehr Flexibilität und einer Neudefinition der Arbeitsräume. 

Home Agents, eine erneuerte Vision des Beraterberufs

Der Aufstieg von Homeshoring und Homeoffice hat zu einem deutlichen Wandel in der Contact-Center-Branche geführt und das Konzept der “Home Agents” hervorgebracht.

Home Agents sind Kundenberater, die von zu Hause aus als Selbstständige arbeiten. Sie sind Teil der Homeshoring-Bewegung, die den traditionellen Arbeitsplatz ins eigene Heim verlagert.

Dieses neue Modell unterscheidet sich grundlegend von der traditionellen Struktur eines Call Centers, in dem alle Berater an einem zentralen Ort arbeiten. Der Schritt in die Selbstständigkeit bietet Home Agents mehr Flexibilität bei den Arbeitszeiten und der Auswahl ihrer Aufträge.

Diese Autonomie bringt auch größere Verantwortung mit sich, denn Home Agents müssen nicht nur ein hohes Leistungsniveau und Kundenzufriedenheit sicherstellen, sondern auch die administrativen und logistischen Aspekte ihrer Tätigkeit selbst verwalten.

Für Unternehmen bedeutet der Einsatz von Home Agents, dass sie Zugang zu einem vielfältigen Talentpool haben, ohne die geografischen Einschränkungen, die traditionell mit der Bildung interner Teams einhergehen. Diese Flexibilität bedeutet auch, dass sie besser in der Lage sind, Spitzenbelastungen zu bewältigen und einen hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Darüber hinaus ist das Modell der Home Agents Teil eines breiteren Trends zur Personalisierung und Humanisierung des Kundenservice. Da die Berater von zu Hause aus arbeiten, in einer Umgebung, die sie beherrschen und die ihnen vertraut ist, sind sie oft besser in der Lage, ein warmes und authentisches Kundenerlebnis zu bieten. Diese paradoxe, aber reale virtuelle Nähe kann dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken und das Markenimage eines Unternehmens zu verbessern.

Um diesen Wandel hin zum Homeshoring erfolgreich zu gestalten, müssen neue Werkzeuge eingeführt werden.

Homeshoring, Homeoffice und Tools: 5 Tipps für Contact Center

Um Homeoffice oder Homeshoring in einem Contact Center zu entwickeln, sind verschiedene Werkzeuge und Technologien erforderlich. Hier sind fünf Tipps, wie Sie mithilfe von Tools die Entwicklung von Homeoffice und Homeshoring in Ihrem Contact Center fördern können.

1. Arbeiten Sie remote mit den richtigen Werkzeugen

Die Anpassung an die Homeoffice bedeutet für die Teams im Vertrieb und im Kundenservice nur wenige wesentliche Änderungen, sofern sie über die richtigen Werkzeuge verfügen. 

Durch den Einsatz einer cloudbasierten Anrufverwaltungslösung, die in die üblichen Geschäftstools integriert ist, sind die Teams schnell wieder einsatzbereit. Für die Entgegennahme von Anrufen aus dem Homeoffice sind lediglich eine zuverlässige Internetverbindung und ein geeignetes Kommunikationsgerät (Festnetztelefon, Mobiltelefon, Softphone oder WebRTC) erforderlich.

Mit diesen Werkzeugen im Einsatz können die Teams ihre Anrufe weiterhin so verwalten, als wären sie im Büro, wobei der Hauptunterschied darin besteht, dass sie ihren Arbeitsplatz nach Hause verlegen.

2. Verwalten Sie Anrufspitzen durch Automatisierung

Die Bewältigung von Anrufspitzen, z. B. bei Abwesenheit von Beratern aus gesundheitlichen Gründen, kann durch Automatisierung optimiert werden. Spezifische Anfragen, wie z. B. die Überprüfung des Bestellstatus oder allgemeine Informationsanfragen, können automatisch bearbeitet werden, ohne dass ein Berater direkt eingreifen muss.

Die Automatisierung, insbesondere durch Selfcare- und Text-to-Speech-Lösungen, ermöglicht es den Kunden, schnell auf die gewünschten Informationen zuzugreifen, was zu einem effizienteren Kundenservice beiträgt. Die Idee ist, dass Berater nur noch bei Anrufen eingesetzt werden, die eine menschliche Interaktion erfordern.

Home Agents als Verstärkung bei Anrufspitzen

3. Wechseln Sie mit WebRTC ganz einfach zur Videoassistenz

Aus der Ferne miteinander zu sprechen, indem man sich sieht, ist ein Traum, der praktisch zur gleichen Zeit wie das Telefon aufkam. Aber erst mit der Verbreitung des Smartphones und vor allem mit der Zunahme kostenloser Videochat- und Videokonferenzanwendungen (Skype, WhatsApp, Snapchat, FaceTime, um nur die bekanntesten zu nennen…) wurde dieser Traum wahr und diese Praxis hielt massiv Einzug in unsere private Nutzung.

Im Bereich der Kundenbeziehungen im weiteren Sinne ist ihr Einzug hingegen noch begrenzt, selbst in Fällen, in denen ihr Mehrwert dennoch offensichtlich ist. 

Eine systematische Einführung von Videokonferenzen in einem “klassischen” B2C-Kundendienst würde wenig Sinn machen. Sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich ist es jedoch wahrscheinlich, dass diese Möglichkeit zur Vereinfachung von Vorgängen oder zur schnelleren Behebung von Problemen akzeptiert wird und – sofern die Servicequalität stimmt und den Erwartungen entspricht – zu einer befriedigenden Erfahrung wird, die zur Kundenbindung beiträgt.

Mit dem WebRTC-Protokoll (Web Real-Time Communication) müssen Sie keine Anwendung mehr herunterladen, um die Videokonferenzfunktion zu nutzen! Jetzt können Sie sich ohne Einschränkungen visuell und sprachlich austauschen.

Die WebRTC-Technologie, die in die neuesten Versionen der wichtigsten Internet-/Mobilfunkbrowser integriert ist, ermöglicht es Ihnen, auf Videotelefonie umzuschalten, ohne Ihr Telefongespräch zu beenden. Die beiden Streams – Sprache und Video – sind gleichzeitig, aber unabhängig voneinander. Aus diesem Grund hat sich Diabolocom für dieses Protokoll entschieden.

Videoassistenz: Anwendungsfälle und Vorteile?

Der Einsatz von Videoassistenz ist besonders sinnvoll in Situationen, in denen das visuelle Darstellen schneller und effizienter ist als eine mündliche Beschreibung. Dies gilt vor allem in den folgenden Fällen:

  • Fernbehebung: Wenn ein Kunde Hilfe aus der Ferne benötigt, ist es oft nicht ideal, das Problem nur mündlich zu schildern. Durch den Einsatz von Videoassistenz kann der Berater die Art und mögliche Ursachen des Problems schneller und leichter erkennen.
  • Diagnose und Vordiagnose: In Ergänzung zur Fernbehebung ermöglicht die Videoassistenz Technikern und Experten, eine genauere Diagnose oder Vordiagnose zu stellen, bevor ein Vor-Ort-Einsatz nötig ist. Diese visuelle Vorqualifizierung hilft, die richtigen Techniker und Wartungsmitarbeiter für den Einsatz auszuwählen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass das Problem beim ersten Besuch gelöst wird.
  • Identitätsbestätigung: Ein typisches Beispiel ist die Eröffnung eines Bankkontos. Banken können Videokonferenzen nutzen, um den Kunden bei den Formalitäten zu begleiten. Videoassistenz schafft Vertrauen, da der Kunde seine Fragen direkt stellen kann, und der Berater kann live den Ausweis des Kunden überprüfen, um die Antragsunterlagen zu vervollständigen.

Der Einsatz von Videoassistenz bietet zahlreiche Vorteile, darunter eine höhere Effizienz, genauere Diagnosen und eine verbesserte Kundenerfahrung durch direkte und persönliche Interaktion.

4. Steigern Sie die Effizienz Ihrer Agenten durch CRM-Integration

Hat die Selbstbedienung nicht ausgereicht? Der Anruf wird nun an Ihre Teams weitergeleitet. Immer mit dem Ziel, produktiver zu sein, stellen Sie Ihren Beratern automatisch alle Informationen zur Verfügung, die sie zur Bearbeitung dieses Anrufs benötigen.

Dank der nativen Integration Ihrer Software für das Kundeninteraktionsmanagement in Ihr CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics oder andere Branchentools) haben Ihre Agenten im Handumdrehen Zugriff auf alle Kundendaten: Eskalation des Datensatzes, Verlauf der bisherigen Gespräche, Anrufskript, PCI-DSS-zertifizierte Kreditkartenzahlung, in der IVR getroffene Auswahl usw. Sie bearbeiten ihre Anrufe produktiv und proaktiv, was die Kundenzufriedenheit fördert.

5. Bieten Sie Ihren Kunden eine Premium-Stimmqualität an

Sie wissen jetzt, wie Sie die Kontinuität Ihres Geschäftsbetriebs auch im Homeoffice gewährleisten können. Es wäre schade, wenn Sie wegen wiederkehrender Unterbrechungen Ihrer Kommunikation alles verderben würden!

Es klingt harmlos, ist es aber nicht immer: Wenn man Anrufe tätigt, ist es am wichtigsten, dass die Gespräche sauber und ohne Unterbrechungen verlaufen. Deshalb ist ein Softwarehersteller, der gleichzeitig ein Telekommunikationsunternehmen ist, wie Diabolocom, ein echter Garant für Zuverlässigkeit.

Diabolocom die Call-Center-Software für Vertriebsteams und Contact Center, erfüllt alle diese Punkte:

  • Cloud-basierte Contact-Center-Lösung und daher vollständig für Homeoffice geeignet ;
  • CRM-Integration und Business-Tools von Unternehmen ;
  • Premium-Qualität der Anrufe, die durch unsere Infrastruktur als Telekommunikationsanbieter garantiert wird ;
  • Benutzerfreundlich und schnell einsetzbar dank intuitiver Schnittstellen.

Teleperformance, der weltweit führende Anbieter von ausgelagertem Multichannel Customer Experience Management, beauftragte Diabolocom mit der Ausstattung von Hunderten von Homeoffice-Mitarbeitern. So wird die Diabolocom-Lösung unter anderem von allen Beratern genutzt, die Anrufe der kostenlosen Covid-Hotline entgegennehmen und Fragen zum Coronavirus beantworten.

Unabhängig von Ihrer Meinung zu diesem Thema ist es besser, sich auf Ausnahmesituationen wie die Covid-Krise vorzubereiten und auf Cloud-Tools zu setzen, die das Arbeiten aus der Ferne erleichtern. Unsere Call-Center-Software ist ein solches Tool:

Unsere 100 % cloudbasierte Contact-Center-Lösung ermöglicht es Ihren Agenten, auf Homeoffice umzusteigen :

  • Verwaltung der eingehenden Anrufe mit Selfcare, um Ihre Geschäftsspitzen zum Jahresende zu antizipieren ;
  • Erstellung von Kampagnen für ausgehende Anrufe, um Ihr Geschäft zu beschleunigen und die Verbindung zu Ihren Kunden aufrechtzuerhalten ;
  • WebRTC-Technologie, um unabhängig von Telefonen oder Softphones zu sein ;
  • Video-Hilfe, um Ihren Kunden zu helfen, ohne sich selbst zu bewegen.

Air Liquide, Domiserve – La Banque Postale, Azureva, Mantrac-Caterpillar und Hunderte von Kunden wurden von unseren Projektmanagern bei der Umstellung ihrer Teams auf Homeoffice unterstützt.

Entdecken Sie jetzt die Diabolocom Callcenter-Software

Geschrieben von Diabolocom |

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