On Premise VS Cloud: Welche ist die beste Lösung für Ihr Contact Center?

Was ist eine cloudbasierte Contact Center-Lösung?

Im Gegensatz zu herkömmlichen Vor-Ort-Lösungen, bei denen Hardware und Software im Unternehmen installiert werden müssen, werden Cloud-Lösungen im Internet gehostet. Die Daten werden auf entfernten Servern gespeichert und vom Softwareanbieter verwaltet.

Ein großer Vorteil von Cloud-Lösungen ist ihre Zugänglichkeit. Die Agenten können sich von überall aus mit dem System verbinden – sie benötigen lediglich eine Internetverbindung. Dies ermöglicht es, eine dezentrale Contact-Center-Organisation aufzubauen, die auf Remote-Arbeit oder Homeshoring basiert.

Ein weiterer wichtiger Vorteil ist die Skalierbarkeit. Mit einer Cloud-Lösung können die Ressourcen in Echtzeit an das Anrufvolumen angepasst werden. Unternehmen können so Spitzenzeiten bewältigen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

Finanziell bieten Cloud-Lösungen durch ihr Umlageverfahren eine bessere Kostenkontrolle. Es ist keine große Investition in Infrastruktur nötig, da sich die Ausgaben nach dem tatsächlichen Geschäftsbedarf richten. In der Softwarewelt ist die Cloud sowohl eine Vertriebsmethode als auch ein Geschäftsmodell.

Nicht zuletzt fördern Cloud-Lösungen durch Konnektoren oder APIs die Interoperabilität mit anderen Geschäftstools. Eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung lässt sich viel einfacher mit anderen Tools im Informationssystem eines Unternehmens integrieren als eine Vor-Ort-Lösung.

Erfahren Sie mehr über die 3 Gründe für den Einsatz von Cloud Call Center Software.

Was ist eine On-Premise Contact Center-Lösung?

Eine On-Premise-Lösung bedeutet, dass die gesamte technologische Infrastruktur, die für den Betrieb des Contact Centers erforderlich ist, direkt in den Räumlichkeiten des Unternehmens auf dessen eigenen Servern installiert wird. Dies wird auch als Self-Hosting bezeichnet.

Einer der Hauptvorteile einer Vor-Ort-Lösung ist die Kontrolle. Das Unternehmen behält die vollständige Kontrolle über sein System, von der anfänglichen Konfiguration bis hin zur täglichen Wartung. Das bedeutet, dass es das System genau auf seine Bedürfnisse und Geschäftsprozesse abstimmen kann.

Diese verstärkte Kontrolle geht oft Hand in Hand mit einer höheren Datensicherheit. Bei einer Vor-Ort-Lösung bleiben sensible Informationen innerhalb der Unternehmensgrenzen, was für einige Unternehmen eine Voraussetzung sein kann, insbesondere für solche, die strengen Vorschriften unterliegen.

Diese Autonomie hat jedoch ihren Preis. Vor-Ort-Lösungen erfordern in der Regel eine erhebliche Anfangsinvestition für den Kauf und die Installation der Geräte. Hinzu kommen die wiederkehrenden Kosten für Wartung, Upgrades und Fehler-/Fehlermanagement, die weiterhin in der Verantwortung des Unternehmens liegen.

Eine weitere Herausforderung für Vor-Ort-Lösungen ist die Skalierbarkeit. Die Aufrüstung der Infrastruktur zur Bewältigung des steigenden Anrufvolumens ist oft komplex und kostspielig, da sie häufig die Anschaffung neuer Geräte erfordert.

Contact Center On Premise können auch Schwierigkeiten bei der Fernarbeit mit sich bringen. Die Agenten müssen physisch in den Räumlichkeiten des Unternehmens anwesend sein, um auf das Tool zugreifen zu können.

On-Premise vs. Cloud Contact Center Lösungen: Was sind die Unterschiede?

Cloud-Contact-Center-Lösungen werden im Internet gehostet und sind über einen Webbrowser zugänglich, im Gegensatz zu On-Premise-Contact-Center-Lösungen, bei denen die Software auf den Computern des Unternehmens installiert werden muss. Aber das ist nicht der einzige Unterschied. Diese Tabelle fasst die wichtigsten Unterschiede zusammen.

Einrichtung

Die Einrichtung eines On Premise Contact Centers ist oft ein langer und komplexer Prozess. Zunächst müssen die Anforderungen genau definiert werden, dann wird die erforderliche Hard- und Software ausgewählt, erworben und installiert. Anschließend muss das gesamte System konfiguriert und in das Informationssystem des Unternehmens integriert werden. All dies bindet erhebliche interne Ressourcen, insbesondere IT-Teams. Die Einrichtung eines Contact Centers On Premise dauert in der Regel mehrere Monate.

Im Vergleich dazu ist die Einrichtung einer Cloud-Lösung viel schneller und einfacher. Da die Infrastruktur bereits beim Anbieter vorhanden ist, besteht die Einrichtung hauptsächlich darin, die Lösung entsprechend den spezifischen Anforderungen des Unternehmens zu konfigurieren und die Teams in der Nutzung zu schulen. Eine Hardware-Installation ist nicht erforderlich. Eine Cloud-Contact-Center-Lösung kann in wenigen Stunden oder höchstens Tagen einsatzbereit sein.

Variable und feste Kosten

Was die Kosten betrifft, so sind die Unterschiede zwischen On-Premise und Cloud sehr groß. Die Einrichtung eines Contact Centers On Premise erfordert eine erhebliche Anfangsinvestition in Server, Arbeitsplätze für die Agenten, Software usw. Zu diesen Anschaffungskosten kommen die laufenden Kosten für die Instandhaltung und Aktualisierung der Infrastruktur sowie die für die Verwaltung erforderlichen Energie- und Personalressourcen hinzu. Da diese Kosten weitgehend fix sind, belasten sie das Budget des Unternehmens stark, unabhängig von der tatsächlichen Nutzung des Contact Centers.

Das Cloud-Geschäftsmodell hingegen basiert auf einem Abo mit vorhersehbaren wiederkehrenden Kosten. Die Unternehmen zahlen auf einer Pay-per-Use-Basis, je nach Anzahl der angeschlossenen Agenten und der genutzten Funktionen. Die Infrastrukturkosten werden zwischen den Kunden geteilt und vom Anbieter der Lösung getragen, was den Firmenkunden eine viel größere Flexibilität bietet. Die Unternehmen können ihre Abonnements entsprechend ihrem Aktivitätsniveau anpassen.

Die Verteilung zwischen fixen und variablen Kosten ist daher sehr unterschiedlich, je nachdem, ob man sich für eine Cloud- oder On-Premise-Lösung entscheidet:

• Vor-Ort-Contact-Center-Lösung: Die Kosten sind weitgehend fix.
• Cloud-Contact-Center-Lösung: Die variablen Kosten sind viel höher.

Integration mit anderen Business-Tools 

Die Integration des Contact Centers mit anderen Unternehmenstools (CRM, ERP, Helpdesk-Tools usw.) ist von entscheidender Bedeutung, um ein flüssiges, konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. Bei einer Vor-Ort-Lösung müssen diese Integrationen von internen IT-Teams oder spezialisierten Dienstleistern individuell entwickelt werden. Dieser Prozess ist oft langwierig und komplex, insbesondere wenn die verschiedenen Systeme nicht von Anfang an für die Kommunikation miteinander konzipiert wurden. Hinzu kommt, dass jede Aktualisierung des einen oder anderen Tools die Integration möglicherweise “kaputt” macht und neue Entwicklungen erfordert.

Im Gegensatz dazu bieten die Anbieter von Cloud-Lösungen zahlreiche native Konnektoren zu den gängigsten Anwendungen auf dem Markt sowie offene APIs, die die Entwicklung spezifischer Integrationen erleichtern. Folglich lässt sich eine Cloud-Contact-Center-Lösung viel einfacher mit Tools von Drittanbietern verbinden. Die Cloud erleichtert die Interoperabilität und den Datenaustausch zwischen Informationssystem-Tools.

Zuverlässigkeit der Lösung 

Ein weiterer wichtiger Unterschied zwischen On-Premise und Cloud ist die Softwareverfügbarkeit und damit die Zuverlässigkeit. Es ist eine große Herausforderung, die Kontinuität der Contact Center-Dienste zu gewährleisten, da jede Minute Ausfallzeit verpasste Chancen und geringere Kundenzufriedenheit bedeuten kann.

Bei einer Vor-Ort-Lösung ist das Unternehmen selbst für die Verfügbarkeit und Leistung seiner Infrastruktur verantwortlich. Das bedeutet, Backup-Systeme einzurichten, Daten zu sichern, Geräte rund um die Uhr zu überwachen und im Falle eines Ausfalls schnell eingreifen zu können.

Mit der Entscheidung für eine Cloud-Lösung überträgt das Unternehmen einen großen Teil dieser Verantwortung auf seinen Anbieter, d. h. den Softwarehersteller. Die großen Cloud-Anbieter setzen auf hochsichere Rechenzentren, die eine maximale Verfügbarkeit der Dienste garantieren sollen. Sie verpflichten sich vertraglich zu hohen Service-Levels (SLAs), die oft über 99,9 % liegen, und übernehmen die Verantwortung für Wartung, Upgrades und Störungsmanagement.

So kann das Unternehmen, der Kunde, von einer zuverlässigen Infrastruktur profitieren, ohne die Kosten und die Komplexität tragen zu müssen.

Flexibilität (Anpassungsfähigkeit und Skalierbarkeit)

Flexibilität bezieht sich auf die Fähigkeit der Contact Center-Lösung, sich an veränderte Geschäftsanforderungen und -aktivitäten anzupassen. Auch hier sind die Unterschiede zwischen On-Premise- und Cloud-Lösungen erheblich.

Bei einer Vor-Ort-Lösung ist die Flexibilität oft durch die Kapazität der physischen Infrastruktur begrenzt. Eine Kapazitätserweiterung zur Bewältigung eines plötzlichen Anstiegs der Aktivitäten erfordert den Erwerb und die Installation neuer Server, ein zeitaufwändiger und kostspieliger Prozess. Ebenso kann die Bereitstellung neuer Funktionen (ein Voicebot, ein neuer Kanal usw.) ein komplexes System-Upgrade erfordern.

In diesem Bereich schneiden Cloud-Lösungen viel besser ab, und die Ressourcen können leichter an den Bedarf angepasst werden. Es ist zum Beispiel relativ einfach, neue Agenten hinzuzufügen. Es sind keine Änderungen an der Infrastruktur erforderlich.

Neue Softwarefunktionen und Patches werden kontinuierlich und automatisch vom Softwarehersteller bereitgestellt. 

Wann sollten Sie sich für eine Cloud Contact Center-Lösung entscheiden (im Gegensatz zu On-Premise)?

Die Entscheidung zwischen einer On-Premise- und einer Cloud-Lösung für Contact Center hängt von einer Reihe von Faktoren ab: Unternehmensgröße, Branche, Wachstumsziele, gesetzliche Auflagen usw. 

Eines ist jedoch klar: Cloud-Lösungen werden zunehmend zum neuen Marktstandard.

Wir haben uns alle Vorteile der Cloud angesehen: Schnelligkeit der Bereitstellung, Flexibilität, Skalierbarkeit, Interoperabilität, bessere Kostenkontrolle… Diese Vorteile entsprechen den heutigen Herausforderungen an Contact Center. Mit einer Cloud-Lösung können Unternehmen schnell ein leistungsfähiges Contact Center einrichten, ohne viel in die technologische Infrastruktur investieren zu müssen.

Sie können ihr System je nach Bedarf flexibel weiterentwickeln, indem sie zum Beispiel neue Kommunikationskanäle hinzufügen oder neue Funktionen einrichten. Die Übertragung des Infrastrukturmanagements an den Softwarehersteller ermöglicht es den Unternehmen, sich auf ihr Kerngeschäft und die Qualität ihrer Kundenbeziehungen zu konzentrieren, ohne sich um technische Aspekte kümmern zu müssen.

Auch wenn es immer noch seltene Situationen gibt, in denen die “On-Premise”-Option praktikabel ist, insbesondere für bestimmte große Unternehmen mit sehr hohem Interaktionsvolumen oder besonderen gesetzlichen Auflagen, bedeutet die Entscheidung für “On-Premise” zahlreiche Kompromisse. Dessen müssen Sie sich bewusst sein.

Die Entscheidung für eine On-Premise-Lösung bedeutet oft :

• Verzicht auf die Flexibilität und schnelle Skalierbarkeit, die die Cloud bietet
• Hohe Infrastruktur- und Wartungskosten
• längere Vorlaufzeiten für die Einführung neuer Funktionalitäten akzeptieren
• Einschränkung der Möglichkeiten für Bedienstete, aus der Ferne zu arbeiten
• Übernahme der Verantwortung für die Sicherheit und Verfügbarkeit des Systems

Der aktuelle Markttrend geht eindeutig in Richtung einer gemeinsamen Nutzung aller Tools in der Cloud, auch für große Unternehmen und regulierte Sektoren. Moderne Cloud-Lösungen bieten heute Sicherheits-, Compliance- und Anpassungsniveaus, die den strengsten Anforderungen entsprechen und gleichzeitig die dem Cloud-Modell innewohnenden Vorteile beibehalten.

Wann sollten Sie von einer On-Premise-Lösung auf eine Cloud-Lösung für Contact Center umsteigen?

Die Migration einer On-Premise Contact Center-Lösung in die Cloud ist eine strategische Entscheidung, die für Unternehmen, die ihre Agilität, Flexibilität und Effizienz verbessern wollen, immer wichtiger wird. Aber wann ist der richtige Zeitpunkt für eine Migration, und wie geht man dabei vor?

Es gibt mehrere Anzeichen dafür, dass es an der Zeit ist, auf die Cloud umzusteigen:

• Wenn die Infrastruktur On Premise das Ende ihrer Nutzungsdauer erreicht und hohe Investitionen für ihre Erneuerung erforderlich sind.
• Wenn ein Unternehmen sein Contact Center modernisieren möchte, um ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten, sein aktuelles System aber nicht flexibel genug ist.
• Wenn das Unternehmen sein Contact Center schnell aufrüsten muss (Erschließung neuer Kanäle, Integration von KI usw.), aber der Zeit- und Kostenaufwand für eine interne Entwicklung zu groß ist.
• Wenn das Unternehmen seinen Mitarbeitern die Möglichkeit geben möchte, aus der Ferne zu arbeiten, die Infrastruktur On Premise dies aber nicht zulässt.

Schlussfolgerung: On-Premise vs. Cloud, wer ist der Gewinner?

Aus all dem ergibt sich eine eindeutige Antwort: Contact Center-Lösungen in der Cloud bieten entscheidende Vorteile gegenüber herkömmlichen On-Premise-Lösungen. Es ist so, wie es ist: Die Geschwindigkeit der Bereitstellung, die Flexibilität, die Skalierbarkeit und das abonnementbasierte Geschäftsmodell machen Cloud-Lösungen für die meisten Unternehmen heute zur richtigen Wahl.

Die Cloud wird zum neuen Standard für Contact Center-Lösungen.

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