Amicio: Ein engagiertes und innovatives französisches Unternehmen
Amicio, der erste Anbieter von Kundenbeziehungszentren in Frankreich, der die Zertifizierung “Entreprise à Mission” erhalten hat, ist seit 2005 ein wichtiger Akteur im Bereich Outsourcing, Beratung und Ausbildung im Bereich Kundenbeziehungen. Mit mehr als 550 Mitarbeitern an vier Standorten garantiert Amicio eine verstärkte Nähe zu seinen Kunden und Teams.
Um eine einwandfreie Servicequalität zu gewährleisten, hat Amicio eine innovative und leistungsfähige Quality Monitoring-Lösung eingeführt, die folgende Anforderungen erfüllen musste:
- Berater nach unternehmensspezifischen Kriterien bewerten
- Optimierung der Zufriedenheit von Beratern und Endkunden
- Effektive Integration mit verschiedenen cloudbasierten Contact-Center-Lösungen
- Bereitstellung genauer Analysen für ein persönliches Coaching der Beraterinnen und Berater.
Um diese Herausforderungen zu meistern, entschied sich Amicio für die Implementierung des Quality Monitoring Tools von Diabolocom. Bei einer Veranstaltung teilte Olivier Laurent, stellvertretender Generaldirektor für Entwicklung bei Amicio, seine Erfahrungen mit der Integration von generativer KI in das Quality Monitoring.
Optimierung der betrieblichen Effizienz, Produktivität und Qualität durch generative KI
Diabolocom bietet eine Lösung für Automated Quality Monitoring an, die auch anspruchsvollste Anforderungen wie die von Amicio erfüllen kann. Generative KI ermöglicht nun die Optimierung von ehemals komplexen Prozessen wie Agentenbewertungen, die :
- Manuell,
- Chronophag,
- Kostenintensiv,
- Und anfällig für menschliche Verzerrungen.
Heute bietet Amicio dank Diabolocom seinen End-Kunden :
- Automatische und umfassende Bewertungen,
- Objektive und umfassende Analysen der Leistungen der Berater,
- Flexible Bewertungsraster mit hybriden Kriterien, die sowohl von der KI-Technologie als auch von den Managern bewertet werden,
- Gezieltes und angepasstes Agentencoaching,
- Eine rigorose Ausrichtung an den Prozessen, der Einhaltung der Vorschriften und der Autonomie der Berater.
Diese neuen Praktiken haben die Standards für die Qualitätsüberwachung verändert, mit konkreten Ergebnissen für die Zufriedenheit der Berater, einem Schlüsselfaktor für die Verringerung der Fluktuation in den Kontaktzentren. Darüber hinaus ist die Zeitersparnis für die Supervisoren erheblich, da sie nicht mehr den Interaktionen zuhören müssen und sich auf das Wesentliche konzentrieren können: den Beratern dabei zu helfen, ihre Gespräche zu verbessern.
Verbesserte Beurteilung zur Unterstützung der Berater/innen
Bei Amicio werden drei Hauptachsen für die Bewertung der Berater identifiziert:
- Konformität,
- Kundenbeziehung,
- Berufungsspezifische Kompetenzen.
Die Diabolocom-Lösung bietet eine hohe Flexibilität, um sich an die Bedürfnisse jeder Organisation anzupassen, einschließlich eines modularen Rechtesystems, um den Zugriff auf die Benutzeroberfläche entsprechend den Rollen der Benutzer zu kontrollieren.
Olivier Laurent hält es für wesentlich, künstliche und menschliche Intelligenz zu kombinieren:
“In einem hybriden Modell, wenn die Kundenerfahrung und die Daten angereichert werden, wird der Mensch immer den Unterschied machen und besonders in bestimmten Berufen!”.
Diabolocom erfüllt diese Anforderung, indem es eine schrittweise Umwandlung bestehender Prozesse durch die Integration von künstlicher Intelligenz in die menschliche Arbeit erleichtert. Insbesondere werden Amicio hybride Bewertungsraster zur Verfügung gestellt.
Diese flexiblen Raster basieren auf Kriterien, die sowohl von der KI-Technologie von Diabolocom als auch von den Managern von Amicio bewertet werden, und garantieren so ein optimales Ergebnis, das menschliches Fachwissen und technologische Effizienz miteinander verbindet.
Stärkung des Vertrauens zwischen Managern und Beratern durch KI
Die generative KI von Diabolocom revolutioniert das Quality Monitoring, indem sie 100 % der Interaktionen analysiert, wo zuvor nur 3 bis 5 Anrufe pro Monat und Berater ausgewertet wurden. Der Leiter der KI-Projekte bei Amicio sagt:
Neben einer umfassenden Analyse bietet das Tool auch eine erhöhte Objektivität für die Supervisoren. Nach einer Kalibrierungsphase wird eine Genauigkeit von 80-95% zwischen der KI-Bewertung und der manuell durchgeführten Bewertung erreicht, die manchmal sogar die Genauigkeit von zwei Supervisoren übertrifft, die dieselbe Interaktion bewerten. “Die KI ermöglicht eine umfassendere und weniger subjektive Bewertung der Agentenleistung”, stellt der Manager fest.
Schlussfolgerung
Amicio entschied sich für das Quality Monitoring Tool von Diabolocom, eine umfassende Lösung, die sich an die Qualitätskriterien eines jeden Contact Centers anpassen lässt. Diabolocom ist auf einer Standalone-Plattform verfügbar und bietet ein Quality Monitoring Tool, das die neuesten KI-Technologien und Funktionen integriert, um die Arbeit Ihrer Agenten zu verbessern und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.
